En règle générale, l'une des responsabilités fondamentales d'une entreprise consiste à satisfaire les consommateurs afin de promouvoir une croissance continue, quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez ou le niveau de maturité de l'entreprise. En outre, les clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter davantage de vos biens et services, de vous recommander à d'autres et de continuer à rester fidèles à votre entreprise. Customer 360 est l'un des moyens d'obtenir un tel succès. Avec Customer 360, vous pouvez connecter vos départements marketing, ventes, commerce, service et informatique, collaborant ainsi les uns avec les autres pour augmenter la productivité, améliorer l'efficacité et réduire les dépenses. Dans ce guide, nous discutons de Customer 360 en ce qui concerne Salesforce et Informatica et comment vous pouvez obtenir une vue à 360 degrés tout en créant de la magie client à partir d'une plateforme de confiance.
Concept de client 360
Le concept de « Customer 360 », qui consiste à avoir une perspective unique de toutes vos données clients, est très populaire dans les magazines spécialisés, parmi les analystes et même dans les médias grand public. Mais qu'est-ce qu'un « Customer 360 » ?
Customer 360 est une vue à 360 degrés de l'historique d'un client, y compris ses demandes de renseignements, ses achats et ses demandes d'assistance. En outre, cela indique que chaque département de l'entreprise a accès au même récit de la vérité concernant le client.
Selon des données récentes, près de la moitié des entreprises investissent dans des outils et des technologies dans le but de créer « une seule perspective unifiée du consommateur ». L'essentiel est qu'un service personnalisé et une vue à 360 degrés du client vont de pair.
Bien que le concept soit beaucoup plus limité que la gestion des données de référence (MDM), il est simple de comprendre pourquoi il est devenu de plus en plus populaire auprès des experts en informatique, de la communauté des entreprises et des périodiques généralistes.
Les entreprises collectent aujourd'hui de manière exponentielle plus de données sur les consommateurs, et lorsque ces données se déplacent dans l'entreprise, elles sont généralement fragmentées, dupliquées, incohérentes, incomplètes, non réglementées et obsolètes.
Lorsque vous considérez qu'il pourrait y avoir des milliers de dossiers clients (sans parler des dizaines de points de contact avec chaque client), il est simple de comprendre pourquoi les entreprises ont du mal à fournir des réponses simples à des questions telles que ;
- Quels sont mes clients les plus lucratifs ?
- Où ai-je la possibilité de faire des ventes incitatives et des ventes croisées aux clients existants ?
- Parmi mes initiatives marketing, lesquelles encouragent les clients à effectuer davantage d'achats ?
- Comment mon service client peut-il être amélioré ?
Par conséquent, les entreprises utilisent de plus en plus le concept de Customer 360 pour identifier et comprendre pleinement leurs consommateurs afin de stimuler les ventes, de réduire les dépenses, de trouver les inefficacités et d'améliorer la satisfaction des clients.
Quels sont les objectifs de Customer 360 ?
L'objectif ultime de Customer 360 est d'éliminer les silos et les données fragmentées et d'établir un hub de données client unique afin que vous puissiez développer des expériences client liées et personnalisées et améliorer vos processus métier.
Les entreprises favorisent la croissance en obtenant une vision concrète à 360 degrés de leurs clients grâce aux progrès de l'analyse des données. La relation de chaque client avec votre organisation est unique ; puisque les clients veulent une marque qui les connaît, les entreprises doivent adapter leurs offres à chaque client individuel.
- La sensibilisation des consommateurs
- Permet une analyse prédictive
- Prescrire l'alignement client
Qu'est-ce qu'un autre nom pour Customer 360 ?
Le concept porte de nombreux noms différents, notamment "disque d'or", "vue client unique", "vue client unifiée" et "profil client à 360 degrés". Bien que ces termes soient différents les uns des autres, ils signifient tous finalement la même chose.
Qu'est-ce qu'un exemple de Customer 360 ?
L'unification des données de transaction avec les interactions marketing est un exemple d'une vue client à 360 degrés en action. Lorsqu'un visiteur arrive sur un site Web, il interagit avec les points de contact des consommateurs tels que les médias sociaux, les formulaires et les pages de produits pour commencer à en créer un profil.
Comment atteindre le client 360 ?
La vue client à 360 degrés est la notion parfois considérée comme impossible selon laquelle les entreprises peuvent obtenir une image complète de leurs consommateurs en combinant des informations provenant de tous les points de contact possibles qu'un client pourrait établir afin d'effectuer un achat, de recevoir un service ou d'obtenir soutien.
Les entreprises doivent moderniser leur architecture de données, détailler les parcours clients et combler les lacunes en matière de collecte de données afin d'obtenir une vue à 360 degrés de leurs consommateurs. Ils seront en mesure de suivre les changements actuels et de s'adapter aux changements futurs en faisant cela.
À qui appartient Customer 360 ?
Customer 360 est un opérateur d'une plate-forme d'analyse client basée sur le cloud à Doncaster, au Royaume-Uni.
Elle est acquise et fusionnée en tant que filiale opérationnelle d'Interactive Intelligence Group qui lui sert de société mère. Les anciens investisseurs incluent Avenues India, Ebrandz ainsi que Vishwas Patel.
Client 360 Salesforce
Salesforce Customer 360 est un portefeuille complet de technologies et de services qui permet aux entreprises de rassembler des équipes autour d'une compréhension commune de chaque client, et pas seulement d'un produit spécifique.
Salesforce Customer 360 est un ensemble de ressources permettant d'intégrer de nombreuses applications Salesforce dans un profil client unique et unifié. Les fonctionnalités de Customer 360 s'étendent bien au-delà de celles d'un système de gestion de base de données client (CDP) standard. Il ajoute la gestion des données et l'engagement à l'échelle du consommateur aux techniques de gestion de la relation client (CRM).
Customer 360 selon Salesforce, est une plateforme de CRM intégrée. Il permet aux entreprises de relier n'importe quelle application, source de données ou appareil à l'aide de n'importe quel cloud public ou serveur privé.
Grâce à l'adoption d'une approche centrée sur le client qui prend en compte à la fois les besoins actuels et futurs du client, les entreprises sont en mesure d'acquérir une vision à 360 degrés de leurs clients.
Fonctionnement de Salesforce Customer 360
Plusieurs exemples illustrent l'efficacité de Customer 360 et les fonctionnalités qui élèvent Salesforce au-dessus du statut de simple CRM. Mais, en raison de l'étendue de la gamme de produits Salesforce, il serait impossible de fournir une couverture adéquate ici.
Néanmoins, voici quelques fonctionnalités clés qui font de Salesforce Customer 360 une plateforme complète :
#1.Unification des données et gestion du consentement
Les entreprises combinent toutes leurs données clients à l'aide de l'outil Genie de Salesforce pour créer des profils clients complets. Cela englobe à la fois les informations connues et inconnues, telles que les identifiants propriétaires et les cookies. La plate-forme de gestion des autorisations de Salesforce permet également aux entreprises d'obtenir l'approbation des clients pour le marketing par e-mail et la publicité numérique.
#2. Segmentation d'audience avancée
Les entreprises peuvent découvrir des personnes avec lesquelles elles souhaitent s'engager en fonction de la démographie, de l'historique d'engagement, ainsi que d'autres informations sur les clients grâce aux capacités de segmentation de la clientèle. Sur la base de leurs habitudes de navigation en ligne, de leur correspondance par e-mail et de leurs achats antérieurs, une entreprise pourrait identifier les femmes qui aiment faire du jogging et qui recherchent également des vêtements de course.
#3. Engagement client personnalisé
Une fois qu'une entreprise a déterminé son marché cible, elle peut utiliser les données client pour le marketing, les ventes et le service client. Cela permet généralement aux organisations de mieux répondre aux attentes des clients en offrant une expérience cohérente et unifiée aux clients actuels et potentiels sur tous les canaux marketing.
#4. Optimisation.
Les entreprises obtiennent une image complète de leurs clients. Ils sont capables d'examiner les données plus efficacement et de comprendre quand et comment interagir avec les clients. Grâce à des actions telles que cliquer sur la publicité, parcourir des catalogues et acheter des biens, les profils des clients sont régulièrement mis à jour. Ils, en ciblant les éléments appropriés et d'autres recommandations avec l'utilisation de l'intelligence artificielle, augmentent la participation. Pour ce faire, ils utilisent généralement les analyses Tableau et Einstein de Salesforce.
#5. Chatbot
Les portails en libre-service sont l'endroit où le bot Einstein interagit avec les utilisateurs. Il peut diriger les clients potentiels vers le bon vendeur et même planifier des rendez-vous pour eux en fonction des demandes qu'ils ont.
#6. Intégration de données
MuleSoft Direct pour Industry Cloud est un composant de Salesforce Customer 360, un accélérateur d'intégration pour plusieurs secteurs qui facilite l'intégration des flux de travail et des données à partir d'applications que ces industries utilisent fréquemment.
#7. Activation.
Grâce à l'automatisation, cette fonctionnalité donne à l'équipe de vente des recommandations de tâches basées sur des informations basées sur des données.
En tant que plate-forme en tant que service, Salesforce permet aux programmeurs et même à d'autres sans expérience en programmation de créer leurs propres applications au-dessus de l'infrastructure Salesforce. Ceci est important car cela permet aux développeurs de se concentrer sur la logique métier sans avoir à se soucier d'autres complications liées au développement.
De plus, la plate-forme Salesforce elle-même a été utilisée pour créer des systèmes ERP par les partenaires de développement de Salesforce. Vous pouvez les trouver dans Salesforce AppExchange et la plateforme Salesforce Customer 360 simplifie leur gestion.
Plateforme client 360
Il n'est pas simple d'obtenir une « vue client à 360 degrés » précise. Cela peut être coûteux, d'une part. Non seulement les entreprises ont des degrés de confiance variables, mais leurs besoins en données sont également en constante évolution. Par exemple, les équipes peuvent avoir du mal à servir efficacement les clients en raison de profils clients insuffisants ou incorrects.
Même au sein d'une même division, les membres de l'équipe peuvent avoir des pratiques de traitement des données différentes. Les systèmes hérités sont une pierre d'achoppement courante qui peut encore compliquer les problèmes. Les données provenant de systèmes de point de vente obsolètes, de boutiques en ligne, de campagnes par e-mail et d'autres sources peuvent également ne pas toutes être dans un format standard. Des types de fichiers incohérents rendent difficile, voire impossible, de parcourir rapidement les projets.
Néanmoins, avec la plate-forme la plus fine et la plus appropriée, vous pouvez construire un Customer 360 robuste, à la fois économique et évolutif.
Vous trouverez ci-dessous certaines des meilleures plates-formes Customer 360 disponibles.
#1. Force de vente
Forces de vente l'adaptabilité en fait la plate-forme client 360 la plus appréciée et préférée. En particulier, Salesforce Genie facilite l'automatisation des données, ce qui améliore la communication entre les départements des ventes, du marketing, du service client et de l'informatique. Vous bénéficiez d'une approche fantastique avec Salesforce Genie, notamment des niveaux de production accrus, des coûts opérationnels réduits et une plus grande efficacité des processus.
#dix. Zoho
Lorsqu'il s'agit d'étendre les opérations, Zoho excelle à aider les entreprises à se développer. Il s'agit d'une option peu coûteuse pour la gestion des données pour les entreprises de toutes tailles, des entrepreneurs individuels aux PME en passant par les conglomérats multinationaux. De plus, vous pouvez ajuster la profondeur de votre intégration pour obtenir une image plus complète de vos clients en liant des suites supplémentaires telles que les finances, les formulaires et les applications sur mesure.
#3. Vue K2
La plate-forme de produits de données de K2 View permet le développement, l'administration et la distribution de divers produits de données. Et heureusement, ces produits sont compatibles en temps réel et peuvent gérer des données à l'échelle des entreprises du Fortune 100
Pour créer des micro-bases de données, K2 View localise, combine, enrichit et gère d'abord des ensembles de données sur les clients individuels (un par client). Le système crypte ensuite les informations de chaque client séparément avant de présenter une image complète de chacun.
K2 View est en mesure d'adopter une nouvelle approche de Customer 360 grâce à sa plate-forme révolutionnaire de produits de données et à sa technologie de micro-base de données.
#sept. Gain de vue
Le hub Customer 360 (C360) de Gainsight héberge à la fois les données de l'entreprise et des clients. Il combine des données commerciales provenant de nombreuses sources tout en vous offrant une vue complète de votre base de consommateurs, mais à un niveau personnel.
Vous pouvez obtenir une vue à 360 degrés grâce au suivi des sponsors, à la planification du succès, aux enquêtes, à la gestion des relations et à d'autres fonctionnalités de Gainsight.
#5. Données de trésor
Treasure Data est spécialisé dans l'assistance aux organisations médiatiques (par exemple, films, jeux, esports, vente au détail, publicité et services de streaming).
Il suit et analyse les modèles de données dans les industries du jeu et du divertissement, tels que la valeur d'un consommateur sur tous les canaux. Treasure Data utilise une grande variété de sources de données pour fournir des solutions technologiques qui aident les clients et leur donnent une image complète de leur entreprise.
Client 360 Informatica
Informatica MDM – Customer 360 offre des informations claires, cohérentes et connectées concernant les consommateurs. Les chefs d'entreprise utilisent généralement les données client de base pour gérer les interactions avec les clients et prendre des décisions plus intelligentes concernant les clients.
Informatica® Customer 360 encourage les groupes de travail à obtenir une vue unique cohérente, complète et à jour des clients. Il compile les informations que vous avez sur vos clients, y compris leurs préférences pour les biens, les maisons, les canaux et les interactions interpersonnelles.
Connaissances client 360 d'Informatica
Il est de plus en plus essentiel pour les utilisateurs professionnels et les scientifiques des données de répondre judicieusement aux informations client personnalisées conçues pour une prise de décision rapide. Informatica® Customer 360 Insights facilite la conversion de toutes les données en action utile en utilisant des technologies de pointe, notamment la gestion des données de référence, l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et les magasins de données graphiques.
Customer 360 Insights relie des données clients disparates provenant de diverses sources, y compris les médias sociaux, les chats Web, les journaux des centres d'appels, les applications de commerce électronique, les contrats et les magasins de données analytiques. Il synthétise ensuite ces données dans une vue consolidée à 360 degrés du client tout en l'enrichissant d'une intelligence approfondie pour produire des informations exploitables qui peuvent être utilisées immédiatement. 360 Insights, qui s'appuie sur la technologie graphique, trouve et gère également les connexions complexes entre les personnes, les maisons, les biens et les services.
Ces informations complètent essentiellement les analyses avancées que les entreprises utilisent pour analyser le risque de désabonnement ou identifier les points de friction dans le parcours de décision du consommateur. Cela fournit donc un contexte indispensable pour les activités commerciales pour des campagnes marketing mieux personnalisées, une expérience omnicanal, ainsi que la conformité.
Avec l'ajout de l'IA et de l'apprentissage automatique à une perspective client fiable qu'Informatica Customer 360 Insights fournira, les entreprises peuvent devenir plus centrées sur le client et offrir la meilleure expérience client possible. Les entités des secteurs de l'assurance, de la banque, de la vente au détail, de l'hôtellerie et d'autres secteurs bénéficient de l'assistance de 360 Insights pour personnaliser les interactions, fournir un service plus rapide, augmenter les revenus des ventes croisées, se conformer aux initiatives d'information client telles que le RGPD et réduire les coûts globaux du système informatique.
Conclusion
Le fait d'avoir un profil client complet à 360 degrés permet aux entreprises d'adapter leurs services aux préférences de chaque acheteur. Grâce à l'utilisation du pool de données inestimables, les entreprises peuvent offrir aux acheteurs des expériences mieux adaptées tout au long de leur cycle de vie d'achat.
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