La connexion directe en tête-à-tête entre un client effectuant un achat et un représentant de l'entreprise qui le vend est connue sous le nom de service client. La majorité des détaillants croient que ce contact individuel est essentiel pour assurer la satisfaction du client et favoriser la fidélisation des clients. Lisez la suite pour en savoir plus sur un représentant du service client, un travail de service client, l'expérience du service client et pourquoi le service client est important.
Même aujourd'hui, alors que les plates-formes automatisées en libre-service gèrent une grande partie du CS, la majorité des entreprises considèrent toujours la capacité de parler avec une personne en direct comme essentielle. C'est une composante importante du leadership serviteur.
Qu'est-ce que le service client ?
Le service client, en termes simples, aide les clients à résoudre les problèmes, leur explique comment utiliser les produits et répond aux demandes de renseignements. CS vise à répondre aux besoins des clients, et c'est sa définition. En outre, il existe plusieurs façons de fournir CS, par exemple en téléchargeant un logiciel, en effectuant un remboursement sur un achat ou en déboguant l'installation d'un produit.
Dans la majorité des rencontres avec le service client, un client contacte une entreprise pour faire une demande, poser une question ou enregistrer une plainte, et un représentant du service client (ou son équipe) travaille rapidement pour offrir un soutien, des connaissances et une assistance.
Un bon ou un mauvais CS peut avoir un impact significatif sur le succès d'une entreprise. 90% des américains basent leur décision de faire affaire avec une firme sur la qualité de leur CS.
De plus, les clients insatisfaits qui ont des rencontres négatives peuvent vous coûter de l'argent, car 50 % des consommateurs affirment qu'ils passeraient à une autre marque après une seule rencontre négative.
Si vous pensez qu'offrir un CS et une assistance exceptionnels empêchera vos clients de réussir, vous devez reconsidérer votre décision. Ces relations sont essentielles pour assurer leur succès. l'une des variations les plus notables? Les responsables de la réussite client contactent les clients pour travailler avec eux sur la stratégie et la définition d'objectifs, par opposition à un employé CS répondant aux problèmes individuels et au dépannage, ce qui est la façon dont le service client fonctionne traditionnellement.
Pourquoi le service client est-il important ?
En termes simples, la rétention. Cela signifie que les clients qui sont plus satisfaits de vous sont plus enclins à rester avec vous. Votre ligne de fond en profite. Conserver les clients actuels coûte moins cher que d'en trouver de nouveaux.
Le service client est un autre facteur de différenciation qui distingue votre marque de ses concurrents qui fournissent des biens ou des services comparables. Les équipes de service font plus que répondre aux demandes de renseignements ; ils adaptent également chaque interaction aux besoins du client. 80% des consommateurs s'accordent à dire que l'expérience d'une entreprise est tout aussi cruciale que ses produits ou services.
En attendant, un mauvais CS augmente le taux de désabonnement. Par exemple, quatre-vingt pour cent des clients cesseront de visiter un magasin après trois rencontres négatives. Un excellent CS est également crucial pour la réputation de votre marque. Les clients sont, après tout, prompts à partager de mauvaises réunions avec le grand public en ligne.
Qu'est-ce qu'un représentant du service à la clientèle ?
L'engagement client est le devoir d'un représentant du service client, souvent appelé représentant de l'assistance client. Leurs responsabilités incluent répondre aux demandes des clients par téléphone ou par e-mail, assister aux réunions d'équipe pour discuter de nouvelles stratégies de communication et maintenir une connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise afin de mieux servir les clients.
Que fait un représentant du service client ?
Les services clients des entreprises emploient fréquemment des représentants CS. En fournissant des conseils, ils assistent les clients dans la commande, le retour et l'assemblage ou la réparation d'équipements.
Lorsqu'ils parlent avec les consommateurs en face à face, au téléphone ou par e-mail, il leur incombe de maintenir une attitude polie et optimiste. Pour maintenir la fidélité des consommateurs, ils peuvent également avoir besoin de répondre aux préoccupations des clients et d'offrir des remises, des cadeaux ou des services supplémentaires.
Le premier paragraphe de la description de poste d'un représentant du service à la clientèle
Présentez le poste et l'entreprise aux représentants CS potentiels dès le début de la rédaction d'une description de poste de représentant du service à la clientèle. Décrivez brièvement l'environnement de travail, ce qui rend votre entreprise unique et pourquoi le poste est crucial pour votre entreprise.
Par exemple:
Chez Company ABC, nous agrandissons notre équipe à Austin, au Texas, et recherchons un représentant du service client sympathique et compétent pour nous rejoindre. En tant que point de contact initial pour nos clients, vous serez en charge de leur fournir le meilleur CS possible.
Chez Company ABC, nous nous engageons à fournir un environnement accueillant, inclusif et courtois. L'entreprise ABC est très fière de l'évaluation de 4.5 étoiles que nos employés attribuent à notre entreprise sur les Pages d'Entreprise d'Indeed. Nous offrons également de nombreuses perspectives d'avancement en gestion car nous promouvons toujours de l'intérieur.
Compétences et qualifications du représentant du service à la clientèle
Pour réussir, un représentant du service client a besoin d'un éventail de capacités et d'informations d'identification, telles que :
- Service à la clientèle et capacités interpersonnelles
- Talents en analyse et en résolution de problèmes
- Capacités organisationnelles et multitâches
- Capacité à effectuer plusieurs tâches au sein d'une équipe CS et à gérer une grande quantité d'appels et/ou d'e-mails chaque jour
- Patience et souci du détail Capacités de gestion du temps
- La capacité de voir le bien en toute circonstance
Attentes salariales du représentant du service à la clientèle
Un représentant du service à la clientèle moyen gagne 13.55 $ de l'heure. Les taux de rémunération peuvent varier en fonction du diplôme, du niveau d'expérience et de la zone géographique.
Qu'est-ce qu'un emploi de service à la clientèle ?
Les professions impliquant l'assistance à la clientèle, le service, le succès et l'expérience sont toutes incluses sous le terme générique «travail de service à la clientèle». Les métiers listés ci-dessous jouent un rôle crucial dans le parcours client. Cela commence par aider les consommateurs dans leurs choix d'achat à offrir un soutien après l'achat, en les aidant à comprendre et à mettre en œuvre leurs produits et en s'assurant que leur expérience est constamment positive tout au long.
L'objectif d'une entreprise, la nature du poste, les qualifications et les expériences souhaitables pour les personnes qualifiées à apporter au poste, ainsi que les avantages et avantages de travailler pour votre entreprise doivent tous être inclus dans une description de poste de service à la clientèle. Assurez-vous que la description de poste indique clairement quelle expérience est requise pour réussir, car un poste de service à la clientèle est parfois considéré comme un poste de débutant.
Assurez-vous que la description de poste suivante pour le service client est explicite sur la distinction entre les exigences et les qualifications pour le rôle. Un emploi dans le service à la clientèle est souvent considéré comme un poste d'entrée de gamme, il est donc important d'être explicite dans la description du poste sur les qualifications requises pour réussir dans le poste par rapport à celles qui sont simplement intéressantes à avoir.
Quel que soit le niveau de compétence ou de qualification d'un candidat, il doit subir un certain niveau de montée en puissance et de formation pour fournir un CS efficace. Assurez-vous que l'attitude et l'approche collaborative dont un représentant du service client a besoin pour réussir dans votre entreprise sont mises en évidence dans votre description.
Qu'est-ce qu'une expérience de service client ?
L'expérience d'un client avec les équipes de vente, d'assistance et de service d'une entreprise avant, pendant et après une transaction constitue l'intégralité de son expérience de service client.
Chaque engagement d'un consommateur avec une entreprise, que ce soit par téléphone ou en personne, en personne ou en ligne, en magasin ou dans un centre de service, ajoute ou diminue cette expérience. L'expérience du service client comprend tout, depuis l'aide à quelqu'un pour choisir le meilleur produit pour ses besoins et l'utiliser correctement jusqu'à la résolution de tout problème pouvant survenir, en commençant par la recherche ou l'exploration de produits jusqu'au processus d'achat.
Le niveau de CS offert par une entreprise détermine si un consommateur est satisfait et s'en tient à une marque au fil du temps ou s'il s'en va ; qu'ils le suggèrent à un ami ou publient des commentaires négatifs pour tout le monde. Seul moyen de conserver un client, de le fidéliser, de jeter les bases d'une activité récurrente et de garantir un bouche-à-oreille positif, comme nous le savons tous, conserver un client sur le long terme est nettement plus rentable que d'en obtenir continuellement de nouveaux. ceux.
Par exemple, quelqu'un peut appeler la ligne d'assistance à la clientèle d'une entreprise de télécommunications avec une préoccupation spécifique concernant sa facture de téléphone actuelle. Au lieu de demander toutes les informations d'identification du client et de les mettre en attente pendant une longue période, l'opérateur d'appel confirme simplement les informations avec un seul numéro CRN. Ensuite, après avoir mis le client à l'aise, propose immédiatement une solution à son problème immédiat.
L'opérateur peut immédiatement apporter les corrections nécessaires et émettre une nouvelle facture. Il accorde ensuite au client un crédit d'indemnisation pour sa période de paiement ultérieure en guise de regret supplémentaire pour le dérangement causé par l'erreur de facturation. Il est indéniable que le service était excellent.
4 avantages clés pour les entreprises
Le degré de satisfaction et de dévouement des clients d'une entreprise aujourd'hui déterminera à quel point ils seront satisfaits et dévoués à l'avenir, grâce à la qualité de l'expérience de service à la clientèle qu'ils reçoivent. De plus, il joue un rôle important dans l'expansion de la clientèle et de la rentabilité globale d'une entreprise.
#1. Développer les relations et la confiance avec les clients
La meilleure façon d'attirer l'attention de vos clients est de leur faire passer un bon moment. Vous augmentez la probabilité que les clients soient satisfaits lorsque vous les traitez avec respect et que vous les assistez tout au long et après le processus d'achat.
De plus, cela favorise un sentiment de confiance envers vos clients, qui sont plus susceptibles de s'engager avec une marque ou une entreprise qui les fait se sentir pris en charge. Ainsi, une marque et ses clients développent des liens durables. Au-delà de l'acquisition, l'expérience du service client de la marque est sa seule chance infaillible d'établir une relation avec les consommateurs et de se démarquer des produits concurrents.
#2. Créer des supporters dévoués et un bouche à oreille favorable
Les clients sont aujourd'hui exposés à de nombreuses options et choix dans presque tous les secteurs, ce qui rend les opérations commerciales plus dynamiques et perturbatrices que jamais. Les mauvaises nouvelles se propagent plus rapidement que jamais en raison de l'importance des médias sociaux en tant que terrain de jeu principal pour les clients et clients potentiels. D'un autre côté, les clients satisfaits ont tendance à promouvoir l'entreprise sur les réseaux sociaux avec un fort sentiment de fidélité.
Comme le bouche à oreille se propage plus rapidement que toute forme de publicité, un client satisfait est toujours votre meilleur allié. Un client insatisfait est susceptible de rester fidèle et de recommander de nouveaux clients, mais une mauvaise expérience de service client peut entraîner de mauvaises relations publiques pour une marque.
#3. Créer un puissant différenciateur de marque
En plus d'avoir un produit fantastique, l'entreprise a également une excellente réputation pour son CS. Les consommateurs d'aujourd'hui ont plus d'options parce que de plus en plus de marques et d'entreprises vendent des biens et des services comparables. Elle est aujourd'hui aussi déterminante dans les décisions d'achat que la qualité et le prix des produits du fait de l'expansion du marché. Par exemple, pourquoi un voyageur d'affaires choisirait-il un hôtel plutôt qu'un autre alors que les deux offrent d'excellents hébergements à des prix comparables ? Ils sont toujours amenés à se sentir d'une certaine manière, et leur «expérience» globale, souvent intangible, est ce qui compte.
Une rencontre négative suffit à un client pour changer de marque. Vous pouvez non seulement surpasser la concurrence, mais également fidéliser systématiquement les clients grâce à une superbe expérience de service client.
#4. Développer des biens et services supérieurs
Les informations sur le parcours client, les points faibles des clients et les tendances d'utilisation des produits ou services peuvent tous être trouvés dans leurs rapports et enregistrements. Une offre plus compétitive peut être créée en s'appuyant sur ces connaissances et en les appliquant à la conception de produits ou de services. Cela peut également entraîner directement des économies de coûts, des revenus supplémentaires ou même des innovations qui font bouger le marché. Les marques doivent utiliser de manière stratégique les données structurées et non structurées des canaux CS, y compris les centres d'appels, les centres d'assistance en ligne, les chatbots et les pages de médias sociaux, pour créer une expérience client globale réussie.
Quels sont les six piliers du service client ?
Six piliers du CS peuvent être utilisés pour le décrire : personnalisation, intégrité, attentes, résolution, temps et effort, et empathie. Un pilier ne peut recevoir qu'une valeur maximale de 10.
Quelles sont les trois qualités importantes du service client ?
Essentiellement, les trois "P" du professionnalisme, de la patience et d'un état d'esprit "les gens d'abord" sont les trois éléments clés d'un bon CS
Quels sont les 5 A du service client ?
Ce sont les "A":
- Accusé de réception : informez le client que vous l'avez entendu.
- Excusez-vous (si nécessaire) : si nécessaire, présentez des excuses sincères
- Répondre (et se renseigner) : présenter une proposition de résolution, demander plus de détails et reformuler le problème
- Analysez les données, alors. Identifiez la source du problème si l'approche initiale n'a pas réussi à le résoudre.
- Ajuster : apportez des modifications en fonction de ce que vous avez appris.
Résumé
Le client est responsable dans le monde de CS aujourd'hui. Les experts du service client doivent donc accompagner leur réussite. N'oubliez jamais qu'en améliorant le succès de vos clients ainsi que vos résultats, vous permettrez à votre entreprise de se développer.
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Bibliographie
