Êtes-vous prêt à élever vos contacts clients et à leur offrir une expérience exceptionnelle ? Ne cherchez pas plus loin que la gestion de l'expérience client (CEM).
CEM change activement le parcours client et dépasse les attentes des clients pour fidéliser et satisfaire. Il ne s'agit pas seulement d'outils et de logiciels ; il s'agit d'une stratégie complète pour comprendre vos consommateurs et appliquer ces connaissances pour optimiser chaque rencontre client.
Imaginez créer des profils clients complets et utiliser ces données pour permettre à votre équipe de fournir un service client personnalisé en temps réel à chaque point de contact. Rejoignez-nous pour vous guider dans le monde fascinant du CEM et vous montrer comment utiliser les logiciels et outils de gestion de l'expérience client pour élever votre expérience client vers de nouveaux sommets.
Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?
La gestion de l'expérience client est l'expression utilisée pour décrire un ensemble de méthodes qui aident les marques à entretenir leurs relations avec leurs clients.
Alors que la gestion de la relation client (CRM) se concentre sur les données quantitatives pour transformer les consommateurs en clients, la gestion de l'expérience client (CEM) est plus complète, englobant des données qualitatives à chaque point de contact imaginable.
L'objectif de la gestion de l'expérience client est d'améliorer l'expérience client à chaque étape du parcours client, que ce soit lors du processus d'achat, lors des appels au service client ou via les interactions sur les réseaux sociaux. Rendre chaque interaction, qu'elle soit passive ou active, productive est la clé. Faites cela et vous augmenterez la fidélité à la marque.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de l'expérience client ?
Un logiciel de gestion de l'expérience client est une technologie qui vous aide à gérer les relations de votre organisation avec les clients, actuels et potentiels. Le système fonctionne comme un enregistrement des interactions entre tous vos points de contact avec les clients, en les organisant, en les automatisant et en les synchronisant afin que vous puissiez servir tous vos clients existants et répondre rapidement aux plaintes et aux nouvelles affaires.
Cela devrait également vous permettre d'agir directement en réponse à ce que vos données d'expérience vous disent sur les parcours des clients. Cela pourrait être accompli grâce à un système de billetterie et de notifications qui alerte les personnes appropriées des problèmes ou des requêtes, ou en bouclant la boucle avec les clients en les contactant directement, partout où ils ont fourni des commentaires.
Pourquoi la gestion de l'expérience client est-elle importante ?
Une bonne gestion de l'expérience client implique plus que de simples apparences ou des relations publiques. En donnant la priorité au client et en rendant la technologie plus humaine, vous pouvez créer des situations gagnant-gagnant pour vous et vos clients.
Sur le marché mondial concurrentiel et hyperconnecté, l'expérience client est devenue un différenciateur essentiel pour tous les types d'entreprises. Bien que le résultat final pour une entreprise puisse être la génération de prospects, les conversions ou la fidélité à long terme à la marque, le client bénéficie également d'expériences riches et individualisées, d'une plus grande satisfaction et d'une relation satisfaisante avec la marque.
Voici quelques-uns des avantages de la gestion de l'expérience client :
#1. Obtenez une meilleure compréhension de votre clientèle.
- Fournit une image plus complète des préférences et des comportements des clients sur tous les points de contact.
- Permet à des segments plus complets d'offrir les expériences personnalisées hautement pertinentes que les clients souhaitent, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés.
#2. Promouvoir la fidélité et la rétention
- Offre des expériences personnalisées et crée des parcours client fluides grâce à un puissant logiciel d'automatisation du marketing.
- Cultive des relations plus solides et durables avec les clients grâce à un service intelligent, des recommandations de produits et des incitations à la fidélité.
#3. Conserver un avantage concurrentiel
- Augmente les performances opérationnelles pour augmenter la satisfaction des clients et réduire le roulement des clients.
- Améliore le taux de réussite des offres et diminue les dépenses de service.
#4. Mesurer le succès des initiatives.
- Rassemble et évalue des volumes de données beaucoup plus importants, vous donnant une image plus précise du succès de vos activités d'engagement.
- Aide à prendre des décisions commerciales mieux informées et centrées sur le client.
Stratégie de gestion de l'expérience client en six étapes
Étape 1 : Connaissez vos consommateurs
Grâce à des méthodologies d'études de marché sophistiquées telles que l'analyse du choix des clients, vous pouvez apprendre les secrets pour comprendre vos clients et prospects. Cela vous fournira des informations utiles qui vont au-delà des données démographiques et des données comportementales observables, vous permettant de catégoriser votre public et de cartographier les expériences courantes dans les cartes de parcours client.
Étape 2 : Spécifiez les objectifs pertinents
Établissez des objectifs explicites avec des KPI mesurables et des niveaux cibles. Assurez-vous que vos objectifs sont à la fois de nature économique et comportementale, car cela fournira une base pour un contrôle approfondi de l'entreprise.
Étape 3. Concevoir des expériences client uniques
Vous pouvez créer des expériences client différenciées en impliquant le personnel interne, les partenaires externes et les clients dans le processus de conception. Utilisez des stratégies de co-création pour vous assurer que les expériences cibles sont personnalisées pour chaque catégorie de clients visés.
Étape #4 : Augmenter les capacités internes
Pour garantir que votre entreprise est prête à offrir l'expérience client souhaitée, créez une feuille de route qui comprend les procédures, les structures, les individus, les connaissances, les compétences, la technologie, les outils, les informations et la culture.
Étape 5 : Établir des liens avec les clients
Organisez les relations avec les clients en concevant un playbook qui comprend l'évolution de la relation avec vos clients, les processus de contact avec les clients que vous devrez ajuster, les informations et les canaux de vente qui peuvent être utilisés et la manière dont la communication avec les clients sera gérée.
Étape 6 : Évaluer et ajuster
Évaluer l'atteinte de vos objectifs et prendre les mesures correctives nécessaires pour garantir que l'expérience client s'améliore continuellement.
Top 6 des outils de gestion de l'expérience client pour 2023
- Statusbrew
- Adobe Experience Manager
- Clarabridge
- khoros
- Sprinklr
- Zendesk
#1. Statutbrew
Statusbrew est une plateforme complète de gestion des réseaux sociaux qui aide les entreprises à gérer leur présence sur les réseaux sociaux, à accroître l'engagement des clients et à obtenir des informations importantes sur le comportement des clients. Voici quelques aspects majeurs de la gestion de l'expérience client de Statusbrew :
- Gestion unifiée de la boîte de réception : Crée une boîte de réception organisée où les entreprises peuvent gérer leurs messages directs, leurs commentaires sur les réseaux sociaux et leurs avis en un seul endroit.
- Ordonnancement et automatisation : Vous permet de planifier à l'avance les publications sur les réseaux sociaux et d'automatiser les opérations telles que la publication de matériel.
- Gestion des médias sociaux: Les entreprises peuvent gérer de nombreux comptes de médias sociaux à partir d'un seul tableau de bord, y compris la publication, la planification, la réponse aux commentaires et l'analyse des données de performance.
- Analytique: Offre des informations détaillées sur l'engagement, la portée et les données démographiques de l'audience sur les réseaux sociaux avec plus de 180 indicateurs.
- Service à la clientèle: Statusbrew inclut une fonction de service client solide qui permet aux organisations de suivre et de gérer les contacts clients ainsi que d'affecter des membres de l'équipe pour traiter des interactions clients spécifiques.
- Écoute des réseaux sociaux : Il permet aux organisations de surveiller les mentions de leur marque, de leurs concurrents et des mots-clés de l'industrie sur de nombreux sites de médias sociaux.
- Notifications: Statusbrew vous permet d'être informé de pratiquement chaque interaction client via votre canal préféré, vous permettant de répondre rapidement.
- Outils de collaboration: Inclut des outils de collaboration intégrés pour améliorer la communication entre les membres de l'équipe et approuver le travail avant sa publication.
#2. Gestionnaire d'expérience Adobe
Adobe Experience Manager (AEM) est une plate-forme complète qui gère l'ensemble du parcours client, de l'utilisation d'un site Web et d'une application à la gestion des actifs numériques et à la diffusion de contenu sur de nombreux canaux. Pour une expérience entièrement personnalisée, vous pouvez modifier votre marque, produit ou service pour chaque client en fonction de son appareil.
AEM simplifie la distribution de votre contenu sur plusieurs plates-formes, ce qui simplifie l'interaction avec votre client de manière significative. Avec cette plateforme d'expérience client, vous aurez les informations dont vous avez besoin pour faire passer votre expérience client au niveau supérieur et laisser une impression durable.
#sept. Clarabridge
Vous souhaitez connaître vos clients mieux que jamais et offrir une expérience client vraiment remarquable ? Clarabridge, le meilleur logiciel de gestion de l'expérience client, est la réponse. Avec Clarabridge, vous pouvez analyser chaque interaction client, de la voix au texte, et identifier le sentiment des clients.
Ce logiciel d'expérience client offre une vue à 360 degrés des commentaires des clients et vous permet d'agir en temps réel à l'aide de l'analyse de texte et du traitement du langage naturel. Grâce aux tableaux de bord, rapports et alertes simples de Clarabridge, vous pouvez transformer les commentaires des clients en informations utiles. Clarabridge permet aux centres de contact à grande échelle d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes d'expérience client médiocre.
#4. Khoros
Khoros est une solution complète pour obtenir une perspective exploitable de vos consommateurs et offrir une expérience client exceptionnelle. CX Insights consolide et catégorise toutes les conversations et commentaires de vos clients pour une analyse CX approfondie.
Voici les principales fonctionnalités de Khoros :
- Plateforme d'engagement client: Une plate-forme omnicanal permettant aux organisations de répondre aux problèmes et aux demandes des clients.
- Centre d'appels: Facilite l'efficacité, l'automatisation et les informations opérationnelles du support client.
- Gestion des médias sociaux: Assure la gestion, la publication et la gouvernance du contenu.
- Pour comprendre les tendances sociales, utilisez l'écoute sociale.
#5. Arroser
Sprinklr est une plateforme d'expérience client sophistiquée utilisée par de nombreuses grandes entreprises pour commercialiser, faire de la publicité et mener des recherches. Voici quelques-unes des fonctionnalités clés de Sprinklr :
- Fiançailles modernes : Un outil de gestion des médias sociaux qui permet aux organisations de gérer leurs opérations de médias sociaux sur 35 canaux.
- Commercialisation moderne : Une solution de contenu qui permet aux entreprises d'envoyer le bon matériel à leurs téléspectateurs au bon moment.
- Recherche moderne : Un outil de recherche qui permet aux entreprises de mesurer les mesures du capital marque.
- Soins modernes : Une solution de service client qui permet aux organisations d'adapter leur service client.
#6. Bureau Zen
Zendesk permet aux organisations de créer une expérience client simple. Ils offrent une personnalisation complète de votre solution de support client avec des capacités de flux de travail avancées, garantissant que les tickets de support client sont acheminés vers les agents appropriés possédant les connaissances nécessaires pour gérer le problème du client.
Les principales caractéristiques de Zendesk sont :
- Acheminement des billets
- Intégrations natives
- Logiciel de chat en direct
- API
- Base de connaissances
- Portail libre-service
- Suivi et rapports
- Automation
- Forums pour la communauté
Questions à poser pour évaluer le logiciel de gestion de l'expérience client
Que vous débutiez avec un logiciel de gestion de l'expérience client ou que vous recherchiez la meilleure plateforme de données client (CDP) pour votre entreprise, voici six questions essentielles à poser sur tout logiciel, technologie ou procédure CXM.
#1. Ajoute-t-il des données en temps réel aux profils clients ?
La technologie CXM doit combiner toutes les données (comportementales, transactionnelles, financières et opérationnelles) dans un seul profil client en temps réel. Un système CXM puissant rassemble et combine l'accès aux données de divers sites et vous permet de capturer tous ces points de données en temps réel. Plus vos profils clients sont unifiés, en temps réel et intégrés, plus vous obtiendrez des informations approfondies et exploitables.
#2. Interagit-il avec votre écosystème actuel ?
Tout fournisseur de système de gestion de l'expérience client doit fournir une plate-forme technologique ouverte et extensible. La plate-forme technologique doit prendre en charge les applications d'expérience client, un modèle de données unique et un écosystème ouvert, vous permettant de fournir des expériences nouvelles et innovantes à vos clients tout en vous distinguant de la concurrence.
#3. S'adapte-t-il et élargit-il la personnalisation ?
Un bon système CXM permet des tests continus et une optimisation personnalisée en temps réel. Il vous permet de créer plus rapidement des expériences mémorables et utilise la nouvelle génération de logiciels intelligents pour fournir un contenu personnalisé à grande échelle.
#4. Vous permet-il d'orchestrer des parcours clients cross-canal ?
Le logiciel CXM rationalise le parcours client et vous permet de concevoir, de connecter, de fournir et de gérer des expériences client sur de nombreux canaux, des centres d'appels et des magasins physiques aux e-mails, médias sociaux, applications en ligne et mobiles, et toutes les autres façons dont les gens interagissent avec votre entreprise.
#5. A-t-il l'intelligence nécessaire pour vous aider à grandir ?
L'intelligence prédictive en temps réel et les compétences en apprentissage automatique sont à la base de toute approche CXM, qu'il s'agisse de donner un sens à d'énormes volumes de données clients, d'automatiser des opérations répétitives, de personnaliser les expériences des acheteurs ou d'orchestrer les parcours des clients. Les solutions d'intelligence artificielle contemporaines, telles que les CDP, sont essentielles pour répondre à vos demandes actuelles et atteindre vos futurs objectifs de relation client.
#6. Contribue-t-il au développement de la confiance et à la protection de la vie privée des clients ?
Vous devez instaurer la confiance des clients et protéger les informations sensibles afin de pratiquer une bonne gestion de l'expérience client. Examinez toute offre de technologie CXM pour de puissantes fonctionnalités de confidentialité et de sécurité des données, ainsi que toute assistance dont vous pourriez avoir besoin avec les normes de conformité spécifiques à l'industrie.
Qu'est-ce qui distingue le CRM du CXM ?
En raison de leurs capacités de base partagées, le CXM et la gestion de la relation client, ou CRM, sont souvent mal compris. Bien qu'il y ait une ressemblance considérable, CXM n'est pas simplement un changement de marque du CRM traditionnel. CXM fait progresser la gestion des connexions clients. Alors que le CRM se concentre sur l'optimisation des processus internes d'une entreprise, le CXM adopte une approche centrée sur le client de diverses manières, y compris les nouvelles technologies, les procédures, les stratégies et la conception centrée sur le client.
Le CXM diffère du CRM typique en ce sens qu'il offre des avantages et des capacités supplémentaires pour créer des relations avec les clients. Alors que les CRM collectent des données via la saisie manuelle ou par lots, un véritable CXM permettra un flux de données en temps réel pour fournir des informations plus approfondies sur les préférences et le comportement des clients.
L'approche CXM va au-delà du CRM typique en termes de stratégie et de méthodes. Une entreprise qui souhaite devenir plus centrée sur le client utilise CXM pour mettre en œuvre des procédures pour mesurer, superviser et chorégraphier les échanges et les engagements avec les clients.
Parce que le CXM est à la fois un ensemble de technologies et un ensemble de processus, et que les données ne sont pas cloisonnées, il vous permet de proposer une véritable expérience client cross-canal.
Conclusion
Dans le climat de démarrage rapide d'aujourd'hui, s'adapter et réagir au changement est essentiel pour que toute entreprise prospère et survive. La gestion de l'expérience client fournit un cadre pour y parvenir en plaçant le client au centre de toutes les décisions et en travaillant constamment à l'amélioration de l'expérience client globale.
Comprendre CXM vous aide non seulement à devenir plus centré sur le client, mais vous rend également plus agile et réactif au paysage commercial en constante évolution. Une fois que CXM s'est établi dans l'ADN culturel de votre entreprise, le ciel est la limite du succès et du plaisir du client.
Êtes-vous prêt à améliorer votre expérience client et à garder une longueur d'avance ? Suivez notre approche de la gestion de l'expérience client et regardez votre entreprise se développer !
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Bibliographie
