Les appels des clients continuent d'être la principale méthode de contact pour les entreprises, malgré la popularité croissante des autres canaux de communication. Une équipe d'agents formés et un puissant logiciel de centre d'appels sont nécessaires pour gérer efficacement ces appels. Cet article explique ce qu'est un logiciel de centre d'appels entrants, sortants et virtuels. Nous avons également ajouté la liste des meilleurs logiciels de centre d'appels parmi lesquels vous pouvez choisir pour la croissance de votre entreprise. Plongeons-nous !
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?
Le logiciel de centre d'appels sert plus que simplement faciliter la communication entre les agents et les appelants. Il s'agit d'une plate-forme complète qui peut vous aider dans n'importe quelle partie de la gestion d'un centre d'appels. Un logiciel de centre d'appels peut vous aider à rationaliser votre support client afin de fournir un service exceptionnel, que vous traitiez des appels entrants, des appels sortants ou une combinaison des deux. De nos jours, les centres de contact offrent plusieurs canaux en plus des appels téléphoniques. Cela implique que toutes les interactions avec les clients peuvent être gérées à partir d'un hub unique, ce qui rationalise votre service.
Les grandes entreprises étaient les seules à disposer des ressources et de l'espace nécessaires pour commencer par construire l'infrastructure physique d'un centre d'appels. Les centres d'appels virtuels hébergés via des solutions logicielles sont abordables pour les entreprises de toutes tailles, y compris celles qui n'ont pas d'emplacement physique pour mener leurs opérations. Le logiciel de centre d'appels le plus efficace prendra en charge l'intégration de la téléphonie informatique, ce qui signifie qu'il peut fonctionner avec les systèmes téléphoniques préexistants. Cela implique qu'il n'est pas nécessaire de tout mettre à niveau pour en bénéficier.
Meilleur logiciel de centre d'appels
Obtenir le meilleur logiciel de centre d'appels est très important pour votre entreprise. Voici les meilleurs logiciels de centre d'appels parmi lesquels vous pouvez choisir :
#1. Salesforce ServiceCloud 360
Salesforce fournit à ses utilisateurs presque tout ce dont ils ont besoin pour fournir un service client de premier ordre. La plate-forme offre aux agents un accès facile aux données des clients et aux recommandations basées sur l'IA. Cela leur donne la préparation nécessaire pour répondre rapidement aux préoccupations des clients.
Afin de fournir une assistance client aussi fluide que possible, le logiciel de centre d'appels fournit également à votre personnel des flux de travail intelligents et des chatbots. La capacité du logiciel à optimiser les horaires et à former les agents sans intervention humaine est un autre avantage.
#sept. Hubspot
Hubspot est plus communément connu comme un outil de gestion de la relation client que comme un logiciel de centre d'appels. Cependant, son abondance de fonctionnalités en fait un excellent choix en tant que guichet unique pour les besoins logiciels de votre centre de contact. Avec des fonctionnalités d'appel en un clic, la possibilité d'exploiter les données CRM pour hiérarchiser les appels et la possibilité de créer une file d'attente d'appels quotidiens, il est particulièrement bien adapté aux équipes de vente. Planifiez des réunions par e-mail et communiquez en temps réel.
#3. AnneauCentral
RingCentral est un service hébergé qui offre une assistance pour tous les canaux et peut être intégré à n'importe quel système de gestion de la relation client. Les appels sont acheminés en fonction des talents spécifiques de l'agent, et il existe des outils et des logiciels de supervision robustes pour la gestion des agents. En raison du fait qu'il a été créé dans le cloud et pour le cloud, il ne présente pas certains des problèmes rencontrés par d'autres logiciels lorsqu'ils tentent de mettre à niveau des systèmes obsolètes.
La vaste bibliothèque d'applications facilite la connexion à d'autres programmes que vous utilisez souvent et permet une expérience sur mesure. Ceci est réalisé en consolidant les meilleures solutions de communication unifiée (UC), de centre de contact cloud et d'optimisation de la main-d'œuvre dans une seule suite pour rationaliser les opérations du centre de contact et permettre aux entreprises de se concentrer sur une interaction client de premier ordre.
#4. 3CX
3CX offre une suite complète de fonctionnalités de centre d'appels, telles que la réponse vocale interactive (IVR) et le rapport d'appel en plus des files d'attente d'appels dynamiques. L'automatisation complète de la gestion des appels est également possible à l'aide d'un simple concepteur de flux d'appels par glisser-déposer. Lorsqu'il s'agit de coordonner les appels sur de nombreuses plateformes, telles que les appels vocaux, les appels vidéo, WhatsApp et les SMS professionnels, 3CX est fortement recommandé. En outre,
Toutes les licences 3CX incluent également l'accès au 3CX Live Chat, qui permet aux consommateurs de passer immédiatement d'une communication textuelle à une communication audio ou vidéo pour résoudre des problèmes plus compliqués.
#5. Avaya
Avaya est conçu pour faciliter les interactions individualisées avec les consommateurs qui reviennent et offre des avantages adaptés aux appelants mobiles, comme la baisse des prix des appels sans frais.
#6. Centre de contact RingCentral
Le forfait RingCentral Contact Center Basic comprend une réponse vocale interactive de base et des fonctionnalités de distribution automatisée des appels. Ses forfaits plus premium sont équipés de fonctionnalités telles que l'IVR avancé et la distribution automatique des appels (ACD). C'est utile pour le centre d'appels omnicanal. Il permet un reporting adaptable. Il offre environ 40 fonctions, notamment le routage, l'intégration, l'administration et la gestion, la gestion et l'optimisation de la main-d'œuvre, l'interaction client, l'adaptabilité, la sûreté, la fiabilité et la sécurité.
#7. Discussion Zendesk
Au lieu de commencer comme une solution de centre de contact basée sur le cloud qui s'interface avec un CRM, Zendesk Talk est d'abord un CRM et également une solution de centre d'appel. Les réponses vocales interactives, la surveillance en temps réel et le routage des appels ne sont que quelques-unes des fonctionnalités habituelles incluses dans Zendesk Talk. Les équipes avec des appelants réguliers trouveront cela particulièrement utile en raison de la possibilité de rechercher des informations avant leurs interactions avec les clients.
#8. Pavé numérique
Dialpad est un service de messagerie basé sur le cloud et basé sur l'IA, capable d'enregistrer des conversations et d'effectuer une analyse émotionnelle. Un hub centralisé où vous pouvez enregistrer des appels, mettre en sourdine ou mettre en attente des personnes, etc. Il peut être déplacé entre les gadgets sans accroc. L'intégration avec Google Apps, Microsoft Office 365 et Salesforce est possible.
#9. Atos
Vous pouvez choisir entre une solution cloud sur site ou hébergée et un centre de données cloud disponible à la demande avec Atos Unify. Les entreprises qui connaissent des pics et des creux de demande importants pourraient grandement bénéficier de l'option à la demande, car elle leur permet d'éviter de conserver un système qui n'est pas utilisé.
Ils fournissent deux versions de leur solution sur site. Agile prend en charge un maximum de 100 agents simultanés sur un seul site. L'entreprise peut fonctionner à partir d'un emplacement unique ou sur plusieurs sites, et elle peut gérer jusqu'à 1,500 XNUMX agents actifs à la fois dans un seul cluster.
#sept. Vonage
Vonage fournit une solution de centre d'appels basée sur le cloud qui est à la fois conviviale et compatible avec une grande variété de logiciels de gestion de la relation client (CRM). Il facilite le travail des employés du centre d'appels en utilisant une IA pour diriger les appelants directement vers les services appropriés.
Cela améliore la qualité du service fourni aux clients et augmente également l'efficacité des travailleurs des centres d'appels. L'une des meilleures caractéristiques du logiciel de centre d'appels de Vonage est sa compatibilité avec d'autres programmes populaires de gestion de la relation client. L'interface utilisateur (UI) intuitive et les puissantes fonctionnalités de productivité, d'indicateurs de performance clés (KPI) et de personnalisation offertes par Vonage sont disponibles à l'achat sur plusieurs plateformes.
Logiciel de centre d'appels entrants
La capacité de répondre rapidement aux demandes des consommateurs via de nombreux canaux est rendue possible par une solution logicielle de centre d'appels entrants. Les agents des centres d'appels entrants n'ont pas besoin d'être présents ensemble dans les centres d'appels distants, ce qui permet à votre entreprise d'y réduire les coûts. Vos équipes distantes peuvent travailler efficacement depuis n'importe quel endroit dans le monde tout en réduisant les coûts. Les équipes de vente peuvent vendre des articles, répondre aux questions des clients et éventuellement conclure des affaires avec l'aide d'un centre d'appels entrants. Voici les meilleurs logiciels de centre d'appels entrants que vous pouvez choisir :
#1. Agent en direct
LiveAgent est un puissant logiciel de centre d'appels entrants pour les entreprises de toutes tailles. Tous les besoins de votre centre d'appels peuvent être satisfaits à l'aide du logiciel d'appel de LiveAgent. En ce qui concerne l'assistance téléphonique, LiveAgent est l'un des meilleurs logiciels de centre d'appels entrants. Le widget permet un enregistrement illimité des appels et dispose d'un court canal de discussion pour une communication instantanée.
#2. Bureau Zoho
Les capacités du centre d'appels entrants de Zoho Desk fournissent à votre entreprise des analyses pour suivre vos progrès. Zoho Desk est un logiciel de centre d'appels entrants évolutif qui fonctionne pour les opérations de toutes tailles. Le meilleur logiciel de service d'assistance entrant est Zoho Desk. Pour sa formation logicielle simple pour les employés et son interface utilisateur.
#3. Discussion sur le cloud
Les fonctionnalités de Cloudtalk, y compris les appels entrants basés sur le cloud, les fonctionnalités vocales, le routage intelligent des appels, les numéros de téléphone internationaux, les numéroteurs intelligents et la surveillance des statistiques, sont toutes disponibles pour votre centre d'appels. Pour gérer un volume élevé d'appels entrants de la part des clients, Cloudtalk propose une solution de centre d'appels complète hébergée dans le cloud. Le logiciel est une solution de centre d'appels entrants qui est prête à distance et peut mieux fonctionner pour les petits centres d'appels.
#4. Centre d'appels Studio entrant
Votre entreprise peut améliorer sa gestion des appels entrants à l'aide des fonctions de suivi du fret et de rapport vocal interactif de Call Center Studio. Call Center est une excellente solution de centre d'appels entrants évolutive. Le centre d'appels est hautement évolutif et conçu pour des interactions rapides avec les clients, ce qui le rend idéal pour les entreprises en croissance de toutes tailles.
#5 GoToConnect
Que vous gériez un centre d'appels local ou distant, GoToConnect propose des solutions logicielles complètes pour répondre à toutes vos exigences en matière de communication entrante et sortante. Ce programme fournit un logiciel de centre d'appels entrants pour les centres d'appels de petite et moyenne taille à la recherche d'une solution logicielle complète.
Avantages de l'utilisation d'un logiciel de centre d'appels entrants
Avec le logiciel de centre d'appels entrants, vous pouvez gérer plus d'appels de clients simultanément. Les rappels automatisés et le routage des appels automatisé ou basé sur les compétences sont des alternatives utiles à l'interaction humaine pour diriger les appels entrants vers les services appropriés. Contacter le service client d'une entreprise n'a jamais été aussi compliqué que d'utiliser l'IVR.
En n'utilisant qu'un seul logiciel, le support omnicanal vous permettra d'interagir avec les consommateurs via de nombreux canaux. Fournir un soutien rapide et utile aux consommateurs augmente leur plaisir et leur fidélité. Vous pouvez mieux servir vos clients et gérer un centre d'appels plus efficace à l'aide d'un logiciel de centre d'appels entrants.
Logiciel de centre d'appels sortants
Il est possible pour les centres d'appels sortants de fonctionner plus efficacement en utilisant un logiciel de centre d'appels sortants. Ce logiciel contribue à l'expansion de ces entreprises dans leur ensemble. Cet outil de télémarketing sortant suit l'efficacité des agents, enregistre les plaintes des clients, surveille la qualité globale du service client fourni et gère les appels sortants. Ce logiciel de centre d'appels sortants a une large utilisation. Voici les meilleurs logiciels de centre d'appels sortants que vous pouvez choisir :
#1. NéoDove
NeoDove est une solution efficace de centre d'appels sortants qui est largement considérée comme la meilleure plate-forme de CRM et de numérotation pour les appels téléphoniques. Il peut vous aider à devenir plus productif grâce à son composeur automatique sophistiqué et à sa surveillance constante.
#2. Centre de contact RingCentral
Un ensemble de fonctionnalités puissantes présentes dans le logiciel de centre d'appels sortants de RingCentral comprend des fonctionnalités de gestion de la main-d'œuvre, de routage intelligent et d'interfaces CRM.
#3. Logiciel de centre de contact Five9 Cloud
Five9 est une application de centre d'appels sortants hébergée dans le cloud. Vous pouvez donner plus de liberté et de flexibilité à vos représentants du service client en utilisant le centre de contact Five9 Intelligence Cloud. Il est facile d'adapter Five9 à vos besoins.
#4. CloudTalk
CloudTalk est une solution de centre d'appels sortants bon marché qui offre des services de centre d'appels accessibles à distance. Les capacités étendues de CloudTalk augmenteront considérablement l'efficacité de votre équipe de vente.
#5. Bureau de discussion
Les fonctionnalités de routage intelligentes du logiciel d'appels sortants de Talkdesk incluent ACD, IVR, Ring Groups, etc. L'enregistrement des appels est illimité avec tous les forfaits.
Caractéristiques d'un centre d'appels sortants
- Numérotation automatique des appels
- Gestion de la file d'attente
- Intégration de la téléphonie
- Téléphonie intégrée
- Journalisation des appels
- Enregistrement des appels
Logiciel de centre d'appel virtuel
Les contacts entrants et sortants de plusieurs sites géographiquement dispersés peuvent être coordonnés à l'aide d'un logiciel de centre d'appels virtuel. Les agents peuvent gérer les appels entrants et sortants dans un centre d'appels virtuel, par exemple depuis le confort de leur domicile ou de leurs bureaux régionaux. Le logiciel de centre d'appels virtuel exécute les mêmes fonctionnalités et fonctions que le logiciel de centre d'appels conventionnel, à l'exception de son emplacement physique.
Voici les types de logiciels de centre d'appels virtuels parmi lesquels vous pouvez choisir :
#1. Nextiva
Nextiva est un excellent système de téléphonie virtuelle à essayer si vous ne faites que commencer et que vous pourriez avoir besoin d'aide pour vous installer. Une plate-forme pouvant être utilisée par des entreprises de toutes tailles, des petites et moyennes entreprises aux grandes entreprises, a été développée. La plupart de ses clients sont des franchisés et des entreprises individuelles.
#2. Genesys
Genesys propose un logiciel de centre d'appels virtuel dans le cadre de ses solutions de centre de contact, dans le but de rationaliser le service client qu'il offre sur tous les canaux. Il fait la promotion de son logiciel comme un moyen de communication instantanée sur plusieurs canaux, y compris, mais sans s'y limiter, les appels téléphoniques, les médias sociaux et le site Web/le chat en direct.
#sept. Freshdesk
Freshdesk est la meilleure plate-forme de service client basée sur le cloud, car elle dispose de tout ce dont un centre de contact a besoin pour bien fonctionner. De nombreuses technologies de gestion de la relation client permettent à votre personnel de support de rationaliser plusieurs processus.
#4. Bureau de discussion
Talkdesk est idéal pour les entreprises qui reçoivent un nombre faible à moyen d'appels entrants. Il dispose de capacités de routage d'appels sophistiquées, de sorte que vous pouvez acheminer les appels vers l'agent, le groupe ou la division le plus approprié. Des outils tels que l'identification de l'appelant local, les notifications par e-mail/bureau et les autorisations granulaires vous aident à améliorer la productivité de votre équipe.
Fonctionnalités importantes du logiciel de centre d'appels
Voici quelques fonctionnalités importantes du logiciel de centre d'appels que vous devez vérifier avant d'en choisir un pour votre entreprise :
#1. RVI
Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont omniprésents dans les centres d'appels modernes. Généralement, un système informatisé répondra aux appels entrants. Un appelant peut recevoir un message automatisé indiquant qu'il devra attendre un certain temps avant que quelqu'un réponde au téléphone, une tentative de l'envoyer sur le site Web ou un menu d'invite.
L'option de personnalisation d'un menu d'invite est très utile pour le routage des appels car elle permet à l'appelant de spécifier le service souhaité avant d'être connecté. Avec un numéro de téléphone unique, cela est très utile, mais cela peut également être utilisé dans des équipes plus petites où les agents peuvent avoir différents domaines d'expertise.
#2. Communication omnicanale
De nos jours, les clients s'attendent à recevoir une assistance sur une multitude de canaux, y compris les médias sociaux, les e-mails et les SMS. La communication omnicanale est prise en charge par les principales plateformes de centres d'appels, ce qui vous permet de répondre aux clients via un chatbot sur votre site Web ou via l'application de votre entreprise, sur Facebook Messenger ou WhatsApp, par SMS ou par téléphone. Cet outil peut vous aider à vous connecter avec vos consommateurs via leur méthode de communication préférée, ce qui pourrait augmenter le bonheur des clients et réduire le nombre d'appels.
#3. Routage des appels basé sur les compétences
Certains systèmes d'acheminement des appels acheminent automatiquement les appels en fonction de l'agent qui peut répondre à l'appel le plus rapidement, mais l'acheminement des appels basé sur les compétences est souvent à plus long terme et plus efficace. Bien que l'IVR puisse être utile à cet égard, l'accès à un logiciel de centre d'appels de haute qualité vous permettra de mettre ce plan en action avec beaucoup plus d'informations à votre disposition. Un appel peut être acheminé vers le bon agent en fonction d'informations telles que le numéro appelé, les informations de l'appelant (telles que le numéro d'où il appelle) et ses réponses au SVI.
#4. Intégration CRM
Un logiciel de centre d'appels doit pouvoir se synchroniser avec un système CRM (Customer Relationship Management), ce qui est tout aussi crucial. L'intégration des deux plates-formes élimine le besoin de transfert manuel des données, ce qui vous permet de mieux utiliser vos informations client.
#5. Messagerie vocale ou routage externe
Il y aura des périodes où aucun agent ne sera disponible à moins que votre centre de contact ne soit ouvert XNUMX heures sur XNUMX. Un système décent devrait pouvoir transférer les appels vers la messagerie vocale ou, si nécessaire, vers un centre d'appels externe.
Le logiciel du centre d'appels doit pouvoir gérer les messages vocaux en plus d'acheminer les appels. Vous devriez pouvoir modifier le message de bienvenue et sélectionner votre méthode de notification préférée. Lorsque des messages vocaux sont laissés pour une certaine extension, il peut être utile de recevoir une alerte par e-mail.
#6. Gestion des campagnes sortantes
Vous avez besoin d'un système qui peut vous aider avec les campagnes téléphoniques en cours. L'appel en un clic et la numérotation automatique sont deux outils utiles à prendre en compte. Au lieu de saisir manuellement chaque numéro de téléphone que vous devez contacter, puis de vérifier l'exactitude, vous pouvez simplement sélectionner ceux que vous souhaitez appeler, et le système les composera automatiquement. Lorsqu'un agent termine un appel, la numérotation automatique le connecte immédiatement au numéro suivant de la liste. Pour éviter de passer des appels à des moments inopportuns, les numéroteurs automatiques peuvent tenir compte des différences de durée de la journée de travail et des fuseaux horaires. Le meilleur logiciel de centre d'appels, quel que soit votre emplacement, sera à jour sur les exigences locales, vous évitant ainsi d'avoir à vérifier à chaque fois que vous êtes en conformité. Si passer des appels sortants est une priorité, investir dans des technologies qui permettent de gagner du temps comme celles-ci peut se rentabiliser rapidement.
#7. Rapports et analyses
Cependant, le logiciel du centre de contact peut être utilisé pour plus que simplement répondre aux appels. Les métriques peuvent être suivies, analysées et des rapports peuvent être générés pour améliorer la productivité sur le lieu de travail.
#8. Enregistrement d'appel
L'enregistrement des appels est quelque chose à considérer si vous voulez garantir une expérience de service client de premier ordre. Vous pouvez entreprendre des contrôles de qualité fréquents et revenir sur des appels particulièrement difficiles pour voir comment les choses ont été gérées.
#9. Outils du superviseur
Donner aux superviseurs une autorité suffisante est une stratégie pour tirer le meilleur parti d'un personnel de service à la clientèle. Pour faciliter les réponses et l'assistance instantanées, un logiciel de centre d'appels doté d'un ensemble d'outils de supervision est un excellent choix.
#dix. Appels basés sur le cloud
Votre solution doit être suffisamment flexible pour fonctionner pour un nombre croissant de personnes qui effectuent leur travail à distance. Le logiciel de centre d'appels basé sur le cloud élimine le besoin de serveurs locaux et d'autres infrastructures, ce qui le rend accessible depuis n'importe quel endroit. Il est idéal pour un marché mondial car il vous permet d'avoir des numéros de téléphone locaux sans être limité par la géographie.
Avantages du logiciel de centre d'appels
Les entreprises disposant d'une équipe de service client à part entière ont besoin d'un système plus sophistiqué qu'une ligne fixe et d'un employé occasionnel pour répondre au téléphone. Les responsables doivent évaluer les données, surveiller le personnel et garder un œil sur les indicateurs de performance clés (KPI), et les agents ont besoin d'un logiciel pour suivre les interactions avec les clients, faire remonter les cas, accéder aux bases de connaissances et passer rapidement d'une conversation à l'autre. Toutes ces exigences et bien d'autres peuvent être satisfaites à l'aide d'un logiciel de centre d'appels.
Les avantages les plus importants du logiciel de centre d'appels sont les suivants :
#1. Réduire le besoin de matériel
Vous pouvez économiser de l'argent sur les téléphones traditionnels pour votre personnel d'assistance en utilisant la VoIP avec la plupart des systèmes de centres d'appels basés sur le cloud. N'oubliez pas que certaines fonctions téléphoniques VoIP peuvent être utilisées conjointement avec les fonctions de votre centre d'appels.
#2. Prise en charge du travail à distance et hybride
Étant donné que la plupart des systèmes de téléphonie cloud sont basés sur le Web, vos employés peuvent être situés partout où il existe un accès Internet fiable. Cela a le potentiel de réduire les dépenses et d'encourager un équilibre travail-vie plus sain.
# 3. Augmentation de la productivité
Une exigence réduite de surveillance humaine des appels entrants, sortants et de traitement est rendue possible par le degré élevé d'automatisation offert par les logiciels de centre d'appels modernes (avec des paramètres qui peuvent être adaptés aux besoins spécifiques de toute entreprise). Il y aura un temps d'arrêt minimal entre les dossiers fermés et les dossiers ouverts pour les agents et les vendeurs.
#4. Économiser de l'argent
Les logiciels de centre d'appels sont généralement moins chers car vous n'aurez pas besoin d'engager des développeurs et du personnel informatique supplémentaire pour créer et maintenir une solution en interne.
#5. Soutenir les ventes entrantes
La plupart des logiciels de centre d'appels peuvent servir tous vos services, même si l'externalisation du travail du centre d'appels implique généralement l'utilisation d'un numéro de téléphone et d'un système différents pour les appels commerciaux. En conséquence, vous aurez moins de chances de rater une vente potentielle.
#6. Appliquer le routage automatique
Le routage des appels n'est qu'une des nombreuses tâches qui peuvent être automatisées à l'aide d'un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud. La charge de travail des managers est allégée et ils peuvent ainsi mieux se concentrer sur l'assurance qualité, le développement des collaborateurs et les indicateurs de performance.
#7. Enquête de satisfaction client
Le logiciel vous permet d'interroger les appelants sur leur expérience une fois qu'un problème a été résolu en les dirigeant vers un bref sondage. Grâce à ces informations, vous pourrez mieux comprendre quels domaines de service doivent être renforcés.
#8. Analyser les données d'appel
La collecte de données devrait être effectuée manuellement si ce n'est pour le meilleur logiciel de centre d'appels. Il existe une mine d'informations sur le parcours client, l'expérience, la satisfaction et les performances des employés qui peuvent être glanées à partir du logiciel de centre d'appels.
Quelle est la différence entre CRM et BPO ?
Les centres d'appels gérés par les BPO doivent traiter un volume élevé de demandes et maintenir un engagement efficace au nom de leurs clients. En utilisant les informations client, le CRM permet aux BPO de diviser les appels entrants de manière logique pour la structure commerciale sous-jacente.
Quelle est la différence entre un logiciel CRM et un logiciel de centre d'appels ?
Un système de gestion de la relation client permet aux entreprises de conserver un journal numérique de leurs communications avec les clients. À l'aide d'un logiciel de centre d'appels, les entreprises peuvent contrôler et suivre les messages et les appels téléphoniques qu'elles passent aux clients. C'est la première étape pour offrir un service de pointe et de haute qualité à vos clients.
Excel est-il un outil CRM ?
Les feuilles de calcul réalisées avec Excel sont courantes car elles sont conviviales. Les données et les informations peuvent être collectées, gérées et analysées à l'aide de fonctionnalités de base de données. Pour cette raison, il peut fonctionner comme un système de gestion de la relation client. Les formules de tri et d'évaluation des données peuvent être appliquées à un tableau à plusieurs onglets.
Réflexions finales
Vous pouvez voir qu'il existe une grande variété de choix. Avec la popularité croissante de la gestion des employés distants, les logiciels de centre d'appels basés sur le cloud sont devenus de plus en plus importants. Il est tentant de choisir le produit le plus riche en fonctionnalités, mais cela pourrait bientôt faire grimper la facture. Assurez-vous que l'option que vous choisissez répondra efficacement à vos préoccupations. Si vos appels sont principalement sortants, il est peu utile de payer plus pour des fonctionnalités conçues pour les appels entrants, et si vous utilisez déjà une solution CRM, vous voudrez vous assurer qu'elle est compatible avec votre système téléphonique.
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Bibliographie
