Le taux de résolution au premier appel est une autre mesure de performance cruciale à inclure dans les audits réguliers des centres d'appels (également appelé «taux de résolution au premier contact»). Analytics offre des informations pratiques et incontestables sur l'activité du centre de contact, que vous suiviez la productivité des agents, évaluiez la satisfaction client ou suiviez des indicateurs de performance clés particuliers tels que le taux d'abandon du centre d'appels ou le temps de traitement moyen.
Qu'est-ce que la "résolution au premier appel", quel pourcentage d'appels sont résolus à la première tentative et que pouvez-vous faire immédiatement pour augmenter le FCR dans votre centre de contact ? Continuez à lire pour savoir ce qu'est la résolution au premier appel, ses avantages et pourquoi vous devriez l'inclure dans vos ensembles de données.
Qu'est-ce que la résolution du premier appel ?
La résolution au premier appel (FCR) se produit lorsque les représentants du service client répondent correctement aux besoins d'un appelant dès la première tentative. Le client n'aura pas besoin de rappeler pour faire un suivi après avoir fait cela. La gestion de la relation client comprend le FCR (CRM).
Temps de conversation : une mesure de performance typique des centres d'appels et des centres de contact est le temps d'appel moyen des agents, qui mesure le temps qu'un agent passe sur chaque appel. Généralement, des moyennes de temps de conversation plus faibles sont préférées. Cependant, les faibles moyennes de temps de conversation et les faibles taux FCR indiquent que les appels des clients ne sont pas retournés rapidement.
Les responsables des centres d'appels surveillent de près les appels de suivi des clients. Les appels de suivi reflètent non seulement le mécontentement du client, mais ils augmentent également le volume d'appels et exigent davantage de représentants du service client. Tant que le taux de résolution du premier appel augmente également, un responsable de centre d'appels acceptera une augmentation du temps de conversation.
Enfin, la résolution au premier appel et la résolution au premier contact sont similaires. Les taux de résolution au premier contact s'appliquent à tous les canaux de communication de l'assistance ou du service d'assistance, et pas seulement aux appels téléphoniques, y compris les chats, les SMS, les e-mails, les réseaux sociaux et autres.
Pourquoi le FCR est-il important ?
Le FCR est une mesure de l'expérience client (CX), qui donne un aperçu de la manière d'améliorer la stratégie CX d'une entreprise. Il pilote également d'autres mesures liées au service client, telles que la satisfaction client (CSAT), l'effort client, les interactions client et les dépenses moyennes. Les entreprises qui se concentrent sur des taux FCR élevés constatent souvent que l'amélioration du FCR contribue à améliorer la vitesse et la qualité du service.
De plus, d'une manière générale, les mesures des centres d'appels comme le FCR montrent aux entreprises où les problèmes surviennent et où leurs procédures peuvent être renforcées. Le résultat net d'une entreprise s'améliore lorsque des paramètres tels que le FCR et les processus qu'ils mesurent sont améliorés. Les entreprises peuvent réduire le coût du support client en rationalisant les processus.
Enfin, le FCR s'applique à toutes les premières interactions et canaux de contact client. Il peut être utilisé pour évaluer la capacité d'une entreprise à fournir un service via tous les canaux disponibles.
Que signifie la résolution du premier appel dans les KPI ?
Le taux de résolution au premier contact, ou FCR, est une mesure qui mesure la proportion de demandes et de demandes des clients qui sont traitées immédiatement.
Lorsque les deux questions suivantes reçoivent une réponse « oui », le problème a été résolu au premier point de contact :
- Est-ce la première fois que le client appelle avec cette demande ?
- Le problème actuel est-il résolu ?
Il est crucial de définir correctement "fixe". Cela dépend généralement de l'agent du support client qui marque le ticket comme résolu dans les outils FCR. Le problème est rouvert si le client recontacte le même problème dans un laps de temps prédéterminé.
Comment calculer le taux de résolution du premier contact
Utilisez ce calcul pour déterminer votre taux de résolution au premier contact :
Disons que sur un mois, 180 questions et demandes de vos clients ont été traitées par votre service client. Parmi ceux-ci, 100 de ces problèmes ont été résolus immédiatement.
Par conséquent, voici les calculs pour votre taux de résolution au premier contact :
(100 / 180) × 100 = 56 %
Pourquoi la résolution du premier appel est-elle importante ?
Voici quelques exemples de l'importance d'avoir un taux FCR élevé :
#1. Fidélisation de la clientèle:
Un mauvais service client est l'un des facteurs de perte d'intérêt des clients pour une entreprise. Les clients sont encouragés à retourner dans une entreprise en recevant un bon service client.
#2. Satisfaction du client:
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de racheter et de recommander le produit ou le service d'une entreprise, et les améliorations de valeur telles que les taux FCR élevés les rendent plus susceptibles de le faire.
#3. Les clients sont prêts à dépenser:
Les clients sont plus susceptibles de dépenser plus d'argent avec une entreprise en une seule interaction lorsqu'ils sont satisfaits.
#4. Efficacité accrue:
La productivité des agents est maximisée par un bon FCR. Le personnel d'assistance peut parler à plus de clients en une journée, traiter les demandes répétées en moins de temps et, en fin de compte, réduire les temps d'attente des clients.
# 5. Coûts réduits.
Grâce à l'amélioration du FCR, les centres d'appels peuvent devenir plus efficaces, ce qui permet aux entreprises d'économiser du temps et de l'argent sur les appels de suivi et d'autres coûts associés au traitement des plaintes des clients.
Comment puis-je résoudre la résolution du premier appel ?
#1. Éliminer l'attente
Le libre-service est devenu une tendance majeure, permettant aux clients de résoudre leurs problèmes, libérant des spécialistes du service client, réduisant les temps d'attente des appels et permettant aux entreprises d'économiser de l'argent. L'ajout d'un portail en libre-service aux sites Web ou aux applications mobiles permet aux clients de prendre les choses en main et d'augmenter la résolution des premiers appels.
#2. Obtenez autant d'informations que possible
Offrez une formation complète et investissez dans une solution CRM pour vous assurer que les agents du centre d'appels disposent des informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes dès le premier contact.
#3. Fournir des instructions claires
Les agents des centres d'appels doivent être clairs et concis lorsqu'ils répondent aux questions des clients ou fournissent des instructions pour réduire la confusion et accélérer la résolution. Ils doivent également fournir des informations pertinentes.
#4. Montrez et enseignez à vos clients
Les agents des centres d'appels doivent prendre le temps d'expliquer aux clients comment ils sont parvenus à une résolution, en augmentant la probabilité d'une résolution au premier appel et en les préparant à reproduire le processus par eux-mêmes à l'avenir. Cela éliminera la nécessité d'un deuxième appel.
#5. Posez ces questions avant de clôturer un appel
Un appel n'est pas terminé tant que le client n'a pas raccroché, et lorsqu'il le fait, il est dans l'intérêt de l'agent de faire une dernière vérification avant de raccrocher.
- « Ai-je entièrement résolu votre problème ? »
- « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? »
- « Souhaitez-vous en savoir plus sur notre centre d'assistance ? »
Notez que les trois questions garantissent que le problème a été traité et résolu, qu'il n'y a pas de problèmes supplémentaires pour le client à suivre et que le client sait comment accéder à la base de connaissances de l'entreprise.
#6. Équipez vos agents
Il est important de doter les agents des outils, des connaissances et de la formation appropriés pour gérer en toute confiance tout appel qu'ils pourraient recevoir. La formation doit être approfondie et pratique, et les agents doivent maintenir une base de connaissances interne complète. De plus, investissez dans un système CRM et d'autres logiciels de centre d'appels pour mettre à jour automatiquement les appels, créer des tickets et effectuer un routage basé sur les compétences. Cela contribuera à améliorer le taux de résolution au premier appel.
#7. Révisez régulièrement vos méthodes
Passez en revue les appels de service, les e-mails, les chats et plus régulièrement pour comprendre les forces et les faiblesses des spécialistes du service client. De plus, suggérez les commentaires des clients pour savoir ce qui a bien fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Mettre à jour les processus et procédures internes pour les rendre plus efficaces.
Quels facteurs affectent la résolution du premier appel ?
Parmi les facteurs fréquemment pris en compte lorsque les entreprises définissent le « premier contact », citons les suivants :
#1. Heures de travail:
Si un client contacte votre entreprise pour la première fois après les heures normales de bureau, vous pouvez considérer la conversation de suivi initiale comme le véritable « premier contact ».
#2. Chaînes spécifiques :
Quels canaux (Voix seule, Voix+Numérique, etc.) sont pris en compte dans vos calculs de FCR ?
#3. Transferts d'appels, files d'attente d'appels et escalades :
Lorsque les clients sont transférés, acheminés ou placés dans une file d'attente pour se connecter avec le meilleur agent disponible, cela annule-t-il la possibilité d'une résolution au premier contact ?
#4. Messages vocaux et rappels :
Le « premier contact » commence-t-il lorsqu'un client appelle votre entreprise pour la première fois, quel que soit le résultat, ou lorsqu'il laisse un message vocal ou demande un rappel automatique ?
#5. Abandon d'appel :
Vos calculs FCR tiendront-ils compte des appels clients abandonnés, qui se produisent lorsque les appelants raccrochent avant de parler à un agent en direct ou à un standard automatique ?
Comment augmenter la résolution de mon premier appel dans un centre d'appel ?
Examinons quelques moyens rapides d'améliorer votre taux de résolution au premier appel.
#1. Créer une base de connaissances utile.
La base de connaissances est au cœur d'un effort de soutien. Il doit contenir des connaissances sur le produit et des réponses aux questions courantes. Cependant, cela peut ne pas aider à augmenter la résolution au premier appel, car les clients peuvent contacter l'entreprise par e-mail, chat ou réseaux sociaux pour résoudre leur problème sans avoir à recontacter l'entreprise.
Cela implique trois choses :
- Que vous avez choisi un logiciel de service d'assistance fiable.
- Que l'organisation de votre base de connaissances est solide.
- Que les articles de votre base de connaissances sont bien écrits.
#2. Nécessite un minimum d'effort pour le client
Plus les clients doivent faire d'efforts pour accéder au service client, plus leur FCR est faible, car leur principale préoccupation est d'exprimer leurs frustrations quant à la qualité de leur support.
Par conséquent, vous devez fournir un service client sur les réseaux sociaux et inclure des informations de contact sur votre site Web et votre centre d'assistance.
#3. Soyez un auditeur actif :
Prenez le temps d'écouter et de prendre des notes tout en parlant aux clients pour assurer une réponse rapide et efficace.
Notez que l'écoute active est une technique d'empathie utilisée par les négociateurs pour s'assurer que tout le monde est sur la même page lors d'une conversation.
#4. N'en faites pas trop; soyez plutôt précis.
Soyez précis lorsque vous fournissez des réponses aux clients, car les erreurs peuvent entraîner la frustration des clients. Trouvez le bon équilibre entre être minutieux et être trop verbeux pour garantir un taux de résolution élevé au premier appel.
#5. Anticiper les besoins du client
Soyez proactif en demandant des commentaires aux clients et en répondant aux frustrations qu'ils pourraient avoir lors de l'utilisation du produit ou du service. Cela évitera à votre client d'avoir à vous contacter plus tard.
#6. Autonomisez vos clients :
Permettez aux clients d'utiliser les outils mis à leur disposition pour effectuer des recherches dans le centre d'assistance sans appeler le service client. De plus, vous pouvez responsabiliser les utilisateurs en leur donnant des instructions faciles à suivre pour les guider tout au long d'un processus.
#7. Assurez-vous de répondre à toutes leurs questions
Assurez-vous d'avoir un stylo et du papier devant vous lorsque vous répondez aux questions des clients et vérifiez que vous avez répondu à toutes leurs questions avant de mettre fin à l'appel.
#8. Offrez à votre équipe une formation de qualité
La formation des agents pour qu'ils deviennent des représentants de support performants est essentielle pour accroître la satisfaction des clients et renforcer la confiance.
#9. Motivez vos agents
Trouvez des moyens créatifs d'inspirer vos employés et de remonter le moral de l'entreprise. Des employés heureux se traduisent généralement par des clients heureux. Lorsque les agents sont motivés pour aider les clients, cela se voit dans toutes les facettes de leur travail. Au lieu de se précipiter pour raccrocher les clients, ils prennent leur temps pour répondre correctement aux questions et résoudre les problèmes. Au lieu de cela, ils apprécient et priorisent le calibre de leur travail.
#dix. Passez en revue vos canaux d'assistance et obtenez des commentaires
L'examen des canaux d'assistance peut donner un aperçu des raisons pour lesquelles les clients reviennent pour plus d'assistance. Cela peut être dû à un manque de réponses, à un manque de confiance dans l'agent ou à un produit complexe. L'examen de ces canaux peut donner un aperçu du problème et aider à trouver des solutions.
Quels sont les défis de la résolution au premier appel ?
L'incapacité des centres d'appels à atteindre des niveaux élevés de FCR peut être attribuée à plusieurs facteurs. Celles-ci consistent en :
- Procédures inadéquates, où le client ne peut pas être assisté par l'agent en raison d'une règle de l'entreprise ou d'une autre restriction imposée par l'entreprise.
- Incompétence de l'agent, où l'agent n'a pas les compétences ou les connaissances nécessaires pour résoudre le problème du client.
- Absence de systèmes de support client robustes pour aider les clients à identifier les causes profondes, à communiquer les problèmes et à exécuter les correctifs.
Qu'est-ce qui cause un FCR faible ?
#1. Aucun engagement de la direction
Le plus grand obstacle à l'amélioration des performances du FCR est le manque d'engagement de la direction à tous les niveaux. Un faible engagement au niveau du superviseur individuel a moins d'impact négatif qu'au niveau du vice-président, où il a un impact sur la performance FCR du centre d'appels dans son ensemble. La direction se concentre sur les initiatives de projet et de vente au détriment des initiatives FCR, envoyant le message que FCR n'est pas aussi important que d'autres initiatives.
#2. Pas de leader du FCR
Le deuxième plus grand obstacle à la non-amélioration du FCR est qu'il n'y a pas de leaders du FCR. Dans la plupart des cas, le vice-président principal du centre d'appels est le leader ou le chef du FCR, mais dans les centres d'appels dont les performances FCR sont médiocres à moyennes, il n'y a pas de champion FCR. Cela peut être vu dans une réunion FCR où tous les cadres supérieurs sont invités mais certains ne se présentent pas, partent tôt ou se désengagent. Cela envoie le message que FCR n'est pas important.
#3. Mauvaise communication
Une mauvaise communication est le troisième plus grand obstacle à l'amélioration du FCR. Les agents et les superviseurs manquent de connaissances sur la façon dont eux-mêmes ou le centre d'appels fonctionnent sur les mesures VoC, ce qui entraîne un manque de responsabilité et de motivation pour s'améliorer. Les sondages auprès des clients sont effectués au niveau du centre d'appels uniquement ou rarement, et les résultats VoC ne sont pas partagés.
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Références:
