Pour réussir, les entreprises doivent créer et entretenir des relations positives avec leurs partenaires commerciaux et leurs clients. La gestion des relations est utilisée pour y parvenir. La gestion des relations implique des techniques pour augmenter le soutien des clients pour une entreprise et ses offres ainsi que la fidélité à la marque. L'établissement de relations se fait généralement avec les clients, mais il est également bénéfique pour les entreprises. Ici, nous définirons ce qu'est la gestion des relations, avec quelques stratégies de gestion de la relation client pour les petites entreprises.
Qu'est-ce que la gestion des relations ?
La gestion des relations est une technique dans laquelle une entreprise maintient un degré continu d'interaction avec son public et sa chaîne de fournisseurs. Cette gestion peut avoir lieu entre une entreprise et ses clients, ce qu'on appelle le business to consumer [B2C], ou entre une entreprise et d'autres entreprises, ce qu'on appelle le business to business [B2B]. Au lieu de considérer la relation comme purement transactionnelle, la gestion des relations cherche à établir un partenariat entre une entreprise et ses clients. Ceci est accompli grâce aux ventes, au service et à l'analyse des données.
Une entreprise peut nommer un gestionnaire de relations pour gérer l'établissement de relations ou la fonction peut être combinée avec un autre rôle de marketing ou de ressources humaines (RH). Le travail d'un chargé de relations implique des capacités d'analyse et de communication. Les petites organisations peuvent avoir des professionnels qui gèrent à la fois les interactions avec les consommateurs et les entreprises. Les grandes organisations peuvent embaucher deux personnes différentes pour gérer chacune.
La fidélisation, la fidélité, la rentabilité et la satisfaction des clients sont les quatre composantes de la gestion des relations. Le premier détermine combien de clients sont dévoués à la marque. Les ventes répétées et les recommandations sont utilisées pour déterminer la fidélité. Le troisième terme se rapporte au total des profits ou des pertes d'une entreprise. La satisfaction des clients et des fournisseurs mesure la qualité de la réception des biens et services d'une entreprise.
Types de gestion des relations
De nombreux outils de gestion des relations sont accessibles aux entreprises en fonction de la problématique. La première est une relation d'entreprise à consommateur, tandis que la seconde est une relation d'entreprise à entreprise. Les principes fondamentaux de chacun sont mentionnés ici.
Gestion de la relation client
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont utilisés par les entreprises interentreprises (B2C) pour développer des relations solides avec leurs clients. Le CRM implique une quantité substantielle de données et d'analyses des ventes afin de comprendre les tendances de l'industrie, le paysage économique et les préférences des consommateurs. Le CRM peut également intégrer des stratégies marketing et un programme d'assistance après-vente.
Les supports écrits (tels que les annonces de vente, les newsletters et les enquêtes après-vente), les supports de communication vidéo (tels que les publicités) et les didacticiels sont des composants courants des systèmes CRM. Le marketing continu est vital pour une entreprise car il est plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Le marketing permet à une entreprise de mesurer les intérêts et les exigences de ses clients et de créer des campagnes pour les fidéliser.
Gestion des relations d'affaires
La gestion B2B, ou gestion des relations d'affaires, soutient une relation saine et productive entre une entreprise et ses partenaires commerciaux. En conséquence, les vendeurs, fournisseurs, distributeurs et autres collègues nouent des relations interentreprises. La gestion des relations peut également aider ces partenariats.
Le BRM vise à favoriser la confiance, à fixer des limites et à cimenter les normes et les attentes. Il peut également aider au règlement des différends, aux négociations de contrats, aux opportunités de vente croisée et à la gestion des risques. Les entreprises qui ont une longue histoire avec leurs fournisseurs, par exemple, peuvent être en mesure de négocier un prix inférieur pour les marchandises en échange d'une livraison plus rapide. Et avoir une relation solide avec eux peut aider à faire passer les délais de paiement de 30 à 45 jours.
Exemples de gestion des relations
Il existe de nombreuses méthodes de recherche et d'interaction avec les clients, chacune avec ses propres avantages. Voici quelques exemples de relation client pour vous aider à démarrer.
#1. Surveillance du comportement des clients
Comprendre vos clients et comment ils interagissent avec votre produit dépend fortement du suivi du comportement. Vous découvrirez des données utiles sur l'intention d'achat, les points de friction, etc., vous permettant d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec votre public actuel.
Selon les données que vous souhaitez collecter, il existe plusieurs approches pour analyser le comportement des clients. Vous pouvez surveiller l'engagement avec une fonctionnalité spécifique, suivre le comportement d'un segment d'utilisateurs spécifique, etc.
Avec toutes ces informations à votre disposition, vous serez en bien meilleure position pour améliorer la fidélisation de la clientèle et créer des clients plus fidèles.
#2. Collecte de commentaires automatisée
Les commentaires des clients vous informent de ce que vos clients pensent et ressentent à propos de votre produit. La rétroaction est également une technique fiable pour minimiser les devinettes et collecter des données qui vous permettront d'apporter des modifications appréciées par le client.
Mettez en œuvre des enquêtes telles que CSAT ou NPS pour obtenir des commentaires qualitatifs et quantitatifs, puis analysez les résultats pour obtenir des informations exploitables.
Faire cela manuellement est difficile. Ainsi, gagnez du temps en automatisant le processus et en recueillant des commentaires à grande échelle avec un logiciel CRM ou une plateforme de commentaires dédiée.
#3. Des choix basés sur les données
Avec des volumes massifs de données publiquement accessibles aux organisations, il est plus facile que jamais de prendre des décisions éclairées.
Les données client aideront à la détection des tendances, à l'analyse des performances, à la prédiction du comportement des utilisateurs, et bien plus encore. Ceux-ci vous permettront de prendre des décisions plus éclairées afin de favoriser des relations positives avec les clients et de générer le succès de votre entreprise.
#4. Interactions clients personnalisées
C'est l'un des exemples les plus marquants de la gestion de la relation client en SaaS. Votre organisation doit se concentrer sur l'offre d'interactions personnalisées, allant de la prise de contact avec un prospect avec un message marketing ciblé à l'entretien avec une assistance personnalisée et la conclusion d'un accord.
La personnalisation permet aux clients de se sentir remarqués et compris, ce qui crée un lien fort entre l'organisation et le client.
Commencez votre parcours de personnalisation en catégorisant les personnes en fonction de fonctionnalités ou de comportements partagés. Ces informations doivent être disponibles pour toutes les divisions en contact avec les clients de votre entreprise. Cela garantit qu'aucune composante de l'expérience du consommateur n'est inutilement généralisée.
#5. Service client automatisé
En termes simples, l'automatisation de l'assistance client consiste à utiliser la technologie pour améliorer votre service client. Votre service sera rapide et disponible XNUMX heures sur XNUMX, ce qui est exactement ce que veulent les clients modernes. Le service client automatisé rend non seulement vos utilisateurs heureux ; cela réduit également les dépenses de support car moins d'agents humains sont nécessaires.
Les chatbots sont populaires parmi les entreprises SaaS qui accordent la priorité à l'automatisation CS, et vous devriez les envisager si vous ne l'avez pas déjà fait.
Quelle est l'importance de la gestion des relations ?
La réponse apparente est que la gestion des relations crée et renforce les relations nouvelles et actuelles avec les clients et les partenaires commerciaux. Cela peut conduire à une fidélité accrue à la marque et à une efficacité accrue.
La gestion des relations peut renforcer la réputation et la rentabilité d'une entreprise en attirant de nouveaux consommateurs, vendeurs et fournisseurs. Ceci est souvent réalisé grâce à la visibilité ou au bouche-à-oreille des partenaires existants.
Un autre avantage important de la gestion des relations est la capacité à atténuer les risques. Les gestionnaires de relations peuvent rechercher les lacunes (et les inefficacités) dans leurs chaînes d'approvisionnement en utilisant l'analyse de données, des logiciels personnalisés et d'autres techniques. Cela leur donne la possibilité de rechercher de nouveaux fournisseurs ou d'améliorer les liens existants.
Stratégies efficaces de gestion de la relation client
#1. Créer une présence omnicanal
Ce n'est pas la même chose que le marketing à canal unique à l'ancienne. Avec l'avènement de la technologie et la présence de clients partout. Pour communiquer avec leurs clients, les entreprises doivent utiliser plusieurs canaux dans leurs systèmes. Vous pouvez simplement communiquer avec vos consommateurs et les servir rapidement grâce à un ensemble diversifié de méthodes de communication. Les clients sont toujours à la recherche d'un service cohérent, et avoir plusieurs voies pour contacter l'entreprise pour toute question ou aide est comme par magie. Par conséquent, fournir un support client personnalisé via une variété de canaux tels que les sites Web et les conversations téléphoniques peut faire des merveilles. De plus, une expérience personnalisée de gestion de la relation client augmente la fidélité des clients, et de nombreux canaux sont généralement les favoris de tous les clients. En conséquence, les clients peuvent effectuer des achats pour tout ce dont ils ont besoin tout en répondant à leurs questions sur place.
#2. Automatisez le service client
Les clients, sans aucun doute, veulent des réactions immédiates et des résolutions rapides à leurs difficultés. Et il n'y a rien de mieux qu'un logiciel d'assistance client automatisé. Les clients sont généralement irrités par les réponses tardives et quitteront la marque, quelle que soit la taille du nom. Par conséquent, pour gagner le concours, vous devez automatiser le processus d'assistance à la gestion de la relation client, ce qui permet des réponses rapides. L'intégration CRM améliore grandement la gestion des connexions clients. Vous pouvez également utiliser des technologies de support client supplémentaires en plus du CRM.
Il existe plusieurs méthodes de service client immédiates, y compris les chatbots, qui produisent les meilleurs résultats. Les chatbots sont couramment utilisés pour des réponses immédiates, une meilleure réponse des clients et une plus grande satisfaction et fidélisation des clients. De plus, ces technologies d'assistance à la gestion de la relation client sont simples à intégrer dans le système d'assistance client et peuvent dialoguer avec les clients à tout moment.
En général, les organisations recherchent des technologies qui peuvent les aider à réduire les dépenses de main-d'œuvre, et le CRM peut automatiser la majorité des tâches d'assistance à la gestion de la relation client. En conséquence, les entreprises n'ont pas besoin d'engager plus de personnel pour répondre aux demandes des clients, et cela peut être simplement contrôlé grâce à l'automatisation. Les clients reçoivent également des réponses plus rapides à leurs questions. En conséquence, il est clair que le système de support client automatisé donne efficacement des réponses rapides tout en réduisant la frustration des longs temps d'attente tout en traitant avec de vraies personnes.
#3. Des sites sociaux
La gestion de la relation client via les médias sociaux devient également de plus en plus populaire. Les clients discutent généralement de leurs expériences positives et négatives sur les réseaux sociaux. La meilleure partie des médias sociaux est qu'ils permettent aux clients et aux marques de se connecter et d'échanger des idées et des perspectives.
Les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Twitter, Instagram et autres sont couramment utilisées par les entreprises pour communiquer avec leurs clients et améliorer la gestion de la relation client. Les entreprises s'efforcent de répondre rapidement via les canaux de médias sociaux et de répondre aux publications et aux avis sociaux afin de favoriser la fidélité et la confiance des clients.
#4. Clients potentiels
Il est essentiel de comprendre votre groupe démographique cible et ses besoins changeants en matière de service client efficace. Comprendre le public cible et ses acheteurs peut vous aider à gagner beaucoup d'argent. Pour commencer, rassemblez des données telles que les caractéristiques démographiques et comportementales, les passe-temps, les aspirations et les obstacles. Et, afin de comprendre les attentes en matière de gestion de la relation client, vous devez commencer à évaluer les données obtenues, ce qui est également facilement réalisable avec un CRM efficace. Cela vous aide à développer un profil d'acheteur. En utilisant le profil d'acheteur comme outil, vous pouvez vous assurer que votre équipe de support client se concentre sur les exigences et les attentes des consommateurs et fournit des services en conséquence.
De plus, cela permet de cibler les campagnes marketing promotionnelles sur une certaine population en fonction de ses envies. Se concentrer sur le public cible permet clairement d'économiser du temps et de l'argent sur les campagnes marketing et vous permet d'investir au bon endroit en fonction de votre public cible. Répondre aux besoins des clients et leur proposer des solutions personnalisées conduit éventuellement à une augmentation des revenus de l'entreprise.
#5. Créer une structure de parcours client
Les responsables doivent examiner attentivement chaque phase du processus d'achat du client afin de réussir les conversions. Une excellente expérience de gestion de la relation client est assurée en fournissant un excellent service à chaque point de contact. De plus, les organisations peuvent facilement tenter d'identifier chaque point de contact, qui peut être du marketing par e-mail, des campagnes numériques, des rencontres directes ou d'autres canaux de marketing ou de communication.
Les équipes marketing examinent généralement la cartographie du parcours client, qui comprend plusieurs étapes client. Ces processus comprennent l'enquête, la comparaison, l'achat et l'installation. Les émotions entrent en scène à tous les niveaux du parcours du consommateur. Par conséquent, vous devez indiquer quels canaux d'assistance à la gestion de la relation client peuvent être utilisés à chaque étape du parcours client. Ces stratégies contribuent à l'amélioration des relations avec la clientèle et à la résolution des problèmes des clients.
Le parcours de gestion de la relation client est un élément essentiel de la croissance de chaque entreprise. Comprendre le parcours et les nombreuses étapes par lesquelles les clients passent pour acheter les produits serait également très bénéfique.
Lire aussi: GESTION DE LA RELATION AVEC LES FOURNISSEURS SRM : définition, processus et importance
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour les petites entreprises
#dix. Tigre
Vtiger a remporté le titre du meilleur logiciel CRM tout-en-un pour les petites entreprises. Il organisera tous vos contacts et transactions, ainsi que l'inventaire, le marketing, le bureau d'assistance, la gestion de projet et la paperasserie.
On pourrait penser que fourrer tout cela dans l'interface utilisateur entraînerait des dégâts. Vtiger, d'autre part, garde les choses simples : il y a un panneau pour chaque ensemble de fonctionnalités principales, avec une navigation simple en haut. Si vous devez changer d'écran, par exemple si vous consultez votre inventaire et que vous souhaitez revenir à votre pipeline de ventes, cliquez sur le menu hamburger dans le coin supérieur gauche. Cela fera apparaître un grand menu, vous permettant d'accéder rapidement à l'emplacement souhaité.
#2. Flowlu
Tant que vous avez au moins huit personnes qui travaillent avec vous, Flowlu fournit une puissance décente à un prix raisonnable. Vous pouvez intégrer les ventes aux projets, les fonctionnalités financières, la collaboration, les portails clients et les bases de connaissances avec une interface utilisateur épurée et une liste complète des tâches d'intégration. C'est un CRM tout-en-un qui se concentre sur la gestion de projet et les opérations commerciales.
Vous recevrez un flux de messages récents lorsque vous vous connecterez tous les jours. Pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde, vous pouvez lancer un sondage rapide ou saisir des annonces. À partir de là, le menu de gauche peut vous emmener partout où vous devez aller, avec des raccourcis pour établir de nouveaux projets, offres ou contacts sans avoir à cliquer deux ou trois fois.
#dix. Zoho CRM
Si vous souhaitez suivre vos projets, vous pouvez mettre en place un lien fluide avec Zoho Projects, qui vous permettra d'accéder à vos tâches depuis le tableau de bord CRM une fois configuré. Ce n'est qu'une des centaines d'applications Zoho différentes avec lesquelles le CRM s'interface, la majorité d'entre elles offrant soit un plan gratuit généreux, soit des plans d'abonnement facilement accessibles. Vous pouvez mettre à niveau et rétrograder selon votre argent.
#4. Capsule
Capsule combine un CRM puissant avec un solide outil de gestion de projet. Il apprécie l'importance de l'expérience utilisateur, tout comme de nombreux outils de productivité efficaces. Il offre une interface utilisateur facile à utiliser et un tableau de bord qui maintient la surcharge à distance. Ceci est important car l'augmentation de la productivité est similaire à la discipline du dîner à volonté : si vous empilez de la nourriture dans votre assiette, vous mangerez trop (épuisement) ou gaspillerez de la nourriture (ne rien faire).
#5. Ventes fraîches
Des programmes comme Freshsales maintiendront le niveau de difficulté bas mais pas au point de perdre toute utilité. Une fois le processus d'intégration terminé, vous serez invité à ajouter immédiatement vos prospects, tâches et rendez-vous. Chaque page a la sienne Quel est l'intérêt de cette page ? Si vous avez besoin de comprendre ce qui se passe à chaque clic, cliquez sur le lien qui ouvre l'aide. Freshsales illustre également comment vous pouvez utiliser ces capacités pour améliorer l'efficacité de votre entreprise. Et, hé, si quelque chose est trop mystérieux, vous pouvez appeler l'équipe Freshsales, ce que toutes les autres options de cette liste ne font pas sur tous les plans.
Quelles sont les 5 étapes de la gestion des relations ?
- Mise en relation avec un client potentiel.
- Obtenir de nouveaux clients.
- Conversion.
- La fidélisation de la clientèle est importante.
- Dévotion client.
Qu'est-ce qu'une bonne gestion des relations ?
Une bonne gestion des relations concerne autant la communication, le règlement des différends et les compétences des personnes que les composants techniques d'une entreprise ou d'une industrie spécifique.
Quels sont les 3 C de l'établissement de relations ?
La communication, le compromis et l'engagement sont les trois C de l'établissement de relations.
En conclusion,
Le succès implique bien plus que le simple fait d'avoir un excellent produit, service ou nom de marque. Bien sûr, cela peut attirer quelques nouveaux clients et fournisseurs, mais est-ce suffisant pour les garder ? La gestion des relations devrait être utilisée par les entreprises pour assurer leur succès. Il s'agit d'une stratégie pour attirer et retenir de nouveaux consommateurs et fournisseurs, accroître la fidélité à la marque, augmenter la rentabilité, identifier les inefficacités et atténuer les risques. Certaines entreprises utilisent des outils spécialisés tels que des logiciels, tandis que d'autres embauchent un professionnel appelé gestionnaire de relations.
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Bibliographie
