En général, les représentants du service client sont censés se connecter avec les consommateurs au nom d'une entreprise via les différents canaux d'assistance qui leur sont accessibles et traiter leurs problèmes aussi rapidement et efficacement que possible. Les tâches, fonctions et responsabilités du service client peuvent varier considérablement en fonction du poste et des exigences de l'entreprise, allant de la réponse aux demandes des clients, du dépannage des problèmes techniques et du traitement des plaintes à l'élaboration de stratégies pour améliorer l'expérience client globale et favoriser la fidélité. Voici tout ce que vous devez savoir sur les tâches de service à la clientèle dans divers secteurs comme les centres d'appels et les banques.
Qu'est-ce que le service client ?
Le service client consiste à aider les clients actuels et futurs. En général, l'équipe de support client répond à toutes les demandes des clients via le chat en direct, les appels téléphoniques, les e-mails, les conversations audio ou vidéo et les réseaux sociaux.
La définition précise du service à la clientèle peut différer d'une entreprise à l'autre, en fonction de la main-d'œuvre et du type d'aide fournie.
Tâches et responsabilités du service à la clientèle
Les représentants du service client interagissent avec les clients en votre nom. Ils utilisent une variété de canaux de service client pour fournir une assistance, tels que le chat en direct, les conversations téléphoniques et vidéo, les e-mails, etc. Ils s'efforcent constamment de fournir une assistance immédiate et de résoudre les difficultés des clients le plus rapidement possible.
Les responsabilités du service client peuvent différer d'une entreprise à l'autre en fonction de la taille de l'organisation, des réglementations de l'entreprise et des types de produits ou de services proposés. Certaines tâches et responsabilités fondamentales du service à la clientèle peuvent inclure :
- Répondre aux demandes des clients
- Traiter les réclamations des consommateurs
- Les problèmes doivent être résolus le plus rapidement possible.
- Apporter une aide immédiate
- résoudre tous les problèmes techniques
- Suivi de l'efficacité du service client
- Organiser des programmes de formation réguliers pour les agents de soutien
Une répartition des tâches et des responsabilités du service client
#1. Répondre aux demandes de renseignements concernant les produits ou services d'une entreprise
De nombreux agents de service sont chargés de répondre aux questions générales et particulières des consommateurs sur les produits et services de l'entreprise. En effet, l'un des éléments les plus cruciaux d'une solide expérience de service client est la compétence des travailleurs. Les représentants des services de première ligne doivent comprendre les subtilités des offres d'une entreprise afin de fournir des réponses rapides, précises et complètes aux consommateurs et prospects.
#2. Traitement des commandes et des transactions
La réception et le traitement des commandes entrantes sont l'une des fonctions de base du service à la clientèle. De plus, les transactions, ainsi que les annulations d'achats, les retours de produits ou les échanges. Cela implique de s'assurer que les commandes et les transactions des consommateurs sont exécutées efficacement et dans les délais. Le traitement des commandes est souvent lié à des postes de service à la clientèle d'entrée de gamme. Il est également considéré comme une excellente occasion pour les personnes qui souhaitent débuter une carrière dans le service à la clientèle.
#3. Résoudre les problèmes et résoudre les problèmes techniques
Les équipes d'assistance du service d'assistance des organisations SaaS et informatiques résolvent généralement les problèmes de produit/service, déboguent les difficultés et fournissent une assistance technique continue aux clients. Cela couvre l'assistance et le support pour l'installation, la personnalisation, la maintenance et la mise à niveau du produit. Les agents doivent avoir une connaissance approfondie des produits/services ainsi que des compétences spécialisées spécifiques. En plus d'une compréhension approfondie des logiciels d'assistance au service client, les représentants de l'assistance technique collaborent fréquemment avec les équipes de développement de produits pour assurer l'optimisation des produits et l'amélioration de l'expérience de l'utilisateur final.
#4. Fournir des informations sur les produits et services d'une entreprise
En plus de répondre aux questions et de résoudre les problèmes, les responsabilités d'un spécialiste du support technique peuvent inclure la fourniture d'informations sur les offres spéciales d'une entreprise et, le cas échéant, la vente incitative de produits/services connexes aux clients. Les représentants de service peuvent être impliqués dans les ventes sous une forme ou une autre. Leur rôle principal, cependant, est d'aider les clients avec des demandes de produits/services, ainsi que d'assurer une excellente expérience de service et la satisfaction des clients.
#5. Une approche client proactive
Selon diverses enquêtes, les clients d'aujourd'hui veulent un service client proactif et individualisé. Par conséquent, les employés du service client ne sont pas seulement censés répondre aux demandes de manière réactive. La sensibilisation des clients est également de plus en plus populaire parmi les professionnels des services. Cela pourrait impliquer de fournir une assistance avant que les clients ne la demandent.
#6. Traiter les réclamations des consommateurs
Traiter les clients insatisfaits et gérer les plaintes est une responsabilité presque inévitable pour de nombreux représentants du service à la clientèle. Cela est particulièrement vrai pour les représentants de première ligne, qui sont souvent le premier point de contact pour les clients. Les agents doivent être formés dans une variété de compétences non techniques de service à la clientèle. Bonne capacité d'écoute, communication claire, empathie, capacité à utiliser un langage positif, etc. Par conséquent, être en mesure de calmer les clients irrités et d'assurer un règlement efficace et réussi des plaintes est essentiel. Supposons qu'un agent soit confronté à un dilemme qui dépasse sa capacité à gérer. Dans ce cas, l'agent se charge d'acheminer le client vers les bonnes équipes internes.
#7. Prise et analyse des retours clients
Les représentants du service à la clientèle ne se contentent pas de réagir aux consommateurs et de résoudre leurs problèmes. La collecte et l'analyse des commentaires des clients peuvent également faire partie de leurs fonctions de service à la clientèle. Il existe plusieurs méthodes pour automatiser la collecte des commentaires. Les agents peuvent également contacter personnellement les clients pour savoir comment la solution a fonctionné pour eux. De plus, notez leurs commentaires pour savoir ce qui devrait être amélioré. Lors de la collecte et de l'analyse des commentaires, les équipes de service travaillent généralement en étroite collaboration avec les équipes marketing.
#8. Répondre aux commentaires des consommateurs
Les sites d'avis deviennent de plus en plus populaires et de plus en plus de consommateurs dépendent des opinions/expériences des autres lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Répondre aux avis des consommateurs sur les produits ou les entreprises devient un rôle de plus en plus crucial pour les représentants du service client. Chaque avis en ligne défavorable a la capacité d'atteindre un large public et d'influencer les achats potentiels. Par conséquent, les représentants du service doivent savoir comment gérer les commentaires défavorables et les transformer en une excellente expérience. Réduisez le risque global de perte de réputation de la marque.
#9. Créer et documenter des connaissances pour créer du contenu utile
Les représentants du service à la clientèle connaissent par nature les produits et services d'une entreprise. Par conséquent, une bonne compréhension de la façon de les exploiter pour maximiser la valeur est nécessaire. Ils sont généralement impliqués dans la création et le développement d'informations utiles pour les clients et prospects. La rédaction d'articles de la base de connaissances, de FAQ, de manuels d'aide, de guides pratiques, de documentation de dépannage et d'articles de blog en sont quelques exemples. Fondamentalement, tout ce qui peut aider les clients à trouver des réponses, à résoudre des problèmes et à tirer le meilleur parti des offres de l'entreprise.
#dix. Suivi des indicateurs de performance clés et des mesures du service client
Les équipes de service client sont également responsables du suivi des indicateurs de performance clés (KPI) et des métriques.
Parmi ceux-ci sont:
- Les scores CSAT sont utilisés pour suivre la satisfaction des clients.
- Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour déterminer la probabilité que les clients suggèrent une entreprise/un produit/un service à leurs amis ou collègues.
- Le score d'effort client (CES) - utilisé pour évaluer la facilité de service fournie par une entreprise.
- La résolution de la première interaction (FCR) - pour apprendre à gérer efficacement les problèmes de service au premier point d'interaction avec un client.
- Le temps de résolution moyen (ART) - pour déterminer combien de temps il faut aux agents pour résoudre les problèmes en moyenne, ainsi que d'autres mesures
Comment répertorier les tâches antérieures du service client sur un CV
Si vous postulez pour des emplois dans le service à la clientèle, assurez-vous d'inclure votre expérience antérieure dans le service à la clientèle sur votre CV. Cela montre aux gestionnaires d'embauche et aux recruteurs quelles fonctions vous avez exercées dans le passé et à quel point vous vous débrouilleriez dans un nouveau poste. Dans cet article, nous discuterons des obligations de service client pour un CV, de la manière d'inclure ces tâches dans votre propre CV et des différents types de postes de service client que vous avez pu occuper et pour lesquels vous devez mentionner votre expérience professionnelle antérieure sur votre CV.
Quelles sont les tâches du service client de CV ?
Les tâches du service client pour un CV comprennent une variété de services tels que répondre aux questions des clients, traiter les commandes ou effectuer les retours pour les consommateurs, et aider les clients à sélectionner le meilleur produit pour eux. Si vous avez déjà travaillé dans le service à la clientèle et que vous recherchez maintenant un autre emploi dans le service à la clientèle, mettez en évidence vos responsabilités antérieures en matière de service à la clientèle sur votre CV. Il existe différentes façons d'y parvenir, la plus fréquente étant d'inclure les activités antérieures de service à la clientèle dans la section travail du CV.
Utilisez des exemples concrets d'activités de service à la clientèle antérieures dont vous étiez responsable dans des postes précédents lorsque vous les incluez dans votre CV. Au lieu de dire que vous avez supervisé une équipe de service client, mentionnez que vous avez supervisé une équipe de 10 professionnels du service client et que vous avez amélioré votre productivité de 30 % en six mois. Plus vos exemples de responsabilités antérieures seront concrets et tangibles, mieux les superviseurs d'embauche seront en mesure de voir de quoi vous êtes capable.
Comment écrire les devoirs et responsabilités du service client sur un CV
Lorsque vous énumérez les tâches du service à la clientèle sur votre CV, gardez à l'esprit les points suivants :
#1. Examiner l'offre d'emploi
Avant de commencer à rédiger votre CV, lisez l'offre d'emploi du poste pour lequel vous postulez. Prenez note des tâches et des responsabilités du poste et notez celles avec lesquelles vous avez une expertise préalable. Il est essentiel d'inclure une expérience antérieure pertinente directement liée aux tâches que vous effectueriez dans le nouveau poste lors de la rédaction de votre CV.
#2. Enquêtez sur le poste.
Si vous postulez pour un nouvel emploi dans le domaine du service à la clientèle, faites des recherches pour savoir quelles sont les tâches les plus fréquentes pour ce titre de poste. Vous devez comprendre ce que l'on attend de vous et savoir quelles sont les obligations typiques de ce rôle vous permettra d'adapter votre CV à ce poste.
#3. Faire une section pour l'expérience de travail.
Vous pouvez maintenant commencer à travailler sur votre CV si vous avez une idée précise de ce que comprend le poste et des tâches communes prévues pour ce poste. Commencez par créer une section pour l'expérience de travail et répertoriez vos postes antérieurs dans l'ordre chronologique inverse. Assurez-vous de ne mentionner que les postes qui sont pertinents pour le poste que vous recherchez.
Incluez quelques puces sur les tâches que vous avez effectuées pour chaque emploi précédent. Utilisez des exemples précis et quantitatifs pour démontrer votre expertise et vos réalisations antérieures dans des rôles de service à la clientèle.
#4. Inclure une section sur les compétences.
Sur votre CV, vous pouvez également inclure une section sur les compétences qui met en évidence tous les talents pertinents du service à la clientèle que vous avez acquis lors d'un emploi antérieur dans le service à la clientèle. Ces capacités démontreront votre capacité à remplir les fonctions de service à la clientèle requises pour le poste que vous recherchez. De bonnes compétences interpersonnelles, par exemple, sont nécessaires pour opérer en tant que représentant du service client ou dans d'autres professions du service client. Par conséquent, mentionner des capacités interpersonnelles spécifiques que vous possédez pourrait vous aider à vous démarquer des autres candidats.
Exemples de tâches de service à la clientèle de CV
Voici quelques exemples de tâches de service à la clientèle à ajouter dans votre CV :
- Gardez une trace des comptes clients et des détails du compte.
- Superviser les comptes financiers des clients et traiter les ajustements des clients.
- Faire des recommandations de produits ou de services aux clients en fonction de leurs besoins et de leurs préférences.
- Superviser une équipe de professionnels du service à la clientèle et s'assurer que les quotas mensuels sont respectés.
- Suivez les politiques, les directives et les processus de communication.
- Les comptes clients peuvent être mis à niveau et annulés à la demande du client.
- Traiter les plaintes des clients et proposer des alternatives et/ou des solutions pour garantir la résolution des problèmes.
- Contactez les clients par e-mail et par téléphone pour confirmer les informations de compte.
- S'assurer que les clients sont satisfaits de leurs produits ou services.
- Aider les consommateurs à commander, rembourser et échanger des articles.
- Superviser les rappels de produits.
- Maintenir les dossiers des clients et les commandes avec la technologie informatique des ventes.
- Les clients potentiels doivent être contactés froidement.
- Informez les clients existants des promotions et des offres spéciales.
Tâches du service à la clientèle dans un centre d'appels
Un représentant du centre d'appels, également connu sous le nom d'agent du centre d'appels, répond aux appels des clients et répond à toutes les préoccupations qu'ils pourraient avoir. Leurs responsabilités consistent à répondre à de nombreux appels entrants et sortants de clients, à écouter leurs besoins ou leurs défis et à fournir des réponses utiles à leurs problèmes.
Responsabilités et devoirs d'un représentant du service à la clientèle du centre d'appels
Les représentants du centre d'appels assument des responsabilités d'assistance à la clientèle pour garantir que les consommateurs reçoivent les informations et l'assistance dont ils ont besoin tout en préservant la réputation favorable de l'entreprise. Ils sont fréquemment chargés des tâches suivantes :
- Prendre les appels des consommateurs et répondre de manière précise et satisfaisante à leurs questions et préoccupations.
- Désamorcer les situations de clients mécontents en fournissant des conseils et un soutien aux patients.
- Informer les clients et les clients des nouveaux produits, services et politiques de l'entreprise.
- Aidez les appelants à résoudre des problèmes, à naviguer sur le site Web de l'entreprise et à utiliser les produits ou services.
- Les comptes des clients ou des clients sont examinés, et des mises à jour et des informations sur la facturation, l'expédition, les garanties et d'autres éléments du compte sont fournies.
- Améliorez le service client en collaborant avec d'autres employés du centre d'appels.
- Aider à la formation du nouveau personnel et les éduquer sur les procédures de gestion de la clientèle de l'entreprise.
Tâches du service à la clientèle de la banque
La banque est l'un des segments les plus visibles de l'industrie des services. Bien que le type de transactions et de facilités ait radicalement changé, la responsabilité essentielle de toute banque reste la même.
Les banques remplissent principalement deux fonctions : la collecte de dépôts et l'octroi de prêts. Les banques répondent aux besoins financiers de tous les consommateurs, riches ou pauvres. La banque nomme ainsi un chargé de clientèle dédié pour s'assurer que chaque client est correctement pris en charge. Certains clients peuvent ne pas connaître les services offerts par les banques et savoir comment les utiliser. Il est également essentiel que les clients soient informés des nouvelles succursales et installations des banques. Les banques doivent également tendre la main à tous les consommateurs potentiels et les persuader des services de la banque. L'agent de support client est seul responsable de l'exécution de ces fonctions. Il assure le plaisir des clients en les accompagnant dans l'utilisation des services de la banque. Voici les principales responsabilités du service à la clientèle bancaire.
Tâches principales d'un agent du service à la clientèle d'une banque
- Lorsque les clients entrent dans la banque, saluez-les et demandez-leur s'ils ont besoin d'aide.
- Répondre aux questions, comprendre les besoins du client et le diriger vers le bureau approprié.
- Expliquez les nombreux services offerts par la banque et montrez aux consommateurs comment utiliser chacun d'eux.
- Fournissez les formulaires qui doivent être remplis pour utiliser les services tels que l'ouverture de compte, le traitement des prêts, le casier, etc.
- Les clients doivent être tenus informés de l'état de leurs demandes de candidature.
- Aider les clients avec les documents nécessaires pour effectuer la transaction bancaire. Aidez-les à organiser les documents dans le bon ordre avant de les présenter pour approbation.
- Promouvoir les nombreux produits financiers de la banque et aider les consommateurs à prendre la meilleure décision en fonction de leur budget.
- Traiter toutes les plaintes reçues au bureau de service à la clientèle. Fournissez des réponses efficaces aux clients en colère ou renvoyez les plaintes aux autorités supérieures pour résolution.
- Vérifiez régulièrement les coordonnées des consommateurs et mettez à jour les dossiers avec tout changement.
Tâches secondaires
- Répondre aux courriels et aux appels téléphoniques avec des questions et fournir des réponses satisfaisantes.
- Mettez à jour le site Web de la banque avec les développements les plus récents - plans d'expansion, lancements d'installations, etc.
- Fixez des rendez-vous pour les clients avec les représentants de la banque par téléphone.
- Les clients doivent fournir des commentaires. Les plaintes et commentaires des clients doivent être transmis au gestionnaire.
- Pendant les heures de pointe, aider les autres commis de banque et accomplir les tâches assignées.
Si vous pensez que ce profil d'emploi correspond à vos besoins, vous devriez commencer votre carrière sur ce profil. Il faut être familiarisé avec les procédures et les critères bancaires. Il est essentiel que vous mainteniez votre expertise à jour afin de pouvoir fournir des informations précises à chaque fois. Vous devez également être familiarisé avec les divers documents requis pour les transactions financières. Bien qu'il n'y ait pas d'exigences formelles en matière de formation, certains talents sont attendus chez un candidat : compétences en communication, capacité de résolution de problèmes, maîtrise des chiffres et de la documentation, capacités de gestion de crise, etc.
Travailler en tant que représentant du service à la clientèle vous donnera une longueur d'avance dans votre carrière bancaire. Il vous familiarisera avec les procédures bancaires et l'éthique du travail, ainsi qu'une plate-forme pour acquérir des compétences dans le secteur financier. Cette expérience peut vous offrir diverses options pour poursuivre une carrière dans le secteur bancaire.
Les obligations de service à la clientèle bancaire sont critiques pour la performance d'une banque car elles assurent le plaisir du client et maintiennent la fidélité du client à la banque. En conséquence, commencez votre carrière en tant que chargé de clientèle bancaire et tracez votre chemin dans le secteur bancaire.
Quelles sont les 3 choses les plus importantes dans le service client ?
L'empathie, la communication efficace et les capacités de résolution de problèmes sont essentielles pour fournir un service client exceptionnel.
Qu'est-ce qu'un bon exemple de service client ?
Lorsqu'un consommateur reçoit un produit (par exemple, un sweat-shirt) et que l'article ne lui va pas, il s'agit d'un exemple de service client. Vous devez permettre au consommateur de vous contacter afin qu'il puisse soit retourner le produit, soit l'échanger contre une autre taille.
En résumé,
Vous avez maintenant une meilleure connaissance des nombreuses fonctions et responsabilités que l'équipe d'experts du support client assume dans votre entreprise. Cela doit paraître beaucoup, et ça l'est ! Toutes ces différentes responsabilités et tâches peuvent être réparties au sein de votre personnel d'assistance à la clientèle.
Vous devez investir afin d'établir la meilleure équipe de soutien. Les avantages sont énormes : vous aurez des clients satisfaits et heureux qui reviendront faire affaire avec vous, votre personnel se sentira apprécié et respecté, et tout cela se traduira par une augmentation des conversions de ventes et une reconnaissance positive de la marque.
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Bibliographie
