La plupart du temps, lorsque nous voulons améliorer nos relations avec les clients, nous pensons au service et à l'assistance plutôt qu'à l'engagement client. Mais c'est plus qu'un bon service client. Il ne suffit pas de rendre les clients heureux et d'essayer de les amener à dépenser plus d'argent avec votre marque. En fait, cela peut les faire se sentir transactionnels et moins importants pour votre entreprise. Au lieu de cela, vous devez améliorer l'expérience du client pour le rendre plus fidèle à votre marque. Dans cet article de blog, nous discuterons de tout ce que vous devez savoir sur l'engagement client, y compris la stratégie, la plateforme, la solution et pourquoi c'est important.
L'engagement des clients
L'engagement client est le processus continu de construction d'une relation avec un client qui va au-delà de la transaction. C'est une façon planifiée et cohérente pour une entreprise de donner de la valeur aux clients à chaque interaction, ce qui les rend plus fidèles.
L'engagement client est souvent confondu avec la satisfaction et l'expérience client. Il y a quelques similitudes entre les trois, mais ils sont toujours différents. Vous devez comprendre que « l'expérience client » fait référence à l'impression que les clients ont de votre entreprise en fonction de tout ce qu'ils voient, entendent ou apprennent à son sujet. Nous reviendrons plus en détail sur ces idées plus tard.
L'engagement client est une étape au-delà de la satisfaction client
La satisfaction client, quant à elle, mesure à quel point les clients apprécient ou détestent vos produits ou services. Les deux sont importants lors de l'interaction avec les clients, mais l'écoute est importante pour établir une relation et offrir une solution personnalisée. Bien écouter est une compétence très importante qui affecte l'ensemble de l'expérience client. Plus un représentant commercial est à l'écoute, plus il peut personnaliser une solution pour l'adapter au travail, aux problèmes et aux objectifs du client.
Stratégie d'engagement client
Votre stratégie d'engagement client doit être une solution tout-en-un qui correspond à ce que veulent vos clients. Tenez compte de leurs besoins à tout moment : qu'est-ce qu'ils apprécient ? Quels sont certains des problèmes courants qu'ils ont? Créez une stratégie centrée sur le client qui ajoute de la valeur à vos clients et les encourage à interagir davantage avec vous. Il existe des méthodes éprouvées pour vous aider à démarrer, en fonction de votre équipe de vente, de votre clientèle et de votre produit ou service :
#1. Partagez l'histoire, la mission et la vision de votre entreprise
Cette stratégie d'engagement client implique de partager l'histoire de votre entreprise. Les histoires sont faciles à retenir et à comprendre. Ils donnent aux gens une raison de faire confiance à votre entreprise. Rendez votre marque plus accessible en racontant aux gens votre mission, votre vision et votre histoire. Aidez vos clients à comprendre en quoi consiste votre entreprise. Assurez-vous d'inclure vos clients dans votre histoire et donnez-leur un rôle de premier plan : saisissez l'occasion d'établir un lien, écoutez leurs objectifs et leurs problèmes et, finalement, établissez une vision commune.
#2. Pratiquer l'écoute active
Les clients expriment clairement ce qu'ils veulent, alors faites attention. Que disent les gens de votre entreprise et que ne disent-ils pas ? Comment vous jugent-ils par rapport à vos rivaux ? Permettez aux clients de soumettre facilement des commentaires, de discuter de leurs expériences, d'enregistrer des réponses et d'effectuer un suivi. Les suivis au bon moment montrent à votre public que vous avez entendu ce qu'il a dit et que vous vous engagez à améliorer l'expérience client. Lorsque vous recevez de mauvais commentaires, assurez-vous d'écouter et d'essayer de résoudre le problème, pas seulement de calmer le client.
#3. Collaborez pour définir et convenir mutuellement d'un plan qui fonctionne
Cette stratégie d'engagement client doit être un effort d'équipe qui inclut les commentaires des clients et des vendeurs. Un plan d'action mutuel (MAP) aide les deux parties à identifier les ressources, les jalons et les autres informations nécessaires pour répondre aux besoins du client. Les clients peuvent vous faire confiance pour leur fournir exactement ce dont ils ont besoin, en éliminant les conjectures et en accélérant et en facilitant le processus de conclusion des accords.
#4. Fournir des avantages gratuits aux utilisateurs
Récompensez les gens pour leur fidélité en offrant quelque chose gratuitement, pas des stylos à encre ou des bouteilles d'eau, mais des articles dont vos clients ont vraiment besoin. Offrez-leur des conseils gratuits sur la façon d'utiliser votre produit à son plein potentiel ou un lien vers un site d'analyse coûts-avantages. Les avantages gratuits sont un autre moyen d'inciter les gens à acheter chez vous. Donnez aux clients potentiels un avant-goût de ce que vous avez à offrir sans tout dévoiler. Si vos clients sont de nouveaux propriétaires d'entreprise, vous pouvez leur proposer un webinaire gratuit sur la planification et la gestion des ressources. S'ils travaillent dans l'industrie manufacturière, vous pourriez leur remettre un livre blanc sur les nouvelles règles de leur industrie.
#5. Adoptez une approche sociale
Des sites comme Twitter, Facebook et Instagram sont devenus des lieux populaires où les gens expriment leur mécontentement face à la gratitude d'une entreprise. Dans tous les cas, ces outils vous offrent un accès direct aux pensées et sentiments bruts de vos clients. Répondez aux commentaires, partagez le contenu des utilisateurs, montrez votre soutien à une cause et fournissez des ressources utiles pour mieux connaître vos clients.
Plateforme d'engagement client
Un logiciel clé connu sous le nom de « plateforme d'engagement client » contrôle, analyse et facilite les interactions avec les prospects et les clients. Il fonctionne avec les technologies d'engagement client telles que le courrier électronique, la messagerie directe, les chatbots et autres.
En utilisant les quatre facteurs ci-dessus, nous avons trouvé quelques plateformes populaires. Les startups, les PME et les entreprises du commerce de détail, de l'alimentation et des boissons, des services financiers, des médias, des télécommunications, de la santé et d'autres secteurs les utilisent. Cette liste n'est pas exhaustive, mais elle représente certaines des alternatives les plus courantes et les plus adaptables.
#1. Twilio Engager
Twilio Engage collecte des données à partir d'endroits tels que des applications, des sites Web et des CRM. Il dispose également d'outils pour la publicité, l'analyse, le marketing par e-mail, le signalement des fonctionnalités, les tests A/B, etc. Il peut ensuite combiner toutes ces informations dans des profils pour vous donner une vue unique du client. Cela peut être utilisé avec des API de communication qui peuvent être étendues pour interagir avec les utilisateurs à travers les points de contact et les appareils.
Fonctionnalités:
- Pour garantir l'exactitude, il nettoie et valide les données que vous collectez.
- Mise à jour en temps réel des profils clients\
- Créez des campagnes personnalisées à l'aide de 400 connecteurs prédéfinis avec tous vos outils préférés.
Pour qui
- Marketeurs, développeurs, vendeurs et représentants du service client
#2. Soleil Zendesk
Zendesk Sunshine est un CRM basé sur le cloud. Il s'intègre aux applications de messagerie telles que Slack et WhatsApp afin que vous puissiez gérer les conversations des clients à partir d'un seul écran. Il peut également se connecter à des systèmes commerciaux tels que Shopify et Help Scout.
Fonctionnalités:
- Vous pouvez modifier son interface sans savoir comment coder ou créer des applications à l'aide du framework d'application Zendesk.
- Possède son propre chatbot que vous pouvez utiliser sur les canaux de messagerie pour aider les représentants du service client.
- Possède des API pour plus de 1,200 XNUMX applications pour le chat et la messagerie en direct, la billetterie de support client et les CRM de vente.
Pour qui
- Équipes de vente et de service à la clientèle
#3. ServiceBell
Le chat vidéo en direct de ServiceBell est un moyen efficace de se connecter avec les clients. Cela permet aux visiteurs de se sentir pris en charge et accompagnés. Il permet aux entreprises d'avoir des appels vidéo en temps réel avec les visiteurs du site Web pour parler des problèmes.
Fonctionnalité
- Une fonctionnalité de co-navigation qui permet à vos représentants et clients de visualiser simultanément la même page Web.
- Des notifications en temps réel lorsque les clients arrivent sur des pages à forte valeur ajoutée permettent aux entreprises d'être présentes en tant que concierges personnels des ventes.
- Apporte des expériences en personne aux points de contact de vente et d'assistance.
#4. WebEngage
Avec la plate-forme WebEngage, les entreprises peuvent l'utiliser pour exploiter la puissance de l'automatisation. Il fournit des communications personnalisées pour accroître l'engagement des clients.
WebEngage permet aux clients de cartographier les parcours de leur cycle de vie client et d'utiliser leurs données client pour envoyer des communications pertinentes et transparentes sur différents canaux tels que les e-mails, WhatsApp, les navigateurs Web et mobiles, etc.
Fonctionnalités:
- Encourage l'engagement automatisé des clients grâce à des programmes de marketing du cycle de vie.
- Prend en charge de nombreux canaux numériques, tels que les navigateurs, Facebook, SMS, etc.
- Offre la possibilité d'utiliser les données client pour personnaliser sur différents canaux.
WebEngage comprend parfaitement l'engagement multicanal et peut vous aider à mettre vos opérations de marketing et d'engagement client sur pilote automatique.
#5. Brasage
Afin d'encourager la participation des clients, Braze utilise la personnalisation, la gamification et les communications cross-canal axées sur les événements.
Cette plateforme d'engagement client permet aux clients d'utiliser les données d'analyse des clients et du comportement pour envoyer les bons messages à leurs clients sur le bon canal et au bon moment.
Fonctionnalités:
- Prise en charge de plusieurs canaux, tels que les e-mails, les SMS, les applications, etc.
- Intégration et ingestion faciles des données
- Rapports et analyses approfondis
Braze consiste à tirer le meilleur parti de vos données pour fournir un service client significatif à grande échelle.
Solution d'engagement client
Une solution d'engagement client peut aller d'un outil de chat en direct qui vous permet de vous connecter avec vos clients via votre ou vos canaux de service à une application d'entreprise qui couvre chaque point de contact qu'un utilisateur a avec votre entreprise tout au long de son parcours de vente.
L'analyse client, les expériences personnalisées et l'intelligence prédictive sont des exemples de solutions d'engagement client plus avancées.
Comment choisir la meilleure solution pour l'engagement client
La principale chose qui vous aidera à décider quelle solution d'engagement choisir est le niveau de développement de votre stratégie d'expérience client.
Le service client est important pour l'expérience client de la plupart des entreprises, il est donc important de rechercher une solution d'engagement client qui l'inclut. Réfléchissez à la manière dont une solution d'engagement client contribuera à votre stratégie de service client tout au long des parcours d'avant-vente, de vente et d'après-vente.
Recherchez des fonctionnalités qui prennent en charge les expériences omnicanales personnalisées, la gestion du cycle de vie, l'analyse des clients, l'automatisation, l'intelligence en temps réel, etc. pour les entreprises qui existent depuis un certain temps.
Avant de poursuivre une certaine alternative, considérez où vous pensez que vous manquez d'engagement client. Par exemple, si personne ne visite votre site Web, vous n'aurez peut-être besoin que d'un outil d'engagement client par chat en direct. Si vous souhaitez fournir un support plus interactif, essayez-en un qui est adapté à cela.
Mais si vous observez que de nombreuses personnes partent à différents moments du parcours du client, vous voudrez peut-être penser à une plateforme d'engagement client complète.
Pourquoi l'engagement client est-il important
L'engagement client est l'un des aspects les plus importants d'une entreprise prospère. Des études montrent qu'un client qui est pleinement engagé avec une certaine entreprise est susceptible de rapporter 23 % d'argent en plus qu'un client qui ne se sent pas aussi connecté à cette entreprise. Donc, si vos clients sont plus impliqués, votre entreprise gagnera plus d'argent, et qui ne veut pas cela ?
Si votre entreprise n'a pas de plan précis pour l'amélioration de l'engagement client, vous pourriez perdre beaucoup d'argent et de chances de vous connecter avec vos meilleurs clients et clients potentiels. Construire une relation avec eux rapportera non seulement plus d'argent au début, mais cela aidera également une entreprise à gagner leur confiance et leur loyauté. Les clients qui font confiance à une entreprise resteront longtemps et achèteront à nouveau chez elle.
L'engagement et la fidélité des clients sont fortement corrélés. Un client fidèle achètera plus d'une fois auprès de votre entreprise, partagera des informations sur votre entreprise sur les réseaux sociaux et parlera à d'autres personnes, comme vos amis et votre famille, de votre entreprise et/ou de vos produits.
Le meilleur outil d'une entreprise peut être un client existant qui parle de l'entreprise à d'autres personnes. Si vous parlez à vos clients actuels d'une manière agréable, ils sont beaucoup plus susceptibles de faire tout leur possible pour aider à faire connaître votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Cela peut également vous aider à garder un œil sur ce que les gens disent de vous sur d'autres sites Web.
Qu'est-ce qu'un exemple d'engagement client ?
Par exemple, un client peut gagner des points qui peuvent être échangés à chaque achat ou avoir un accès spécial à des offres et des remises. Ces programmes sont des moyens efficaces d'impliquer les gens dans votre marque, car ils donnent aux gens une raison de rester connectés afin qu'ils puissent obtenir plus de récompenses.
Quels sont les quatre composants de l'engagement client ?
Avant de pouvoir vraiment comprendre l'expérience client, nous devons connaître les quatre composantes qui la composent. Les archétypes, les activités, les interactions et les principes sont tous présents. Considérez les différentes composantes d'une relation pour vous aider à vous en souvenir.
Quels sont les rôles de l'engagement client ?
Les responsables de l'engagement client sont chargés de développer des interactions positives avec les clients. Ils doivent communiquer avec eux, résoudre leurs problèmes et servir de point de contact. De plus, ils supervisent le travail des employés qui interagissent directement avec les clients.
Quelles sont les 5 étapes de l'engagement client ?
L'engagement client est divisé en cinq étapes : explorer, acheter, acheter, posséder et promouvoir. Tout au long du cycle de vie, la clé du succès consiste à s'assurer que les tactiques sont basées sur l'analyse des données et que les données sont bien suivies.
Quels sont les quatre canaux d'engagement client ?
Quels sont les quatre différents types d'engagement client ? L'engagement émotionnel, contextuel, pratique et social sont les quatre catégories d'implication des clients.
Bibliographie
Articles Relatifs
- OUTILS D'ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS : Comment ça marche, les meilleurs outils gratuits (
- ENGAGEMENT DES UTILISATEURS : Signification, stratégies et guide d'amélioration
- ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS : idées, activités et importance(
- IDÉES D'ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS : idées de travail, jeux et améliorations
- IDÉES D'ENGAGEMENT : 15 conseils gratuits uniques
