Toute entreprise prospère dépend de ses clients. Il en va de même pour les dirigeants avec des partisans et pour une nation avec son peuple. Pour les entreprises, cela fonctionne de la même manière. Les outils de gestion de la relation client sont la réponse précise aux problématiques clients. Bien que ne pas comprendre ce que c'est pourrait être un inconvénient majeur. Dans cet article, nous discutons d'exemples et de processus d'outils et de techniques de gestion de la relation client. De plus, nous mentionnons des outils gratuits de gestion de la relation client que vous pouvez utiliser et qui en valent la peine.
Qu'est-ce qu'une Gestion de la Relation Client ?
La gestion de la relation client (CRM) est une méthode qui permet aux entreprises et autres organisations de gérer leurs contacts avec les clients en étudiant de vastes volumes de données et en utilisant l'analyse des données dans la plupart des cas. Depuis le début des années 1990, l'accent est mis sur la relation client.
Par ailleurs, la gestion de la relation client est une démarche d'entreprise qui consiste à s'organiser autour de segments de clientèle et à favoriser les comportements de satisfaction client. Cela implique également la mise en œuvre de processus centrés sur le client qui maximisent la rentabilité, les revenus et la satisfaction client.
Le CRM peut s'appliquer à des clients passés, présents ou potentiels. La gestion de la relation client fait également référence aux idées, méthodes et réglementations auxquelles une entreprise adhère lorsqu'elle parle avec ses clients. Toute cette connexion comprend tous les aspects de l'interaction directe d'une entreprise avec les clients, y compris les opérations liées aux ventes et au service à la clientèle, les prévisions et l'examen des tendances et des habitudes des consommateurs. En 2020, Gartner prévoit que le marché mondial du CRM atteindra 69 milliards de dollars.
Outils de gestion de la relation client
Les outils de gestion de la relation client vous permettent également d'utiliser des techniques pour
- stocker les coordonnées des clients et prospects,
- découvrir les possibilités de vente
- suivre les problèmes de service, et
- gérer les campagnes marketing.
En fait, il rend les données sur chaque rencontre client accessibles à toute personne de votre entreprise qui pourrait en avoir besoin.
L'objectif des outils de gestion de la relation client est d'accélérer et de simplifier le processus de gestion des clients. Il aide également les entreprises à gérer et à suivre les interactions avec les clients ainsi qu'à suivre les communications avec les clients potentiels et actuels. Nous fournissons donc une liste d'exemples d'outils et de techniques de gestion de la relation client que vous pouvez utiliser pour les mettre en œuvre.
A quoi servent les outils de gestion de la relation client ?
Chacun a accès à une meilleure gestion des contacts et relations externes indispensables au succès grâce aux outils de gestion de la relation client. Cependant, vous pouvez utiliser ces outils puissants quel que soit votre domaine, qui comprend le travail dans les ventes, le support client, le développement commercial, le recrutement, le marketing ou tout autre domaine de l'entreprise. De plus, vous pouvez également rendre les données sur chaque interaction client accessibles à toute personne de votre entreprise qui pourrait en avoir besoin.
La visibilité et l'accessibilité des données simplifient la coopération et augmentent la productivité. Toute personne travaillant pour votre organisation a accès aux informations sur les communications, les achats, les achats les plus récents, les paiements et bien plus encore. Une petite entreprise, dont les équipes doivent souvent trouver des moyens de faire plus avec moins, peut bénéficier particulièrement du CRM, car il peut aider les entreprises de toutes tailles à accélérer leur croissance.
Exemples d'outils de gestion de la relation client
#sept. Hubspot
Des exemples d'outils de gestion de la relation client incluent Hubspot. HubSpot propose des outils gratuits de gestion de la relation client. C'est une excellente plateforme pour les entreprises ou toute personne intéressée à en savoir plus sur les technologies CRM.
- Vous pouvez également contacter des prospects via le chat en direct ou par e-mail,
- Gérez votre pipeline de ventes,
- suivre les interactions avec les clients par e-mail, réseaux sociaux et appels téléphoniques
à l'aide de HubSpot CRM.
HubSpot CRM est gratuit jusqu'à un million de contacts. Cependant, vous pouvez passer à d'autres packages de marketing, de vente et de service client à mesure que votre entreprise se développe, ou vous pouvez lier l'outil à d'autres solutions tierces.
#dix. EngageBay
La génération de leads, le marketing par e-mail, l'automatisation du marketing et l'engagement sur les réseaux sociaux sont tous des exemples de fonctionnalités de gestion de la relation client incluses dans les outils marketing complets d'EngageBay.
De plus, les outils EngageBay permettent aux utilisateurs de créer des campagnes par e-mail et d'automatiser les procédures de marketing et les entonnoirs de vente. Il a également été créé pour aider les organisations à acquérir, engager, nourrir et conclure des prospects. En outre, la plate-forme basée sur le cloud peut être utilisée pour augmenter les prospects, créer et automatiser la diffusion de contenu marketing par e-mail et gérer les relations avec les clients à l'aide du CRM intégré.
#3. Flare de vente
Les startups et les petites entreprises adorent utiliser Salesflare CRM. Outil de pipeline de vente sans apport, il agit et pense dans le meilleur intérêt de l'utilisateur plutôt que l'inverse. Salesflare remplit votre carnet d'adresses et enregistre toutes les communications avec ceux avec qui vous êtes en contact.
Il vous donne également des calendriers client automatiques qui fournissent toutes les informations dont vous avez besoin en extrayant des données des médias sociaux, des bases de données commerciales, du téléphone, des e-mails et des calendriers. Salesflare vous indiquera et vous rappellera quoi faire avec les prospects.
Vous avez un contrôle total sur votre entonnoir de vente grâce à des informations complètes et des pipelines visuels. Quand Salesflare, un outil intuitif et simple à utiliser, transforme la complexité en simplicité pour que vous puissiez convertir les prospects en clients.
#4. Force de vente
L'un des exemples d'outils de gestion de la relation client fournis par Salesforce est Salesforce Sales Cloud. Les outils de gestion de la relation client gèrent chaque étape du processus d'achat. Et ils fournissent également des fonctionnalités telles que l'administration des comptes et des contacts, la gestion des opportunités, la gestion des prospects, des flux de travail conviviaux, le partage d'informations et les ventes.
De plus, avec l'aide du CRM mobile, les propriétaires d'entreprise et les vendeurs peuvent gérer leurs efforts de vente sur la route.
Pour 25 $ par utilisateur et par mois, les débutants peuvent choisir le plan Salesforce Essential. Les utilisateurs peuvent acheter des modules complémentaires tels que Pardot, la plate-forme d'automatisation du marketing de Salesforce, et Sales Cloud Einstein, le produit d'intelligence artificielle de Salesforce, moyennant des frais d'abonnement mensuels supplémentaires.
#dix. Zoho
L'un des exemples de nombreux outils du package commercial complet de Zoho est Zoho Customer Relationship Management.
Les PME et les grandes entreprises peuvent bénéficier des fonctionnalités offertes par le CRM. La solution de gestion de la relation client comprend des outils tels que la gestion des processus, l'automatisation du marketing, la gestion du pipeline et l'automatisation des ventes. De plus, à l'aide d'une interface unique, vous pouvez communiquer avec vos prospects sur de nombreuses plateformes.
Les entreprises peuvent découvrir des modèles, prévoir des ventes et effectuer des tâches d'enrichissement de données à l'aide du bot de Zia-AI Zohu. Avec Zoho CRM, les entreprises peuvent démarrer pour seulement 18 $ par mois et effectuer une mise à niveau si nécessaire. Cependant, Zoho propose également une version gratuite de ses outils de gestion de la relation client.
#6. Pipedrive
Pipedrive inclut des exemples d'outils de gestion de la relation client. Les équipes de toutes tailles adorent utiliser Pipedrive, une plateforme de gestion de la relation client qui se concentre sur les ventes.
De plus, la conception simple mais efficace de notre CRM, qui met l'accent sur la convivialité, attire les équipes de vente et compte plus de 100,000 179 clients payants répartis dans XNUMX pays. Rien ne passe entre les mailles du filet avec Pipedrive, permettant à votre équipe de passer plus de temps à vendre au lieu de déposer avec un système CRM agile et robuste.
#sept. Freshworks
Pour les entreprises de toutes tailles, Freshworks crée des logiciels d'une simplicité absurde à utiliser, ce qui leur permet de plaire à la fois à leur personnel et à leurs clients.
Freshworks offre également une meilleure expérience client et employé car il est abordable. Il est également rapide à adopter et centré sur l'utilisateur. Freshworks, dont le siège est à San Mateo, en Californie, dispose d'un personnel engagé travaillant sur 13 sites à travers le monde pour servir des clients tels que Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade et Vice Media.
Outils gratuits de gestion de la relation client
#1. Agile
Agile est une plateforme de gestion de la relation client qui fournit des outils gratuits. La gestion des contacts, l'activation des ventes, l'automatisation du marketing et le support client sont des fonctionnalités d'Agile.
C'est un logiciel qui permet aux entreprises de toutes tailles d'optimiser leur efficacité et leurs relations clients. De plus, pour les petites entreprises avec un nombre limité d'employés, cela leur permet de mener plusieurs campagnes avec succès et de gérer leur temps efficacement. Cela permet également aux grandes organisations de se connecter plus facilement et de manière plus organisée avec chacun de leurs clients de manière hautement personnalisée.
#dix. Bitrix2
Des boîtes à outils complètes de gestion, de collaboration et de communication sont fournies par Bitrix24.
pour tous vos fichiers, projets, communications, tâches et contacts. Bitrix24 vous fournit une plate-forme unique. Créer un compte, inviter vos collègues et utiliser le site sont assez simples. Chaque membre de votre équipe peut collaborer avec succès pour faire avancer le projet en gardant une trace des tâches dans le flux d'activité. Il propose également des outils gratuits de gestion de la relation client.
Ses principales solutions comprennent les réseaux sociaux, les tâches et les projets, le CRM, la gestion de documents, le partage de fichiers, les calendriers et la planification, la gestion des équipes de vente, les e-mails, les appels téléphoniques et la gestion des RH. grâce à sa solution mobile, vous pouvez l'utiliser sur votre smartphone ou tablette Android, iPhone ou iPad. Les petites et moyennes entreprises peuvent utiliser Bitrix24. Il convient également aux équipes distantes qui souhaitent rester en contact et collaborer efficacement.
#3. perspicace
À l'aide d'outils de gestion de la relation client et de gestion de projet, Insightly gère des projets gratuitement pour les entreprises. De plus, il permet aux petites et moyennes entreprises de gérer les contacts, de suivre les relations, de suivre le pipeline des ventes, de planifier des projets, etc. Il conserve toutes vos données commerciales vitales sur tous vos appareils, permettant à votre organisation de vendre plus de produits et de fournir un meilleur service client.
#4. Capsule
Vous pouvez facilement gérer tous vos contacts et également ajouter des tâches associées à vos contacts et stocker tout votre historique de communication à côté du contact avec la capsule.
La Capsule est un système de gestion de la relation client facile à utiliser qui propose également des outils gratuits avec son processus. Ils aident les entreprises à gérer leurs ventes et à établir des relations. De plus, Capsule fonctionne avec d'autres services tels que Mailchimp, Google Apps, Gmail, Xero, Freshbooks, Zapier, etc. pour vous offrir la meilleure expérience.
De nombreuses solutions de vente sont disponibles dans Capsule CRM pour vous aider à développer et à améliorer votre pipeline de ventes. Vos conversions, jalons, prédictions et autres informations sont suivis sur le tableau de bord du pipeline.
Il comprend un éditeur par glisser-déposer, un pipeline visuel Kanban et une compatibilité multidevise. L'outil de vente dispose également d'une option de filtrage qui vous permet de trier vos prospects ou clients en fonction de balises, de jalons, de statuts et de nombreux autres critères.
#5. Ventes fraîches
Freshsales est une solution cloud de gestion de la relation client (CRM) qui aide les entreprises de différents secteurs verticaux à gérer leurs interactions avec les clients existants et potentiels.
Téléphone en un clic, suivi des prospects, gestion des ventes, suivi des événements, etc. Les utilisateurs peuvent également envoyer des e-mails en masse personnalisés à partir de la solution, puis surveiller l'activité de ces e-mails. La boîte de réception hiérarchise automatiquement les e-mails des contacts et des prospects en attente de réponse.
Freshsales (anciennement Freshworks CRM) est un outil gratuit de gestion de la relation client avec une différence essentielle.
Quel est le meilleur logiciel CRM gratuit ?
Le meilleur logiciel CRM gratuit inclut
- CRM Freshworks.
- CRM agile
- HubSpot CRM
- Zoho
Outils et techniques de gestion de la relation client (CRM)
#1. Gestion des contacts
La gestion des contacts est le processus de gestion et de surveillance des informations sur les clients et les prospects.
Investir dans la gestion des contrats peut vous aider à élargir et à diversifier votre clientèle, en plus de vous donner un accès facile aux données clients.
La mise à niveau vers des outils de gestion de la relation client peut vous fournir des données et des techniques sophistiquées qui vous permettent d'améliorer vos clients.
Garder une trace du nom de chaque client et de ses préférences uniques peut être difficile dans le monde de l'entreprise en évolution rapide d'aujourd'hui. Les données doivent être stockées électroniquement pour communiquer efficacement avec les clients et les consommateurs.
Les données des clients et des prospects peuvent être saisies pour le stockage, l'accès facile, l'édition et le suivi à l'aide de la gestion des contacts. Une feuille de calcul Excel peut être utilisée pour la gestion des contacts, bien que le logiciel CRM puisse être plus sophistiqué.
Vous pouvez fournir à votre personnel des informations vitales sur vos clients en numérisant la gestion des contacts. Rendre la communication plus efficace peut vous permettre de vous concentrer davantage sur vos clients et moins sur les tâches liées à l'entreprise.
Dans le climat commercial actuel, personnaliser un e-mail de vente avec le nom du destinataire n'est plus suffisant pour conclure une affaire. Les clients sont fidèles aux entreprises qui gardent une trace de leurs préférences individuelles et exigent une expérience de premier ordre chaque fois qu'ils passent une commande en ligne ou reçoivent un produit par la poste. Aller au-delà génère non seulement des affaires répétées, mais favorise également les recommandations, ce qui peut réduire considérablement l'ensemble de vos coûts d'acquisition de clients.
#2. Gestion des leads.
Obtenir et organiser les informations sur les leads et contrôler les communications avec eux sont deux étapes des techniques et outils de gestion des leads. Il s'agit de rassembler des pistes provenant de diverses sources, de les certifier et de les transmettre aux représentants commerciaux. Cela implique également le suivi et la documentation des interactions en ligne et hors ligne, y compris les e-mails, les appels téléphoniques, les visites de sites Web, les clics sur les publicités et les réunions en personne.
La compréhension des besoins et des points faibles des clients est facilitée pour les entreprises grâce à la gestion des prospects. Ce faisant, ils peuvent ensuite proposer une solution qui répondra aux besoins de leurs clients. Les experts disent que 47% des acheteurs sont plus susceptibles de fréquenter un vendeur conscient de leurs besoins.
La gestion des prospects est la pratique consistant à rassembler et à gérer les prospects (consommateurs potentiels) jusqu'à ce qu'ils effectuent un achat. Il s'agit d'un processus plus étendu que la publicité traditionnelle, et il fonctionne mieux pour les entreprises de commerce électronique qui établissent des relations individualisées avec leurs clients.
Le lead nurturing, une phase distincte de la gestion des leads qui se produit à la fin du processus, ne doit pas être confondu avec la gestion des leads.
#3. Gestion des pipelines.
La pratique consistant à surveiller et à guider les ventes futures potentielles à différentes étapes est la gestion du pipeline. C'est l'une des techniques présentes dans la majorité des outils de gestion de la relation client.
Les responsables CRM peuvent répondre à un certain nombre de requêtes importantes grâce à la gestion du pipeline.
- Ils peuvent prévoir avec précision les ventes futures grâce à cela.
- Aide à l'analyse du processus de vente et à la découverte des points faibles.
- Il peut informer un directeur des ventes d'un ralentissement ou d'une augmentation potentielle des ventes.
- Il affiche le taux de conversion moyen des prospects en clients payants, ou la vitesse de vente globale.
Plusieurs pipelines peuvent être gérés par un logiciel CRM avancé. Imaginez que vous possédiez un concessionnaire automobile où vous générez des revenus grâce à la vente de véhicules, de pièces automobiles et de réparations. Dans le cas où vous n'auriez qu'un seul pipeline (ventes ou réparations de voitures neuves), vous ne pourrez pas prévoir avec précision, suivre et analyser avec précision plusieurs secteurs d'activité et centres de profit.
#4. Automatisation des ventes.
L'automatisation des ventes, contrairement à d'autres outils et techniques de gestion de la relation client, est utilisée pour se débarrasser des tâches manuelles et répétitives et les automatiser afin que vous et votre équipe de vente puissiez vous concentrer davantage sur la conclusion de transactions et le paiement.
À l'aide de solutions d'automatisation des ventes, vous pouvez :
- Automatisez le processus de suivi.
- Contrôlez votre pipeline de ventes.
- En utilisant une méthodologie reproductible et évolutive, vous pouvez rapidement former les nouveaux membres de l'équipe de vente.
- Pour éviter les rencontres gênantes, envoyez des factures et des rappels de paiement à vos clients.
Il devient un instrument plus puissant qui vous aide à augmenter votre productivité tout en développant votre entreprise. L'automatisation des ventes est la mécanisation des tâches de vente manuelles et chronophages à l'aide de logiciels, de l'intelligence artificielle (IA) et d'autres outils numériques. Il vise à gérer ou à s'approprier les responsabilités que les commerciaux et les managers assument sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.
Prévision des ventes.
La prévision des ventes est une technique qui consiste à estimer les revenus futurs en prédisant la quantité de produits ou de services qu'une unité de vente (qui peut être un vendeur individuel, une équipe de vente ou une entreprise) vendra au cours de la semaine, du mois, du trimestre ou de l'année à venir. .
De plus, la production de prévisions de ventes précises est essentielle au succès de l'entreprise. L'embauche, la paie, la rémunération, la gestion des stocks et le marketing en dépendent tous. Cependant, les entreprises publiques peuvent rapidement perdre leur crédibilité si elles ratent une prévision.
La prévision va de pair avec la gestion du pipeline des ventes. De plus, obtenir une image précise de la qualification, de l'engagement et de la vitesse pour chaque transaction aide les commerciaux et les responsables à fournir des données pour une prévision des ventes fiable.
Une prévision est différente des objectifs de vente, qui sont les ventes qu'une entreprise espère réaliser. En outre, une prévision des ventes utilise une variété de points de données pour fournir une prédiction précise des performances futures des ventes.
Dans sa forme la plus simple, une prévision des ventes est une mesure projetée de la manière dont un marché réagira aux efforts de mise sur le marché d'une entreprise.
#5. Stockage et partage de fichiers.
Le stockage de fichiers est un système de gestion de la relation client. Il s'agit d'une technique de stockage de données dans le cloud qui permet aux serveurs et aux programmes d'accéder aux données à l'aide de systèmes de fichiers partagés. En raison de cette compatibilité, le stockage de fichiers dans le cloud est parfait pour les charges de travail qui dépendent de systèmes de fichiers partagés, car il permet une intégration simple sans nécessiter de modifications de code.
Les données sont stockées dans des fichiers, également appelés stockage au niveau fichier ou basé sur fichier, dans une structure hiérarchique. Les données sont enregistrées dans des fichiers et des répertoires, et elles sont fournies au système qui les stocke et au système qui les récupère de la même manière.
#6. Gestion des e-mails.
La gestion des e-mails est une stratégie méthodique visant à maximiser l'efficacité des activités de messagerie et à minimiser les effets néfastes que la gestion des e-mails peut avoir sur la productivité et le bonheur au travail d'une personne.
La seule chose qui reste à faire pour la gestion des e-mails est de retirer les e-mails d'un serveur et de les enregistrer dans un référentiel. Mais pour bien faire les choses, chacun doit être catégorisé et préservé, et peut être supprimé d'une manière compatible avec les normes et standards existants de l'entreprise, comme cela devrait être fait pour tous les autres types de documents et d'enregistrements. Dans la gestion du courrier électronique, le nombre et la qualité des messages électroniques transmis à l'intérieur d'une organisation et reçus par cette organisation sont systématiquement réglementés.
#7. Rapports et analyses
Google Analytics est l'une des applications les plus utilisées en entreprise aujourd'hui. Aussi utile soit-il, ce n'est pas réellement un outil d'analyse ; c'est un outil de rapport. Voici la différence entre les rapports et les analyses.
Le reporting est la technique de gestion de la relation client qui consiste à prendre des informations déjà existantes et à les rendre compréhensibles et conviviales. Cela implique souvent d'extraire des données d'autres sources, telles que Google Analytics, ou de présenter les données d'une manière nouvelle. De plus, il s'agit d'obtenir un rapprochement et de s'assurer de son exactitude car l'entreprise compte sur la fiabilité de ces chiffres pour faire son choix.
Pendant ce temps, l'analyse consiste à fournir de la valeur ou à créer de nouvelles données pour aider à éclairer un choix. Que ce soit par un processus automatisé ou une analyse manuelle. Contrairement au reporting, l'analytique concerne l'ambiguïté ; vous l'utilisez lorsque vous ne savez pas comment arriver à une conclusion solide. Cependant, cela peut être dû à la complexité du problème ou à la difficulté d'un défi qui n'est pas bien défini, ou parce que c'est une situation qui change fréquemment, de sorte que la réponse que vous avez obtenue hier ne vous aidera probablement pas aujourd'hui.
Processus de gestion de la relation client
Le processus de gestion de la relation client est un processus à suivre qui garantit que chaque interaction client reste personnalisée et significative.
#1. Acquérir des clients
Cette acquisition de leads est un processus de gestion de la relation client. Cela peut relever de la compétence de l'équipe marketing, de l'équipe commerciale ou des deux, selon la configuration de votre entreprise. Par exemple, votre équipe marketing peut utiliser un CTA pour l'inscription à la newsletter ou une promotion sur les réseaux sociaux pour persuader les utilisateurs du site Web de fournir leurs adresses e-mail. Le chat en direct sur votre site Web peut à la place être configuré par les ventes à l'aide de leur système CRM. Grâce à ce processus, votre personnel peut contacter activement les clients potentiels qui visitent votre site Web.
#2. Convertissez les prospects en clients.
Vos prospects sont intrigués parce que vous les avez engagés avec succès. Cependant, il est maintenant temps de convertir ces prospects en clients payants. Il s'agit d'un processus de gestion de la relation client.
Pour ce faire, les commerciaux doivent d'abord être aptes à évaluer le niveau d'intérêt des prospects et, plus précisément, s'ils sont suffisamment intéressés pour effectuer un achat. Ici, un système CRM est très pratique.
Les critères de qualification des prospects peuvent être déterminés à l'aide de données historiques de ventes rentables antérieures. De plus, pour aider les représentants à trouver les possibilités les plus susceptibles de conclure une transaction, ces critères peuvent être ajoutés en tant qu'« attributs » à l'outil de notation des prospects de votre CRM.
Les prospects doivent pouvoir être nourris davantage et gagner la confiance du client potentiel afin qu'ils se convertissent s'ils semblent susceptibles de faire un achat. Les représentants peuvent le faire en envoyant des requêtes principales comme une seule méthode. des études de cas, des livres blancs et d'autres ressources susceptibles d'influencer leur décision.
#3. Fournir un service client supérieur.
Lorsque vous réussissez à transformer un prospect en client, ce n'est pas fini. Car même une fois qu'un consommateur se convertit, le processus de gestion de la relation client est toujours en cours. Cependant, la fidélisation des consommateurs est essentielle pour l'expansion de l'entreprise.
Selon Zendesk 2020, le service client est l'aspect le plus important pour déterminer la fidélité d'un consommateur à une marque. En revanche, fournir un service client de qualité inférieure peut vous coûter des clients et avoir un effet néfaste sur votre réputation. Quand, où et comme leurs clients l'attendent, le personnel de soutien doit être en mesure de fournir une aide exceptionnelle.
Les clients pensent que la capacité à résoudre rapidement leurs problèmes est l'élément le plus crucial pour bénéficier d'un bon service client (49 %). Le personnel d'assistance peut rapidement, à l'aide de solutions CRM, accéder facilement aux informations historiques sur les clients dont ils ont besoin pour résoudre rapidement un ticket.
Cinquante-sept pour cent des clients s'attendent à avoir le choix entre plusieurs canaux lorsqu'ils contactent le support client. Cependant, les agents de support peuvent non seulement fournir un support omnicanal, mais également gérer ces conversations dans une vue unique et unifiée.
#4. Client à vie
Dans notre esprit, un client qui revient est quelqu'un qui fréquente fréquemment le même magasin pour acheter des produits qu'il connaît et apprécie. Les clients existants peuvent également contribuer de manière significative en passant à des produits plus chers. Il s'agit d'un processus de gestion de la relation client.
Comment persuader les clients de changer de produit ? Les recommandations personnalisées par e-mail sont un excellent point de départ. Sur la base d'historiques d'achat comparables, vous pouvez utiliser votre CRM pour regrouper les clients dans des listes intelligentes. Ensuite, vous pouvez développer des modèles d'e-mails uniques qui vous permettent de communiquer simultanément les versions de produits pertinentes à de grandes listes de clients. En faisant cela, vous pouvez être certain que les offres spéciales ou les communiqués que vous envoyez parviennent aux clients les plus enclins à les acheter.
Vous pouvez également découvrir des opportunités de vente incitative par le biais d'appels d'enregistrement si votre entreprise fournit des services. Créez des rappels dans votre CRM pour contacter régulièrement les clients qui reviennent pour s'enregistrer et voir si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer leur expérience. Parce qu'il est possible que depuis que vous avez eu une interaction avec eux, leurs besoins aient changé et qu'ils soient maintenant prêts pour une vente incitative.
Exemple d'outils CRM
Comme le montrent les exemples d'outils de gestion de la relation client ci-dessous, ces outils sont classés selon le processus et les techniques que vous comptez utiliser.
- CRM entrant : HubSpot CRM
- CRM général : Salesforce CRM
- CRM entièrement intégré : Freshworks CRM
- CRM opérationnel : NetSuite CRM
- CRM de vente : Pipedrive
Quel est le meilleur outil pour CRM ?
Voici plusieurs outils CRM célèbres comme
- CRM Salesforce,
- SAP CRM, Zoho CRM,
- OracleCRM,
- Microsoft Dynamics CRM,
- Sugar CRM et Nimble CRM.
- Hub spot CRM,
- Pipedrive CRM,
- Création CRM
Quels sont les 3 principaux types de systèmes CRM ?
- Systèmes CRM collaboratifs
- Systèmes CRM opérationnels
- Systèmes CRM analytiques
Quels sont les quatre types de CRM ?
#1. CRM stratégique
Il s'agit de l'approche fondamentale de l'entreprise, centrée sur le client, destinée à attirer et à fidéliser les clients. Il se concentre sur le développement d'une culture d'entreprise centrée sur le client qui s'engage à attirer et à fidéliser les consommateurs en produisant et en offrant une valeur supérieure à celle de ses concurrents.
#2. CRM opérationnel
Ils rationalisent les opérations commerciales impliquant les clients. Il permet d'automatiser et de combiner les fonctions de marketing, de vente et de service. Ces fonctions incluent également l'automatisation du marketing, l'automatisation de la force de vente et l'automatisation des services.
#3. CRM analytique
Afin d'augmenter à la fois la valeur client et la valeur client, cela concerne la collecte, le stockage, l'extraction, l'intégration, la diffusion, l'utilisation et la communication des données relatives aux clients.
#4. CRM collaboratif
Lorsque vous intégrez les données d'interaction client pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients pour une rentabilité et des revenus maximisés.
Quels sont les 4 composants du CRM ?
- Stratégie
- Gestion du lead
- Automatisation des ventes
- Automatisation du flux de travail
Conclusion
Les outils et techniques de gestion de la relation client compilent des informations à partir de divers canaux de communication. Ils incluent le site Web de l'entreprise, le téléphone, les e-mails, le chat en direct, les supports marketing et, plus récemment, les réseaux sociaux. Ils donnent également aux entreprises la possibilité d'en savoir plus sur leurs marchés cibles et sur la meilleure façon de répondre à leurs besoins, de fidéliser leurs clients et de stimuler leurs ventes.
FAQ
Qui est un client ?
Un client est une personne qui achète des biens, des services ou des idées auprès d'un vendeur, d'un fournisseur ou d'un fournisseur en échange d'argent ou d'une autre contrepartie utile. Cette définition s'applique aux ventes, au commerce et à l'économie.
Quelles sont les quatre étapes du CRM ?
Le cycle CRM se compose essentiellement de quatre étapes - Marketing, Ventes, Produit et Assistance.
Quel est un CRM collaboratif populaire ?
Notre grand gagnant du meilleur CRM collaboratif a été Zoho CRM, qui a pris la première place dans la catégorie Fonctionnalités collaboratives et également à égalité au premier rang dans les catégories Expert Score et Tarification
Bibliographie
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