Le commerce de détail omnicanal est désormais un élément essentiel de toute stratégie de vente au détail. Dans l'environnement de vente au détail d'aujourd'hui, les clients veulent pouvoir passer en douceur de la recherche sur un appareil mobile au retrait d'un article en magasin. La stratégie de vente au détail omnicanal idéale aboutit finalement à une expérience qui permet aux clients de passer en toute transparence d'un canal à un autre. Ici, nous apprendrons comment fonctionne le commerce de détail omnicanal, ainsi que ses avantages.
Qu'est-ce que la vente au détail omnicanal ?
Le commerce de détail omnicanal est une approche entièrement intégrée du commerce qui offre aux clients une expérience cohérente sur tous les canaux et points de contact, y compris le Web, en magasin et dans l'application. L'objectif de la vente au détail omnicanal est d'offrir aux clients une expérience pratique tout au long de leur expérience d'achat.
Une bonne stratégie de vente au détail omnicanale permet aux clients de sélectionner leur lieu de transaction préféré tout en facilitant les transferts entre canaux. En effet, 14% des clients augmenteront leurs dépenses après avoir été dotés d'une stratégie omnicanale : la preuve est dans les revenus.
L'inventaire, le service client et l'expérience de vente doivent également être cohérents sur de nombreux canaux. Les progrès récents de l'infrastructure informatique et de l'analyse des données ont permis de suivre les parcours des clients à travers divers points de contact, des publicités sur les réseaux sociaux et des interactions via le site Web, l'application, le chat, les appels et les e-mails du service client, et finalement de revenir au magasin physique.
Commerce de détail omnicanal vs multicanal
Avant le commerce de détail omnicanal, il y avait le commerce de détail multicanal, ce qui signifiait que tous les différents canaux existaient, mais qu'ils étaient séparés et non connectés. Les clients peuvent simplement passer d'un canal à un autre grâce à l'essor du commerce de détail omnicanal, qui vise à se transformer en une expérience de marque globale.
Comment créer une stratégie de vente au détail omnicanale
Avec l'essor du shopping omnicanal, les marques et les entreprises doivent reconsidérer leur stratégie afin de satisfaire les demandes des clients autonomes d'aujourd'hui et offrir les expériences les plus attrayantes, fluides, cohérentes et contextuelles sur tous les canaux.
#1. Cartographier les habitudes d'achat des consommateurs
Le comportement et les parcours des clients sont plus complexes dans le domaine multicanal. Les achats peuvent être effectués à toute heure du jour ou de la nuit, selon de nombreuses circonstances, soit directement dans des magasins physiques, soit dans des entreprises en ligne. Cela nécessite le développement de stratégies omnicanales solides prenant en compte les différents parcours de consommation et influenceurs sur tous les supports. Comprendre le processus décisionnel du client est essentiel pour construire une stratégie omnicanal.
La collecte d'informations sur certains sujets clés peut aider les commerçants à cartographier clairement les parcours des clients afin qu'ils puissent comprendre parfaitement les préférences et les souhaits de leurs clients et offrir l'expérience la plus appropriée au bon moment. Pour créer de telles expériences, les détaillants physiques peuvent utiliser des technologies comme iBeacon, qui offrent une excellente approche pour offrir des expériences personnalisées, contextuelles et hyper-locales aux clients sur leurs smartphones lorsqu'ils sont dans le magasin, tout en collectant également des données utilisateur importantes.
#2. Augmenter l'engagement des clients
Suite à une prise de conscience du comportement des clients (tel que déterminé par les questions de la section précédente), les détaillants doivent créer des cartes de parcours clients détaillées afin de mettre en place des déclencheurs pertinents sur tous les canaux. Ces déclencheurs devraient tenter d'accroître l'engagement des clients et de promouvoir les achats. Voici quelques exemples de déclencheurs client pouvant être utilisés :
- Organiser des événements et organiser des ventes - Les événements et les ventes ont une mémoire client élevée et peuvent être utilisés pour rappeler aux gens d'acheter. Cela sert également d'objectif d'achat.
- Envoyer des notifications de proximité – Les détaillants peuvent envoyer des messages hautement personnalisés aux clients en fonction de leur emplacement dans le magasin. Un tel avis peut être très pertinent et se traduire par de meilleures conversions.
- Envoyer des offres/rappels de remise - Les notifications concernant une remise spéciale ou la quantité de points de fidélité acquis peuvent constituer un excellent déclencheur pour effectuer des achats.
- Démarrer une conversation - Afin d'augmenter la valeur de la marque, les détaillants et les marques peuvent s'engager dans un discours actif sur les plateformes de médias sociaux.
L'utilisation efficace des déclencheurs peut aider les marques non seulement à générer l'engagement des clients, mais également à créer une valeur de marque à long terme.
Les détaillants et les marques devraient tirer parti de nouvelles technologies innovantes telles que la réalité virtuelle (VR) et iBeacon, entre autres, afin de combler le fossé entre les mondes physique et en ligne et d'offrir des expériences client fluides et cohérentes. Dans les sections qui suivent, nous passerons en revue certaines des meilleures techniques pour créer une expérience omnicanal.
Comment les magasins physiques peuvent créer des expériences de vente au détail omnicanales
#1. Créez des expériences d'achat agréables.
Les magasins physiques peuvent contribuer à la création d'expériences omnicanales satisfaisantes en servant de centres de distribution pour leurs équivalents en ligne. Des services tels que le « click and collect » (achat en ligne, retrait en magasin), les retours en magasin pour les achats en ligne, la possibilité pour les clients du magasin de vérifier numériquement l'inventaire du magasin et l'exécution de promotions ciblées basées sur le comportement en ligne ne sont que quelques exemples de comment apporter de la valeur aux clients en ligne et en magasin.
Les magasins physiques devront investir dans les technologies connectées afin de fournir des expériences aussi fluides et transparentes. À l'aide de balises, les commerces de détail, par exemple, peuvent facilement fournir des services de « click and collect » aux acheteurs en ligne. Dans des articles précédents, nous avons expliqué comment les magasins peuvent utiliser des balises pour fournir ce service.
Woolworths, une entreprise de supermarchés, a mis des balises dans tous ses supermarchés afin d'économiser le temps et les efforts perdus par les clients en faisant la queue pour récupérer leurs commandes en ligne. Dans cette situation, les balises fournissent une ligne de communication claire entre les employés du magasin et les clients, améliorant ainsi l'efficacité globale de l'expérience.
#2. Présenter des perspectives virtuelles
Les magasins peuvent utiliser des technologies telles que AR (réalité augmentée) et VR (réalité virtuelle) pour offrir des expériences virtuelles améliorées qui permettent aux clients d'explorer des paramètres que les magasins ne peuvent pas fournir.
Ces technologies virtuelles permettent aux commerçants de proposer des expériences virtuelles très fascinantes, comme une allée virtuelle sans fin qui affiche une grande variété de choses (qui ne sont pas disponibles en magasin) ou un miroir virtuel qui permet aux acheteurs d'essayer virtuellement des vêtements ou des produits.
Une utilisation fascinante de la réalité virtuelle peut être observée chez Lowe's, un détaillant de rénovation domiciliaire. Les clients peuvent créer des tailles de pièce, des équipements, des couleurs et des finitions spécifiques dans l'environnement simulé du magasin - Holoroom - à l'aide du casque de réalité virtuelle Oculus Rift.
#3. Offrir des services précieux
Les clients d'aujourd'hui sont bien informés et veulent la meilleure expérience possible sur n'importe quelle plate-forme. En fournissant des informations et des services pertinents, les magasins physiques peuvent améliorer l'expérience client qu'ils offrent. Les détaillants, par exemple, peuvent utiliser une plate-forme d'appel audio ou des technologies de communication bidirectionnelles comme Facetime ou Skype pour mettre en relation les clients avec des spécialistes des produits sur des terminaux en magasin ou des solutions de kiosque.
#4. Combinez les réseaux sociaux avec l'expérience en magasin.
L'intégration aux sites de médias sociaux peut également améliorer les expériences en magasin. Les détaillants peuvent avoir des flux de médias sociaux en direct ou des commentaires affichés sur des écrans ou des tableaux. Les images, les tweets et les vidéos peuvent également être utilisés pour accroître l'implication des clients. Les clients peuvent obtenir des avis en temps réel sur les produits qu'ils souhaitent acheter via les sites de médias sociaux dans les cabines d'essayage.
De telles interfaces permettront également aux employés des magasins de surveiller et de répondre aux commentaires sociaux en magasin en temps réel.
#5. Mettre en place un programme de fidélité unique.
Un programme de fidélité qui connecte les expériences des consommateurs sur les plateformes en ligne et hors ligne est une excellente méthode pour intégrer et accroître l'engagement des clients. Récompenser les clients pour leur participation en ligne peut être une stratégie efficace pour augmenter la clientèle en ligne. Une bonne illustration de cela peut être trouvée chez le célèbre détaillant de vêtements Marks & Spencer. Sparks, le programme de fidélisation axé sur le client du magasin, récompense les clients pour leurs interactions avec l'entreprise en ligne ou en magasin. Les clients peuvent utiliser leurs "Sparks" à diverses fins une fois qu'ils les ont récupérés.
Utiliser la technologie iBeacon pour construire un programme de fidélité omnicanal est une bonne idée. Les balises sont une approche efficace pour connecter les parcours des clients sur tous les canaux et créer des expériences de fidélité hyper-locales et basées sur les données. À l'aide de balises, les détaillants peuvent également collecter une pléthore de données sur le comportement et les préférences des clients. La fréquence des visites, les visiteurs réguliers, la rétention et les visites inter-magasins sont quelques-uns des principaux indicateurs de fidélité que les balises peuvent recueillir.
#6. Envoyer des notifications en magasin basées sur l'historique de navigation en ligne
Lorsque les clients sont en magasin, les données et les informations obtenues à partir de leurs parcours en ligne (site Web et application) peuvent être utilisées pour déclencher des messages personnalisés et contextuels. Un bon exemple de cela est la société de vente au détail haut de gamme Barneys New York. Les clients reçoivent des messages personnalisés et des recommandations de produits via des balises en magasin. Les notifications sont basées sur les produits dans les paniers mobiles des consommateurs, les listes de souhaits et les tendances de navigation dans The Window, le périodique en ligne du magasin.
L'avenir du commerce de détail omnicanal : les tendances à surveiller
Le parcours du consommateur n'est plus linéaire à l'ère numérique. Cependant, si vous ne disposez pas d'une stratégie omnicanale solide, vous risquez de perdre des clients potentiels. Cette section examinera certaines des tendances omnicanales les plus récentes et comment elles peuvent aider votre marque à rester compétitive sur le marché actuel.
#1. Adopter l'innovation
Il est essentiel d'adopter l'innovation et de se tenir au courant des nouveaux développements. Une entreprise qui adopte l'innovation dans sa stratégie omnicanal sera plus performante qu'une entreprise qui ne le fait pas. C'est parce qu'ils accordent la priorité à la rapidité et à l'agilité pour répondre aux clients. De plus, ils le font en exploitant leurs données pour développer des expériences client individualisées tout au long du parcours client.
#2. La personnalisation a été améliorée.
La personnalisation est plus qu'une mode passagère ; il est là pour rester. C'est en réalité le marketing et le marketing de contenu du futur.
Les détaillants peuvent offrir une expérience plus attrayante à leurs clients en personnalisant le contenu pour chaque client. Le contenu ciblé est la stratégie la plus efficace pour créer une personnalisation client. La plupart des entreprises offrent des conseils et des informations en fonction des préférences et de l'historique d'achat de leurs clients.
Cependant, le contenu personnalisé va au-delà des suggestions de produits et des initiatives de marketing. Cela englobe également le style et la navigation du site Web, sa disposition sur plusieurs tailles d'écran et même le ton de la voix utilisé dans les e-mails ou les discussions du centre de contact.
#3. Améliorer l'intégration sociale
Auparavant, les organisations étaient peut-être présentes sur les réseaux sociaux, mais il leur manquait une approche intégrée de l'expérience client. Cela change maintenant. Les clients s'attendent à voir la personnalité de votre marque se refléter dans chaque élément de leur relation avec elle, des médias sociaux au marketing numérique et à la conception de sites Web, en passant par l'emballage des produits et les présentoirs en magasin.
Les médias sociaux sont des éléments essentiels d'une approche omnicanal. Ils permettent aux équipes de support client de réagir rapidement et de résoudre les problèmes, améliorant ainsi l'expérience client et augmentant les ventes.
#4. Des caisses de paiement rapides et efficaces
Chaque année, le nombre de consommateurs qui choisissent d'acheter en ligne augmente. Plusieurs facteurs sont à l'origine de cette tendance, notamment la facilité et l'efficacité des achats en ligne, ainsi que le fait qu'il est souvent moins cher d'acheter des articles en ligne plutôt que dans des emplacements physiques.
De nos jours, les gens sont submergés par la quantité de possibilités d'achat sur Internet qui s'offrent à eux. Pour rendre l'expérience client plus facile et plus confortable, les entreprises doivent créer un processus de paiement transparent disponible sur différents canaux.
#5. Service client expert 24h/7 et XNUMXj/XNUMX
Le service à la clientèle est passé de réactif (répondre après qu'un problème survient) à proactif (répondre aux préoccupations des clients avant qu'elles ne surviennent). Cela est particulièrement vrai pour le succès de la stratégie omnicanal.
Le service client est extrêmement important. Les clients ont aujourd'hui plus de moyens d'interagir avec votre entreprise que jamais auparavant. Ils peuvent utiliser les médias sociaux, les chatbots, les appels téléphoniques et d'autres méthodes. En conséquence, les clients ont plus d'options que jamais pour demander de l'aide pour les problèmes et les défis liés aux produits ou services de votre entreprise. Cela signifie que le support client doit être disponible 24 heures sur XNUMX, XNUMX jours sur XNUMX, où que se trouve le client et quand il a besoin de vous.
Exemples de commerce de détail omnicanal
Voici quelques exemples remarquables d'initiatives de vente au détail omnicanal qui ont entraîné une augmentation de l'engagement des consommateurs et des ventes :
#1. BORIS et Zalando
"Acheter en ligne, retourner en magasin" est une fonctionnalité omnicanale en plein essor qui permet aux clients d'acheter sur des plateformes numériques et de retourner l'article sur des plateformes physiques si ce n'est pas ce qu'ils attendaient.
Zalando, une société allemande de commerce électronique, est un leader du marché en termes de fonction BORIS. Les clients peuvent retourner gratuitement leurs produits achetés dans un magasin à proximité jusqu'à 100 jours après l'achat. C'est incroyablement rassurant pour les utilisateurs d'un e-commerce marque, en particulier lorsque l'article acheté est une paire de chaussures ou un vêtement qui peut ne pas convenir.
#2. PayPal Heureux retours
Travailler dans un environnement omnicanal devient de plus en plus populaire parmi les entreprises fintech.
PayPal a renforcé ses liens avec le secteur de la vente au détail en mettant Happy Returns, le service de retour acquis l'année dernière, à la disposition des entreprises PayPal Checkout sans frais supplémentaires.
Les clients peuvent utiliser le service de retour sans avoir à visiter un autre site Web ou une autre application grâce à l'approche omnicanal de PayPal. Au lieu de cela, les utilisateurs commencent leur voyage de retour d'achat en recevant un code QR du site Web du détaillant, qu'ils peuvent apporter à leur station Return Bar la plus proche avec l'article. Ils n'ont même pas besoin d'emballer l'article, ni d'avoir la boîte ou l'étiquette avec eux. Les clients reçoivent un remboursement en temps réel après avoir scanné leur code QR. PayPal a également travaillé avec Ulta Beauty pour étendre les barres de retour à plus de 1,300 XNUMX sites à travers les États-Unis, garantissant ainsi aux clients un accès facile aux lieux de retour.
#3. Le self-checkout en plein essor
Les caisses automatiques permettent aux clients de terminer leur achat auprès d'un détaillant sans avoir à attendre une caisse traditionnelle avec personnel.
Les clients peuvent désormais utiliser le paiement en libre-service dans plusieurs magasins. Ceci est particulièrement vital étant donné que les acheteurs sont préoccupés par l'isolement social et les achats sans contact. RBR, un groupe de recherche et de conseil basé à Londres, a prédit l'année dernière que le nombre de caisses en libre-service installées dans le monde triplerait d'ici 2025.
Decathlon, entreprise française d'articles de sport, a pratiquement tous ses magasins équipés de caisses libre-service. Placez l'article à la caisse, scannez votre carte de crédit ou votre application de paiement mobile, et c'est tout. De nombreuses autres entreprises, dont le détaillant néerlandais C&A, accueillent les caisses automatiques dans leurs magasins, créant une expérience unifiée pour leurs clients en connectant tous les points de contact tout au long de leur voyage.
Quels sont les trois éléments du commerce de détail omnicanal ?
- Le commerce social peut vous aider à élargir votre stratégie marketing.
- Investissez dans la présence de votre site Web et de votre application.
- N'oubliez pas de prendre en compte les paiements.
Résumer,
La stratégie omnicanale est au cœur d'une expérience client réussie : les acheteurs sont non seulement plus fidèles aux entreprises qui correspondent à leurs demandes, mais ils sont également prêts à dépenser plus lorsqu'ils bénéficient d'une expérience d'achat intégrée.
L'utilisation d'un outil de sondage pour recueillir les commentaires des clients vous aidera à identifier et à hiérarchiser les aspects de votre expérience client omnicanal qui doivent être traités.
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Bibliographie
