C'est une chose d'avoir des clients, c'en est une autre de les fidéliser. Si vos employés manquent de bonnes compétences en service à la clientèle, en particulier vos employés de première ligne, vos efforts d'acquisition de clients seront vains. Les compétences des représentants du service à la clientèle ne doivent pas être prises à la légère.
Cet article vous montrera comment ces compétences en service client affectent votre marque, vos bénéfices, la perception du public et comment vous pouvez capitaliser sur ces qualités d'un bon service client pour développer votre entreprise.
Si le client est vraiment roi, les compétences en matière de service à la clientèle devraient faire partie des priorités des organisations. Pourquoi ne prenez-vous pas le temps d'enseigner les compétences de représentant du service à la clientèle à vos employés ?
Quelles sont les compétences du service client ?
C'est un fait connu que certains employés prennent l'initiative d'acquérir des compétences en service à la clientèle pour leur permettre de décrocher facilement l'emploi de leurs rêves. Toutefois, cela ne devrait pas être un moyen pour les propriétaires d'entreprise de ne pas former leurs représentants.
Les compétences des représentants du service client sont les compétences qui aident les travailleurs à s'interfacer et à interagir avec les clients pour leur offrir une expérience et une satisfaction client exceptionnelles.
Les compétences en service à la clientèle vont des compétences négligeables comme le sourire aux plus fastidieuses comme l'intelligence émotionnelle et sociale. Ces compétences sont nécessaires dans chaque organisation.
Qui devrait acquérir ces compétences de représentant du service client ?
Chaque travailleur devrait !
Oui, chaque travailleur devrait acquérir les compétences même si l'on pourrait être tenté de les limiter aux employés de la réception et aux représentants du marketing. Cependant, si ces gars de la chaîne de production n'ont pas les clients à l'esprit dans la conception du produit, le produit ne répondra pas aux attentes du client et créera plus de tâches pour le service client car le temps productif sera utilisé pour résoudre le produit. problèmes et réclamations.
Si les membres du conseil d'administration n'ont pas les clients à l'esprit autant qu'ils souhaitent des profits dans leur prise de décision, cela affectera négativement les clients.
La meilleure prestation de service produit est celle qui rend le service client inactif.
Voici les 30 compétences de service client les plus recherchées à acquérir
Il existe plus de 30 compétences en service à la clientèle, certaines sont des traits innés, mais toutes peuvent être apprises. Alors, n'abandonnez pas ou n'essayez pas de radier un travailleur lorsque ces compétences n'ont pas été enseignées. Les voici;
1. Connaissance du produit
Les compétences en service à la clientèle commencent par une connaissance adéquate des services et des produits offerts par une entreprise.
Les clients poseraient beaucoup de questions, de la qualité aux prix, en passant par les lieux de livraison, les politiques de retour, les compensations de dommages, les achats bonus, etc. Si vous n'avez pas une bonne connaissance des activités commerciales, comment allez-vous les clarifier et les convaincre de plus achats?
Avec peu de connaissances sur les produits, vous feriez un petit travail de bon représentant du service client.
2. Empathie
C'est l'une des qualités les plus nécessaires d'un bon agent de service à la clientèle.
L'empathie est la capacité de vraiment comprendre les gens et de les faire se sentir compris.
Les clients ont besoin de se sentir compris par de petits actes d'attention, en contournant les règles quand et où cela est nécessaire pour un gagnant-gagnant. Lorsque les clients se sentent compris et soutenus par une action correspondante, ils deviendront fidèles à votre entreprise.
3. Compétences en communication
Lorsque vous vous occupez des clients, il est important non seulement de savoir parler, mais aussi de savoir quand parler en utilisant les bons mots.
La communication est la clé de chaque relation et la relation client ne fait pas exception.
4. Patience
Si les clients doivent être satisfaits et se sentir compris, la patience comme l'une des compétences du service à la clientèle doit être appliquée.
Il y a des moments où certains clients se sentent irrités et se déchaînent, mais vous devez être patient pour écouter et comprendre leur sort. D'autres peuvent avoir du mal à s'exprimer, en tant que représentant du service client, vous devez surmonter cette envie de parler en leur nom.
Les représentants du service client entendent le même cas plusieurs fois par jour, il y a cette tentation de couper le client en pensant que vous savez déjà ce qu'il est sur le point de conclure. Soyez juste patient, cela garantit que vous ne sauterez pas à tort dans la conclusion.
5. Résolution de problèmes
C'est l'une des qualités les plus importantes d'un bon service client qui est souvent laissée aux seuls cadres supérieurs. La vérité demeure que les représentants du service client rencontrent le problème de première main et le communiquent ensuite au responsable de niveau supérieur. Et s'ils ne peuvent pas bien communiquer ? Que se passe-t-il s'ils ne peuvent pas résoudre le moindre problème et doivent maintenant transférer chaque problème au niveau supérieur ?
La compétence de résolution de problèmes n'est pas seulement une compétence commerciale, c'est avant tout une compétence de vie que tout le monde devrait apprendre, en particulier les employés de la réception qui interagissent avec les clients.
6. Langage positif
Apprendre à faire preuve d'optimisme est également l'une des compétences importantes du représentant du service client. Communiquez l'espoir ! Au lieu de dire à un client que ce ne sera pas prêt avant 7 jours, pourquoi ne pas dire : « Je peux vous aider à le rendre disponible dans les 7 prochains jours et vous assurer d'obtenir le meilleur ».
Quelle est la différence ?
On a donné de l'espoir tout en communiquant toujours la même chose mais d'une manière qui retient le client et lui fait payer le produit au lieu de s'en aller. Bien que cela puisse sembler être un simple optimisme, le langage positif comme l'une des qualités d'un bon service client est en fait un art consciemment appris.
7. Attitude positive
L'attitude est tout dans les affaires. C'est en fait l'une des premières choses que les clients remarquent chez la personne avec qui ils interagissent. Avec une bonne attitude, vous pouvez vendre un produit à un prix plus élevé et le client sera prêt à payer et à donner un pourboire après avoir payé.
Si les travailleurs n'apprennent pas à surmonter les soucis familiaux, le stress relationnel, les problèmes parentaux et les dysfonctionnements de la direction, il y a de fortes chances qu'ils transfèrent l'agressivité sur leurs collègues et leurs clients inconsciemment.
Une attitude positive façonne le système de croyance des travailleurs pour réaliser quoi que ce soit malgré les obstacles. Cela renforce la conviction qu'ils peuvent gagner le client le plus endurci. Tout frôle l'attitude.
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8. Compétences d'écoute.
Tout le monde entend mais tout le monde n'écoute pas. Alors que l'ouïe est naturelle, l'écoute est une compétence qui s'acquiert. Les compétences des représentants du service client ne sont pas complètes si l'on n'est pas un bon auditeur.
Cherchez à comprendre au lieu d'être compris, en faisant preuve d'empathie.
Parfois, les gens n'écoutent pas dans une conversation, ils n'attendent que leur tour pour parler afin de pouvoir libérer tout ce qu'ils ont en tête. Écoutez pour comprendre au lieu d'écouter pour répondre. Concentrez-vous sur les yeux et hochez la tête si nécessaire. Faites en sorte que l'orateur se sente vraiment compris et comprenne vraiment.
9. Volonté de faire un effort supplémentaire.
Lorsque nous faisons un effort supplémentaire pour les gens, ils sont remplis de compassion et voudraient rendre la pareille. Faites plus que ce qu'ils demandent, soyez plus que ce que vous voulez être. Cette compétence à elle seule vous ferait aimer les clients, car les clients aiment les sacrifices même lorsqu'ils ne peuvent pas se sacrifier pour les autres. Trouvez toujours un moyen d'impressionner les gens dans ce que vous faites.
10. Responsabilité personnelle
Nous avons tous des défauts et commettons parfois des erreurs. Lorsque les clients découvrent une erreur, la mise en place d'un mécanisme de défense n'est pas la meilleure approche. Soyez assez audacieux pour reconnaître l'erreur et assumer vos responsabilités.
Ce n'est pas une faiblesse d'admettre ses erreurs et de les corriger. C'est en fait une force car il faut plus d'audace pour admettre que d'essayer de prouver qu'il a raison. Ne vous contentez pas d'admettre, faites un effort supplémentaire pour corriger ou remédier d'une manière qui dépasse les attentes du client.
11. Confiance
Lorsque vous êtes moins confiant en tant que travailleur, cela se voit dans la façon dont vous gérez vos tâches. Les clients qui interagissent avec des employés peu confiants n'ont pas confiance en eux que leurs problèmes ne seraient pas résolus.
Une façon de renforcer la confiance des employés est d'abord de s'assurer qu'ils savent tout ce qu'ils peuvent sur l'entreprise et le produit. Cela leur donnera confiance, sachant qu'ils peuvent répondre à toute question posée par les clients.
De petites formations et des cours pour renforcer la confiance, la communication et l'empathie iront loin. Ces compétences en service à la clientèle ne sont pas à négliger.
12. Désintéressement
Qu'est-ce qui rendrait votre employé désintéressé dans l'exercice de ses fonctions auprès des clients ? Peut-être parce qu'il aime ce qu'il fait ou peut-être qu'il est payé ce qu'il aime. Parmi toutes les compétences des représentants du service à la clientèle, cela est très rare à trouver parmi les employés.
13. Ténacité
Aucun client n'appelle pour dire merci, ils n'appellent que lorsqu'il y a un problème. Cela signifie que les représentants du service client sont quotidiennement confrontés à des personnes mécontentes et difficiles.
Les représentants des clients devront faire preuve de suffisamment de résilience et de ténacité pour maintenir leur attitude positive face à ces clients difficiles et mécontents.
14. Authenticité
L'authenticité va au-delà de la vente de produits naturels, elle s'étend à la façon dont les représentants présentent leur message aux clients. Les clients aiment être traités de manière authentique.
Les représentants des clients doivent véritablement aider les clients. L'acte de soin doit plutôt être authentique avec empathie.
Certains représentants ne s'en soucient que parce qu'ils savent que s'ils ne satisfont pas le client, il peut laisser une mauvaise critique qui pourrait leur entraîner une réduction de salaire ou une promotion retardée. Prenez soin des clients non pas parce que vous leur demandez des faveurs. Soyez authentique.
15. Adaptabilité
Qu'est-ce que l'adaptabilité a à voir avec les compétences en service à la clientèle ?
Les clients sont différents, tout comme leurs problèmes et leurs personnalités. La façon dont un employé répond au client A doit être différente de celle du client B, elle doit correspondre à ses problèmes et à ses types de personnalité.
Si un employé ne peut pas adopter et porter différentes humeurs de costume pour s'occuper de différents clients, l'employé pourrait ne pas s'acquitter de ses fonctions.
Par exemple, 2 clients qui ont acheté un produit endommagé, au même prix, au même moment pourraient réagir différemment. L'un peut se permettre d'accepter simplement un changement de produit tandis que l'autre refuserait à la fois le changement de produit et le remboursement avec colère. Ce client en colère devrait, bien sûr, être mieux traité. Il est plus susceptible de laisser une mauvaise critique, de répandre des mots désagréables à tous ceux qui se soucient de l'écouter et pourrait aller de l'avant pour fréquenter un concurrent.
Les représentants des clients doivent faire tout leur possible pour satisfaire un client comme celui-ci et s'adapter aux défis qui pourraient l'accompagner.
De toutes les compétences en service à la clientèle, la capacité d'adaptation était considérée comme la plus nécessaire pour les représentants des clients et les cadres supérieurs après les compétences en résolution de problèmes.
16. Attention
Que coûterait-il à un client d'être traité comme s'il était le seul qui compte ?
Imaginez aller à un rendez-vous avec une femme et lui accorder toute l'attention. Comment se sentirait-elle ? C'est exactement ce que vos clients doivent ressentir. Les clients peuvent passer trop de temps au téléphone avec vous lorsque vous avez d'autres tâches à accomplir, maintenir votre calme et continuer à leur accorder de l'attention demande beaucoup d'intelligence émotionnelle.
17. Envie d'apprendre
Les processus commerciaux vont changer, il pourrait y avoir une refonte du produit ou un changement de politique. Le représentant client qui interagit et éduque les clients doit être disposé à apprendre si bien ces changements pour pouvoir éduquer les clients. Avant le lancement de nouveaux produits, les représentants des clients doivent être éduqués. S'ils en savent si peu, ils ne peuvent pas en apprendre autant aux clients.
18. Professionnalisme
Les représentants du service client devraient être professionnels dans leurs interactions avec les clients. Le temps d'un appel avec un client n'est pas un moment pour discuter de votre problème familial avec le client ou demander une faveur ou de l'argent. Tout le monde a un problème, vous devrez laisser derrière vous la rupture de la relation ou le décès d'un être cher, arborer un sourire et vous occuper du problème apparemment sans importance du client.
19. Capacité d'agir
Il y a beaucoup de choses que les représentants du service client peuvent avoir à faire en même temps. Même sourire quand c'est la moindre des choses que vous avez envie de faire.
En effet, il suffit parfois d'agir.
Agissez comme si vous alliez bien, riez au téléphone lorsque le client fait une blague sèche, dites wow et soyez surpris même lorsque vous avez entendu cela la 100e fois ce jour-là. Vous avez peut-être entendu la plainte plusieurs fois ce jour-là et eu la même discussion mille fois avec d'autres clients, mais c'est la première fois que le client a cette discussion avec vous. Vous devez juste faire comme si c'était votre première fois et le rassurer même quand vous n'en avez pas envie. Agir de manière rassurante et authentique.
20. Temps de réponse rapide
La plupart du temps, les représentants du service client peuvent ne pas être en mesure de s'occuper d'autant de clients qu'ils le devraient. La raison n'est pas qu'ils manquent de compétences de base en service à la clientèle, cela pourrait simplement être le problème d'un manque de personnel, c'est-à-dire d'un personnel inadéquat.
Lorsque les clients attendent trop longtemps sur les chatbots avant d'être pris en charge, leur colère s'intensifie, ce qui les rend plus difficiles à satisfaire. Alors que les représentants du service client doivent apprendre à gérer le temps, les propriétaires d'entreprise doivent employer suffisamment de mains pour réduire le temps d'attente des clients.
21. Compétences en gestion du temps
Nous avons tous peu de temps pour faire autant de travail. C'est l'une des compétences du service client qui est utilisée pour tester l'efficacité et la productivité des représentants du service client et des cadres supérieurs.
C'est là que les compétences en gestion du temps sont cruciales.
Les équipes de support client ont une variété de responsabilités à jongler chaque jour lorsqu'il s'agit d'élaborer une stratégie de gestion du temps, notamment :
- Quels clients auront besoin d'un peu plus d'amour, ce qui coûtera plus de temps au représentant du service ?
- Combien de temps les appels d'intégration prendront-ils ?
- Combien de temps prévoir pour répondre aux e-mails ?
- Lorsqu'une préparation est nécessaire avant de rencontrer un client
- Comment hiérarchiser le temps consacré à la recherche de réponses aux questions inhabituelles des clients
Ce tableau montre des choses simples que l'on peut faire pour gérer et prendre le contrôle de son temps.
Lire aussi: Les habitudes de gestion du temps qui font et gâchent votre entreprise
22. Compétences décisionnelles
L'une des compétences les plus importantes du représentant du service client qui fait toute la différence est la prise de décision.
Une mauvaise décision peut signifier la fin de l'entreprise.
La prise de décision est un événement quotidien. De quel appel choisir en premier, quel support utiliser pour mieux répondre aux clients et combien de ressources doivent être allouées au service client. Ce sont des décisions et bien d'autres auxquelles les représentants du service client sont confrontés chaque jour.
Ce tableau ci-dessous peut guider le processus de prise de décision pour tout le monde, pas seulement pour le représentant du service client.
23. Souriant
Maintenant que les clients communiquent virtuellement sans venir au bureau pour rencontrer les agents de la réception, l'habileté de sourire peut sembler si inutile.
Cependant, les clients ont besoin de sentir vos sourires dans les chats, les emojis peuvent aider. Ils ont également besoin de sentir le sourire des e-mails et des conversations téléphoniques. A chaque petite occasion qui s'offre à vous, exprimez-vous avec des sourires profonds, ils sont contagieux et peuvent calmer les nerfs.
24. Capacité à oublier
Appelez cela un esprit de pardon, vous avez raison.
Les clients vomiront toutes sortes de mots lors des appels et des chats. Vous devez ignorer ces mots et ne pas les laisser vous atteindre. Vous devrez garder votre sang-froid et essayer de ne pas vous enflammer lors de l'appel. Restez maître de vos actes, oui, vous êtes humain et il est normal de vous mettre en colère mais il vous suffit de sourire tout en rassurant et calmant le client.
Si vous prenez à cœur tous les mots blessants, vous pourriez quitter votre emploi de représentant du service à la clientèle. Apprenez à lâcher prise.
25. Hospitalité
Que vous dirigiez une entreprise hôtelière, touristique ou immobilière, l'hospitalité est le besoin silencieux de chaque client. Faire preuve d'attention, c'est bien, mais savoir comment le montrer au mieux signifie beaucoup pour les clients, c'est une autre chose. C'est l'une des compétences de service à la clientèle que vos travailleurs devraient avoir dans le tissu même de leur être, en particulier vos représentants du service à la clientèle.
26. Intelligence émotionnelle
Parfois, si nous ne maîtrisons pas nos émotions, nous gâchons les choses par colère.
Parce que les clients peuvent s'énerver, la maîtrise des émotions est très importante. Portez un sourire en colère contre les clients et donnez-leur toujours le meilleur.
C'est l'une des meilleures compétences de service à la clientèle à maîtriser, mais sa valeur va au-delà de l'environnement de travail, elle s'étend à nos relations quotidiennes avec les gens.
27. Intelligence sociale
L'intelligence sociale (SI) est la capacité de s'entendre avec les autres et de les amener à coopérer avec vous.
Parfois appelées simplement «compétences interpersonnelles», les SI impliquent une prise de conscience des situations, des dynamiques sociales qui les régissent et une connaissance des styles et des stratégies d'interaction qui peuvent aider une personne à atteindre ses objectifs. En outre, cela implique une certaine connaissance de soi et une conscience de ses propres perceptions et schémas de réaction.
Il s'agit de l'une des compétences essentielles en matière de représentation client que tout employé devrait posséder.
Du point de vue des compétences interpersonnelles, Karl Albrecht classe le comportement envers les autres comme se situant quelque part sur un spectre entre effet « toxique » et effet « nourrissant ». Un comportement toxique fait que les gens se sentent dévalorisés, en colère, frustrés, coupables ou inadéquats. Un comportement nourrissant fait que les gens se sentent valorisés, respectés, affirmés, encouragés ou compétents.
Un modèle continu de comportement toxique indique un faible niveau d'intelligence sociale - l'incapacité de se connecter avec les gens et de les influencer efficacement. Un modèle continu de comportement nourricier tend à rendre une personne beaucoup plus efficace dans ses relations avec les autres ; les comportements alimentaires sont les indicateurs d'une intelligence sociale élevée
28. Compétence relationnelle intra-personnelle
Nous voulons toujours être à notre meilleur dans nos relations avec les autres, mais prenons-nous vraiment assez de temps pour évaluer nos relations avec nous-mêmes ? Si vous ne prenez pas soin de vous, vous ne pourrez pas prendre soin des autres pendant longtemps.
Vous aurez besoin de temps libre pour vous rafraîchir, vous distraire de l'environnement de travail et vous amuser. De cette façon, vous ne serez pas alourdi ou piégé par les fardeaux des autres. Comment gérez-vous les pensées négatives, les pressions internes et les autres défis personnels qui affectent l'esprit ? Si vous ne les gérez pas efficacement, cela affectera la façon dont vous gérez les problèmes des autres.
29. Sensibilité
Ceci est similaire à l'attention, mais la sensibilité signifie voir et entendre les mots non-dits, les comportements invisibles et les larmes derrière un visage souriant.
Un client peut poser des questions, mais un représentant du service client sensible peut discerner le véritable besoin du client et les défis tacites qui pourraient l'empêcher d'acheter. Si c'est la tarification, il peut indirectement renvoyer le client vers des produits gratuits ou ceux avec une période d'essai pour aider le client à collecter des fonds sans le faire se sentir pauvre ou d'une classe inférieure.
La capacité d'entendre les mots non prononcés est la clé.
30. Diplomatie
Toutes les compétences du service client sont très importantes, mais beaucoup d'entre elles nécessiteraient un haut niveau de diplomatie pour être exécutées. La capacité de dire la vérité sans blesser l'ego du client. Capacité à faire passer un message sans provoquer de ressentiments. Les clients sont sensibles et un représentant du service client aurait besoin de beaucoup de diplomatie pour pouvoir bien fonctionner sans causer plus de problèmes.
Toutes ces 30 compétences sont importantes. Que considérez-vous comme votre force ? Dites-nous dans la session de commentaires. Nous pourrions avoir un cours gratuit pour vous.
1 commentaire
Faveur, vous ne pourriez pas être plus sur le point avec tout cet article. J'adore la façon dont vous avez compilé autant d'informations en un seul élément, et c'est le type de contenu dont les gens ont besoin s'ils veulent développer ou former d'excellentes compétences en service client. Il est tellement vrai que les compétences en service client ont un impact sur tout, de votre marque et de votre résultat net à la façon dont vous pouvez capitaliser sur ces compétences en service client pour développer votre entreprise. Malgré ce que disent certaines personnes, le client est toujours roi, et je suis déconcerté par le fait que tant d'entreprises négligent la formation au service client. Chaque entreprise qui s'intéresse à sa propre croissance devrait inclure des sections de service client personnalisées dans une formation complète. Et à mon avis, les salariés devraient aussi y revenir lors de la formation continue pour suivre l'évolution de notre société et parfaire leurs compétences. Je conserverai cette liste pour m'y référer lorsque je parlerai du service client avec mes collègues. C'est une excellente ressource, en particulier avec la façon dont vous avez développé chacun d'entre eux avec vos connaissances et connaissances professionnelles. Alors que le monde évolue vers une main-d'œuvre plus éloignée, des informations comme celle-ci deviennent de plus en plus répandues et nécessaires, et c'est formidable de vous voir ici montrer la voie !