Un bon service client signifie simplement fournir un service opportun, authentique et indéformable à un des clients et s'assurer que leurs besoins sont satisfaits d'une manière qui reflète positivement l'entreprise ou l'entreprise. La satisfaction client a un impact énorme sur le succès de votre entreprise. Un faible niveau de satisfaction signifie que vos niveaux de fidélisation et de fidélisation de la clientèle seront également faibles, et c'est aussi un signe de mauvais service client. La recherche montre que si un client dit que le client A reçoit un bon service client, le client A le dira à son tour à deux ou trois personnes respectivement. Cependant, si le client A subit un mauvais service, il en parlera à dix à douze autres.
Façons d'améliorer un bon service client
1. UTILISEZ LA NOTE DE REMERCIEMENT
Pour améliorer un bon service client, utilisez des notes de remerciement. Les notes de remerciement vous aident à montrer aux clients à quel point vous les appréciez et leur fidélité. Cela leur montre que votre marque les considère comme des personnes et pas seulement comme une source de profit. Une façon de remercier vos clients est de leur offrir quelque chose de spécial pendant les vacances ou les anniversaires, comme un petit cadeau ou une carte. Ou organisez une journée d'appréciation des clients simplement pour les remercier d'avoir choisi de faire affaire avec vous. N'oubliez pas qu'ils sont la raison pour laquelle vous êtes en affaires, alors faites en sorte qu'ils se sentent appréciés.
En envoyant des notes de remerciement à vos clients, assurez-vous de personnaliser et de signer ces notes à la main. Ne vous contentez pas d'envoyer des e-mails ou d'imprimer des notes dactylographiées génériques à l'aide de Microsoft Word. Assurez-vous de personnaliser les cartes, d'écrire à la main le nom du client et de faire en sorte que la signature suive la même logique. Personnalisez le ton, l'apparence et le style d'écriture des cartes pour refléter votre marque. Gardez à l'esprit qu'une note de remerciement bien rédigée peut générer de la publicité de bouche à oreille pour votre entreprise. Faire des affaires ne consiste pas toujours à attirer de nouveaux clients, mais aussi à conserver les clients existants. Par conséquent, faites en sorte que vos clients se sentent rappelés. Vous trouverez ci-dessous un exemple de note de remerciement pour différents types de clients :
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Pour un nouveau client après son premier achat :
Chère Karen,
Merci de nous avoir rendu visite et d'avoir effectué votre premier achat. Nous sommes heureux que vous ayez trouvé ce que vous cherchiez. Notre objectif est que vous soyez toujours satisfait de ce que vous avez acheté chez nous. Alors, s'il vous plaît, faites-nous savoir si votre expérience d'achat était loin d'être excellente. Nous avons hâte de vous revoir. Passe une bonne journée!
Très cordialement,
Votre ami chez (nom de l'entreprise).
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Pour un client régulier,
Cher James,
Cela me fait plaisir de vous dire que vous êtes maintenant notre client depuis une année entière. Nous voudrions simplement vous remercier de faire partie de notre famille d'affaires. Nous sommes très reconnaissants de votre fidélité, car nous ne serions pas là sans des clients fidèles comme vous. Vous auriez pu choisir n'importe quelle autre entreprise, mais nous apprécions que vous soyez resté avec nous. Merci encore et bonne journée!
Sincèrement,
Votre ami chez (nom de l'entreprise).
2. ADOPTER LES COMMENTAIRES DES CLIENTS
Les commentaires des clients sont l'un des atouts les plus importants que votre entreprise puisse avoir. Cela peut vous en dire beaucoup sur votre niveau de satisfaction client. Les commentaires indiquent clairement dans quelle mesure les clients sont satisfaits ou insatisfaits de votre marque, de votre service et de vos produits en général.
Les commentaires des clients peuvent également vous aider à améliorer vos services et produits. Il vous offre des données qui facilitent la prise de bonnes décisions commerciales. Demandez activement aux clients de laisser des commentaires - soyez proactif et demandez-leur chaque fois que vous en avez l'occasion. Envoyez-leur un sondage tous les mois ou après chaque achat. Vous pouvez initier une interaction entre eux et votre équipe de support pour savoir dans quelle mesure vous les satisfaits. Vous pouvez également effectuer des sondages sur les réseaux sociaux en demandant aux clients d'évaluer quelle partie de leurs interactions avec votre marque ils aiment le plus. En outre, ils pouvaient également commenter les améliorations qu'ils aimeraient voir.
3. UTILISER LES COMMENTAIRES REÇUS POUR AMÉLIORER LE SERVICE CLIENT
Vous devez faire quelque chose avec les commentaires que vous recevez des clients afin de les rendre utiles dans votre processus de service client. Prenez le temps d'examiner régulièrement les commentaires. Examinez attentivement les commentaires de vos clients et identifiez les 3 à 5 principales plaintes récurrentes reçues des clients. Une fois les plaintes les plus courantes identifiées, il est temps de les hiérarchiser en fonction de la fréquence de mention.
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Il est évidemment préférable de résoudre d'abord le problème dont la plupart des gens se plaignent et mentionnent le plus. Un bon service client se résume souvent à vérifier régulièrement auprès de vos clients et à s'assurer qu'ils sont satisfaits de vos produits et services. Tout en suivant l'organigramme de passation de commande, de paiement et de livraison (pour les clients en ligne). Si vous le faites avec succès, vous êtes sur la bonne voie pour devenir connu pour fournir un bon service client.
4. FAITES ATTENTION À VOS CLIENTS
Il n'y a rien de plus exaspérant que de dire à quelqu'un ce que vous voulez ou quel est votre problème et de découvrir ensuite que la personne n'y a pas prêté attention. Faites attention à votre client si vous êtes vraiment intéressé à fournir un bon service client. Les clients peuvent utiliser une variété de canaux pour communiquer avec vous. Vous devez tous les suivre et être réactif. Essayez de donner à vos clients toute votre attention. Les clients perçoivent souvent multi-tâches comme étant grossier. Lorsque les clients sont devant vous, assurez-vous d'établir un contact visuel si vous êtes au téléphone. Les clients peuvent entendre les claquements des claviers. Assurez-vous que les clics qu'ils entendent sont relatifs à votre conversation avec eux.
5. CRÉEZ UNE BONNE ÉQUIPE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ORIENTÉE SUR LE CLIENT
L'un des moyens d'améliorer un bon service client est de constituer une équipe orientée client. Lors de la constitution d'une équipe, sachez que différents membres de l'équipe sont plus performants dans différentes tâches en fonction de leurs motivations, de leurs compétences et de leurs attributs comportementaux. Dans la constitution d'une équipe orientée client, voici quelques étapes à prendre en considération :
- Capturez les différents attributs comportementaux nécessaires à votre équipe. Les compétences souvent utilisées dans les organisations comprennent les comportements critiques, les compétences, les valeurs et les motivations personnelles nécessaires.
- Mettre en œuvre une gamme de techniques d'évaluation de la sélection qui mesurent à la fois les compétences requises pour le poste ainsi que les comportements importants axés sur le client. Ces techniques d'évaluation peuvent inclure des entretiens basés sur les compétences, des tâches professionnelles spécifiques et des activités de communication avec les clients. Ils vous montreront à quel point le candidat s'engage auprès d'un client. Des exemples de ceux-ci incluent la prise d'une demande d'un client, la réponse à un ensemble de questions d'un client, ainsi que le traitement d'une plainte ou d'une préoccupation d'un client. Bien que le candidat ne connaisse pas nécessairement vos produits et services, vous verrez rapidement comment il interagit avec les autres.
Quelle est la langue du service client ?
Utilisez des verbes stimulants (au lieu de verbes négatifs). Ressentir véritablement la frustration d'un client peut aller très loin. Lorsque vous dites que vous êtes « heureux d'aider », leur perception de l'interaction est altérée. Garder vos distances vous fera apparaître à la fois professionnel et accessible.
Comment pouvez-vous garder votre sang-froid lorsque vous êtes furieux ?
Utilisez vos techniques de relaxation lorsque votre humeur commence à flamber. Essayez des exercices de respiration profonde, visualisez un environnement apaisant ou répétez un mot ou une phrase réconfortant, comme « Calme-toi ». Afin de favoriser la relaxation, vous pouvez également pratiquer certaines positions de yoga, écrire dans un cahier ou écouter de la musique.
Comment gagner un client ?
Lorsque vous rencontrez le client pour la première fois, faites-lui un gentil sourire pour lui montrer que vous êtes heureux de le voir et enthousiaste à l'idée de travailler avec lui. Lorsque vous parlez avec le client, établissez un contact visuel, serrez fermement la main et portez une attention particulière à ce qu'il dit. De plus, vous devez projeter une attitude calme et concentrée.
Que dites-vous à une personne qui est en colère contre vous ?
Essayez d'exprimer quelque chose comme « je reconnais ta colère ». Je suis curieux de savoir ce qui se passe. Qu'est-ce qui vous met en colère ? Cela démontre votre désir de comprendre les choses du point de vue de l'autre personne, ce qui pourrait l'aider à se sentir mieux. Lorsque vous faites cela, essayez d'éviter de paraître critique.
