Ce sont des temps intrigants, et avec eux viennent de meilleures perspectives. Le changement numérique et l'introduction de nouvelles tendances technologiques ont été accélérés par la prédominance d'Internet en tant que plate-forme. À la lumière de ces changements et de la nécessité de rester à jour et compétitifs, il est crucial pour les entreprises de disposer d'un système qui relie l'informatique au reste des opérations de l'entreprise et renforce le lien entre les deux. C'est l'objectif principal du BRM (Business Relationship Management) en tant que capacité, rôle ou fonction. Dans le monde des affaires, la gestion des relations d'affaires n'est pas révolutionnaire. Il existe une nomenclature officielle pour cette fonction depuis une décennie, mais ses nombreuses parties sont connues sous d'autres noms depuis au moins aussi longtemps. Dans cet article, nous discuterons des stratégies de gestion des relations commerciales pour les petites entreprises.
Qu'est-ce que la gestion des relations commerciales ?
Le terme « gestion des relations d'affaires » (BRM) fait référence à un ensemble de valeurs, de compétences et de responsabilités pour améliorer les résultats organisationnels tels que la culture, les relations, la création de valeur et l'accomplissement de la mission. La fonction de gestionnaire des relations commerciales (BRM) est l'ensemble de compétences nécessaires pour renforcer la capacité BRM de l'organisation. Les Business Relationship Managers sont ceux qui assument les responsabilités des BRM et possèdent les compétences nécessaires pour développer cette compétence.
De plus, en tentant de capturer, d'évaluer et de communiquer la valeur commerciale potentielle des produits et services, le BRM fait plus que rationaliser et façonner la demande commerciale pour les produits et services. Le rôle du Business Relationship Manager (BRM) nécessite une compréhension à la fois du paysage commercial et technologique, ainsi que la capacité de poser les bonnes questions, de repérer les domaines où l'informatique peut apporter une valeur stratégique à l'entreprise et de collaborer avec d'autres départements. pour mettre ces plans en action. Le rôle de la gestion des relations d'affaires est de changer l'orientation de l'organisation de « faire le travail » à « obtenir les résultats ».
Quelles sont les 5 étapes de la gestion des relations commerciales ?
Voici les 5 étapes de la gestion de la relation commerciale.
#1. Stratégie de services
Le livre Stratégie de service est l'endroit où vous trouverez principalement des définitions pour la gestion des relations commerciales. Par conséquent, il est intrinsèquement conçu pour s'engager dans ses processus.
- Gestion du portefeuille de services. Ce n'est pas votre première option lorsque vous réfléchissez à la façon de gérer les services. Si votre BRM est dédié à son rôle, il investira un temps considérable dans cette phase du processus, quel que soit son stade de développement. Quelles options avons-nous pour servir le client ? Existe-t-il de nouvelles options ? Quel est le lien avec les différents services que nous proposons à nos clients ? Doit-on développer des offres inédites ou adapter nos méthodes actuelles pour répondre aux normes ? Des choses de cette nature.
- Gestion de la demande. Dans le même ordre d'idées, la gestion des relations commerciales sautera sur l'occasion d'apporter son soutien aux processus commerciaux actuels ou proposés.
- Gestion financière des services informatiques. Il s'agit d'une autre facette essentielle mais souvent négligée de la gestion des services informatiques. Les modèles de coûts et de prix devront être maintenus par votre Business Relationship Management pour faciliter le reporting et, plus important encore, l'évaluation des retours sur investissement potentiels dans de nouvelles entreprises commerciales.
#2. Conception de services
La phase de stratégie est inextricablement liée à la conception de services. Par conséquent, il est important de prendre soin de quelques procédures. Il s'agit principalement des anciennes façons de faire dans la prestation de services :
- Gestion des niveaux de service (SLM). Étant donné que les principales responsabilités du BRM relèveront du domaine de la gestion des comptes et de la gestion des niveaux de service, ils joueront un rôle essentiel dans cette procédure. Lorsqu'un consommateur appelle, quel type de service obtient-il ? Est-ce cohérent avec ce qui compte le plus pour la clientèle ? Le client connaît-il bien les mesures et les KPI ? Quelle est la pertinence par rapport aux besoins associés aux services mis à jour ou nouveaux ?
- Gestion de la disponibilité, de la capacité et de la continuité des services informatiques. Nous savons que ces procédures ont des liens étroits avec la procédure SLM qui les a précédées. La gestion des relations commerciales gardera un œil sur des éléments tels que la disponibilité des services, les échecs de communication, la disponibilité des ressources et la capacité de s'assurer que tout se déroule correctement et conformément aux normes de continuité des activités.
#3. Transition de service
Le BRM gardera un œil attentif sur tout ce qui se passe avec les services qu'il offre à sa clientèle. Leur objectif principal sera de veiller à ce que les mises à niveau soient mises en œuvre méthodiquement afin que la qualité du service ne soit pas dégradée ou que les temps d'arrêt soient minimisés.
- Gestion du changement. Il est de la responsabilité du BRM de suggérer et de défendre les changements qui amélioreront la capacité de l'informatique à servir l'entreprise. C'est pourquoi le Business Relationship Management (BRM) est celui qui soumet généralement les RFC au nom du client et assiste aux réunions du CAB (Change Advisory Board) en tant que défenseur. Dans les petites entreprises, la gestion des relations commerciales est l'occasion rêvée de tester les nouveaux services qui pourraient être mis en place.
#4. Opération de service
Il semblerait que la gestion des relations d'affaires ne soit pas aussi impliquée pendant la phase d'exploitation. La gestion des relations commerciales devrait investir un temps considérable dans ce domaine, en particulier lors de la gestion des incidents.
De plus, le BRM est chargé de traiter les retours des utilisateurs sous forme de réclamations, d'enquêtes post-incidents et de compliments après le déploiement de modifications et d'initiatives majeures (early life support). De plus, le BRM peut jouer un rôle crucial en tenant le client au courant des développements dans la résolution des événements majeurs. Ici, définir le protocole d'incident majeur de manière à ce que le BRM aide véritablement l'équipe plutôt que de s'immiscer, de gêner et d'obstruer inutilement les lignes de communication est de la plus haute importance. C'est ainsi que les BRM agissent généralement dans le monde réel.
En tant que point d'entrée dans le processus de gestion des problèmes, le BRM surveillera les tendances des incidents afin d'identifier tout incident récurrent ou interconnecté. À mon avis, le livre ITIL Service Strategy doit consacrer plus d'espace au sujet de l'intégration de la gestion BR et de la gestion des problèmes s'ils veulent vraiment améliorer le bonheur des clients.
#5. Amélioration continue des services
Le processus de Business Relationship Management a pour objectif de valoriser le service et sa contribution à l'entreprise. Le BRM garde un œil sur les commentaires des quatre premières étapes du parcours du client, telles que les enquêtes, les plaintes, les éloges et les demandes. À l'aide de ces données, nous pouvons repérer les possibilités émergentes et les faire avancer dans le modèle de cycle de vie, de la stratégie à l'exploitation. Bien que ce cycle repose fortement sur les caractéristiques et les capacités du BRM, la plupart des fournisseurs de services établis utilisent les sept étapes pour améliorer la prestation de services pour l'améliorer.
La plupart des fournisseurs de services informatiques seraient en sureffectif s'ils affectaient un Business Relationship Manager à chacun de leurs clients. Cependant, même si le fournisseur n'est pas encore assez mature pour adopter un processus complet de gestion de la relation commerciale, les gestionnaires de compte, tant du côté technique que commercial de l'entreprise, peuvent bénéficier des meilleures pratiques décrites dans cette procédure ITIL.
Comment fonctionne la gestion des relations commerciales
Le succès d'une entreprise dépend de sa capacité à attirer et à fidéliser à la fois des partenaires commerciaux et des clients. La gestion des relations commerciales est utilisée pour y parvenir. La fidélité et la satisfaction des clients peuvent être améliorées grâce à des tactiques de gestion des relations qui renforcent la clientèle des produits et services d'une entreprise. L'établissement de relations est plus courant au niveau des clients, mais a également de la valeur parmi les entreprises.
Les avantages reviennent aux deux parties dans une relation mutuellement bénéfique avec les clients. Si une entreprise montre qu'elle se soucie de ce que veulent ses clients, ces derniers sont plus enclins à s'y tenir. Il en va de même pour les partenariats entre entreprises. En termes simples, un lien plus fort entre les partenaires commerciaux augmente la probabilité qu'ils restent dévoués l'un à l'autre.
Les nouvelles entreprises peuvent souvent être attirées par la réactivité bien connue d'une entreprise et son haut niveau d'implication après-vente. De plus, rester en contact avec les clients permet aux entreprises de prévoir et d'éviter des problèmes coûteux.
De plus, une entreprise peut confier à une personne spécifique la tâche de gérer les relations, ou elle peut inclure cette responsabilité dans un poste existant en marketing ou en ressources humaines (RH). En tant que responsable des relations d'affaires, vous devrez faire preuve d'esprit critique et communiquer efficacement. Dans une petite entreprise, une personne peut être responsable à la fois du service à la clientèle et du développement des affaires. Dans les grandes organisations, il peut même y avoir deux personnes travaillant sur chacune de ces tâches.
Gestion de la relation client pour les petites entreprises
Pour les petites entreprises, un logiciel de gestion de la relation client qui consolide les informations client est important.
Les petites entreprises qui n'ont pas encore adopté la gestion de la relation client (CRM) auront une occasion en or de le faire en 2023. Vous pensez peut-être qu'il n'est pas nécessaire de dépenser de l'argent pour la gestion de la relation client si votre entreprise ne fait que commencer. Après tout, les ressources sont limitées et vous préférez ne pas gaspiller d'argent en correctifs inutiles. C'est là que la grande majorité des startups échouent. Dans le passé, vous n'aviez peut-être pas besoin d'un système de gestion de la relation client pour aider votre entreprise à réussir. Cependant, les temps ont changé et créer des liens significatifs avec les clients est maintenant plus vital que jamais. Par conséquent, un système d'aide à leur gestion est nécessaire. De plus, les startups soucieuses de leur avenir devraient y prêter une attention particulière.
Un CRM est-il utile pour les petites entreprises ?
Simplement oui.
Les entreprises de toutes tailles devraient faire de la satisfaction de leurs clients leur priorité absolue, car des études montrent que 76 % des clients cesseront de faire appel à une entreprise après une seule rencontre désagréable. Un système de gestion de la relation client peut faire ou défaire le succès d'une entreprise dans ce domaine.
Cependant, pour qu'un CRM optimise la productivité de votre entreprise, il doit être utilisé correctement. Un système de gestion de la relation client (CRM) pour une petite entreprise sert de plaque tournante pour toutes vos informations et communications client, bien que d'autres entreprises puissent simplement le voir comme un outil de gestion et de génération de prospects ou de vente.
En fait, le suivi des ventes n'est qu'une des fonctions qu'un CRM de premier plan devrait fournir. Votre équipe de vente doit être en communication constante avec vos départements marketing et service client. Monday Sales CRM vous permet de personnaliser votre propre logiciel de gestion du pipeline des ventes qui s'intègre facilement à d'autres plates-formes afin que vous puissiez tout suivre.
Meilleurs CRM pour les petites entreprises
Il peut être difficile pour une petite entreprise de choisir le meilleur système de gestion de la relation client (CRM) parmi les nombreuses options disponibles. Les meilleurs outils de gestion de la relation client (CRM) pour les petites entreprises sont abordés plus en détail ci-dessous.
#dix. Zoho CRM
Le logiciel Zoho CRM aide ses utilisateurs à améliorer la génération de leads, la vitesse des ventes et la mesure des performances. Zia, l'assistant intégré basé sur l'intelligence artificielle, aide à prévoir les prospects et les transactions, à identifier les clients potentiels et à diriger les efforts d'énormes équipes de vente. Les fonctionnalités de « trophée » de Zoho encouragent une saine concurrence tout en maintenant un environnement de travail positif, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes distribuées.
Avantages:
- Accessible sans frais
- Tenez des réunions et donnez des conférences sans quitter le CRM.
- Envoyez des notifications aux employés distants.
Inconvénients:
- Les abonnés Enterprise paient plus pour accéder à l'assistant alimenté par l'IA.
- Des frais supplémentaires s'appliquent pour le service client après les heures d'ouverture.
- Des limites sont imposées à l'utilisation de certaines fonctions par jour.
#2. Ventes fraîches
Il est facile d'améliorer vos interactions avec les clients grâce aux nombreuses fonctionnalités disponibles dans le logiciel Freshsales CRM. Il existe également un assistant IA intégré, nommé Freddy, qui peut analyser les données de ventes passées, l'activité des utilisateurs et l'engagement des utilisateurs pour aider les entreprises à mieux comprendre leur clientèle. De plus, Freshworks dispose d'un service téléphonique VoIP intégré à la plate-forme, avec des numéros locaux sans frais disponibles à l'achat dans plus de 90 pays et des appels effectués depuis n'importe quel appareil.
Avantages:
- Service téléphonique Voix sur IP standard
- Gratuit pendant 21 jours complets !
- Des réductions pour tous les temps
Inconvénients:
- Niveaux de tarification premium étendus pour des fonctionnalités supplémentaires.
- Limites sur le stockage de fichiers
- La VoIP intégrée ne prend pas en charge les fonctionnalités de gestion des appels basées sur le cloud.
#3. Pipedrive
Pipedrive est un système de gestion de la relation client conçu pour les petites entreprises et axé sur la visualisation du processus de vente. Il dispose d'une interface glisser-déposer pour effectuer rapidement des activités critiques, ainsi que de pipelines et de champs modifiables pour normaliser et rationaliser les procédures opérationnelles. De plus, son application mobile facilite la communication avec les clients et les employés depuis n'importe quel endroit.
Avantages:
- Applications de gestion de la relation client mobile utiles
- Disponibilité constante par e-mail et chat
- Interface utilisateur intuitive et facile à naviguer
Inconvénients:
- N'a pas de système de messagerie intégré
- Pour le prix, il y a un manque de fonctionnalités.
- Il n'y a pas d'option gratuite
Stratégies de gestion des relations
La gestion des interactions avec les consommateurs actuels et potentiels fait partie de la gestion de la relation client. Cependant, le maintien de liens solides avec les clients est crucial pour la santé à long terme d'une entreprise. Fournir un service satisfaisant aux clients est essentiel pour établir et maintenir des relations positives avec eux. Maintenir un lien fort avec votre clientèle est essentiel.
De plus, le succès d'une entreprise peut être mesuré par la rapidité avec laquelle elle se développe, le nombre de nouveaux consommateurs qu'elle attire et la façon dont elle est perçue positivement par sa clientèle existante. Voici quelques meilleures stratégies de gestion des relations.
#1. Rendre le service client robotique
Les réponses rapides sont très appréciées des clients. En conséquence, la plupart des clients seront mécontents d'un temps de réponse lent et chercheront ailleurs le service. Par conséquent, les dirigeants ont automatisé leurs systèmes d'assistance pour fournir une réponse rapide. Un numéro de référence, un lien vers les questions fréquemment posées ou une base de connaissances et les heures d'ouverture du service client sont tous des ajouts utiles à une réponse automatisée. Les meilleurs chatbots peuvent automatiser le service client, ce qui entraîne un temps de réponse plus rapide, un engagement plus élevé et un plus grand intérêt des consommateurs. Pour mieux servir vos clients, vous devez vous familiariser avec la fonction des chatbots et la valeur de l'assistance client automatisée. Grâce à l'automatisation, non seulement vous pouvez répondre rapidement à toutes les demandes des clients, mais vous pouvez également gagner du temps.
Les chatbots sont cruciaux car ils permettent aux entreprises de fournir des réponses précises aux clients, ce qui réduit le nombre de tickets d'assistance déposés par les clients. La meilleure façon pour un chatbot de servir les clients d'une entreprise à l'avenir est de recevoir des questions courantes et des réponses préprogrammées. Dans le cas où le personnel d'assistance d'une entreprise est occupé ou autrement occupé, un chatbot peut continuer à interagir avec les clients XNUMX heures sur XNUMX.
#2. Interaction cohérente avec les clients
Sans l'implication du client, une entreprise est susceptible de s'effondrer. La direction de haut niveau implique activement les clients et sollicite des commentaires pour éviter une défaillance catastrophique. Les clients actifs et appréciés sont des clients satisfaits. Une façon amusante d'engager les clients consiste à solliciter des commentaires sur la sélection actuelle et sur les fonctionnalités supplémentaires qu'ils pourraient souhaiter voir. Les meilleurs gestionnaires envoient toujours une note de remerciement à leurs clients. Les clients sont ravis de cela car ils savent qu'ils font une différence pour l'entreprise. Aussi, lisez Gestion des relations : définition, exemples et stratégies
Lorsque de nouveaux produits sont introduits, les cadres supérieurs informent les clients par e-mail et autres canaux de communication. Les produits sont proposés aux clients en fonction de leurs achats précédents. De plus, ils demandent aux acheteurs existants de faire connaître leurs produits et de les récompenser pour cela. Les programmes de fidélisation de la clientèle sont un autre outil utilisé par les cadres supérieurs pour fidéliser les clients.
Les chefs d'entreprise qui réussissent tirent parti des médias sociaux pour élargir leur clientèle et favoriser des liens plus profonds avec leur clientèle existante. Cependant, ils garantissent une production de contenu constante afin de se connecter complètement avec leur public et d'atteindre tous les points de contact nécessaires. Ils peuvent apprendre de leurs clients et renforcer leurs points faibles en publiant régulièrement du contenu et en sollicitant des commentaires.
Les clients qui jouent un rôle actif dans le processus sont plus susceptibles de se sentir importants. Il est toujours idéal pour les clients de s'engager volontairement avec une entreprise. Les clients intéressés par les produits et services d'une entreprise sont plus susceptibles d'acheter auprès de cette entreprise si l'entreprise a une voix de marque forte et produit un contenu de haute qualité. Lorsque le matériel est intéressant, il favorise la communication entre l'entreprise et son public. De plus, les cadres qui interagissent fréquemment avec leur clientèle bénéficient de niveaux plus élevés de crédibilité, de confiance envers la marque et de réputation.
#3. Maximisez le bonheur de vos clients
Si un client est satisfait des services qu'il reçoit, il reviendra très probablement et parlera de l'entreprise à ses amis. Les meilleurs gestionnaires continuent de répondre et souvent de dépasser les attentes de leurs consommateurs. Les clients qui sont ravis du service qu'ils reçoivent sont plus susceptibles de revenir. Lors de la conception de produits et de services, les cadres supérieurs tiennent compte des commentaires des clients. La prise en compte des retours des consommateurs aide les entreprises à mieux connaître leur clientèle.
Ils portent une attention particulière aux besoins de leurs clients et travaillent sans relâche pour répondre ou dépasser ces besoins. Un client heureux est le résultat d'une rencontre positive. En outre, ils s'efforcent de réduire les problèmes des clients et d'améliorer la qualité du service client. Cela augmente la valeur à vie d'un consommateur et assure sa satisfaction et sa fidélité.
De plus, moins de consommateurs insatisfaits signifient moins de risques que des avis en ligne préjudiciables fassent fuir les affaires. L'évaluation continue du bonheur des clients et le suivi des changements sont le seul moyen d'éradiquer cela. Dans un marché féroce où les entreprises se battent pour les consommateurs et les revenus, la capacité d'une entreprise à satisfaire ses clients peut être un facteur de différenciation.
#4. Mise en œuvre des médias sociaux
L'utilisation des médias sociaux dans le service à la clientèle est en hausse. Les cadres supérieurs s'appuient sur les commentaires des clients, à la fois favorables et négatifs, obtenus via les médias sociaux. La beauté des médias sociaux est qu'ils permettent l'interaction, ce qui signifie que les entreprises et les clients peuvent se parler et partager leurs réflexions. Les meilleurs managers écoutent leurs clients et garantissent leur satisfaction en apportant les changements nécessaires. En outre, les entreprises interagissent fréquemment avec leurs publics cibles via des sites de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn. Les interactions favorisées par les médias sociaux permettent de conserver et d'accroître la clientèle.
De plus, les managers peuvent utiliser les réseaux sociaux pour montrer à leurs clients à quel point ils sont appréciés. La proposition de solutions et la prise de décision en groupe sont toutes deux facilitées par ces canaux. Les évaluations en ligne sont extrêmement importantes pour les organisations, il est donc important de répondre aux publications et aux avis sociaux dès que possible. Votre entreprise peut bénéficier à la fois d'avis plus nombreux et de meilleure qualité publiés en ligne, car un classement SEO plus élevé signifie plus de visiteurs. Lorsque vous interagissez avec des clients en tête-à-tête, il est important d'ajouter une touche personnelle. Lors de concours et de promotions, donner des jetons aux clients peut vous aider à créer des liens durables avec eux.
Les clients peuvent facilement faire connaître votre entreprise via les réseaux sociaux. En conséquence, ils offrent d'excellentes ouvertures aux cadres supérieurs pour établir des liens solides avec leur clientèle. De telles connexions renforcent le bonheur des clients et la confiance dans votre entreprise.
Pourquoi les entreprises utilisent-elles la gestion des relations commerciales ?
De nombreux propriétaires et dirigeants d'entreprises prospères luttent contre la tentation de contrôler toutes les facettes de leur entreprise. Les propriétaires de petites et moyennes entreprises de nombreuses organisations privées peuvent être chargés d'éteindre les incendies au sein de leur organisation. Ils ont l'opinion ou la conviction que personne d'autre dans leur organisation ne peut les aider à résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés. C'est souvent le cas, cependant, c'est généralement le cas simplement à cause de la façon dont la structure a été conçue. Il faut s'orienter dans cette direction si le dirigeant de l'entreprise devient un frein à la croissance. Si vous souhaitez faire passer votre entreprise au niveau supérieur, vous devez mettre en œuvre certains changements pour améliorer vos processus et procédures. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent la gestion des relations commerciales.
- Coopération
- Renforcer la capacité de BRM
- Recrutez des experts dans de nombreux domaines
- Les relations avec la clientèle empêchent le désabonnement des clients.
- Caractéristiques distinctives de votre service client
Conclusion
Avoir une offre solide ne garantit pas la prospérité en soi. Ceux-ci pourraient attirer de nouveaux clients et fournisseurs, mais resteront-ils ? Les stratégies de gestion des relations d'affaires sont essentielles au succès des entreprises. Pour promouvoir la fidélité à la marque, les bénéfices et l'efficacité, et réduire les risques, ainsi que pour attirer et retenir de nouveaux consommateurs et fournisseurs, cette tactique est employée. Certaines entreprises emploient un spécialiste appelé gestionnaire de relations, tandis que d'autres préfèrent utiliser des logiciels ou d'autres méthodes automatisées.
FAQ sur la gestion des relations d'affaires
Qu'est-ce qu'un exemple de gestion des relations commerciales ?
Dans les secteurs bancaire et financier, par exemple, le Business Relationship Manager est responsable à la fois du maintien et de l'expansion de la clientèle existante. De plus, dans le secteur bancaire, les BRM sont souvent chargés de gérer un portefeuille de PME.
Quel est l'objectif principal de la gestion des relations commerciales ?
Pour prospérer, les entreprises doivent établir et maintenir des relations solides avec leurs clients et leurs partenaires. La gestion des relations est utilisée pour y parvenir. La fidélité des clients et la promotion des produits et services d'une entreprise sont deux des principaux objectifs de la gestion des relations.
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