Dans les ventes, le marketing et le service client, l'omnicanal vise à offrir aux clients une expérience de marque transparente et unifiée, quel que soit le canal qu'ils utilisent. En fin de compte, les canaux de distribution, de promotion et de communication de l'organisation fonctionnent bien ensemble. Cela garantit aux clients une expérience d'achat fluide et cohérente, qu'ils achètent en ligne à partir d'un ordinateur de bureau ou d'un appareil mobile, par téléphone ou dans un magasin. Cet article vous explique tout ce que vous devez savoir sur le marketing omnicanal, y compris sa stratégie et comment l'utiliser.
Qu'est-ce que l'omnicanal
Une entreprise doit être omnicanale si elle souhaite offrir les mêmes fonctionnalités et la même expérience sur tous les canaux, quelle que soit la manière dont un client choisit d'interagir avec elle. À chaque étape du parcours client, y compris la découverte, la recherche, l'achat, l'assistance, le service client, les retours et le développement d'une relation à long terme, les entreprises doivent être très attentives. En bref, l'omnicanal signifie rencontrer les clients où qu'ils se trouvent et leur offrir un meilleur service à chaque point de contact, par exemple :
- magasins conventionnels
- par téléphone
- Sites Web identifiés
- Les magasins Internet comme Shopify et Amazon
- Applications mobiles
- Notifications push, conversations et messagerie mobile
- l'Internet
- Catalogues envoyés par e-mail et autres méthodes de vente par correspondance
Avantage de l'omnicanal
Que signifient les objectifs commerciaux et les opérations omnicanal ? Lorsque les entreprises utilisent une stratégie cross-canal, elles obtiennent cinq avantages principaux, allant d'une meilleure gestion des stocks à des clients plus satisfaits.
#1. Attentes des consommateurs
Selon une récente enquête omnicanal de McKinsey & Co., 41 % des PDG citent le commerce électronique comme leur canal de vente le plus performant, devançant le contact physique (37 %), la vidéo (31 %) et le mobile (29 %). De plus, seulement 15 % des vendeurs interentreprises (B2B) pensent que les interactions en personne avec les clients deviendront la norme à l'avenir, malgré le fait que presque tous les répondants ont déclaré qu'ils seraient en mesure de le faire d'ici le début de 2022.
#2. Tarification flexible
American Express affirme que de nombreux acheteurs privilégient la qualité au prix et paieront 17 % de plus pour un article d'un vendeur réputé pour son excellent service client. Cela signifie que les entreprises peuvent porter des jugements et offrir des biens et services de haute qualité sans trop se soucier des coûts associés. Il présente une gamme d'opportunités intrigantes pour des tactiques de tarification originales.
#3. Communiquez les informations boursières sur tous les canaux
Étant donné que les systèmes omnicanaux partagent les informations sur les stocks entre les canaux, l'inventaire est moins susceptible de rester assis et de ne pas se vendre. Les dépenses de stockage et d'opportunité sont ainsi réduites. Des détaillants comme Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's et Walmart utilisent le concept « d'allée sans fin », qui est l'une des meilleures applications de la gestion des stocks multicanaux. Ces entreprises permettent aux clients de parcourir les inventaires Internet tout en faisant leurs achats en magasin et de se faire livrer ou de mettre à disposition des articles pour le ramassage à un autre endroit.
#4. Gains de revenu
Selon les recherches de Qualtrics, dépenser de l'argent pour améliorer l'expérience client peut augmenter la rentabilité jusqu'à 700 millions de dollars par an pour les entreprises dont le chiffre d'affaires annuel s'élève à 1 milliard de dollars. L'amélioration de l'expérience client peut augmenter les revenus grâce à l'utilisation d'une stratégie omnicanale.
Qu'est-ce que la stratégie omnicanale
Avec l'aide d'une stratégie omnicanale, vous pouvez offrir aux clients une expérience fluide sur tous vos canaux marketing. Il couvre tous les points de contact physiques et numériques de votre entreprise, d'un point de vente à une publication achetable sur Instagram, et ce n'est plus seulement pour les magasins.
Si une entreprise veut rester pertinente, elle doit s'assurer que l'expérience de la marque est la même sur tous les canaux de vente et de marketing, qu'ils soient numériques, physiques, les deux ou aucun. Il est nécessaire de connecter votre présence hors ligne et en ligne. Dans ce cas, une stratégie omnicanale efficace peut être utile.
Selon le responsable du commerce électronique de Square, David Rusenko, les exigences d'une stratégie omnicanal réussie n'ont pas changé, mais les attentes des consommateurs ont changé.
Étapes de la stratégie omnicanale
#1. Identifiez votre public cible.
La première étape pour réussir une stratégie omnicanal de vente au détail ou de restauration consiste à connaître vos clients et la façon dont ils achètent chez vous.
#2. Fournissez le WiFi en magasin à votre emplacement réel.
Les consommateurs font de plus en plus de recherches de produits par eux-mêmes lorsqu'ils sont dans les magasins et les restaurants. Afin d'accompagner ces clients dans leurs démarches d'achat, proposez du Wi-Fi en magasin.
#3. Développez vos canaux de vente.
Vous devez vendre et commercialiser vos produits partout où vos clients se rendent pour regarder, faire des achats ou simplement obtenir plus d'informations. La plupart des acheteurs se déplacent entre une variété de points de contact avant de faire un achat.
#4. Produire du matériel pédagogique.
Un contenu intéressant et de haute qualité est important pour éduquer les clients, répondre aux questions et instaurer la confiance entre les canaux.
Faites un effort pour inclure les médias sociaux dans votre expérience en personne.
Les affichages dans les cabines d'essayage qui permettent aux clients de lire les avis sur les articles qu'ils portent sont un complément utile aux autres stratégies d'essai avant d'acheter.
#6. Offrir un ramassage en magasin sans frais.
Les consommateurs préfèrent économiser de l'argent sur l'expédition, en particulier la génération Y. Envisagez de faire de votre vitrine un centre de distribution pour vos canaux en ligne afin que les clients puissent récupérer leurs commandes sans avoir à payer les frais d'expédition.
#7. Exploitez vos connaissances
Avec l'omnicanal, les petites entreprises ont un avantage. Puisque vous êtes un natif, vous en savez probablement beaucoup sur vos produits et votre industrie.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal
Le marketing omnicanal combine et fonctionne avec les différentes façons dont les entreprises communiquent avec les clients afin que l'expérience marketing soit cohérente. Cela comprend à la fois les points de vente physiques (comme les magasins) et numériques (par exemple, les sites Web). Une approche marketing omnicanal vise à offrir aux clients une expérience claire, simple et transparente qui leur offre de nombreuses façons d'être heureux. Les consommateurs peuvent utiliser une stratégie omnicanale pour trouver et acheter des choses en ligne, hors ligne ou en combinant les deux, comme « acheter en ligne et récupérer en magasin ». Les entreprises utilisent aujourd'hui des stratégies omnicanales dans de nombreux domaines, tels que la santé, la vente au détail, la finance, la technologie, etc.
Grâce aux canaux en ligne, les clients ont aujourd'hui plus d'options que jamais et ont besoin d'informations à jour. Ils peuvent communiquer avec les marques via le marketing omnicanal, ce qui améliore l'expérience client générale.
Le marketing omnicanal est l'intégration transparente de l'image de marque, des messages et des points de contact en ligne et hors ligne lorsqu'un client se déplace dans l'entonnoir de vente. Cela donne au client une expérience plus significative.
Dans le marketing omnicanal, les techniques de marketing sont vues du point de vue du consommateur. Les consommateurs peuvent désormais parler aux marques via de nombreux canaux différents, tels que les réseaux sociaux et les numéros de téléphone du service client. Une stratégie omnicanale garantit que le client a une bonne expérience cohérente sur tous les canaux. Pour ce faire, il fournit quelques éléments clés :
- Voix et vision de la marque facilement compréhensibles et cohérentes
- communication personnalisée en fonction des préférences
- connaissance du parcours de l'acheteur au moment du contrat et des interactions passées
Les consommateurs sont plus susceptibles de reconnaître une marque lorsqu'elle est bien connue, et la probabilité qu'ils interagissent avec le contenu de marque sur tous les canaux augmente lorsqu'il est personnalisé en fonction de leurs intérêts et de leurs habitudes d'achat.
Exemples de marketing omnicanal
Inspirez-vous des marques suivantes tout en développant votre stratégie de marketing omnicanal :
#sept. Starbucks
Grâce à son programme de récompenses mobiles, Starbucks est en mesure de mieux connecter l'expérience mobile à l'expérience en magasin et de donner la priorité à la commodité du client. À l'aide de leur téléphone ou de leur ordinateur de bureau, les utilisateurs peuvent recharger leurs cartes.
#2. Walgreens
Walgreens a créé une application pour smartphones qui permet aux clients de récupérer leurs ordonnances renouvelées dans le magasin. Leur application permet aux clients de décider plus facilement dans quel magasin se rendre et affiche également les articles vendus dans chaque magasin.
#sept. Timberland
En utilisant la technologie de communication en champ proche (NFC), Timberland combine la commodité d'Internet avec l'expérience client en personne. Des écrans tactiles ont été installés dans leur magasin pour amener les clients à obtenir plus d'informations sur leurs chaussures.
Qu'est-ce que le multicanal vs l'omnicanal ?
La principale différence est que bien que l'omnicanal utilise tous les canaux de contenu disponibles, le multicanal n'en utilise qu'un petit sous-ensemble. Le multicanal et l'omnicanal sont tous deux définis comme ayant respectivement "de nombreux canaux" et "tous les canaux". Considérez l'omnicanal comme couvrant toutes les étapes du parcours de votre client, tandis que le multicanal se concentre sur un seul point A à un point B.
De plus, alors que l'omnicanal met l'accent sur la compréhension et une expérience fluide pour vos clients, le multicanal met davantage l'accent sur l'interaction au sein des différents canaux.
La disponibilité de vos produits en magasin est un autre facteur à prendre en compte. La distribution de biens sur différents canaux, tels que la vente de produits à la fois en ligne et dans des magasins physiques, est connue sous le nom de marketing multicanal. Néanmoins, l'omnicanal va plus loin en prenant en compte les souhaits des clients et en interagissant avec eux via tous les canaux accessibles, où qu'ils se trouvent. Par exemple, au lieu d'inciter les clients à se rendre dans un magasin, cela pourrait impliquer de placer des publicités dans des expériences de streaming que les gens font à la maison. Le multicanal est une ligne droite, tandis que l'omnicanal a un chemin plus fluide ou circulaire de la marque au client.
Comment fonctionne l'omnicanal ?
Même si le support omnicanal comporte de nombreuses pièces mobiles, il fonctionne comme une opération unique et coordonnée. Chaque point de contact doit offrir une expérience unique qui s'appuie sur ce qui a précédé et rapproche le client de l'objectif.
Pensez à un propriétaire qui veut changer le robinet de la cuisine. Après avoir vu une publicité télévisée pour un article élégant et utile, le client recherche le produit sur son ordinateur portable. Il trouve le site Web du fabricant et s'aperçoit qu'il dispose d'une fonctionnalité appelée "recherche de marchands", qui indique que le modèle qu'il souhaite est disponible dans un magasin de fournitures de plomberie à proximité. Il envoie par e-mail à son partenaire un lien vers la page du produit, qui utilise une tablette pour effectuer des recherches, s'entretient avec un agent du service client du fabricant, puis ajoute l'article à son panier sur le site Web du détaillant.
Les propriétaires téléchargent l'application du détaillant et accèdent au panier sur un smartphone lorsqu'ils se rendent au magasin, car ils souhaitent voir l'article en personne avant d'effectuer un achat. Lorsque les clients arrivent, ils utilisent l'application pour voir si l'article est toujours en stock, combien il en reste et où trouver un modèle de démonstration. Le client serait alors idéalement en mesure de transférer le panier du téléphone au système de point de vente via un code QR ou une technologie de champ proche, de finaliser la vente et de rapporter l'article à la maison.
Comment créer une stratégie OmniChannel ?
Voici les étapes à suivre pour créer une stratégie omnicanal :
- Soyez précis sur les personnes que vous souhaitez atteindre : vous devez commencer par les personnalités des clients avant d'envisager les canaux et les tactiques d'exécution pour votre approche omnicanal. Quel est votre public cible ? Où passent-ils leur temps ? De quoi sont-ils concernés ?
- Changez votre façon de faire des affaires : Le passage à une stratégie de marketing omnicanal peut nécessiter quelques ajustements. Pour les marques plus établies en particulier, une innovation considérable des processus actuels sera nécessaire.
- Choisissez vos canaux marketing : ce n'est pas du marketing omnicanal si vous publiez le même contenu sur tous les canaux. Les clients doivent recevoir la même qualité de service, qu'ils lisent votre site Web, parcourent votre magasin ou vous contactent via les réseaux sociaux.
- Développer votre marque internet : Vous devez être maître de la façon dont votre marque est perçue. Cela doit être le même sur toutes les plateformes. La copie de votre site Web doit être agréable et conversationnelle, tout comme votre personnage sur les réseaux sociaux.
- Achetez les outils appropriés : vos procédures et votre infrastructure doivent être équipées pour gérer la stratégie omnicanal. Des outils capables de diffuser les informations client sur différents canaux seront nécessaires.
- Faites de l'approvisionnement des clients une priorité absolue : pour les autres, les gens réagissent mieux. Pour cette raison, il est essentiel de développer votre marque en tant que personnage actuel et pertinent, conscient des besoins et des désirs de son marché cible plutôt qu'en tant qu'entreprise sans visage.
Conclusion
En utilisant l'omnicanal, les détaillants qui souhaitent garder une longueur d'avance peuvent proposer plus de produits, générer plus de trafic et de ventes et connecter tous leurs points de contact avec les clients. Les nombreux avantages du marketing et du commerce omnicanal seront toujours disponibles pour soutenir l'expansion de votre entreprise.
Une approche omnicanale de la vente au détail et du commerce améliorera l'expérience d'achat de vos clients et offrira plus d'options pour les transactions en ligne, en magasin et mobiles.
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