Un logiciel de gestion de la relation client vous permet de faire bien plus que simplement garder une trace des contacts. Vous pouvez développer plus de synergie entre votre entreprise et vos clients en mettant en place le bon système. Ces logiciels CRM de gestion de la relation client de premier ordre vous permettent d'enregistrer ces rencontres cruciales.
Le meilleur logiciel CRM de gestion de la relation client en 2023
- Zoho CRM est le meilleur choix pour les équipes distantes et hybrides.
- Monday.com Sales CRM est le meilleur pour la gestion de projet.
- Pipedrive est la meilleure option pour les pipelines de vente visuels.
- Zendesk est la meilleure option pour gérer l'ensemble du cycle de vie du client.
- Salesforce est le meilleur pour les petites entreprises
- Oracle NetSuite CRM est le meilleur pour le commerce électronique.
- HubSpot CRM est le meilleur pour les intégrations.
- Sage CRM est le meilleur pour le support client.
- Insightly est le meilleur pour la personnalisation.
- SugarCRM est le meilleur choix pour les entreprises de taille moyenne.
#dix. Zoho CRM
Zoho CRM permet aux travailleurs distants d'accomplir davantage ensemble lors de leurs déplacements et dans divers endroits. Ils sont conçus pour vous aider à générer plus de prospects, à conclure plus de ventes et à mesurer correctement les performances avec facilité et efficacité. Zia, l'assistant alimenté par l'IA, prévoit les prospects et les offres, trouve des consommateurs potentiels pour la conversion et fournit une direction conviviale aux énormes équipes de vente. Avec ses fonctionnalités de gamification qui encouragent la rivalité amicale, Zoho est également une alternative tentante pour les travailleurs distants. Chaque prospect, appel et transaction peut être transformé en un trophée qui favorise un environnement de vente compétitif et stimulant, quel que soit l'endroit où se trouvent les membres de votre équipe.
Zoho propose quatre plans tarifaires différents : Standard, Professionnel, Entreprise et Intégrale. Le package Enterprise est le plus populaire, selon le fournisseur de logiciels ; il en coûte 40 $ par personne et par mois lorsqu'il est facturé annuellement. Il comprend Zia AI pour l'assistance, un centre de commande du parcours client, Canvas Visual CRM, un kit de développement logiciel mobile et des portails multi-utilisateurs. Le forfait Standard coûte 14 $ par utilisateur et par mois, tandis que le forfait Ultimate coûte 52 $ par utilisateur et par mois.
#2. monday.com : Meilleur logiciel CRM de vente pour la gestion de projet
Monday.com Sales CRM est un excellent outil de gestion de projet pour les entreprises ayant des tâches de vente apparemment interminables et des efforts complexes. La plate-forme principale de gestion du travail offre des capacités critiques de gain de temps et d'organisation. Les clients de Monday.com qui utilisent Sales CRM bénéficient d'interfaces simples et d'un nombre infini de tableaux de projets. Monday.com Sales CRM fournit une technologie simple pour vous aider à réussir, que vous ayez besoin d'un tableau de bord personnalisé pour des besoins de communication uniques ou que vous souhaitiez approfondir l'analyse avec des capacités de visualisation des données client. La plate-forme fondamentale de gestion du travail se distingue par sa conception délibérée et sa capacité à fonctionner et à évoluer vers n'importe quel flux de travail.
Monday.com Sales CRM propose un plan individuel restreint gratuit qui comprend deux places gratuites, 5 Go de stockage et plus de 200 modèles. Lorsqu'ils sont facturés annuellement, les plans de base et standard coûtent 10 $ à 14 $ par utilisateur et par mois. Monday.com Sales CRM propose le package Enterprise pour les grandes entreprises qui nécessitent une automatisation, des analyses, une intégration et une protection plus complexes, mais vous devez contacter le personnel de vente pour un devis spécifique. Les étudiants et les organisations à but non lucratif qui utilisent Monday.com Sales CRM peuvent bénéficier d'un accès gratuit ou à prix réduit, et tous les abonnés annuels peuvent économiser jusqu'à 18 % sur les programmes.
#3. PipeDrive : le meilleur logiciel CRM pour les pipelines de vente visuels
Pipedrive est un excellent logiciel CRM de gestion de la relation client pour les entreprises qui souhaitent un entonnoir de vente visuel robuste avec des informations et des visualisations de données en un coup d'œil. Ses outils visuels facilitent la saisie de chaque opportunité, et l'interface glisser-déposer permet aux membres de l'équipe de répondre facilement aux activités critiques indiquées sur le tableau de bord. Vous pouvez optimiser vos systèmes de flux de travail existants et améliorer les opérations entre les services en utilisant des pipelines et des champs personnalisables. L'application mobile sophistiquée de Pipedrive vous permet également de communiquer avec les clients et les membres de l'équipe lors de vos déplacements.
#4. Zendesk : le meilleur logiciel CRM pour l'ensemble du cycle de vie client
Zendesk fournit des produits d'intégration et de service client natifs uniques pour servir les clients tout au long de leur cycle de vie client. Les expériences client qui vont au-delà de l'équipe de vente nécessitent que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Zendesk Sell favorise la coopération interdépartementale en permettant aux équipes des ventes, du marketing et de l'assistance de collaborer sur les mêmes données et objectifs unifiés. Ce fournisseur de CRM combine les données de nombreux points de contact avec les clients, évitant ainsi les conversations redondantes ou le contexte manquant entre les services. Ceci est extrêmement utile pour les entreprises ayant des profils de clients complexes et des relations à long terme. Avec Zendesk Support, par exemple, votre équipe d'assistance peut rester informée tout au long du parcours du client à travers le marketing et les ventes.
#5. Salesforce CRM : le meilleur logiciel CRM de gestion de la relation client pour les petites entreprises
Salesforce est un fournisseur de CRM bien connu sur le marché et fournit une plate-forme populaire de niveau essentiel, idéale pour les petites organisations en croissance. Ils offrent une grande variété de solutions sur mesure pour les équipes de vente, de marketing et de support client pour ceux qui souhaitent progresser et approfondir leurs capacités CRM.
Le plan Essentials, idéal pour de nombreuses petites organisations, coûte 25 $ par utilisateur et par mois et est limité à 10 utilisateurs. Les petites équipes bénéficieront des capacités d'une grande équipe telles que la gestion des leads, la capture web-to-lead, les e-mails de masse, la gestion des campagnes, les modèles d'e-mails, la gestion des cas et cinq processus d'automatisation éclair avec ce package. Les applications personnalisées et les prévisions collaboratives sont incluses dans le plan professionnel, qui coûte 75 $ par utilisateur et par mois. Le forfait Entreprise coûte 150 $ par mois et par utilisateur, tandis que le forfait Illimité coûte 300 $ par mois et par utilisateur. Chaque niveau d'abonnement comprend des fonctionnalités critiques supplémentaires qui peuvent aider les capacités CRM de votre entreprise à s'améliorer à mesure que votre liste de contacts et vos revenus augmentent.
#6. NetSuite CRM : le meilleur CRM de commerce électronique
Les entreprises de commerce électronique de taille moyenne qui dépendent de la fidélisation des clients ont besoin d'une plateforme CRM qui les aidera à mieux comprendre les comportements d'achat de leurs consommateurs. Oracle NetSuite est un logiciel ERP basé sur le cloud avec des capacités CRM qui est idéal pour les propriétaires d'entreprise qui cherchent à offrir la meilleure expérience client possible. Le module CRM aide les entreprises à maximiser la valeur de chaque rencontre client à chaque point de contact. NetSuite organise, automatise et synchronise les interactions avec les clients dans tous les départements tels que le marketing, les ventes, le service client et le support technique. Autrement dit, n'importe quel employé peut engager un dialogue avec n'importe quel client comme s'il était le principal point de contact depuis l'interaction initiale.
Le prix du module NetSuite CRM d'Oracle n'est disponible que sur demande, cependant, la plupart des petites et moyennes entreprises devraient s'attendre à payer quelques milliers de dollars chaque mois. Pour obtenir un coût global inférieur par utilisateur, de nombreux utilisateurs de NetSuite CRM choisissent de regrouper NetSuite avec d'autres services Oracle. Bien que les prix inconnus puissent être préjudiciables à certains, Oracle propose des options logicielles pour les organisations de toutes tailles et obtenir un devis en vaut la peine si vous recherchez une solution tout-en-un.
#sept. HubSpot CRM : le meilleur logiciel CRM pour les intégrations
HubSpot est une excellente alternative pour les équipes commerciales qui cherchent à augmenter leurs performances en centralisant les données de divers fournisseurs de logiciels, grâce aux milliers d'opportunités d'intégration du nouveau Operations Hub. Les clients peuvent facilement lier des applications tierces pour synchroniser et nettoyer les données client tout en automatisant les processus métier pour aider votre équipe à travailler plus efficacement. Votre HubSpot CRM enregistre les données de l'entonnoir de vente, les informations exploitables, la productivité et les performances tout au long de vos activités de vente une fois que vous avez intégré vos autres plateformes logicielles.
#8. Sage CRM : le meilleur logiciel CRM de support client
Offrir une expérience client exceptionnelle ne s'arrête pas lorsque vous effectuez une vente. Vous devez entretenir vos relations avec les clients et réagir rapidement lorsque des problèmes surviennent. Les outils de service client de Sage CRM peuvent aider vos employés à fournir une assistance et à surveiller les résolutions sans quitter la plate-forme CRM. Les capacités de collaboration d'équipe fournissent des mesures sur les historiques de cas et les délais de résolution pour vous aider à identifier les lacunes de service, et les outils de création de rapports vous permettent de créer des graphiques et des rapports visuels détaillés.
Sage CRM dispose d'un référentiel central pour stocker les problèmes et solutions courants. Pour une cohérence et une résolution plus rapide des cas, vous pouvez ajouter des solutions au fur et à mesure ou conserver les solutions évaluées et pré-approuvées dans la base de connaissances. Vous pouvez également créer un portail Web en libre-service pour aider vos clients à résoudre leurs propres problèmes, ce qui réduit la pression sur votre équipe d'assistance.
#9. SugarCRM : le meilleur logiciel CRM pour les petites et moyennes entreprises
Suivre un environnement de vente rapide et en développement peut être difficile pour les entreprises de toutes tailles. Le logiciel de SugarCRM a été créé avec l'automatisation à l'esprit, et ses prédictions alimentées par l'IA et ses discussions principales aident les équipes à fonctionner plus efficacement et plus efficacement dans un paysage numérique. Alors que les modules complémentaires de SugarCRM améliorent ses capacités d'automatisation, les fonctionnalités de base fixes fonctionnent pour augmenter l'efficacité sans aucune modification. Les rapports et les résumés des tableaux de bord fournissent une vue centralisée des informations obtenues par les fonctions automatiques de SugarCRM. Pour aider les organisations à atteindre leurs objectifs mensuels, trimestriels et annuels, le système d'intelligence artificielle crée un historique complet du parcours d'un client et prévoit les résultats avec une précision étonnante.
#dix. Insightly : le meilleur logiciel CRM pour la personnalisation
Insightly CRM offre aux clients un contrôle supplémentaire sur leurs activités de vente en fournissant un outil de liaison relationnel unique et très utile. Il s'agit d'une solution dynamique et facilement adaptable pour les petites équipes qui n'ont pas la capacité de gérer toutes les spécificités des opérations commerciales. Les administrateurs et les représentants peuvent concevoir leurs tableaux de bord personnels idéaux pour mettre en évidence des contextes, des métriques et des flux de travail spécifiques. Alors que l'IA et les technologies prédictives ne sont accessibles que sur les plans les plus chers, toutes les options de service Insightly vous permettent de définir des règles personnalisées pour des situations typiques qui déclenchent des actions dans le processus de vente.
Qu'est-ce qu'un logiciel CRM de gestion de la relation client ?
Le logiciel de gestion de la relation client (logiciel CRM) est un outil conçu pour aider votre organisation à offrir une expérience unique et transparente à vos clients, ainsi qu'à établir de meilleures relations, en fournissant une image complète de toutes les interactions avec les clients, en suivant les ventes, en organisant et en hiérarchisant les opportunités. , et faciliter la collaboration entre les différentes équipes.
Quels sont les avantages d'un logiciel CRM de gestion de la relation client ?
Un logiciel CRM offre divers avantages concrets à votre entreprise, notamment :
#1. Gestion des données clients :
La plupart des produits incluent une base de données consultable pour stocker les informations sur les clients (par exemple, les informations de contact) et les documents pertinents (par exemple, les propositions de vente et les contrats). Bien que la plupart des CRM incluent cette fonctionnalité, elle peut également être intégrée à d'autres systèmes spécifiques à l'industrie. La gestion des contacts, par exemple, est un élément essentiel du logiciel de gestion de salon.
#2. Suivi des interactions :
Une solution CRM enregistre les interactions avec les clients telles que les appels téléphoniques, les réunions en personne, le chat en direct, les e-mails et d'autres canaux. Ces rencontres peuvent être enregistrées manuellement ou automatisées à l'aide d'intégrations de système de téléphone et de messagerie. Les interactions sur les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Twitter et Google peuvent également être suivies par certains systèmes.
#3. Automatisation du flux de travail
Le logiciel de gestion de la relation client standardise les opérations commerciales en combinant des listes de tâches, des calendriers, des notifications et des modèles. Par exemple, après qu'une tâche est désignée comme terminée, le système CRM peut créer automatiquement une tâche pour l'étape suivante du processus.
#4. Rapport :
À l'aide d'outils CRM, la direction peut suivre les performances et la productivité en fonction des actions du système CRM, telles que le nombre de nouveaux contacts ajoutés à la base de données ce jour-là ou le montant des revenus générés. Ces technologies peuvent également être utilisées pour les prévisions de ventes, telles que le pipeline de ventes du prochain trimestre, la gestion des prospects, la notation et l'analyse de la satisfaction client.
Quelles sont les tailles d'entreprises qui utilisent le logiciel CRM de gestion de la relation client ?
Les systèmes CRM sont utilisés par un large éventail d'entreprises dans un large éventail d'industries, il n'y a donc pas d'acheteur "typique". Cependant, en général, vous appartiendrez à l'une des catégories suivantes :
- Utilisateur unique: Les plus petites entreprises, telles que les agences immobilières, les pigistes ou les entrepreneurs indépendants, n'ont qu'un seul propriétaire/employeur.
- Acheteurs de petites entreprises : Ce sont des entreprises de 100 à XNUMX personnes qui n'ont pas de service informatique.
- Acheteurs de taille moyenne : Il s'agit d'entreprises de 101 à 1,000 XNUMX personnes et d'un service informatique.
- Acheteurs grandes entreprises : Il s'agit d'entreprises de plus de 1,000 XNUMX salariés et d'un service informatique.
Quelles sont les fonctionnalités du logiciel CRM de gestion de la relation client ?
#1. L'automatisation des forces de vente:
Vous donne les outils dont vous avez besoin pour rationaliser et contrôler les performances de votre personnel de vente. Permet également à vos commerciaux de suivre plus efficacement les prospects et les clients grâce à des fonctions telles que la gestion des contacts, la gestion des prospects, la gestion des opportunités, la gestion du pipeline, les prévisions et la gestion du territoire.
#2. Intégration marketing :
En utilisant le système CRM, vous pouvez automatiser vos initiatives marketing. Il vous permet d'attirer de nouveaux visiteurs et clients, d'évaluer les clients en tant que prospects pouvant être nourris tout au long du pipeline des ventes, de fournir du matériel marketing et promotionnel via divers canaux (par exemple, marketing par e-mail, médias sociaux, etc.), d'obtenir des analyses client pour améliorer le marketing. efforts et automatiser les tâches manuelles répétitives et chronophages.
#3. Service client et assistance :
Cette capacité consiste en un ensemble d'outils qui vous permettent de répondre aux demandes de vos clients en enregistrant leurs interactions avec votre organisation afin de vous concentrer sur l'offre de la meilleure expérience client possible pour chaque personne. Il permet aux agents du service client d'utiliser des outils tels que le chat en direct, le libre-service client et la gestion multicanal pour documenter, acheminer, suivre, résoudre et signaler les problèmes des clients via un système de ticket d'incident.
#4. Automatisation du service d'assistance
Ceci est comparable au service client et au support en ce sens qu'il se concentre sur la fourniture de la meilleure expérience client individuelle possible. Cependant, il s'agit principalement de résoudre les problèmes informatiques, et le « client » peut être externe ou interne (c'est-à-dire des employés qui ont besoin d'aide pour résoudre des problèmes informatiques). L'automatisation du service d'assistance implique le développement d'un ticket électronique, que les agents du support client suivent et associent aux profils des clients, qui incluent les informations de contact ainsi que, peut-être, l'historique des achats ou les actifs.
Combien coûte un logiciel de gestion de la relation client ?
Les logiciels CRM sont généralement hébergés en ligne et concédés sous licence aux entreprises par utilisateur et par mois, avec des coûts de mise en œuvre uniques - un modèle connu sous le nom de Software-as-a-Service (SaaS) ou CRM en ligne. Certains fournisseurs peuvent facturer des frais mensuels fixes quel que soit le nombre d'utilisateurs, bien que cela varie selon le créneau du marché. Par exemple, l'automatisation de la force de vente est pratiquement universellement facturée par utilisateur/mois, tandis que l'automatisation du marketing est souvent fournie via un coût mensuel fixe. Ce prix forfaitaire se fait cependant de plus en plus rare.
Le coût typique par utilisateur/mois sur le marché SaaS est d'environ 50 $ à 90 $ par utilisateur/mois, selon les capacités souhaitées, mais il peut être nettement inférieur (par exemple, 10 $ à 15 $ par utilisateur/mois) ou beaucoup plus cher (par exemple, 200 $ à 300 $ par utilisateur/mois) selon le fournisseur. Il existe également des CRM gratuits disponibles, cependant, ils auront une capacité limitée.
Les dépenses mensuelles fixes pour les systèmes plus spécialisés commencent généralement à 200 $/mois et peuvent atteindre environ 3,000 4,000 $ à XNUMX XNUMX $/mois pour les systèmes plus complexes.
Lors de l'évaluation des produits CRM, quelles questions dois-je poser aux fournisseurs ?
Ne vous fiez pas uniquement aux informations fournies par les fournisseurs de CRM lorsque vous les étudiez. Demandez une démo, au cours de laquelle un commercial vous présentera les nombreuses fonctionnalités du logiciel.
Mais ne laissez pas cette démo être simplement un argumentaire de vente. Assurez-vous de poser des questions pertinentes, telles que :
Quels sont les domaines les plus courants du logiciel où les utilisateurs signalent des problèmes ?
Concentrez-vous non seulement sur les fonctionnalités que les fournisseurs vantent, mais également sur ce que les utilisateurs trouvent difficile. Cela vous permettra également de déterminer dans quelle mesure le représentant est véridique au sujet de ses produits. Si un élément vital pour les demandes et le pipeline de ventes de votre entreprise est une source de frustration pour les autres clients, il est probable qu'il en sera de même pour vous.
Quels sont les coûts d'installation du logiciel ?
La plupart des fournisseurs de logiciels CRM le factureront sur une base "par utilisateur, par mois", mais il y a souvent des dépenses initiales associées au déploiement.
Quelle est la probabilité que nous ayons besoin d'une assistance technique pour configurer, installer et/ou utiliser le logiciel ?
Si vous avez un service informatique minuscule ou inexistant, vous devrez déterminer si vous aurez besoin d'un support technique (éventuellement coûteux) pour mettre en œuvre et maintenir le logiciel.
Sera-t-il simple d'ajouter des fonctionnalités ultérieurement ?
Au fur et à mesure que vous acquerrez de l'expérience avec un certain système, vous souhaiterez peut-être ajouter des fonctionnalités plus complexes, telles que l'intégration marketing ou la création de rapports et l'analyse. Vérifiez pour déterminer s'il y a des dépenses cachées ou des difficultés à ajouter des choses plus tard. L'intégration avec votre système de gestion des médias sociaux en est un exemple.
Une application mobile est-elle disponible ?
Étant donné que votre personnel utilise très probablement des smartphones ou des tablettes, le type et le coût de l'application mobile CRM peuvent être importants pour votre entreprise. Avec une application mobile simple, vos employés peuvent rapidement et parfois en temps réel suivre leurs clients, passer des appels téléphoniques lors de leurs déplacements, consulter leurs e-mails et leurs activités sur les réseaux sociaux et améliorer l'expérience globale des employés.
Assurez-vous de vous renseigner si le logiciel mobile est adapté aux appareils Android ou iOS, selon ce que votre équipe emploie.
FAQ sur le logiciel de gestion de la relation client
Quels sont les 3 types de systèmes CRM ?
Les types de systèmes CRM sont opérationnels, analytiques, et collaboratif.
Quels sont les 4 composants du CRM ?
Technologie (applications et infrastructure), stratégie (buts et objectifs commerciaux), processus (procédures et règles commerciales) et personnes (structure organisationnelle, compétences et incitations).
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Bibliographie
