La vérité est que rien ne dure éternellement en général, y compris les clients et les abonnés. Le taux de désabonnement des clients est un indicateur commercial qui indique combien de clients quittent votre entreprise au fil du temps. L'identification de l'attrition des clients est essentielle pour la planification financière et la prise de décision en matière de rétention ou de fidélité. Dans cet article, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur le taux de désabonnement (CR), y compris ce qu'il est dans les affaires, ce qu'il est dans le marketing, ce qu'il est dans SAAS et comment calculer le taux de désabonnement. N'est-ce pas intéressant… alors continuons !
Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?
Le terme est le pourcentage de consommateurs ou d'employés qui ont quitté une organisation au cours d'une certaine période. Il peut également faire référence au montant d'argent perdu en raison des départs.
Types de désabonnement
Étant donné qu'un consommateur peut mettre fin à son engagement avec une entreprise pour diverses raisons, le taux de désabonnement est classé de plusieurs manières. Les entreprises d'abonnement peuvent connaître divers types de désabonnement, notamment :
#1. Roulement volontaire
Lorsqu'un consommateur choisit de mettre fin à son adhésion, on parle d'attrition volontaire. Une faible valeur perçue, un mauvais service client ou un manque de fonctionnalité peuvent tous contribuer à cette forme de chiffre d'affaires.
#2. Roulement involontaire
Lorsque l'adhésion d'un client est annulée en raison d'un défaut de paiement, comme l'expiration d'une carte de crédit ou une modification des informations de paiement, on parle d'attrition involontaire.
#3. Barattage dans le déclassement
Lorsqu'un client choisit de rétrograder son abonnement, il passe d'un forfait plus cher à un forfait moins cher, ou d'un forfait plus riche en fonctionnalités à un forfait moins riche en fonctionnalités.
#4. Chiffre d'affaires de la mise à niveau
Lorsqu'un consommateur quitte son abonnement existant et passe à un plan plus cher ou riche en fonctionnalités avec un autre fournisseur, cela s'appelle le désabonnement de mise à niveau.
#5. Chiffre d'affaires saisonnier.
Le taux de désabonnement saisonnier fait référence à l'attrition des clients causée par des raisons saisonnières telles que les vacances, les tendances météorologiques ou d'autres événements récurrents. L'attrition saisonnière peut avoir une influence significative sur la clientèle et les revenus totaux d'une entreprise d'abonnement
Étant donné que différents types de désabonnement sont associés à différentes préoccupations commerciales qui affectent le taux de désabonnement dans les entreprises ou le SaaS et, dans certains cas, sur des segments de clientèle complètement différents, il est essentiel pour les entreprises d'identifier quels types de désabonnement se produisent et en quelles quantités, au sein de leur clientèle. Ces informations pourraient avoir un impact énorme sur leur stratégie de fidélisation de la clientèle.
Exemples de taux de désabonnement
Le taux de désabonnement est une mesure avec de nombreuses applications dans tous les secteurs. Voici quelques exemples de taux de désabonnement et comment ils diffèrent d'une industrie à l'autre.
#1. Taux de roulement du commerce électronique.
Le CR pour les entreprises de commerce électronique permet d'évaluer si votre clientèle est en baisse ou en croissance. Un taux de désabonnement élevé dans un marché hautement concurrentiel peut impliquer que vous deviez repenser vos produits ou concevoir des méthodes de marketing uniques pour réussir. En raison de la variété des options et de la compétitivité, les entreprises de commerce électronique ont un taux de rotation plus élevé, qui varie de 70 % à 80 %. Cela indique que vous pouvez vous attendre à conserver 20 % à 25 % des clients qui visitent votre magasin.
#2. Taux de désabonnement dans l'industrie SaaS.
La majorité des entreprises SaaS utilisent une stratégie basée sur l'abonnement. Dans ce cas, le taux de roulement est un facteur déterminant pour savoir si votre entreprise atteindra le seuil de rentabilité. Si vous avez un faible taux de roulement annuel, vous devrez peut-être compenser en obtenant plus de nouveaux clients. Prenez, par exemple, Netflix.
Le taux de rotation de Netflix pour 2022 est de 3.5 %, ce qui est légèrement supérieur aux taux de rotation des années précédentes de 2 % en 2021 et de 1.9 % en 2020. Son taux de rotation augmente mais reste bien inférieur à celui des entreprises SaaS comparables.
#3. Rotation des employés
Le taux de roulement des employés mesure le nombre de personnes qui quittent une organisation au cours d'une période donnée. De plus, il est crucial pour déterminer la rétention ou la longévité du personnel. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour comparer les taux d'attrition entre les équipes ou les services. Il aide également à identifier les problèmes de gestion, de rémunération et de charge de travail au sein de l'organisation.
Taux de désabonnement dans l'industrie des télécommunications
Dans le secteur des télécommunications, le CR est une mesure utile. Cela inclut les fournisseurs de télévision par câble ou par satellite, les fournisseurs de services Internet et les fournisseurs de services téléphoniques (fixes et sans fil).
Les avantages du calcul du taux de désabonnement
Lorsqu'il s'agit de le calculer, de nombreux avantages lui sont attribués, notamment:
● Fournit un aperçu de la qualité de l'entreprise
● Lorsque vous calculez le taux de désabonnement, il indique si les clients sont satisfaits ou insatisfaits du produit ou du service.
● Le taux de désabonnement permet une comparaison avec les concurrents afin de déterminer un taux de désabonnement acceptable.
● Pour calculer un taux de désabonnement est très simple.
Les inconvénients de la mesure du taux de désabonnement
En plus d'avoir certains avantages, il y a aussi quelques inconvénients et ils incluent :
● Ne fait pas la distinction entre les nouveaux et les anciens clients qui partent.
● En comparaison sectorielle, ne fait pas de distinction entre les entreprises en démarrage, en croissance et matures.
Méthodes pour réduire le taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement des clients se produit dans toutes les entreprises. Il y a cependant certaines choses que vous pouvez faire pour éviter le désabonnement avant qu'il ne se produise.
#1. Découvrez pourquoi les clients partent
Savoir ce qui pousse un client à partir est la première étape vers la résolution du problème. Envisagez d'interroger ou de sonder les clients déçus pour en savoir plus sur les raisons de leur départ.
#2. Fournir des ressources pédagogiques et de soutien
Les clients peuvent vous abandonner s'ils pensent qu'ils ne comprennent pas votre produit ou qu'ils n'en tirent pas le meilleur parti. En fonction de votre secteur et de vos produits, vous voudrez peut-être envisager de proposer des centres de ressources numériques, des mises à jour de blogs et des voyages d'intégration par e-mail instructifs.
#3. Assurez-vous de commercialiser vos produits auprès des bonnes personnes
Vos efforts de marketing et de vente visent-ils les publics qui bénéficieront le plus de votre produit ? Envisagez de réorienter vos efforts de marketing pour cibler des catégories de consommateurs plus étroitement liées à votre offre.
#4. Reconnaître les indications d'avertissement qu'un consommateur est sur le point de quitter
Cela fait-il un mois qu'ils ne se sont pas connectés pour la dernière fois ? Leurs séances sont-elles brèves et peu fréquentes ? Ces indicateurs peuvent occasionnellement vous alerter qu'un client est sur le point de partir, vous permettant d'intervenir avec des ressources et un soutien pour le faire revenir.
Comment réduire le taux de désabonnement
Un CR élevé n'est généralement pas considéré comme optimal pour bâtir une entreprise saine et en expansion. Un taux de désabonnement élevé, en revanche, n'est pas la fin du monde. Voici quelques conseils pour vous aider à réduire votre taux de roulement et à vous remettre sur les rails.
#1. Améliorer le service client
Les clients partiront s'ils ont une mauvaise expérience avec les agents de support. Cependant, contactez le personnel d'assistance pour en savoir plus sur les préoccupations ou les plaintes typiques. Vous pouvez découvrir des failles dans votre produit et votre plan de vente.
Si vos options d'assistance sont limitées, envisagez d'introduire de nouveaux canaux de communication tels que les e-mails, les SMS ou le chat en direct. Le fait de permettre aux clients de contacter facilement votre entreprise avec des questions et des préoccupations rendra votre marque plus mémorable.
#2. Enquêter sur les expériences client
Déterminez votre taux de désabonnement et comparez-le à la norme de l'industrie. Un tarif supérieur à la norme indique que vos produits peuvent ne pas répondre aux attentes des consommateurs. Réaliser des enquêtes de satisfaction client et des entretiens pour identifier le problème. Découvrez ce qu'ils pensent du produit et combien ils pensent qu'il coûte.
#3. Augmentez l'efficacité de votre stratégie de marketing de contenu
Utilisez le contenu pour donner à vos clients une raison de continuer à utiliser votre produit ou service. Il peut s'agir d'articles de blog qui enseignent aux utilisateurs comment tirer le meilleur parti des fonctionnalités essentielles. Des newsletters par e-mail contenant des nouvelles de l'industrie, des mises à jour de produits et des offres spéciales peuvent également être incluses. Certaines entreprises ont même bénéficié de publications virales sur les réseaux sociaux. Faire en sorte que les clients consomment du matériel lié à la marque augmente l'engagement et vous permet de développer une relation à long terme avec eux.
Comment calculer le taux de désabonnement
Le calcul du CR est simple. Tout ce que vous avez à faire est de spécifier une période, telle que mensuelle, trimestrielle ou annuelle (il est préférable de suivre régulièrement le taux de désabonnement). Ensuite, déterminez combien de consommateurs ont été gagnés et combien ont été perdus au cours de cette période.
Divisez le nombre de clients perdus par le nombre total de clients gagnés. Enfin, divisez ce chiffre par 100 % pour obtenir votre taux de roulement pour cette période.
Regardons un exemple concret: Supposons que vous aviez 500 consommateurs en janvier et que vous en aviez perdu 50 en décembre. Déterminez le taux de désabonnement.
Taux de désabonnement = (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients au début de la période) 100
- Nombre de clients perdus = 50
- Consommateurs totaux au début (janvier)=500
- 50/500 *100% =10
- Le taux de roulement global est de 10 %.
Taux de désabonnement dans les affaires
En affaires, le taux de désabonnement fait référence au taux auquel les consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise pendant une période donnée, ainsi qu'au nombre d'employés qui quittent une entreprise au cours d'une période donnée. Plus votre taux de rotation est élevé, plus les clients cessent d'acheter chez vous. Plus votre taux de désabonnement est faible, plus vous conservez de clients. De manière générale, plus votre taux de désabonnement est faible, mieux c'est.
Taux de désabonnement dans le marketing
En marketing, le taux de désabonnement fait référence au pourcentage de clients qui reviennent. L'objectif fondamental du marketing est d'amener les clients réguliers à acheter plus fréquemment et avec des valeurs de commande plus importantes, en améliorant la valeur à vie de vos clients sans avoir à commercialiser chaque fois qu'une entreprise souhaite effectuer une vente.
Taux de résiliation en SaaS
Pour commencer, définissons le terme "SaaS.”. SaaS est l'abréviation de logiciel en tant que service (SaaS), qui permet aux clients de se connecter et d'utiliser des applications basées sur le cloud via Internet. SaaS est une solution logicielle complète que vous acquérez auprès d'un fournisseur de services cloud sur une base de paiement à l'utilisation.
Le fournisseur de services gère le matériel et les logiciels et, avec le bon contrat de service, assurera la disponibilité et la sécurité de l'application, ainsi que la protection de vos données.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. La liste se rallonge de plus en plus. Ensuite, en SaaS, le taux de désabonnement est le pourcentage d'utilisateurs qui ont fermé leur compte ou se sont désabonnés de votre service sur une période de temps spécifique.
Quel est le taux de désabonnement d'une entreprise ?
Un taux de désabonnement raisonnable se situe entre 5 % et 7 %. C'est le taux optimal pour les entreprises établies, mais il peut être difficile à obtenir pour les startups en démarrage et les petites ou moyennes entreprises.
Un taux de désabonnement élevé ou faible est-il raisonnable ?
Un taux de désabonnement élevé est souvent considéré comme faible car vous perdez rapidement des consommateurs. Un faible taux de désabonnement, en revanche, est souhaitable car il montre que vous conservez vos consommateurs actuels.
Pourquoi le taux de désabonnement est-il important ?
Le taux de désabonnement est crucial car il montre à quel point une entreprise retient ses clients, ce qui reflète la qualité du service fourni par l'entreprise ainsi que son utilité.
Comprendre le taux de désabonnement de vos clients est essentiel pour mesurer l'efficacité de vos initiatives marketing et la satisfaction globale de vos clients. Il est également plus facile et moins coûteux de conserver les consommateurs existants plutôt que d'en acquérir de nouveaux. Étant donné que les modèles commerciaux d'abonnement sont si répandus, il est essentiel pour de nombreuses entreprises de comprendre où, comment et pourquoi leurs clients partent.
Que signifie 5 % de désabonnement ?
Un taux de désabonnement de 5 % indique que 5 % du nombre total de clients que vous aviez il y a 30 jours, 4 mois ou 1 an ont été annulés au cours des 30 derniers jours, 4 mois ou 1 an, selon la période de calcul.
Qu'est-ce qu'un bon taux de désabonnement ?
Un taux de désabonnement de 0 serait idéal car il montrerait qu'une entreprise ne perd aucun abonné ; cependant, c'est rarement le cas. Une entreprise perdra toujours des clients pour une raison ou une autre.
Pour les entreprises matures et établies, le taux de désabonnement idéal est de 5 % à 7 % en taux de désabonnement annuel et inférieur à 1 % en taux de désabonnement mensuel. Si votre entreprise SaaS avait 1,000 50 clients, vous ne perdriez que XNUMX clients chaque année, soit quatre à cinq consommateurs par mois.
Les startups en démarrage et les petites et moyennes entreprises (PME) ont souvent un taux de désabonnement de 10% à 15%. Étant donné que leur produit nécessite fréquemment un développement, ils ont souvent besoin d'aide pour maintenir un taux de désabonnement plus faible.
Quelle industrie a le taux de désabonnement le plus élevé ?
Les taux de désabonnement les plus élevés aux États-Unis concernent la finance/le crédit et le câble (25 %).
Conclusion
Un taux de désabonnement est une mesure commerciale qui mesure la vitesse à laquelle les clients quittent votre entreprise. Les entreprises peuvent décider de se concentrer sur l'acquisition de clients, la fidélisation ou les deux en évaluant le taux de rotation. Ils peuvent également réduire le chiffre d'affaires en améliorant l'expérience client, la stratégie de contenu et le service client.
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Bibliographie
