Qu'est-ce que l'expérience client numérique ?
L'expérience client numérique fait référence aux interactions et à l'engagement en ligne que les clients ont avec votre marque. Il englobe les expériences médiatisées numériquement, y compris les applications détenues et le matériel de médias sociaux, ainsi que les plates-formes Internet pour les mobiles et les ordinateurs de bureau. De plus, il comprend des gadgets à commande vocale et d'autres environnements connectés numériquement comme l'Internet des objets. En fin de compte, il s'agit d'une expérience numérique partout où vos clients interagissent avec votre entreprise en ligne.
Dans une étude récente, nous avons découvert que plus de 60 % des clients recommanderont une marque si leur expérience sur le site de NDN Collective ou l'application est bonne. Par conséquent, cela souligne l'importance de comprendre vos points de contact numériques et comment ils affectent la perception des consommateurs et la fidélité à la marque.
En outre, la recherche identifie trois composants essentiels pour une expérience client numérique réussie : le succès, l'effort et l'émotion, en veillant à ce que les clients accomplissent leurs tâches, atteignent leurs objectifs et quittent l'interaction avec un sentiment de satisfaction.
Pourquoi l'expérience numérique est-elle importante ?
Le parcours d'un client peut commencer et se terminer numériquement, il est donc crucial de créer une expérience client numérique de qualité qui réponde à ses besoins. La gestion de l'expérience numérique est difficile, mais peut engager de nouveaux utilisateurs, différencier l'entreprise et fidéliser la clientèle.
De plus, il est essentiel de considérer l'expérience numérique comme un élément complémentaire de l'expérience globale du client et de l'utilisateur. Par conséquent, en comprenant l'expérience numérique, les entreprises peuvent être proactives dans la création d'expériences personnalisées qui engagent les clients potentiels, satisfont les utilisateurs actuels et améliorent l'expérience des employés.
Que comprend l'expérience numérique ?
#1. Interface utilisateur (UI)
Les interface utilisateur (UI) est l'interface frontale visible par les utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec des produits ou services numériques. Il doit être clair, attrayant et compréhensible, ce qui facilite son interprétation à travers les points de contact et les canaux. De plus, l'interface utilisateur doit être suffisamment simple pour que les débutants la comprennent en 10 secondes.
#2. Conception de l'expérience utilisateur (UXD)
La conception de l'expérience utilisateur est cruciale pour améliorer la satisfaction des utilisateurs avec les interactions d'une marque. Il se concentre sur la convivialité, l'accessibilité, la convivialité, la réactivité et l'intuitivité, garantissant une interface conviviale à travers les points de contact et les canaux. Les KPI clés incluent la rapidité et l'efficacité du système.
Il y a huit étapes pour mettre en pratique la conception de l'expérience utilisateur, y compris
- Entrevues avec les intervenants
- Mener des recherches sur les utilisateurs
- Exécuter un audit UX
- Recueillir les exigences
- Construire une architecture d'informations
- Travailler sur la conception visuelle
- Construire un prototype
- Mettre en œuvre les tests
#3. Expérience client (CX)
L'expérience client (UX) se concentre sur la création d'une expérience au niveau relationnel, en garantissant une clientèle fidèle, des relations à long terme et un marketing de bouche à oreille pour une expérience de marque positive.
Comment mesurez-vous l'expérience client numérique ?
#1. Score d'effort client (CES)
Le score d'effort client (CES) est une mesure transactionnelle qui mesure l'effort dont les clients ont besoin pour accomplir des tâches, telles que le traitement des demandes d'assistance ou la recherche de produits ou de services. Il est crucial d'améliorer l'expérience client pour augmenter la fidélisation de la clientèle et partager les expériences client.
Les inspections régulières contribuent également à la sécurité des passagers. En identifiant et en traitant les risques potentiels pour la sécurité, tels que des freins usés, un éclairage défectueux ou le remplacement du revêtement de sol, les inspections permettent de réduire le risque d'accidents et de blessures et d'améliorer la sécurité générale du service. Les inspections régulières sont un moyen concret de mettre en valeur l'engagement des prestataires de services de transport en faveur du bien-être des passagers et des conducteurs. un article montre que 94 % des clients ayant une expérience sans effort sont susceptibles d'acheter à nouveau, tandis que 81 % de ceux qui ont fait beaucoup d'efforts sont plus susceptibles de partager leurs expériences. Par conséquent, pour calculer le CES, envoyez une enquête post-interaction aux clients et suivez le score moyen et la distribution des scores.
#2. Satisfaction client (SATC)
Le CSAT mesure la satisfaction des clients à l'égard du service global d'un produit, comme la résolution des tickets d'assistance ou les retours de produits. Il est adaptable aux besoins de l'entreprise et peut aider à identifier les domaines de satisfaction ou d'insatisfaction. Pour calculer le CSAT, envoyez une enquête aux clients et classez leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10. Divisez la somme des scores par le nombre total de répondants.
#3. Score net de promoteur (NPS)
Le NPS mesure la satisfaction et la fidélité des clients et est classé en détracteurs, neutres et promoteurs. Il suit le nombre de clients susceptibles de recommander un ami ou un collègue. Le NPS peut être utilisé pour améliorer l'expérience client en comprenant la satisfaction client et son évolution dans le temps.
Alternativement, un NPS peut être utilisé pour demander aux clients pourquoi ils recommandent un service, en fournissant des informations exploitables. Pour calculer le NPS, soustrayez le nombre total de détracteurs du nombre total de promoteurs. Le NPS est utile pour la gestion de trésorerie et la satisfaction client, car il aide les entreprises à mesurer la satisfaction et la fidélité.
#4. Taux de fidélisation des clients
Le taux de rétention est la mesure de la rétention des clients au fil du temps et est étroitement lié au taux de désabonnement. Il aide les entreprises à comprendre quand les clients sont susceptibles d'arrêter d'utiliser ou payant pour les services et comment cela affecte différentes cohortes d'audience.
De plus, la rétention peut être utilisée pour améliorer l'expérience client en suivant des points spécifiques du cycle de vie du produit ou des groupes d'utilisateurs, permettant une meilleure compréhension de la valeur utilisateur et des améliorations potentielles. Pour calculer le taux de rétention, soustrayez le nombre de clients qui abandonnent du nombre de clients qui restent fidèles ou comparez les taux de fidélité sur différentes périodes.
#5. Taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement est l'opposé de la rétention, indiquant le nombre de clients qui quittent une entreprise ou ne paient plus pour les services. Il est crucial de surveiller le taux de désabonnement pour améliorer l'expérience client. Notez que des taux de désabonnement plus faibles conduisent à des clients plus fidèles. Pour calculer le taux de désabonnement, inversez la somme du taux de rétention en soustrayant le nombre de clients au début et à la fin d'une période du nombre de clients au début.
#6. Résolution du premier contact (FCR)
Le FCR est une mesure du nombre de clients dont le problème a été résolu en une seule interaction, généralement utilisé dans le support client. Il peut améliorer l'expérience client en augmentant le CSAT et en prenant en charge les coûts d'exploitation. Pour calculer le FCR, divisez le pourcentage total d'appels ou de tickets d'assistance reçus par le nombre de problèmes résolus lors du premier contact.
En outre, d'autres facteurs à prendre en compte incluent les exigences de rappel, le temps de rappel du client et la volonté du client d'essayer les recommandations.
#7. Temps de résolution moyen (ART)
ART mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre le problème d'un client, indiquant l'efficacité de vos équipes d'assistance. Cela peut améliorer la satisfaction client et avoir un impact sur le score CSAT de votre entreprise. Pour calculer l'ART, divisez le temps total nécessaire pour résoudre tous les problèmes par le nombre d'appels ou de tickets d'assistance reçus.
Notez que la résolution des problèmes récurrents et la prise en compte des attentes des clients peuvent également améliorer l'ART.
#8. Taux de recommandation de clients
Le taux de parrainage client est le volume d'achats référés par rapport au total des achats, indiquant la probabilité que les clients recommandent votre produit à des amis ou à des collègues. Cela indique que les clients pensent que votre produit est de haute qualité et qu'il vaut la peine d'y investir. Pour calculer votre taux de parrainage, tenez compte du nombre total d'achats parrainés parmi tous vos achats. Notez qu'une mesure d'expérience positive, telle qu'un taux de recommandation de 1 %, est cruciale pour améliorer l'expérience client.
#9. Utilisateurs actifs mensuels (MAU)
MAU (Monthly Active Users) est une mesure cruciale de l'expérience client qui montre combien d'utilisateurs s'engagent activement avec un produit ou un service dans un délai donné. Il peut être calculé en tant qu'utilisateurs actifs quotidiens (DAU) ou utilisateurs actifs hebdomadaires (WAU) en fonction de la fréquence à laquelle les clients se connectent au produit. Pour améliorer l'expérience client, il est essentiel de résoudre tous les problèmes, tels que les pièces inutilisées ou les fonctionnalités compliquées, et de calculer le MAU en fonction de l'utilisation du produit.
Notez qu'en améliorant le MAU, les marques peuvent obtenir des données plus approfondies sur d'autres mesures et améliorer l'expérience client.
#dix. Taux de conversion de l'essai au paiement :
La conversion d'essai en payant mesure le nombre d'utilisateurs d'essai qui se transforment en clients payants pour un produit ou un service. Il aide à comprendre comment les changements ou les fonctionnalités ont un impact sur la conversion des utilisateurs et identifie les améliorations potentielles. Pour encourager la conversion, montrez aux utilisateurs ce qu'ils ont réalisé en utilisant le produit pendant la période d'essai, en soulignant ce qu'ils n'auraient peut-être pas réalisé sans lui.
Qu'est-ce qu'un exemple d'expérience client numérique ?
#1. Création du compte en ligne d'un client :
Créez un compte client en ligne pour les entreprises de commerce électronique comme Amazon afin de stocker les détails des clients, de gagner du temps et de rationaliser le processus. Cela permet aux clients de récupérer leur adresse et l'historique de leurs commandes, et d'apporter des modifications à leurs commandes sans interagir avec les agents de service, ce qui permet aux clients et aux entreprises de gagner du temps.
#2. Utilisez les chatbots :
Les chatbots sont largement adoptés par les entreprises en raison de leur disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et de leur capacité à répondre aux questions courantes. Ils sont perçus comme plus polis et précis que les conversations manuelles, car les clients ont souvent des questions communes et trouvent des modèles dans leurs interactions.
#3. Automatisez les suivis :
Après qu'un client a fait une demande sur votre site Web, il est crucial d'évaluer sa satisfaction à l'égard de la réponse. Cela inclut de s'assurer qu'ils trouvent la bonne réponse et ont une expérience client positive. Pour ce faire, faites un suivi avec des e-mails ou des questionnaires automatisés pour évaluer leur réponse et vous assurer qu'ils reviennent dans votre entreprise.
#4. Personnalisez le contenu :
L'utilisation des données client permet de meilleures offres basées sur les intérêts et les comportements des utilisateurs. Par exemple, Amazon affiche les produits recommandés dans la fenêtre latérale de la vitrine de ses clients, en se concentrant sur les produits qui correspondent à leurs choix. Notez que cette approche garantit des expériences client efficaces et bénéfiques.
#5. Informez vos clients :
Les entreprises en ligne collectent souvent des informations sur les visiteurs pour offrir des expériences personnalisées. Il est crucial d'informer les clients à l'avance à ce sujet, en indiquant que leurs données ne seront utilisées qu'en interne et non partagées avec des tiers.
#6. Ajoutez de la valeur à travers votre produit :
Les services d'expérience client numérique nécessitent un produit de base qui ajoute de la valeur aux clients. Il est crucial de ne pas lancer uniquement à des fins de catalogue professionnel. De plus, l'application ou le produit en ligne doit résoudre efficacement les problèmes et démontrer comment les clients seraient confrontés à des difficultés sans lui.
#7. Rappelez numériquement à vos clients :
L'envoi de rappels opportuns aux clients est un moyen numérique de les maintenir engagés. Pour les entreprises automobiles, envoyez des rappels sur les dates d'échéance de l'entretien des voitures et des rapports de diagnostic automatisés. Dans les applications bancaires, recevez des rappels pour les EMI, les relevés de paiement et les soldes en attente. Cela permet aux clients de rester informés et engagés.
#8. Forums en ligne :
Les forums en ligne forment une communauté d'utilisateurs, permettant aux organisations de surveiller les commentaires des utilisateurs et de résoudre les problèmes courants des clients. La communauté de Google est une excellente plate-forme permettant aux utilisateurs de discuter des problèmes liés aux produits et de répondre aux préoccupations courantes des clients via des fils de communication.
Qu'est-ce qui fait une bonne expérience client numérique ?
Une façon de créer une excellente expérience client numérique consiste à concevoir des sites Web et des applications qui sont :
- simple d'utilisation,
- utiliser la personnalisation,
- et garantir une expérience client sans fin.
Quelles sont les 5 étapes du parcours client numérique ?
#1. Sensibilisation (avant-vente)
La phase de sensibilisation du client se produit lorsque les utilisateurs réalisent qu'ils ont un besoin, qui peut être hors ligne ou en ligne. L'ensemble du parcours client peut commencer hors ligne et passer au numérique, la publicité étant la méthode la plus courante. La découverte peut se produire via les médias sociaux, des articles sponsorisés ou des recommandations, les stratégies de marketing d'influence jouant un rôle. Par conséquent, cette étape passive est basée sur l'observation de publicités ou l'écoute d'amis discuter d'une marque spécifique, et si les utilisateurs décident d'approfondir leurs recherches, ils passent à la phase suivante.
#2. Considération:
La considération numérique est la deuxième phase du parcours client numérique, où les utilisateurs recherchent des produits et décident de les acheter ou non. Les entreprises investissent massivement dans des stratégies de marketing numérique pour attirer les utilisateurs et gagner la première place dans l'esprit du consommateur.
De plus, cette étape est cruciale pour se différencier des concurrents et offrir une valeur ajoutée à l'utilisateur cible. Par conséquent, en comprenant la personnalité de l'utilisateur et en répondant à ses besoins, les entreprises peuvent fidéliser leur clientèle.
#3. Achat:
L'expérience d'achat dans un parcours client numérique est cruciale, car la mauvaise ergonomie du site Web, les longues étapes et l'inaccessibilité aux méthodes de paiement entraînent l'abandon du panier. L'optimisation du processus de vente est essentielle pour éviter que des clients potentiels ne se tournent vers des concurrents.
Par conséquent, pour faciliter le processus d'achat, proposez des alternatives telles que le remplissage automatique des données, différents modes de paiement et des options d'expédition compétitives. Ces actions évitent que l'achat ne soit perdu au dernier moment.
#4. Rétention:
La rétention est cruciale pour une entreprise prospère. Des expériences de service client positives peuvent encourager les clients à rester en offrant une assistance par le biais d'un service après-vente téléphonique, de canaux numériques et d'enquêtes en ligne. De plus, la mise en œuvre de stratégies telles que des ressources supplémentaires, la création d'une communauté en ligne et la réalisation d'enquêtes en ligne peuvent aider à établir des relations durables. La clé est de faire en sorte que les clients se sentent importants pour l'entreprise.
#5. Plaidoyer:
Pour augmenter la rentabilité, il est crucial d'écouter la voix du client (VOC) et de se concentrer sur ses impressions. La réalisation d'enquêtes de satisfaction client peut aider à identifier les axes d'amélioration et à améliorer le NPS. Conserver les clients est plus rentable que d'en acquérir de nouveaux, donc augmenter leurs recommandations augmentera probablement la rentabilité.
Quelle est la différence entre l'expérience client et l'expérience numérique ?
L'expérience client fait référence à la façon dont les clients perçoivent les interactions avec leur marque, tandis que l'expérience numérique englobe la façon dont ils perçoivent les interactions sur les canaux numériques tels que les sites Web, les applications et les e-mails. De plus, une excellente expérience client nécessite de répondre ou de dépasser les attentes des clients, tandis qu'une expérience numérique est essentielle au succès d'une marque.
Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client numérique ?
Les plateformes d'expérience numérique (DXP) sont des technologies de base qui permettent la création, la gestion, la diffusion et l'optimisation d'expériences numériques contextualisées. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les organisations maintiennent leur compétitivité en établissant des relations par le biais de la communication, en utilisant le contenu et les données pour parler et écouter les clients, prospects, partenaires, employés et autres publics.
Quelles sont les tendances de l'expérience client numérique ?
Les tendances de l'expérience client sont importantes pour les entreprises afin qu'elles puissent fournir le meilleur service possible à leurs clients. De plus, c'est la clé de engager vos clients actuels, en attirer de nouveaux et leur donner ce qu'ils veulent.
Qu'est-ce que la transformation numérique de l'expérience client ?
La transformation numérique de l'expérience client pousse les entreprises à adapter leurs modèles commerciaux et à s'adapter à la nouvelle réalité du marché. Les clients s'attendent à un contenu pertinent à tout moment, n'importe où et sur leurs appareils préférés. Pour suivre le rythme de ce client « toujours connecté », les entreprises doivent adopter la technologie pour offrir une expérience client inégalée.
De plus, les recherches montrent que 40 % des dirigeants d'entreprise pensent que la transformation numérique les aide à répondre aux attentes des clients et à améliorer l'efficacité opérationnelle, tandis que 35 % prévoient d'investir davantage dans la technologie pour obtenir un avantage concurrentiel.
Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client numérique ?
La stratégie d'expérience client numérique (CX) implique les plans d'une entreprise pour garantir des expériences client positives et de haute qualité grâce à des interactions avec les clients. Il englobe à la fois des éléments qualitatifs et quantitatifs, tels que la mission ou la vision d'une entreprise et l'analyse des données.
De plus, une carte du parcours client est un élément crucial d'une stratégie CX réussie, définissant chaque interaction dans la relation d'un client avec une marque. Par conséquent, en mettant en œuvre des plans à long terme axés sur les données, les entreprises peuvent donner aux employés les moyens de répondre ou de dépasser les attentes des clients.
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