Les spécialistes du marketing comprennent qu'il est plus coûteux d'acquérir de nouveaux prospects que de conserver ceux qui existent déjà. Mais comment cela se reflète-t-il dans la façon dont nous décidons réellement de la valeur de nos consommateurs par rapport à nos brand? De plus, comment cela affecte-t-il notre stratégie marketing en conséquence ?
N'ayez crainte, puisque nous avons compilé tout ce que vous devez savoir sur cette statistique clé, Témoignages Valeur à vie. C'est peut-être la métrique la plus importante. Alors, apprenez-en plus sur la façon de calculer la valeur à vie du client pour votre entreprise de commerce électronique dans ce guide. Une fois que vous aurez une bonne maîtrise de la CLV et de la manière de l'appliquer dans votre travail quotidien en tant que spécialiste du marketing, vous verrez le cycle de vie du client sous un tout nouveau jour.
Qu'est-ce que la valeur vie client (CLV) ?
La valeur à vie du client est la valeur totale d'un client pour un améliorer au cours de leur relation. C'est une statistique importante puisque garder les clients existants coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Par conséquent, l'amélioration de la valeur de vos clients existants est une stratégie fantastique pour générer de la croissance.
La statistique prend en compte la valeur des revenus d'un client et la compare à la de l'entreprise longévité attendue des clients.
Les entreprises utilisent la valeur vie client pour trouver les catégories de clients les plus intéressantes. Ainsi, plus un client reste longtemps client d'une entreprise, plus sa valeur à vie augmente.
Il s'agit d'une mesure sur laquelle le support client et les équipes de réussite peuvent avoir un impact direct tout au long du parcours client. Les représentants du service client et les responsables de la réussite des clients jouent un rôle essentiel dans la résolution des problèmes et la formulation de recommandations qui favorisent fidélité du consommateur et diminuer le taux de désabonnement.
Quelle est l'importance de la valeur vie client ?
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles il est essentiel de connaître votre CLV :
#1. Cela a un impact direct sur vos revenus.
La CLV détermine les consommateurs spécifiques qui génèrent le plus d'argent pour votre entreprise. Cela vous permet de fournir à ces clients existants les produits/services qu'ils apprécient. Ainsi, vous les rendez plus heureux et augmentez leurs dépenses dans votre entreprise.
Selon Businessyield Recherche, 55 % des entreprises en croissance estiment qu'il est "extrêmement vital" d'investir dans des programmes de service client.
Seulement 29 % des organisations dont les revenus stagnent ou diminuent ont indiqué que cet investissement était « extrêmement important ». Les entreprises qui recherchent activement la réussite de leurs clients constatent une amélioration de leurs revenus grâce à un plaisir accru pour les clients.
#2. Il améliore la rétention et la fidélité des clients.
Lorsqu'une entreprise optimise sa CLV et fournit régulièrement de la valeur - que ce soit par le biais d'un service client exceptionnel, de produits ou d'un programme de récompense - elle a tendance à augmenter fidélité du consommateur et la rétention.
Une diminution du taux de désabonnement, ainsi qu'une augmentation des références, des avis favorables et des revenus, sont autant d'avantages pour des clients plus fidèles.
#3. Il vous aide à identifier votre clientèle idéale.
Lorsque vous connaissez la valeur à vie d'un client, vous savez également combien de l'argent qu'ils dépensent avec votre entreprise au fil du temps - que ce soit 50 $, 500 $ ou 5000 XNUMX $. Fort de ces connaissances, vous pouvez développer un plan d'acquisition de clients qui se concentre sur les clients qui dépenseront le plus d'argent dans votre établissement.
#4. Il réduit le coût d'acquisition de nouveaux clients.
L'acquisition d'un nouveau client peut être une entreprise coûteuse. En effet, selon un Harvard Business Review article, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter de cinq à vingt-cinq fois plus que la fidélisation d'un client existant.
De plus, une autre étude menée par Bain & Company a découvert qu'une amélioration de 5 % du taux de rétention pourrait entraîner une augmentation des bénéfices allant de 25 % à 95 %.
Ces statistiques démontrent l'importance d'identifier et de nourrir les clients les plus importants qui se connectent à votre organisation. Vous aurez ainsi des marges bénéficiaires plus importantes, des valeurs à vie client plus élevées et des dépenses d'acquisition de clients plus faibles.
Comment augmenter la valeur vie client CLV
La valeur à vie du client consiste à établir une relation bénéfique à long terme avec vos consommateurs. Par conséquent, entretenir ces relations avec les clients est la méthode évidente pour augmenter vos statistiques CLV. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer.
#1. Dépensez de l'argent pour l'expérience client.
Expérience client englobe toutes les interactions qu'un client a avec une entreprise. Ainsi, cela inclut les visites en magasin, les demandes de renseignements du centre de contact, les achats, l'utilisation des produits et même leur exposition à la publicité et aux médias sociaux. L'amélioration de l'expérience est un effort à l'échelle de l'entreprise qui est souvent abordé avec un programme de gestion de l'expérience client. Il s'agit donc d'un processus de surveillance, d'écoute et d'apport de changements qui se traduisent par une amélioration à long terme de la façon dont les clients se sentent et de leur propension à rester fidèles.
#2. Commencez un programme de fidélité.
A programme de fidélité encourage la fidélisation des clients en offrant des remises ou des incitations en échange. Cela pourrait prendre la forme d'une carte de fidélité ou d'une application. Il pourrait également s'agir d'un système de points que les utilisateurs accumulent lorsqu'ils effectuent un achat. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une solution miracle pour la fidélisation des clients, un programme de fidélisation bien planifié et exécuté peut produire d'excellents résultats. Nous avons de nombreux conseils pour vous aider à établir votre programme de fidélisation de la clientèle.
#3. Reconnaissez et récompensez vos clients les plus précieux.
Vous aurez déjà quelques idées sur les clients susceptibles d'avoir la CLV la plus élevée une fois que votre programme de gestion de l'expérience client est opérationnel. De plus, vous pouvez renforcer vos liens avec ces individus ou groupes en utilisant un marketing ciblé et des offres spéciales qui récompensent leur fidélité. Ainsi, cela peut inclure une livraison accélérée gratuite, des privilèges de club de récompense de premier plan ou l'accès à des produits et services exclusifs ou en pré-version.
#4. Bouclez la boucle avec les clients insatisfaits.
La rétroaction en boucle fermée est une méthode efficace pour réduire le désabonnement indésirable et convertir les consommateurs mécontents en consommateurs nouvellement engagés. Dans ce modèle, les entreprises s'adressent aux détracteurs ou aux plaignants de leur propre initiative et interviennent également avant que les problèmes ne s'aggravent, entraînant une rupture de la relation client. Dans de nombreuses circonstances, l'effort ciblé et l'écoute active de l'entreprise renforcent encore plus la relation qu'elle ne l'était auparavant. C'est un complément utile à votre programme de gestion de l'expérience client.
Maintenant, dans la section suivante, nous allons apprendre à calculer la CLV de la valeur vie client.
Comment calculer les mesures de la valeur à vie du client
#1. Prix d'achat moyen
Divisez le chiffre d'affaires total de votre entreprise au cours d'une période donnée (généralement une année) par le nombre d'achats effectués au cours de cette même période pour arriver à ce chiffre.
#2. Taux de fréquence d'achat moyen
Divisez le nombre d'achats par le nombre de consommateurs uniques qui ont effectué des achats au cours de cette période pour arriver à ce chiffre.
#3. Appréciation du client
Multipliez la moyenne achat montant par le taux de fréquence d'achat moyen pour obtenir ce chiffre.
#4. Durée de vie moyenne du client
Calculez ce chiffre en faisant la moyenne du nombre d'années qu'un client a été client de votre entreprise.
#5. Valeur de fidélité client (CLV)
Pour calculer la valeur à vie du client, multipliez la durée de vie moyenne du client par la valeur du client. La multiplication vous donnera le revenu qu'un client moyen peut raisonnablement s'attendre à générer pour votre entreprise au cours de sa relation avec vous.
Exemple de valeur vie client
Pour calculer la CLTV, nous pouvons utiliser les données d'un rapport Kissmetrics et également utiliser Starbucks par exemple. Son étude évalue les comportements d'achat hebdomadaires de cinq clients, puis fait la moyenne de leurs montants globaux. Nous pouvons utiliser ces informations pour calculer la valeur moyenne à vie d'un client Starbucks en suivant les processus décrits ci-dessus.
#1. Déterminer le prix d'achat moyen.
Premièrement, nous devons déterminer la valeur d'achat moyenne. Le client moyen de Starbucks dépense environ 5.90 $ à chaque visite, selon Kissmetrics. Cela peut être calculé en faisant la moyenne du montant d'argent dépensé par un client à chaque visite au cours de la semaine. Par exemple, si je suis allé trois fois au Starbucks et que j'ai acheté un total de 9 $, ma valeur d'achat moyenne serait de 3 $.
Nous pouvons répéter le processus pour les cinq autres clients une fois que nous avons calculé la valeur d'achat moyenne pour un. Ensuite, combinez chaque moyenne et divisez le total par le nombre de clients interrogés (cinq) pour obtenir la valeur d'achat moyenne.
#2. Déterminer le taux moyen de fréquence d'achat.
Le taux de fréquence d'achat moyen est la prochaine étape du calcul de la CLTV. Dans le cas de Starbucks, nous devons savoir combien de fois par semaine le client moyen visite l'un de ses magasins. Le nombre moyen de visites chez les cinq clients de l'étude était de 4.2. Donc, cela nous donne un taux de fréquence d'achat de 4.2.
#3. Déterminez la valeur moyenne du client.
Nous pouvons calculer la valeur client maintenant que nous savons combien le client moyen dépense et combien de fois il visite en une semaine. Donc, pour ce faire, nous devons examiner chacun des cinq clients séparément et également multiplier leur valeur d'achat moyenne par leur valeur moyenne. achat Taux de fréquence. Cela nous indique combien de revenus le consommateur rapporte à Starbucks en une semaine.
Après avoir répété ce calcul pour chacun des cinq clients, nous faisons la moyenne de leurs valeurs pour arriver à la valeur moyenne du client de 24.30 $.
#4. Déterminez la valeur vie client moyenne.
Bien que Kissmetrics ne précise pas comment il a déterminé la durée de vie moyenne des clients de Starbucks, il indique qu'elle est de 20 ans. Pour calculer la longévité moyenne des clients de Starbucks, nous devons tenir compte du nombre d'années que chaque client a visité Starbucks. Ensuite, nous pourrions utiliser la moyenne des variables pour obtenir 20 ans. Si vous n'avez pas 20 ans pour attendre et tester cela, divisez 1 par votre pourcentage de taux de roulement pour estimer la durée de vie du client.
#5. Déterminez la valeur à vie de votre client.
Nous pouvons utiliser la valeur client moyenne et la durée de vie moyenne du client pour calculer la CLV une fois que nous avons obtenu la valeur client moyenne et la longévité moyenne du client. Dans ce cas, nous devons d'abord diviser la valeur client moyenne par 52. Nous devons multiplier leur valeur client par 52 pour obtenir une moyenne annuelle car nous les avons mesurés en fonction de leurs habitudes hebdomadaires. Ensuite, multipliez ce chiffre par la valeur à vie du client (20) pour obtenir la CLV.
Cette valeur est de 25,272 52 $ pour les consommateurs Starbucks (24.30 x 20 x 25,272 = XNUMX XNUMX $).
Comment CLV peut-il contribuer à la fidélisation de la clientèle ?
Connaître la CLV d'un client peut contribuer à la fidélisation de la clientèle en fournissant une image plus claire des revenus potentiels qu'un client peut apporter au cours de sa vie, ce qui peut éclairer les décisions sur le montant à investir pour fidéliser ce client. Par exemple, un client avec une CLV élevée peut justifier plus de ressources pour les efforts de rétention.
Comment calculez-vous le taux d'actualisation en CLV ?
Le taux d'actualisation en CLV représente la valeur temporelle de l'argent, en tenant compte du coût d'opportunité des fonds utilisés pour acheter le client. Il est généralement calculé à l'aide du coût moyen pondéré du capital (CMPC), qui tient compte du coût du financement par emprunt et par actions.
Comment tenez-vous compte du taux de désabonnement des clients dans les calculs de CLV ?
L'attrition des clients, ou le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise, peut être pris en compte dans les calculs de la CLV en estimant les revenus futurs attendus qui ne seront pas perçus en raison de l'attrition. Cela peut être fait en multipliant le taux de désabonnement par les revenus attendus de chaque client.
Quels sont les composants clés de la CLV ?
Les éléments clés de la CLV comprennent les revenus attendus du client, le coût attendu de la fidélisation du client et le taux d'actualisation utilisé pour tenir compte de la valeur temporelle de l'argent. Ces composants sont utilisés pour estimer le revenu total qu'un client apportera au cours de sa vie avec une entreprise.
En quoi la CLV diffère-t-elle du coût d'acquisition client (CAC) ?
Alors que CLV se concentre sur la valeur totale qu'un client apporte au cours de sa vie, CAC se concentre sur le coût d'acquisition d'un nouveau client. La CLV prend en compte les revenus et les coûts futurs, tandis que la CAC est généralement limitée au coût d'acquisition d'un client dans le présent.
Conclusion
Bien qu'il existe de nombreuses façons de déconstruire et aussi d'utiliser la CLV, la considérer uniquement comme un outil pour obtenir le plus de consommateurs possible à moindre coût est une formule désastreuse. De plus, une évaluation approfondie de votre CLV peut vous aider à prioriser la segmentation, la fidélisation et la monétisation pour améliorer la rentabilité future de vos clients. Cependant, comme l'indique Harvard Business Review, la CLV devrait être utilisée pour percevoir les consommateurs comme des partenaires créateurs de valeur plutôt que comme des cibles d'extraction de valeur.
N'oubliez pas que la CLV n'est qu'une pièce du puzzle, mais lorsqu'elle est complétée par des analyses plus avancées. Cela peut être un outil puissant pour comprendre vos clients et leur impact sur votre organisation.
Comment calculez-vous la valeur à vie d'un client ?
La formule la plus simple pour mesurer la valeur à vie du client est le total moyen des commandes multiplié par le nombre moyen d'achats au cours d'une année multiplié par la durée de conservation moyenne en années. Cela fournit la valeur à vie moyenne d'un client sur la base des données existantes
Qu'est-ce que la valeur vie client avec exemple ?
Qu'est-ce que la valeur vie client avec un exemple ? Valeur vie client représente le revenu total qu'un client générera pour une entreprise tout au long de la relation. Par exemple, supposons qu'un client typique d'un restaurant visite une fois par mois et dépense 17 $ par visite sur une durée de vie moyenne de 10 ans.
Quel est le rôle de la valeur vie client dans le marketing relationnel ?
CLV va vous aider à trouver un équilibre en termes de objectifs marketing à court et à long terme et démontrez une meilleure compréhension du rendement financier de vos investissements. CLV encourage une meilleure prise de décision en apprenant aux spécialistes du marketing à passer moins de temps à acquérir des clients à faible valeur
Le LTV inclut-il le CAC ?
Le ratio LTV: CAC est l'un des indicateurs les plus critiques du succès futur et également un calcul clé utilisé par les investisseurs pour déterminer la valorisation. Simplement, le ratio LTV: CAC est la relation entre la valeur à vie d'un client ou LTV, et le coût d'acquisition de ce client, appelé CAC ou coût d'acquisition client
