Un centre d'appels est un service centralisé qui gère les appels entrants et sortants des clients existants et potentiels. Les centres d'appels sont soit hébergés au sein d'une organisation, soit sous-traités à une autre société spécialisée dans la gestion des appels. Ici, nous verrons la description de poste pour différents postes dans un centre d'appels, du superviseur au chef d'équipe et au spécialiste de l'assurance qualité.
Description du poste d'agent de centre d'appels
Un représentant du centre d'appels, également connu sous le nom d'agent du centre d'appels, répond aux appels des clients et répond à toutes les préoccupations qu'ils pourraient avoir. Leurs responsabilités incluent la réponse à de nombreux appels entrants et sortants des clients, l'écoute de leurs besoins ou de leurs problèmes et la fourniture de solutions utiles à leurs problèmes.
Responsabilités et devoirs d'un représentant de centre d'appels
Les représentants du centre d'appels effectuent des tâches de service à la clientèle pour s'assurer que les clients reçoivent les informations et l'assistance dont ils ont besoin tout en préservant la réputation positive de l'entreprise. Ils sont fréquemment chargés des tâches suivantes :
- Prendre les appels des clients et répondre de manière précise et satisfaisante à leurs questions et préoccupations.
- Désamorcer les situations de clients insatisfaits en fournissant une assistance et un soutien aux patients.
- Informer les clients et les clients des nouveaux produits, services et politiques de l'entreprise.
- Aidez les appelants à résoudre les problèmes, à naviguer sur le site Web de l'entreprise et à utiliser les produits ou services.
- Examinez les comptes des clients ou des clients, y compris les mises à jour et les informations sur la facturation, l'expédition, les garanties et d'autres éléments du compte sont fournis.
- Améliorez le service client en collaborant avec d'autres professionnels du centre d'appels.
- Aider à la formation des nouveaux employés et les éduquer sur les politiques de gestion de la clientèle de l'entreprise.
Exemple de description de poste de représentant de centre d'appels
Description du poste de représentant du centre d'appels United Credit Union
Rôle:
Pour aider les membres dans leurs transactions financières, y compris le paiement et la réception d'espèces et d'autres instruments négociables, ainsi que la numérisation, la mise à jour et la clôture des comptes des membres.
Fonctions et responsabilités essentielles:
- Reçoit et traite les transactions financières des membres, telles que les dépôts, les retraits et les remboursements de prêts
- Vend des mandats et des chèques de banque aux membres
- Transfère les fonds des comptes des membres selon les instructions.
- Soldes du tiroir-caisse et transactions quotidiennes
- Accueillir les membres et fournir des informations de service de routine, ainsi que diriger les membres vers le service approprié pour des informations et des services spécifiques.
- Tenir à jour les dossiers des membres et publier les transactions sur les comptes des membres.
- Ventes croisées des services des coopératives de crédit
Toute autre responsabilité pouvant être confiée.
Évaluations des performances
- Tous les membres et collègues doivent recevoir un service amical, professionnel et personnalisé.
- Suivez la politique d'équilibrage de trésorerie de la United Credit Union.
- Essayez d'obtenir une précision de publication, avec pas plus d'une erreur de publication par trimestre.
- Faites au moins 5 références de vente par mois.
- Maintenir un registre cohérent de présence et de ponctualité.
- Résoudre les demandes des membres et internes de manière opportune, amicale et précise.
- Lorsque vous n'êtes pas occupé avec les membres, évaluez les tâches supplémentaires à accomplir et aidez les membres de l'équipe qui pourraient bénéficier de votre aide.
- Connaître les caractéristiques et les avantages de tous les produits et services des coopératives de crédit.
- Suivre toutes les formations de conformité requises et suivre toutes les réglementations applicables dans le cadre de ce poste.
Expérience, connaissances et compétences
- Expérience allant d'un mois à douze mois dans un domaine similaire ou connexe.
- Un diplôme d'études secondaires ou GED est requis pour l'emploi.
Interpersonnel – Compétences
Le travail implique des contacts avec des personnes autres que les associés immédiats sur des questions courantes afin de donner ou d'obtenir des informations, ce qui peut nécessiter une discussion. Les contacts extérieurs prennent la forme d'un service public (membres ou vendeurs), ce qui nécessite une simple courtoisie dans l'assistance et l'information.
D'autres capacités incluent l'utilisation d'une calculatrice à dix touches et d'un clavier d'ordinateur au toucher. Pour gérer les chiffres et les noms, vous devez être méticuleux.
Emploi à temps plein
Salaire horaire : 15.75 $ – 19.10 $
Les avantages comprennent
- Correspondance 401(k) et 401(k).
- Couverture dentaire
- Programme d'aide aux employés
- L'épargne salariale
- Couverture santé
- Assurance-vie
- Congés payés
- Accompagnement à l'évolution professionnelle
- Programme de parrainage
- Aide aux frais de scolarité
Quel est le rôle d'un représentant du centre d'appels ?
Les représentants du centre d'appels travaillent dans un centre d'appels avec d'autres employés du centre d'appels, répondant aux questions des clients et les dirigeant vers les ressources dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes. Ils suivent généralement un script avec des réponses préparées basées sur les questions et les réponses des clients. Suite à une étroite collaboration avec les clients pour résoudre leurs problèmes, certains représentants du centre d'appels peuvent tenter de vendre des produits supplémentaires qui peuvent profiter aux clients et peuvent être rémunérés pour cette vente.
La majorité des représentants du centre d'appels sont chargés de conserver les enregistrements des informations reçues lors des conversations et de les saisir dans la base de données du centre d'appels.
Qualifications et compétences des représentants du centre d'appels
Les représentants du centre d'appels utilisent une variété de compétences non techniques ainsi que des connaissances de l'industrie et de l'entreprise pour fournir le meilleur soutien possible. Ces qualifications et compétences peuvent inclure :
- Solides compétences en communication écrite et verbale
- Excellentes capacités d'écoute active
- Excellentes capacités interpersonnelles et d'établissement de relations
- Une attitude patiente et sympathique
- Excellentes capacités de gestion du temps et d'organisation
- Adaptabilité et adaptabilité
- Bien travailler dans un environnement en évolution rapide
- Selon le rôle et l'industrie, des compétences de dépannage de base ou avancées sont requises.
- Connaissance des ordinateurs
- Capacités téléphoniques, y compris la connaissance des systèmes téléphoniques complexes ou multilignes
- Compréhension complète des produits et/ou services d'une entreprise
- Expertise dans le domaine du service à la clientèle dans lequel ils se spécialisent, tels que les comptes, les ventes, le support technique ou autre.
- Capacité à communiquer dans plusieurs langues, en particulier celles couramment utilisées par les appelants
Description du poste d'un superviseur de centre d'appels
Un superviseur de centre d'appels est un professionnel chargé de former et de motiver son équipe de représentants du centre d'appels lorsqu'ils répondent aux questions, traitent les plaintes et fournissent un soutien aux clients. Ils aident également à l'embauche de nouveaux employés et surveillent en permanence le succès de leur équipe. Voici une ventilation de la description de poste d'un superviseur de centre d'appels
Responsabilités
- Aider à l'élaboration d'objectifs pour les individus et les équipes.
- Recruter et former de nouveaux employés
- Répondre aux questions du personnel et fournir des conseils et des commentaires
- Anticipez les escalades et prenez en charge les appels au besoin. Créer des moyens d'améliorer les procédures et de garder les employés motivés.
- Des mesures clés telles que l'abandon d'appel, l'appel en attente, etc. sont utilisées pour évaluer les performances.
- Maintenir le respect des politiques de présence, des procédures établies, etc.
- Maintenir la communication avec la direction sur les problèmes et les problèmes.
- Préparer des rapports de performance et des résultats mensuels/annuels.
Qualifications et capacités
- Une expérience en tant que superviseur de centre d'appels ou dans un poste de supervision similaire est requise.
- Expérience de service à la clientèle
- La maîtrise de l'anglais est requise; la connaissance de langues supplémentaires est un plus.
- Maîtrise de MS Office
- Connaissance du matériel téléphonique et des programmes informatiques pertinents
- Compréhension des procédures d'évaluation des performances
- Excellentes compétences en communication et en négociation
- Une approche axée sur les objectifs
- Excellentes capacités d'organisation et de leadership
- Capacité à travailler sous pression.
- Diplôme d'un lycée
Quelle est la description de poste d'un représentant du centre d'appels entrants ?
La description de poste d'un représentant du centre d'appels comprend la réception des appels des clients au centre d'appels et la réponse aux questions, la réception des plaintes et le dépannage. Vous travaillez avec le client pour résoudre les problèmes de produit et de service afin de trouver une solution. Vous êtes fortement axé sur le service à la clientèle dans ce rôle. Vos responsabilités peuvent inclure la collecte d'informations auprès des clients par téléphone, l'explication des politiques et des produits aux clients et la détermination de l'éligibilité d'un client à certains programmes ou résolutions. Vous pouvez également être responsable de la maintenance des équipements de communication, du suivi des interactions avec les clients et du respect des normes de l'entreprise en matière de relations clients.
Description du poste d'un spécialiste de l'assurance qualité du centre d'appels
Voici un exemple de description de poste pour un spécialiste de l'assurance qualité d'un centre d'appels. Utilisez-le pour créer des offres d'emploi et trouver les meilleurs candidats.
Description du poste : En tant que responsable de l'assurance qualité du service client, votre objectif est de vous assurer que l'équipe maintient un niveau de qualité de support élevé et constant. Il est de votre responsabilité de vous assurer que les clients reçoivent un excellent service, quel que soit l'agent contacté ou le canal d'assistance utilisé.
Responsabilités
- Maintenir et améliorer la qualité du support interne et des centres d'appels.
- Examiner un sous-ensemble d'interactions des agents de support
- Évaluer les interactions d'assistance à l'aide de normes internes.
- Fournir des commentaires significatifs et constructifs en plus des évaluations.
- Lors de réunions régulières, discutez et expliquez les commentaires avec les agents.
- Analysez toutes les mesures du service client (par exemple, CSAT, FRT, IQS) et comment la performance de l'équipe de support affecte ces KPI.
- Développer des stratégies pour améliorer les KPI de support ;
- Fournissez aux agents des instructions spécifiques et un soutien continu pour les aider à améliorer leurs performances.
- Déterminer le besoin de programmes de formation et d'intégration et lancer ces initiatives ;
- Suivez les performances du service client au niveau de l'agent et de l'équipe.
- Produire des rapports sur la performance du support ;
- Informez les supérieurs hiérarchiques des performances de l'équipe d'assistance.
- Participer aux séances d'étalonnage pour assurer la cohérence de l'évaluation interne.
- Apporter une contribution positive à la culture d'équipe.
Exigences
- Expérience en service à la clientèle
- Compétences analytiques prouvées
- Expérience pratique en assurance qualité
- Excellentes compétences interpersonnelles et capacité à communiquer des commentaires (négatifs)
- Bonnes compétences organisationnelles et connaissance des pratiques d'établissement d'objectifs
- Des capacités de résolution de problèmes sont nécessaires pour développer des stratégies significatives afin d'améliorer la qualité de l'assistance.
Description du poste d'un chef d'équipe de centre d'appels
Un chef d'équipe de centre d'appels (également appelé chef d'équipe ou superviseur de centre de contact) est la personne chargée de gérer une équipe d'agents de centre d'appels.
Les chefs d'équipe des centres d'appels ont la tâche enviable de tenter d'améliorer les performances de chaque employé afin d'aider l'organisation à atteindre ses objectifs tout en effectuant diverses tâches administratives et de gestion. Leurs responsabilités comprennent
- Être des experts produits et systèmes.
- Utilisation des escalators.
- Être thérapeute.
- Génération de rapports
- Les réunions doivent être suivies.
- Gestion des listes, des congés de maladie et d'autres problèmes.
Les centres d'appels/centres de contact se présentent sous une variété de formes, de tailles et de saveurs, allant des services d'urgence (Triple 0), des finances et des assurances, et incluent une variété de fonctions telles que les appels entrants, sortants, les ventes, le service, les demandes de renseignements, les plaintes. , télémarketing, gestion de compte téléphonique, service desk, etc.
Cependant, quel que soit le type de centre de contact, une chose demeure constante : le chef d'équipe du centre d'appels. Voici certaines choses que vous devez savoir sur la description de poste d'un chef d'équipe de centre d'appels :
#1. Combien d'employés les chefs d'équipe de centre d'appels supervisent-ils généralement ?
Les ratios chef d'équipe/agent sont généralement compris entre 1:10 et 1:16.
Selon l'enquête la plus récente sur l'industrie des centres de contact, qui comprenait des données sur le ratio chef d'équipe/agent, la taille moyenne de l'équipe du centre de contact est de 11.7 agents, 13 à 15 agents étant le plus courant.
Les facteurs suivants peuvent avoir un impact sur le ratio réel :
- La complexité du rôle du centre d'appels (rôles plus complexes = moins de subalternes directs).
- Tâches (voir ci-dessous où certains chefs d'équipe font tout, et certains se concentrent uniquement sur le coaching) (voir ci-dessous où certains chefs d'équipe font tout, et certains se concentrent uniquement sur le coaching)
- Classification de l'industrie
Une chose est certaine : les chefs d'équipe et les agents des centres de contact préfèrent des équipes plus petites.
#2. Quelles sont les responsabilités typiques d'un chef d'équipe de centre d'appels ?
Les chefs d'équipe travaillent extrêmement dur dans presque tous les centres d'appels. En fait, il est difficile de trouver un rôle dans le centre d'appels qui travaille plus dur, et la plainte la plus courante des chefs d'équipe du centre de contact est qu'il n'y a jamais assez de temps.
Leurs responsabilités comprennent :
- Créer la formation et le coaching du personnel
- Les évaluations du rendement
- Le personnel de soutien gère les escalades
- Donner des réponses et des directives au personnel
- Assister les agents dans l'exercice de leurs fonctions
- Menez et inspirez les autres.
- Informer les employés de l'actualité de l'entreprise.
- Facilitez les réunions.
- Est-ce que l'administrateur
- Approbations de congé
- Spécificités de la paie
- Les alignements
- Approuver les transactions
- Développement personnel
- Participer aux briefings
- Formation en gestion
- Accepter les appels de débordement
- Assistance au R&R
- Planifiez des activités de participation.
Les chefs d'équipe des centres d'appels de certains centres doivent effectuer toutes les tâches ci-dessus.
Quelles sont mes compétences en centre d'appels ?
Des compétences d'écoute active et de communication verbale sont nécessaires dans les centres d'appels afin de répondre de manière appropriée à une variété de clients ayant des problèmes et des questions variés. Une excellente rétention des connaissances, le souci du détail, l'organisation, le calme sous pression et la rapidité sont également des compétences souhaitables pour les agents de centre d'appels.
Quels sont les 3 types de centres d'appels ?
Les centres d'appels entrants, sortants et mixtes sont les trois types de centres d'appels les plus courants.
Quelles sont les 10 questions d'entretien les plus courantes dans les centres d'appels ?
Les questions d'entretien classiques des centres d'appels incluent :
- Avez-vous une expérience en centre d'appel?
- Pourquoi voulez-vous travailler comme représentant du service à la clientèle pour nous?
- Aimez-vous interagir avec les autres?
- Comment géreriez-vous un client qui crie au téléphone ?
- Comment diriez-vous à un client qu'il n'aimera pas quelque chose ?
- Que pensez-vous de la réalisation des buts et des objectifs ?
- Comment vous assurez-vous que vous atteignez vos objectifs ?
- Êtes-vous capable de bien fonctionner sous la contrainte ?
- Êtes-vous capable d'effectuer plusieurs tâches? Par exemple, pouvez-vous taper tout en parlant ?
- Préférez-vous travailler sur un compte à la fois ou pouvez-vous travailler sur plusieurs à la fois ?
Que sont les compétences techniques dans le centre d'appels ?
Les compétences techniques comprennent la capacité d'utiliser le matériel et les logiciels nécessaires pour faire leur travail, ainsi que la capacité de suivre les règles, les politiques et les processus qui leur ont été enseignés.
Comment réussissez-vous un entretien de centre d'appels pour les débutants ?
- Concentrez-vous sur votre présentation.
- Prenez l'habitude de poser des questions.
- Expérimentez en donnant des instructions.
- Utiliser l'art de raconter des histoires.
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Bibliographie
