Lorsqu'une organisation communique pendant une crise qui affecte ses clients ou sa réputation, on dit qu'elle est engagée dans une communication de crise. Même si la communication de crise est souvent assez réactive, la mise en place préalable d'un plan de communication de crise peut aider les membres de votre équipe tout au long du processus plus facilement. Bien que votre plan de communication changera en fonction de la crise à laquelle vous faites face. L'identité de marque est l'une des ressources les plus importantes d'une organisation. Les principaux objectifs de l'équipe de communication de crise sont de protéger l'intégrité de la marque et de maintenir la solide réputation de l'entreprise sur le marché.
Communication de crise
La communication de crise s'adresse à la fois aux publics internes et externes touchés par les crises. La communication pendant une crise se produit lorsque l'organisation diffuse des informations aux parties prenantes, aux clients, ainsi qu'au grand public concernant le problème entourant la crise. La diffusion rapide de l'information par l'organisation peut aider l'entreprise à sauver sa réputation.
Il est tout aussi important de planifier à l'avance, en créant un plan d'urgence qui décrit les crises probables et les solutions à celles-ci. il est crucial qu'une organisation ait un plan d'action en main afin de pouvoir le mettre en œuvre dans une situation où une telle crise survient.
Plan de communication de crise
Un plan de gestion de crise, également connu sous le nom de plan de communication de crise, est un ensemble de lignes directrices utilisées pour préparer une entreprise à une situation imprévue ou d'urgence. Ces plans expliquent ce qu'il faut faire lorsqu'une crise se manifeste pour la première fois, comment interagir avec le public et comment éviter que le problème ne se reproduise.
Les plans de gestion de crise mettent beaucoup l'accent sur la manière dont une organisation réagira à une crise et informera ses parties prenantes. Ces procédures garantissent que les informations parviennent aux membres du personnel, aux partenaires commerciaux, aux clients, aux médias, au grand public et à toute autre partie prenante importante. La capacité de diffuser rapidement des informations et de maintenir un message cohérent sur toutes les plateformes de l'entreprise est l'avantage le plus important d'un plan de communication de crise. Ce message dépend en grande partie de la nature de la crise et de la manière dont elle affecte chaque partie.
Éléments d'un plan de gestion de crise
#1. Plan détaillé
La stratégie doit spécifier et expliquer comment votre entreprise gérera et communiquera sur la crise. Dans le plan, incluez :
- Décrivez la nécessité du plan et son objectif.
- Déterminez qui et quand le plan peut être activé à l'aide des critères d'activation.
- Décrivez les étapes à suivre concernant la communication interne et externe, en précisant qui est responsable de quoi et quelles ressources (par exemple, e-mail, messagerie vocale, communiqué de presse, Twitter, etc.) seront utilisées pour exécuter le plan.
#2. Équipe de communication de crise
L'équipe en charge de la communication de crise est en charge de la collecte des données, de l'élaboration et de la diffusion des messages clés et de la coordination avec les médias. De plus, l'équipe garde un œil sur la communication et la réponse aux crises. Inclure une liste des membres de l'équipe ainsi qu'une description des responsabilités de chacun dans le plan. Identifiez les numéros de téléphone et les adresses e-mail de chaque membre de l'équipe.
#3. Messages clé
Pensez à toutes les crises potentielles que votre organisation pourrait rencontrer, puis créez des messages clés à utiliser comme réponse. De plus, réfléchissez aux demandes potentielles des médias et préparez des réponses à celles-ci. Il peut être judicieux de créer une évaluation des vulnérabilités ou une grille d'évaluation pour vous aider à évaluer la probabilité que diverses crises affectent votre entreprise ou votre quartier.
#4. Procédures de communication interne
Déterminez comment les messages critiques seront communiqués aux membres du personnel en cas de crise, que ce soit par le biais de réunions de service, de la messagerie vocale, de l'intranet de l'entreprise ou de toute combinaison des éléments susmentionnés. Réfléchissez à la façon dont le personnel serait joint en cas d'urgence si votre bâtiment ou les communications internes n'étaient pas disponibles.
#5. Contacts et liste de médias
En cas d'urgence, vous n'aurez pas la possibilité de rechercher les coordonnées. Obtenez les coordonnées des bureaux du gouvernement local, des services de santé publique, des centres d'évacuation, des services de police et d'incendie, des centres de la Croix-Rouge, des fournisseurs et de toute autre organisation que vous pourriez avoir besoin de contacter en cas d'urgence dans votre quartier. Inclure les coordonnées des blogueurs spécialisés et influents de l'industrie dans la liste des médias, ainsi que la presse locale, nationale et spécialisée.
#6. Annexes
Pour soutenir et faciliter la communication de crise, cette section contient des directives, des listes de contrôle et des formulaires. Les annexes peuvent inclure :
- Une liste des étapes initiales
- Stratégie média
- Lignes directrices pour les réseaux sociaux
- Un journal des appels médias est utilisé pour enregistrer les appels et autres communications du personnel des médias.
- Listes de contrôle pour la communication entre les parties internes et externes
- Fiches
- La biographie et le profil de chaque administrateur important
- Logos organisationnels et photos en copies
- Modèle de communiqués de presse
- Copies des plans de continuité des activités et de reprise après sinistre de l'entreprise
Comment rédiger un plan de communication de crise
#1. Identifier l'objectif du plan
Pour s'assurer que chaque élément de votre plan est conforme à cet objectif primordial, votre équipe doit décider quel est l'objectif du plan.
#2. Identifier les parties prenantes
Connaître votre public cible vous aidera lors de la rédaction du plan. Dressez la liste de toutes les parties prenantes dont vous souhaitez tenir à jour les informations sur la crise. Les employés, les clients et les utilisateurs, les partenaires, les financiers, les médias, l'instance dirigeante et le grand public sont probablement inclus dans cette liste. En cas de crise localisée, ce dernier groupe est très probablement composé d'abonnés sur les réseaux sociaux ou de personnes de la région. De plus, vous devez inclure dans votre stratégie toutes les coordonnées nécessaires pour chacun de ces groupes.
#3. Établir une hiérarchie pour la distribution des informations de crise
Une crise n'est pas toujours gérée par la personne ou le groupe qui la signale en premier. Une section du plan devrait donc être consacrée à la création d'une hiérarchie décrivant comment l'information doit être partagée au sein de l'entreprise. De cette manière, celui qui détecte la crise saura qui contacter en premier. Le plan doit spécifier les détails qui doivent être mis immédiatement à la disposition de ces parties. Cela pourrait inclure des informations déjà connues sur la crise, où l'incident s'est produit et tout contrecoup existant.
#4. Déterminer les rôles et les tâches
Énumérez les tâches et les rôles de chaque membre de l'équipe au sein du groupe principal et des équipes d'intervention départementales plus importantes. À titre d'illustration, vous pourriez confier à un membre de votre équipe principale la gestion des communications sur les médias sociaux tandis qu'un autre membre est en charge de la rédaction d'un communiqué de presse.
#5. Affecter des personnes à la création de fiches d'information
Qui dans l'équipe est responsable de la rédaction des fiches d'information sur la crise doit être précisé dans votre plan. Les fiches d'information sont des recueils d'informations sur la crise. Ils empêchent la désinformation ou les rumeurs d'atteindre les médias. La création de ces fiches d'information doit également avoir un délai que vous établissez.
#6. Décider et évaluer les crises représentatives
Si une crise survient, vous vous sentirez probablement dépassé. Vos pensées s'emballeront et vous vous sentirez sous pression pour répondre aux e-mails, aux commentaires sur les réseaux sociaux et aux questions de la presse. Il est donc judicieux de créer à l'avance une liste de scénarios typiques. Les catastrophes naturelles, les interruptions des opérations commerciales courantes, les blessures des clients ou des employés et la falsification des produits sont quelques exemples de crises qui pourraient avoir un impact sur votre entreprise.
#7. Lister et répondre aux questions courantes
Les plans de communication de crise peuvent vous aider à identifier et à répondre aux demandes de renseignements pouvant survenir lors de vos scénarios de crise. Peu importe la gravité ou la gravité de la crise, les gens auront des questions. Le public veut connaître la vérité, qu'il s'agisse de journalistes ou de défenseurs des clients.
#8. Identifier les risques potentiels
Quelle que soit la minutie avec laquelle vous planifiez votre stratégie de communication de crise, il y aura toujours des avantages et des inconvénients. Votre liste de risques potentiels doit être incluse dans chaque plan. De cette manière, vous ne serez pas pris par surprise si le plan s'avère être un échec. Vous serez prêt car vous aurez planifié comment vous allez vous remettre de ces nouvelles pertes.
Pendant une crise, une communication proactive est cruciale. Les équipes doivent se concentrer sur la création de supports de presse et la diffusion d'informations sur la crise afin d'assurer la plus grande transparence possible. Le public sera plus curieux de savoir ce que vous cachez, plus vous détenez d'informations.
Communiquer en réponse est tout aussi important. Lors d'une urgence, les membres de l'équipe doivent se concentrer sur la surveillance sociale. Toute mention défavorable sur les réseaux sociaux doit être traitée immédiatement et de manière cohérente. Des sections de votre stratégie doivent être consacrées uniquement aux médias sociaux. gestion de crise
Stratégies de communication de crise
#1. Contrôle proactif des dommages
Même si tout se passe bien en ce moment, vous devez toujours être prêt pour une crise. Ce que vous faites pour atténuer ou arrêter les effets d'une crise avant qu'elle ne se produise est connu sous le nom de contrôle proactif des dommages. De plus, vous pouvez apprendre à votre personnel à être attentif aux e-mails potentiellement dangereux ou suspects susceptibles de se retrouver dans leur boîte de réception.
#2. Système d'escalade des cas
Avant qu'une crise ne devienne un point de basculement viral, il est possible de trouver une solution individuelle. Il est utile de créer un système d'escalade pour ces situations au sein de votre équipe de service client afin que le problème puisse être résolu avant qu'il ne devienne incontrôlable.
Des méthodes hors ligne et en ligne sont utilisées pour combattre les crises. Par conséquent, votre entreprise a besoin d'une stratégie de médias sociaux capable de gérer le buzz en ligne autour de votre marque. Cela peut impliquer d'ajouter plus de représentants à l'équipe qui surveille vos comptes de médias sociaux ou de fournir aux abonnés de nouvelles informations. Les médias sociaux, cependant, si vous choisissez de les utiliser, ne peuvent être ignorés lorsque votre entreprise fait face à une crise.
#4. Recueillir et analyser les commentaires des clients
Il peut arriver qu'une crise se produise, mais elle ne fait peut-être pas la une des journaux ou ne devient pas virale sur les réseaux sociaux. Au lieu de cela, cela provoque un désabonnement parmi vos clients tout en restant non détecté. Obtenir des commentaires est un excellent moyen d'éviter une crise. En effet, cela met en lumière ce que les clients pensent de votre entreprise. Cela vous permet d'identifier les obstacles importants avant qu'ils ne se transforment en crise. De plus, il permet aux clients de partager des commentaires défavorables que vous pouvez utiliser pour améliorer les expériences d'autres clients.
Théorie de la communication de crise
Les organisations peuvent utiliser des techniques de gestion de crise spécifiques selon la théorie de la communication de crise situationnelle (SCCT). Cela dépend de qui a déclenché la crise et de la gravité de la menace que la situation représente pour la réputation de l'entreprise.
Il recommande que les gestionnaires de crise coordonnent leurs réponses stratégiques aux crises avec le degré de responsabilité et le risque de réputation d'une crise. Les gestionnaires de crise peuvent prédire le niveau de menace à la réputation d'une organisation en tenant compte du type de crise, de l'historique et de la réputation des relations précédentes. De plus, ils peuvent établir qui est responsable de la crise et prévoir comment le public percevra l'image publique de l'organisation.
Selon la théorie de l'attribution, lorsque les gens tiennent les entreprises pour responsables d'une crise, cela nuit à leur réputation et à leurs résultats. C'est dans la nature humaine de chercher des explications aux raisons pour lesquelles les choses se produisent, en particulier les événements inattendus et nuisibles comme les crises, selon les prémisses de la théorie de l'attribution.
Quels sont les 5 piliers de la communication de crise ?
Six piliers - objectifs, public, messages, méthodes, sensibilisation et médias - constituent la base d'une solide stratégie de communication de crise.
Qu'est-ce que la communication de crise et pourquoi est-ce important ?
Les professionnels des relations publiques utilisent souvent la communication de crise pour minimiser les dommages à leur réputation et à leurs résultats. Un plan de communication de crise agit comme une ligne directrice pour l'entreprise en fournissant des étapes pour résoudre un conflit. L'objectif principal de la communication de crise est de permettre une communication transparente et efficace pendant une crise. Cela peut encore réduire les dommages à la réputation et les dommages financiers.
Quels sont les trois C en crise ?
Voici les trois C en crise
- Communication
- Cohérence
- Compassion
Quelles sont les 6 étapes de la communication de crise ?
- Évaluation des risques
- Réponse
- Gestion
- Résolution
- Recovery.
Quels sont les 7 R de la gestion de crise ?
- Préparation
- Répétition
- Restriction
- Réponse
- Réconfort
- Réalisation
- Reconstitution.
Conclusion
En période de perturbation, la communication stratégique avec des individus et des groupes est connue sous le nom de communication de crise. Une initiative appelée « communication de crise » vise à sauvegarder la réputation de l'organisation et à préserver sa perception publique. Les crises peuvent nuire à la réputation d'une entreprise. Des experts en communication de crise sont embauchés pour protéger la réputation d'une entreprise contre divers dangers et obstacles indésirables.
Les experts en communication de crise travaillent d'arrache-pied pour surmonter les situations difficiles et aider l'organisation à le faire aussi rapidement et efficacement que possible.
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Bibliographie
