L'expérience client (également connue sous le nom de CX) se hisse rapidement au sommet de la liste des facteurs à prendre en compte pour un excellent marketing. Cela a un impact direct sur la perception de votre marque par les clients potentiels, actuels et passés. Votre Customer Experience Officer (CXO) est chargé de détecter les tendances dans les expériences internes et externes de vos clients. Lisez la suite pour en savoir plus sur ce que fait un Chief Customer Experience Officer (CXO), son salaire, sa description de poste et comment le devenir.
Qu'est-ce qu'un directeur de l'expérience client ?
Un directeur de l'expérience client, ou CXO, est chargé de superviser et de faciliter d'excellentes expériences client et employé pour les marques de l'entreprise. Ils accomplissent cela en offrant des expériences individualisées au client ou à la clientèle d'une entreprise ainsi qu'à son personnel interne. D'autres responsables de l'expérience client, tels que les professionnels UX, les associés marketing et autres créatifs, sont généralement supervisés par ce poste C-suite. Le terme Chief Customer Officer (CCO) ou CHEF DU MARKETING (CMO) est parfois utilisé de manière interchangeable.
Quel est le rôle d'un responsable de l'expérience client ?
Un CXO élabore des stratégies et des politiques pour aider une organisation à offrir une excellente expérience client. Leur travail implique la planification, la supervision et l'organisation des tâches qui permettent à l'entreprise de construire une culture centrée sur le client. Les CXO jouent un rôle essentiel dans le développement l'achat du client ainsi que les stratégies de rétention. Leurs responsabilités professionnelles précises peuvent inclure :
#1. Travailler en collaboration avec d'autres cadres
Les CXO interagissent directement avec les autres membres du personnel de direction, les vice-présidents, etc. en tant que personnel de niveau C. Ils collaborent avec le CHEF DES OPERATIONS (COO) et Chief Technology Officer (CTO) pour s'assurer que le processus d'expérience client est intégré aux tâches quotidiennes et au développement de logiciels. Ils rendent généralement compte directement au PDG des réalisations et des défis, tout en collaborant avec le directeur financier (CFO) pour s'assurer qu'ils respectent le budget.
#2. Créer des propositions de valeur
Le poste de CXO décrit explicitement ce qu'une entreprise offre à ses clients. Ces propositions de valeur servent de base à toute mesure supplémentaire utilisée pour mesurer le succès et l'engagement des clients. Si un client ne croit pas qu'il obtient ce qu'il attend de l'entreprise, le CXO fait tout son possible pour remettre l'entreprise sur la planche à dessin afin de mieux répondre aux besoins du client.
#3. Créer une carte de parcours client
Le cycle de vie moyen du client est défini dans ce type de business plan. Le CXO demande ce que l'entreprise peut faire pour attirer un client, le satisfaire, l'encourager à fidéliser et le persuader d'informer d'autres clients potentiels de sa grande expérience avec la marque. Des stratégies d'expérience individuelle comme celle-ci sont parfois développées par les CXO pour certains profils ou personnalités de clients (données démographiques hypothétiques avec lesquelles ils espèrent s'engager).
#4. Contact direct avec les clients
Les CXO doivent faire tout leur possible pour comprendre leur clientèle. Interagir avec les clients en tant que parties prenantes en soi vous aidera à vous épanouir en tant que CXO. La sensibilisation directe, l'évaluation des expériences des clients avec votre entreprise, le suivi des contacts clients individuels et l'alignement des priorités pour répondre au mieux à leurs besoins pourraient tous en faire partie.
#5. Gérer et motiver les membres de l'équipe
Le bonheur des clients n'est que la moitié de la responsabilité du CXO ; la satisfaction des employés est tout aussi vitale. Les CXO collaborent avec les ressources humaines, la gestion de projet et d'autres départements pour s'assurer que leur équipe d'expérience client a de bonnes interactions au sein de l'organisation. Les employés deviennent les plus efficaces ambassadeurs de la marque quand leur bien-être est amélioré.
#6. Priorité à l'expérience utilisateur
La scène du développement de produits a subi une mutation numérique. Répondre aux attentes des clients nécessite une expérience utilisateur en ligne agréable via des applications et des sites Web. Quels que soient les articles ou services que votre entreprise vend, vous avez très probablement une empreinte numérique pour eux (ou devriez). La responsabilité du CXO est de garantir que les initiatives d'expérience client sont menées en collaborant avec les équipes UX et médias sociaux pour s'assurer que les internautes interagissent positivement avec votre contenu.
#7. Révisez fréquemment
Dans votre fonction CXO, vous devrez modifier et réviser régulièrement le contenu, les méthodes et les processus. Comparez les performances de votre entreprise à indicateurs clés de performance (KPI) pour déterminer où vous pourriez améliorer l'expérience client. En ce qui concerne le succès de la marque, un simple ajustement peut faire une différence significative.
De quelles qualifications avez-vous besoin pour être CXO ?
Les responsables de l'expérience client doivent avoir une formation, de l'expérience et une compréhension instinctive de ce qui motive les gens. Considérez les quatre qualités essentielles suivantes pour les CXO :
#1. Compétences sociales
Les CXO doivent comprendre le comportement humain et faire appel aux désirs humains afin de développer des expériences client efficaces ou CX initiatives. Les CXO peuvent créer des expériences client ou personnel particulières ciblées sur leurs entreprises en comprenant ce qui fait une expérience globale agréable pour les gens en général.
#2. Expérience préalable
Avant de devenir cadres, les CXO travaillent fréquemment en tant qu'associés dans les départements marketing (ou expérience client). Cela peut inclure la gestion des médias sociaux pour un service de santé, la conception d'interfaces utilisateur pour une société de logiciels ou autre chose. Les points de contact les plus essentiels à atteindre en tant qu'aspirant CXO sont d'apprendre à penser de manière créative et à s'engager avec les gens de manière positive et efficace.
#3. L'éducation précédente
Un baccalauréat ou une maîtrise en administration des affaires, en communication, en marketing ou en relations publiques peut vous aider à décrocher un emploi en tant que directeur de l'expérience. Vous pouvez vous préparer au succès en combinant connaissances et expérience directe.
#4. Des talents pour la résolution des problèmes
Pour réussir en tant que directeur de l'expérience, vous devez être capable de relever les défis de manière créative et décisive. Le but de cette carrière est de minimiser les expériences désagréables que vos clients ou travailleurs pourraient avoir lorsqu'ils interagissent avec vos produits ou services tout en favorisant les expériences positives. Cela nécessite une confiance la prise de décision, une adaptation continue et une abondance de créativité.
Comment devenir directeur de l'expérience client
Pour devenir directeur de l'expérience client, suivez ces étapes :
#1. Obtenez un baccalauréat.
Bien qu'il n'y ait pas de diplômes établis pour un CXO, un baccalauréat est un bon point de départ. La fonction requiert des connaissances dans un large éventail de domaines. Considérez les majeures suivantes:
- Relations publiques
- Stratégie
- Administration des affaires
- Anglais
- Science politique
- History
- Communications
#2. Apprendre à utiliser les canaux marketing
Le travail d'un CXO implique une grande partie de la gestion des canaux marketing et de leur création. Dans leur entreprise, ils utilisent un certain nombre de canaux de marketing, y compris à la fois des approches classiques telles que la radio et le courrier, ainsi que des plates-formes modernes telles que des sites Web et des applications mobiles.
Acquérir de l'expérience avec ces canaux vous aidera à apprendre à les utiliser pour atteindre les clients et à améliorer l'expérience client. Envisagez de suivre des cours en ligne qui vous apprendront à utiliser ces canaux. Sinon, recherchez du matériel gratuit pour vous entraîner.
#3. Continuez votre formation
Envisagez d'obtenir une maîtrise dans un domaine similaire pour mieux comprendre l'expérience client et comment l'améliorer. Étant donné que le travail de CXO est encore relativement nouveau, vos cours peuvent ne pas être directement liés au rôle, mais peuvent aborder indirectement la portée du poste.
Une maîtrise en administration des affaires, par exemple, peut vous familiariser avec le côté commercial de la carrière, tandis qu'une maîtrise en communication peut améliorer les compétences nécessaires pour se connecter avec un public.
#4. Acquérir de l'expérience
La plupart des entreprises recherchent une personne ayant au moins 10 ans d'expérience dans un secteur similaire pour occuper un poste de CXO. Considérez les domaines fonctionnels suivants pour vous aider à valider les compétences transférables essentielles :
- Ventes
- Stratégie
- Gestion de projet
- Relations publiques
- Communications
- Service à la clientèle
- Postes de direction
Utilisez vos diplômes universitaires et vos compétences en matière de canaux de marketing pour renforcer votre candidature aux postes que vous recherchez.
Compétences communes du directeur de l'expérience client
Un CXO est un professionnel visionnaire et axé sur les données qui aide les entreprises à satisfaire leurs clients. Voici différentes capacités qui peuvent vous aider à atteindre votre objectif :
#1. Communicateur efficace
Le CXO doit être un communicateur efficace, capable de fédérer toutes les parties prenantes autour d'un plan qui maximise la valeur client. Cette personne doit être en mesure de transmettre des stratégies/concepts à divers groupes (tels que le marketing, les ventes et la suite C) d'une manière adaptée à ce public.
#2. Axé sur l'information
Le CXO doit également être familiarisé avec le tableau de bord analytique et être capable de traduire les données CX en action stratégique. Ils collaboreront avec les chefs d'entreprise pour déterminer les mesures qui évaluent le mieux l'impact des interactions avec les clients, suivre les performances par rapport aux références définies et apporter les corrections de cap nécessaires.
#3. Membre de l'équipe
Les CXO collaborent avec l'ensemble de l'entreprise, y compris les équipes de service client de première ligne, l'informatique, la direction exécutive, le marketing et les équipes produit, entre autres. Recherchez des personnes capables de travailler efficacement avec les autres et d'adopter une approche pratique et collaborative pour gérer la stratégie CX dans toute l'entreprise.
#4. Restez calme sous la pression
Les CXO reconnaissent que les choses ne se passent pas toujours comme prévu, ce qui implique souvent de traiter avec des consommateurs en colère, qu'ils appellent une plainte ou s'expriment sur Twitter. Les CXO doivent agir rapidement et calmement pour résoudre les différends et restaurer la confiance.
#5. Mentalité de croissance
Les préférences et les attentes des clients, ainsi que le marché et le paysage concurrentiel, évoluent en permanence. Un bon CXO est continuellement à l'affût des indicateurs de changement et prêt à adopter de nouvelles tactiques, canaux et meilleures pratiques dès qu'ils deviennent disponibles.
Quel est le salaire typique d'un CXO ?
Le salaire d'un CXO, comme celui d'autres rôles plus récents, varie considérablement et est déterminé par divers facteurs, notamment la taille de l'entreprise, le secteur dans lequel le produit est vendu et l'expérience et les qualifications antérieures du candidat.
Les salaires des CXO varient de 25 190 $ à 86 93 $ par an (médiane de 300 201 $), selon ZipRecruiter. Selon Payscale, les CXO gagnent généralement entre 150 350 $ et 226 XNUMX $ par an (médiane de XNUMX XNUMX $), mais les données de Salary.com placent la fourchette un peu plus haut entre XNUMX XNUMX $ et XNUMX XNUMX $ (médiane de XNUMX XNUMX $).
Naturellement, il y a des fluctuations entre les villes américaines, mais sur la base des statistiques de ces trois publications, il semble que la plupart des CXO gagnent entre 150 200 et XNUMX XNUMX dollars.
Les startups et les petites entreprises en démarrage paieront probablement moins et recruteront quelqu'un avec moins d'expérience, mais les grandes entreprises et les entreprises technologiques établies seront en mesure de payer le gros prix pour des dirigeants expérimentés avec des références difficiles à trouver.
Quelle est la différence entre PDG et CXO ?
A chef de la direction (PDG) est responsable de toutes les opérations d'une entreprise et rend compte au conseil d'administration. En revanche, un CXO relève du PDG et est responsable de l'établissement, de la gestion et de l'organisation de la stratégie d'expérience client.
Le PDG est le poste le plus élevé dans une entreprise et prend des décisions cruciales avec la contribution d'autres cadres supérieurs tels que le directeur financier et le CXO. Quelle est l'importance des directeurs de l'expérience ?
L'expérience client est de plus en plus importante pour obtenir, qualifier et fidéliser les consommateurs. C'est pourquoi de nombreuses entreprises tentent d'embaucher des CXO afin d'obtenir un avantage concurrentiel.
Qu'est-ce qu'un salaire Cxo?
En mai 2023, le salaire moyen du directeur de l'expérience était de 204,518 179,006 $, avec une fourchette salariale de 232,749 XNUMX $ à XNUMX XNUMX $.
Qu'est-ce qu'un poste de Cxo ?
Un CXO élabore des stratégies et des politiques pour aider une organisation à offrir une excellente expérience client. Leur travail implique la planification, la supervision et l'organisation des tâches qui permettent à l'entreprise de construire une culture centrée sur le client. Les CXO jouent un rôle essentiel dans l'élaboration de stratégies d'acquisition et de fidélisation des clients.
Quelle est la différence entre Cco et Cxo ?
Un directeur de l'expérience (CXO) est un cadre supérieur chargé de veiller à ce que les clients aient une excellente expérience avec une entreprise. Le Chief Operating Officer (COO) ou le Chief Marketing Officer (CMO), ainsi que le Chief Executive Officer (CEO), relèvent généralement du CXO.
Qui est le PDG supérieur ou Cxo ?
Les directeurs de la communication (CCO), les directeurs du numérique (CDO), les directeurs de l'innovation (CIO) et les directeurs de la sécurité (CSO) sont des exemples de CXO. Le PDG est le poste le plus élevé, suivi du COO et du CXO. Les titres CxO peuvent également faire référence à des titres tels que PDG, CFO, COO, etc.
VP est-il supérieur à Cxo ?
Les vice-présidents rendent compte aux CxO, qui sont au sommet de la chaîne alimentaire dans les entreprises américaines. Si vous faites de quelqu'un un VP, vous pouvez le faire évoluer au rang de CxO, mais un CxO ne peut être promu qu'au poste de PDG. Une stratégie courante consiste à nommer un premier employé au poste de vice-président, puis à faire venir un CxO au-dessus d'eux s'ils ne fonctionnent pas.
Quel est le rôle d'un agent CX ?
Les professionnels de l'expérience client, ou spécialistes de l'expérience client, offrent d'excellents services aux consommateurs nouveaux et existants.
Conclusion
Un directeur de l'expérience client est un cadre supérieur chargé de définir la stratégie, la culture et les opérations de l'expérience client d'une organisation. Parce que les attentes des clients évoluent si rapidement, avoir un CXO avec les attributs appropriés est plus critique que jamais pour les entreprises qui souhaitent créer des expériences de marque différenciées tout en étant compétitives et pertinentes sur le marché actuel.
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Bibliographie
