Planification de la communication de crise : guide détaillé avec exemples

La vie serait beaucoup plus simple si les urgences arrivaient avec beaucoup de préavis. Il n'y aura pas besoin de planifier à l'avance pour eux.
Malheureusement, ce n'est pas le cas. La crise frappe quand on s'y attend le moins. Et, si votre entreprise attend qu'une crise se produise pour commencer à se préparer, vous échouerez presque certainement à prévenir la catastrophe. C'est pourquoi un plan de communication de crise est essentiel pour toute entreprise.
Parlons de ce qu'est la communication de crise et de la manière dont vous pouvez élaborer une stratégie pour protéger votre organisation dans n'importe quelle situation dans cet article. Nous examinerons également des exemples concrets de plans de communication de crise dont nous pourrons tirer des enseignements.

Qu'est-ce que la communication de crise ?

La diffusion d'informations par une organisation pour résoudre un problème qui affecte les consommateurs et/ou la crédibilité de l'organisation est appelée communication de crise.

L'idée est que la réputation se produit, que vous la gériez ou non, donc une entreprise devrait avoir son mot à dire dans le récit. Non seulement cela, mais la satisfaction des clients augmente à mesure que les normes sont développées et maintenues.

Bien que la communication de crise puisse être un processus réactif, la mise en place d'une stratégie de communication de crise peut aider à faciliter le processus pour les membres de votre équipe.

Qu'est-ce qu'un plan ou une stratégie de communication de crise ?

Un plan de communication de crise est un ensemble de protocoles qu'une entreprise doit utiliser pour se préparer à une urgence ou à un événement inattendu. Ces plans incluent ce qu'il faut faire lorsqu'une crise survient, comment interagir avec les médias et comment éviter que le problème ne se reproduise.

Les stratégies de communication de crise se concentrent sur la réaction de l'entreprise et sur la manière dont elle peut interagir avec ses parties prenantes en cas de crise. Ces mesures garantissent que l'information est transmise au personnel, aux partenaires, aux clients, aux médias, au grand public et à toutes les autres parties prenantes importantes.

Plus important encore, un crise Le plan de communication garantit que les informations sont diffusées rapidement et que le message est clair sur tous les canaux de l'organisation pendant une crise. Ce message est fortement influencé par la nature de la crise et la manière dont les deux parties prenantes en sont affectées.

« Qu'est-ce qui constitue une crise ? » vous demandez peut-être. Regardons quelques exemples ci-dessous.

Exemples de scénarios de crise

Divers scénarios peuvent entraîner une crise commerciale nécessitant une communication de la part de votre organisation. Voici quelques-unes des formes de crises les plus courantes :

• Services: Une perte financière, telle qu'une déclaration de faillite ou la fermeture d'un magasin.
• Personnel: Changements de main-d'œuvre susceptibles d'affecter les opérations ou le prestige, tels que les congés ou les licenciements d'employés.
• Organisationnel: – Des excuses pour négligence ou inconduite causées par les activités de l'organisation.
• Technologique : Défaillance technologique entraînant des pannes entraînant une fonctionnalité réduite ou une perte de fonctionnalité.
• Naturel: Une catastrophe naturelle qui nécessite une annonce publique ou un changement de procédure. Définir des procédures de sécurité en pleine crise sanitaire, par exemple.

De plus, quelque chose d'autre qui pourrait entraver ou arrêter la continuité des activités est un exemple de crise qui nécessite un contact avec les consommateurs et/ou le grand public.

Bien que le plan de communication puisse varier en fonction de la crise, voici quelques tactiques typiques que les entreprises utilisent pour apporter une réponse efficace.

Qui a besoin de communication en cas de crise ?

Les entreprises et les organisations font face à diverses crises, incompréhensions et difficultés. La mondialisation de l'univers a également grandement contribué à cela et, par conséquent, il est nécessaire d'apporter une réponse appropriée et une attention adéquate à la crise.

Lire aussi: Gestion de crise : guide détaillé pour la planification de la gestion de crise

Stratégie de communication de crise

#1. Réponse d'un porte-parole

Lorsque l'entreprise fait une erreur, la seule chose que vous pouvez faire est de vous excuser et de montrer votre humanité. Le moyen le plus efficace de le faire est de nommer un représentant pour parler au nom de votre marque. Après tout, il est beaucoup plus facile d'avoir une relation avec une seule personne qu'avec un groupe d'avocats.

Cette personne peut être votre PDG, un dirigeant d'entreprise ou la personne qui, selon vous, est la mieux placée pour représenter votre entreprise. Il est essentiel de choisir un communicateur efficace car ses actions influenceront la réaction de vos principales parties prenantes face à la situation. S'ils peuvent faire en sorte que votre entreprise paraisse humaine et que vos erreurs paraissent gérables, ils pourront garder partie prenante soutien.

#2. Contrôle préventif des dommages

Même si les choses vont bien maintenant, vous devez toujours vous préparer à une crise. Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas pessimiste à cause de cela. Au lieu de cela, cela vous encourage à être proactif.

Le contrôle proactif des dommages est ce que vous faites avant qu'une crise ne se produise pour réduire ou prévenir ses effets. L'ajout d'un logiciel de protection qui suit et sauvegarde les données de l'entreprise, par exemple, vous aidera à prévenir une crise de logiciels malveillants. Vous devez également préparer le personnel à être à l'affût des e-mails suspects ou dangereux qui pourraient arriver dans leur boîte de réception.

#3. Escalade de l'affaire

Les crises personnelles peuvent souvent être résolues jusqu'à ce qu'elles atteignent un point de basculement viral. Dans ces scénarios, il est avantageux d'avoir un mécanisme d'escalade au sein de l'équipe du service client qui peut résoudre le problème avant qu'il ne devienne incontrôlable.

#4. Réaction sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un outil de marketing fantastique qui aide les entreprises à atteindre des personnes partout dans le monde. Cette portée, cependant, fonctionne dans les deux sens, car les clients peuvent partager des histoires, des photos et des vidéos pour que tout le monde puisse les voir. Une vidéo virale qui dépeint négativement votre entreprise peut amener des millions de personnes à avoir une vision négative de votre marque.

Les situations de crise sont traitées en personne et en ligne. Par conséquent, l'entreprise a besoin d'une stratégie de médias sociaux pour gérer le buzz numérique entourant votre marque. Cela peut impliquer de nommer plus de représentants pour suivre vos médias sociaux ou informer les abonnés de nouvelles connaissances. Cependant, quelle que soit la façon dont vous les utilisez, les médias sociaux sont incontournables lorsque l'entreprise est en pleine crise.

#5. Collecte et analyse des commentaires des clients

Souvent, une crise survient, mais elle ne fait pas la une des journaux ni ne devient virale sur les réseaux sociaux. Au lieu de cela, cela influence discrètement les clients et déclenche un roulement, mais vous n'en êtes pas conscient parce que vous ne recueillez pas suffisamment de commentaires de leur part.

Recueillir des avis est un moyen idéal pour éviter une crise. Cela est dû au fait qu'il offre un aperçu de la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Cela vous aide à identifier les grands barrages routiers jusqu'à ce qu'ils deviennent une crise. De plus, cela permet aux consommateurs de fournir des commentaires négatifs que vous pouvez utiliser pour améliorer les expériences des autres clients.

Lorsqu'elle est confrontée à un client insatisfait ou escaladé, notre équipe de performance y voit une opportunité de recueillir les commentaires des clients. Ils commencent les interactions en demandant aux clients de réfléchir à leur expérience et de résoudre tout aspect décevant. Cela aide notre personnel à développer des mesures concrètes qu'ils peuvent utiliser pour s'aligner sur les besoins du consommateur.

La rédaction d'un plan de communication de crise peut être intimidante pour certaines entreprises, alors commençons par les étapes ci-dessous.

Comment créer un plan de communication de crise

#1. Déterminez l'objectif du plan.

Avant de commencer, votre équipe doit déterminer quel est l'objectif du plan. Elle peut être aussi basique que : "Cette stratégie établit un mécanisme d'interaction avec les parties prenantes internes et externes en cas de crise qui menace la crédibilité de l'organisation ou les fonctions commerciales habituelles." Cela signifie que chaque élément de votre plan est aligné sur cet objectif commun.

#2. Déterminez qui sont les parties prenantes.

Il est important de savoir à qui la proposition est destinée lors de sa rédaction. Faites une liste de toutes les parties prenantes que vous souhaitez tenir informées de la crise.

Les employés, les consommateurs et les utilisateurs, les associés, les investisseurs, les médias, le gouvernement et le grand public figurent très probablement sur cette liste. Dans le cas d'une crise basée sur la localisation, cette dernière est susceptible d'impliquer des adeptes des médias sociaux ou des personnes qui vivent à proximité. Dans votre stratégie, fournissez toutes les coordonnées appropriées pour chacune de ces classes.

#3. Créez une hiérarchie pour le partage des informations de crise.

La personne ou l'équipe qui déclare une crise n'est pas nécessairement en charge de la communication de crise. Par conséquent, une partie de la stratégie devrait être consacrée à l'élaboration d'une hiérarchie détaillant la manière dont les connaissances doivent être échangées au sein de l'organisation. De cette façon, peu importe qui découvre la crise imminente, il saura qui contacter en premier.

Cet ordre est déterminé par l'organisation de votre équipe. La première étape peut consister à alerter le PDG ou le président de l'organisation, suivi du responsable du marketing ou relations publiques. Le plan doit également préciser quelles informations doivent être divulguées immédiatement à ces parties. Cela pourrait inclure des informations sur la crise, l'origine de l'incident et tout contrecoup existant.

#4. Affectez des personnes à la tâche de créer des fiches d'information.

Votre plan doit préciser qui, dans l'équipe, est chargé de créer des fiches d'information sur la crise. Les fiches d'information sont des recueils de faits connus sur la crise. Ils empêchent les rumeurs et les interprétations erronées d'atteindre les médias.

Vous devez également fixer une date limite pour la réalisation de ces fiches d'information. Selon la gravité de la crise, vous pouvez en avoir besoin dans les 24 heures, six heures ou même 30 minutes.

#5. Identifier et évaluer des exemples de scénarios de crise.

Lorsqu'une crise survient, vous vous sentirez très probablement dépassé. Votre esprit s'emballera et vous vous sentirez pressé de répondre aux appels téléphoniques, aux mentions sur les réseaux sociaux et aux demandes des médias.

C'est pourquoi c'est une bonne idée de planifier à l'avance les situations courantes. Les catastrophes naturelles, les retards dans les opérations commerciales régulières, les accidents de consommateurs ou d'employés et la falsification de produits sont des exemples d'urgences qui peuvent avoir un impact sur l'entreprise.

#6. Reconnaître et réagir aux questions fréquemment posées.

Les gens auront des questions à chaque crise, qu'elle soit grande ou petite. Le public, qu'il soit défenseur des droits des consommateurs ou journaliste, voudrait connaître les faits. Après tout, dans la plupart des cas, les entreprises sont présumées coupables à moins que leur innocence ne soit prouvée.

Les stratégies de communication de crise vous aideront à identifier et à répondre aux questions qui pourraient vous être posées lors de vos scénarios de crise. Par exemple, si une catastrophe naturelle frappe votre quartier général, on vous demandera peut-être : « Quelqu'un a-t-il été blessé lors de l'incident ? et "Combien de temps faudrait-il à l'entreprise pour reprendre ses activités régulières ?"

#7. Déterminez les menaces potentielles.

Il y aura toujours des avantages et des inconvénients, quelle que soit la qualité de la stratégie de communication de crise. Naturellement, vous opterez pour la stratégie qui maximise les avantages tout en minimisant les coûts. Cependant, les coûts doivent également être pris en compte.

Vous devez inclure une liste des risques possibles dans chaque stratégie. Ainsi, si la stratégie échoue, vous ne serez pas pris au dépourvu. Vous vous serez préparé et aidé à récupérer de ces pertes supplémentaires.

#8. Créer des directives spécifiques aux médias sociaux.

Pendant une crise, une communication proactive est essentielle. Pour assurer autant de transparence que possible, les équipes doivent se concentrer sur la préparation des supports de presse et la diffusion des informations de crise. Plus vous conservez d'informations, plus le public sera curieux de savoir ce que vous cachez.

La communication réactive est tout aussi importante que la communication proactive. Pendant une crise, il est essentiel que les membres de l'équipe se concentrent sur la surveillance sociale. Toute mention négative sur les réseaux sociaux doit être traitée rapidement et de manière cohérente. Certaines parties de la stratégie devraient être consacrées exclusivement à la gestion de crise des médias sociaux.

Maintenant que vous savez comment créer votre propre plan de communication de crise, jetez un œil aux exemples ci-dessous pour vous inspirer davantage.

Exemples de plans de communication de crise

#1. Exemple de plan de communication de crise universitaire

Le contrôle proactif des dommages comme stratégie de communication de crise

Il est essentiel dans un plan de communication de crise universitaire de se concentrer sur les urgences susceptibles de perturber les fonctions scolaires et administratives régulières. Par exemple, mon collège envoie toujours des e-mails aux étudiants si un incident dangereux se produit sur le campus ou à proximité et nous fournit une liste de conseils de sécurité. Les universités se préparent également aux urgences telles que les marches ou les manifestations, les accidents ou les décès de membres de la communauté et les nouvelles négatives sur l'école.

L'Université de Washington a mis en place une stratégie complète de communication de crise pour assurer la sûreté et la sécurité des membres de la communauté. Les principaux publics de contact dans une université comprennent les étudiants, les professeurs, le personnel, les parents et les anciens élèves, ainsi que les touristes, les résidents de passage, le grand public et les médias.

#2. Plan de communication lors d'un accident mortel

La réponse du porte-parole en tant que stratégie de communication de crise

Southwest s'est régulièrement classée parmi les meilleures compagnies aériennes au monde. Cependant, cela ne signifie pas que l'entreprise est exempte de mésaventures.

Une panne de moteur sur le vol 1380 a entraîné la mort d'un passager, marquant le premier décès en vol de la compagnie. Gary Kelly, PDG de l'entreprise, a rapidement réagi à la situation en s'excusant auprès de la famille de la victime. De plus, il a supprimé toutes leurs publicités sur les réseaux sociaux et a passé des appels téléphoniques personnels aux voyageurs, leur fournissant des services d'assistance et de thérapie.

Bien qu'il soit difficile de penser à des situations aussi désastreuses, elles surviennent et ont un effet sur les entreprises. Malgré le fait que Southwest n'avait jamais connu un accident comme celui-ci auparavant, le PDG s'y était préparé et a exprimé ses regrets sincères à la fois par ses paroles et par les actions de son entreprise.

#3. Planifier une communication de crise inattendue

Porte-parole en tant que stratégie de communication de crise

Si vous connaissez les Tide Pods, vous vous souviendrez peut-être de la tendance des gens à les manger – oui, à les manger. Comme on pouvait s'y attendre, les participants à cette mode sont tombés malades après avoir bu du détergent à lessive, et Tide a également été contraint de lancer une campagne exhortant les consommateurs à ne pas manger son produit. Il est raisonnable de supposer que le personnel marketing de l'entreprise ne s'attendait pas à ce que ce problème survienne.

Néanmoins, l'équipe s'est mise au travail et a conçu une solution brillante à la crise. Ils ont collaboré avec l'ancien joueur de la NFL Rob Gronkowski pour créer un message d'intérêt public pour leurs clients.

Cet exemple de plan de communication de crise démontre qu'il est difficile de « s'attendre à l'inattendu », mais lorsqu'il se produit, votre équipe doit réagir rapidement pour résoudre le problème.

#4. Plan de communication de crise scolaire

Le contrôle proactif des dommages comme stratégie de communication de crise

Les écoles, comme les universités, doivent faire face aux crises rapidement, en particulier si elles perturbent l'horaire régulier des cours. Étant donné que les écoles s'occupent d'enfants, il est particulièrement important que les parents et les tuteurs soient informés de toute condition susceptible de compromettre l'éducation, la protection ou la santé de leurs enfants.

Les Département de l'éducation de Virginie a élaboré une stratégie de gestion globale qui comprend les communications de crise. Le plan met en évidence de nombreuses crises qui nécessiteraient un contact avec les parents, comme un accident d'autobus scolaire, et fournit des modèles de lettre qui peuvent être distribués facilement.

#5. Plan de communication de crise dans les restaurants

Réponse des médias sociaux à une crise : une stratégie de communication de crise

KFC, une chaîne de restaurants, s'est retrouvée dans une situation malheureuse en 2018 lorsqu'elle a manqué de poulet pour nourrir ses clients. Avec sa marque basée sur sa recette de poulet frit aux 11 épices, il s'agissait très probablement d'une crise imprévue.

Cependant, l'équipe marketing de KFC s'est immédiatement mise au travail et a pu renverser la situation. Ils ont posté des vidéos et des tweets comme celui ci-dessous, dans lesquels ils s'excusaient en plaisantant pour la pénurie et démontraient la modestie de la marque.

C'est pourquoi les restaurants doivent mettre en place un plan de communication de crise. Prévoyez la propagation des maladies d'origine alimentaire, des conditions de travail insalubres et, bien sûr, des problèmes de distribution qui ont un impact sur l'approvisionnement alimentaire.

#6. Planifier la communication de crise sur les fausses accusations

Le contrôle proactif des dommages comme stratégie de communication de crise

Certaines crises surviennent lorsque les consommateurs falsifient des marchandises dans le but d'obtenir une couverture médiatique ou de déclencher une action en justice. Lorsque les canettes de Pepsi ont été trafiquées dans les supermarchés au début des années 1990, c'était un gros problème. Des clients de plus de 20 États ont déclaré avoir trouvé des objets pointus dans leurs canettes de Pepsi lors de la consommation de la boisson.

Bien que la réponse du grand public ait d'abord été négative, l'entreprise s'en est tenue à sa stratégie de communication et a assuré aux consommateurs que le processus de mise en conserve était inviolable. Les commerçants ont mis des vidéos du processus de mise en conserve à la disposition du public et ont permis aux journalistes de visiter leurs installations. De plus, les médias et le grand public ont conclu que la crise était un canular après que la FDA a autorisé Pepsi et que des vidéos de surveillance ont surpris des personnes en train de mettre des choses dans des canettes.

Le plus important est de tenir les parties prenantes informées lorsqu'une crise survient afin qu'elles comprennent que votre entreprise accorde la priorité à la protection des consommateurs plutôt qu'à la sauvegarde de la face ou des revenus.

Qu'est-ce qu'une communication de crise efficace ?

Si la crise qui peut survenir dans votre entreprise est gérée efficacement, il est nécessaire que la communication se fasse en temps réel. Voyons comment faire une communication de crise efficace en temps réel.

#1. Assurer une communication en temps réel

La communication en temps réel garantira que chaque employé et chaque partie prenante obtiennent des informations rapidement

#2. Informations accessibles

En plus de la communication en temps réel, assurez-vous d'utiliser un moyen qui permet aux gens d'accéder facilement à l'information.

#3. Les messages doivent être envoyés aux bonnes personnes

Connaître la capacité de vos employés leurs forces et leurs faiblesses. Cela vous aidera à attribuer et à déléguer des responsabilités à chacun d'entre eux.

Pourquoi la communication de crise est-elle cruciale ?

Les plans de communication de crise aident les entreprises à réagir rapidement en cas d'urgence. C'est une stratégie de crise avec des procédures de communication et de prévention.

Quel principe de gestion de crise est le plus important ?

Soyez franc avec les publics clés. Informez directement votre personnel (avant les médias). Communiquer avec les médias. "La perception est la réalité." Qui a raison n'a pas d'importance.

Comment gérer une crise ?

L'honnêteté, la transparence, la responsabilité et la cohérence sous-tendent une bonne communication de crise. Cela implique d'être honnête, de ne pas blâmer les autres et de faire ce que vous dites.

Quel aspect de la communication de crise est le plus crucial ?

La communication de crise est cruciale. La formation aux médias aide les porte-parole à gérer les interactions stressantes avec les médias et le public.

Quelle est l'erreur de communication de crise la plus typique ?

En cas de crise, ne pas réagir rapidement est le plus gros échec de communication. Même si vous n'êtes pas sûr, parlez-en. L'inaction paralyse les organisations, craignant de dire la mauvaise chose.

Conclusion

La préparation d'un CMP et d'un BCP nécessite de l'argent, du temps et des efforts, mais il est essentiel qu'une entreprise reste attentive aux nouvelles menaces potentielles tout en surveillant les menaces actuelles. La pandémie de COVID-19 a démontré qu'une crise peut survenir soudainement et provenir de sources inattendues. Une entreprise peut sortir d'une crise mieux, plus forte et plus résiliente si elle peut prévoir et évaluer les risques éventuels et si elle a mis en place une stratégie pour s'adapter et se redresser rapidement.

FAQ sur la communication de crise

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