L'enquête est l'une des nombreuses méthodes de marketing que vous pouvez utiliser pour évaluer le bonheur des clients. Une excellente enquête peut augmenter les ventes, les produits ou les niveaux de fidélisation de la clientèle de votre entreprise, selon la façon dont vous gérez les résultats. En savoir plus sur les demandes de vos clients peut vous aider à offrir une meilleure expérience client. Nous passons en revue les meilleures pratiques pour créer une enquête de satisfaction client réussie dans cet article et fournissons des exemples de questions et de réponses auxquelles réfléchir.
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?
La recherche qui évalue le bonheur perçu d'une personne avec un bien ou un service est connue sous le nom d'enquête de satisfaction client. Une enquête de satisfaction client correctement remplie offre des réponses à plusieurs questions que votre entreprise peut avoir concernant les produits qu'elle fabrique. Vous pouvez identifier vos prospects inactifs via un sondage. En règle générale, une enquête n'est pas envoyée à un prospect tant que la vente n'est pas terminée. Les données dans un format similaire à celui des sondages sont fournies par les actions de votre client.
Vous pouvez en savoir plus sur l'adéquation d'une solution aux demandes de vos clients en réalisant une enquête. Une enquête de satisfaction client présente également les avantages supplémentaires suivants :
- L’engagement
- Étude de marché
- Mise en place
- Meilleur ciblage
Quand envoyer des enquêtes de satisfaction client ?
- Dès que possible après une interaction avec le support client
- Après qu'un certain temps (le temps variera en fonction de votre produit ou service) s'est écoulé après le premier achat d'un client,
- Examinez comment la satisfaction client évolue tout au long du parcours client à différents stades du cycle de vie du client.
Une autre décision cruciale à prendre est le moment de la diffusion de votre enquête de satisfaction client. La qualité des données est également influencée par le moment où l'enquête est posée. Bien qu'il existe différentes méthodes pour réaliser ces enquêtes, si vous parlez à suffisamment de professionnels, vous entendrez cette erreur à plusieurs reprises : la plupart des entreprises attendent trop longtemps pour se renseigner.
En ce qui concerne le bonheur des clients, les entreprises peuvent être tentées d'utiliser «l'approche de l'autopsie» - attendre après un événement pour déterminer ce qui n'a pas fonctionné avec un client. Au lieu de cela, les questions doivent être posées aux clients pendant que leurs commentaires sont toujours pertinents. Pour obtenir différentes perspectives sur l'expérience client à différentes étapes du cycle de vie, il est idéal de mettre en place des enquêtes de satisfaction client à différents moments.
Par conséquent, votre instruction initiale consiste à coordonner vos points d'enquête avec les points de valeur que vous souhaitez évaluer dans l'expérience client. Votre capacité à créer une image détaillée de l'expérience client augmente à mesure que vous mesurez plus de points de contact.
Le type d'enquête que vous faites affectera également le moment où vous l'enverrez. Pour capturer l'expérience alors qu'elle est encore récente, nous vous conseillons spécifiquement d'envoyer des enquêtes CSAT dès que possible après une session de support client.
Meilleures pratiques en matière d'enquête de satisfaction client
Obtenir des réponses véridiques et précises de vos consommateurs est essentiel pour l'efficacité de vos données de satisfaction client. Par conséquent, il n'est pas surprenant que la majorité des problèmes que nous rencontrons avec les enquêtes de satisfaction client se concentrent sur l'obtention de réponses véridiques des répondants :
- Peu importe ce que vous faites, la recherche a prouvé qu'un petit pourcentage de répondants fera toujours de fausses déclarations dans votre sondage, en particulier si les questions portent sur les trois B : comportement, croyances ou appartenance.
- De plus, les gens fournissent parfois des réponses incorrectes totalement par ignorance. De nombreuses publications ont souligné que, en particulier lorsqu'elles sont effectuées par sondage, prédire les intentions futures (comme s'ils achèteront ou non à nouveau chez vous) peut être assez difficile.
Heureusement, la recherche apporte également des réponses à ces problèmes récurrents avec des enquêtes. Une ressource utile pour créer et structurer une enquête de satisfaction client qui aide à minimiser ces problèmes est la recherche conjointe de Survey Monkey et du groupe Gallup.
Comment créer une enquête de satisfaction client
Examinons ci-dessous les principales conclusions de l'étude pour vous aider à comprendre comment créer votre enquête de satisfaction client.
#1. Faites simple et bref
Trouver le chemin le plus court pour poser une question sans en perdre le sens est votre objectif majeur. Vous devez également éliminer les mots superflus de vos requêtes pour réduire le nombre de caractères.
Cependant, la durée globale de l'enquête reste cruciale pour préserver de faibles taux d'abandon. Considérez la dernière fois que vous avez passé 30 minutes avec impatience à remplir un questionnaire. Très probablement, cela ne s'est jamais produit.
#2. Soulevez simplement les problèmes qui font avancer vos objectifs.
En d'autres termes, soyez dur lorsque vous supprimez des questions inutiles de vos sondages. Chaque question que vous incluez doit avoir un objectif clair et une justification convaincante de sa présence. Sinon, placez-le sur le sol de la salle de coupe.
Par exemple, selon l'objectif de l'enquête, la manière dont un client a découvert votre site Web peut ne pas être importante. Ne demandez pas comment ils ont appris à votre sujet si tel est le cas. Avez-vous besoin de connaître le nom d'un client? Ne vous renseignez pas si ce n'est pas le cas.
#3. Créer des questions intelligentes et approfondies
Les questions ouvertes qui permettent aux clients d'exprimer leurs véritables pensées sur la page donneront certains de vos commentaires les plus perspicaces, malgré la tentation de rester avec des tests et des échelles à choix multiples.
Une grande zone de texte associée à la première question, cependant, est ce qui rend une enquête la plus intimidante. Il est conseillé de créer votre enquête de satisfaction client avec quelques questions rapides pour établir un sentiment de progrès. Donnez à ceux qui ont répondu au sondage et atteint les questions finales la chance de développer.
#4. Ne posez qu'une seule question à la fois.
Nous avons tous été bombardés d'une longue liste de questions telles que : « Comment avez-vous localisé notre site ? Savez-vous ce que notre produit accomplit ? Si non, pourquoi pas ? Vous pouvez commencer à avoir l'impression d'être interrogé par quelqu'un qui ne vous laissera pas terminer vos pensées. Donnez aux individus suffisamment de temps pour examiner chaque question en détail si vous voulez des réponses réfléchies.
Si les répondants sont bombardés de trop de questions à la fois, ils ne vous donneront que des réponses mitigées pour aller jusqu'au bout, s'ils ne vous quittent pas avant. Au lieu de cela, simplifiez les choses en vous concentrant sur une idée centrale à la fois.
#5. Cohérence des systèmes de notation
Lorsque l'environnement commence à changer, les échelles d'enquête courantes peuvent devenir compliquées à comprendre.
Voici un exemple : vous êtes invité à sélectionner votre réponse de 1 à 5 pour les questions initiales du sondage, où 1 correspond à « Fortement en désaccord » et 5 à « Fortement d'accord ».
Mais plus tard dans l'enquête, vous devez évaluer l'importance de plusieurs éléments. Le problème : Bien que 1 soit désormais désigné comme « le plus important », vous avez toujours utilisé 5 comme réponse acceptable aux questions précédentes. C'est très déroutant. Combien de personnes ont accidentellement fourni des réponses incorrectes parce qu'elles n'étaient pas au courant de ce changement ?
#6. Évitez les demandes rhétoriques.
Vous ne recevrez pas de commentaires utiles ou précis des questions qui orientent les répondants vers une réponse particulière en raison d'une formulation biaisée. Ceci est un exemple flagrant de la façon dont la fierté de votre produit empêche de poser une requête intelligente. La question la plus objective, « Que pensez-vous des dernières mises à jour de SurveyMonkey ? » est préférable.
#7. Employez des questions par oui ou par non.
Essayez de formuler des questions avec des réponses directes sous forme de choix oui ou non dans la mesure du possible. Ces questions fermées sont d'excellents débutants car elles sont souvent plus simples à évaluer et à remplir pour les clients, selon l'étude Survey Monkey.
#8. Soyez précis et rejetez les généralisations
À moins que votre enquête de satisfaction client ne soit adaptée à un certain groupe de personnes, vous risquez de rencontrer des problèmes lorsque vous concevez des questions qui supposent qu'un consommateur est au courant de quelque chose. Nous vous conseillons d'éviter d'utiliser des acronymes, des mots à la mode, du jargon ou des références de l'industrie dans vos demandes, car c'est l'une des principales causes.
#9. Tenez compte de votre emploi du temps
Il est intéressant de noter que selon les données de Survey Monkey que nous avons mentionnées plus tôt, les taux d'ouverture et de clics les plus élevés, respectivement, étaient le lundi, le vendredi et le dimanche. Votre meilleur pari est de rechercher des répondants au sondage au début de la semaine ou d'attendre le week-end car il n'y avait pas de différence notable entre la qualité des réponses reçues en semaine et le week-end.
Au plus une fois par trimestre, de nombreuses entreprises créent une enquête de satisfaction client une fois par an. Vous ne devriez pas avoir à attendre 90 jours pour savoir si un client est insatisfait, donc même si c'est fantastique, c'est insuffisant pour maintenir une véritable impulsion sur la satisfaction client.
#dix. Offrir des primes aux participants à l'enquête
Dans certaines circonstances, il est logique d'encourager les clients à participer à votre enquête : plusieurs éléments de preuve suggèrent que les incitations peuvent augmenter les taux de réponse à l'enquête. Ces récompenses peuvent prendre la forme d'une remise, d'un cadeau ou d'un crédit de compte.
L'astuce consiste à trouver un équilibre entre offrir aux clients suffisamment d'incitations à enquêter sans aller trop loin. Nous suggérons fréquemment des crédits ou des essais gratuits à la place de cadeaux non pertinents ou de remises importantes, car vos incitations doivent être quelque chose que votre marque peut se permettre.
Exemples de questions de sondage sur la satisfaction de la clientèle
Créez une enquête de satisfaction client et assurez-vous de formater les questions de manière à ce que les réponses soient aussi simples que oui ou non. Voici quelques exemples :
#1. Recommanderiez-vous ce produit à un ami ou à un membre de votre famille ?
Vos prospects doivent vous fournir des réponses audacieuses. les questions peuvent sembler directes, ce qui peut encourager le répondant à faire de même. Encouragez-les à parler franchement de leurs émotions et de leurs pensées.
#2. Avez-vous l'intention d'acheter auprès de cette société à l'avenir ?
Pensez à ce que cela signifierait de connaître directement le potentiel d'un prospect pour de futurs achats. Vous pouvez affiner vos prospects en leur posant des questions comme celle-ci. Créez un plan pour les campagnes à venir ou les stratégies de marketing en utilisant les informations que vous obtenez des réponses à cette question.
#3. Avez-vous reçu de l'aide lors de cet achat ?
Vous pouvez utiliser cette requête pour évaluer l'efficacité de vos ressources. Votre système peut traiter directement avec les gens. Même si vous utilisez l'automatisation, vous devez toujours évaluer le bon fonctionnement de chaque étape de traitement. Trouvez des moyens d'améliorer l'expérience client.
#4. Quelle est l'importance du délai de livraison ?
Si votre entreprise livre ses marchandises, gardez à l'esprit que certains clients peuvent avoir un besoin urgent d'une livraison rapide de leurs commandes. Vous pourriez obtenir la confirmation d'autres personnes que le délai de livraison n'est pas important. L'urgence de vos prospects vous indique à quelle vitesse vous devez réagir.
#5. À quel point le processus de paiement a-t-il été rapide et facile ?
En vous concentrant sur les achats, vous pouvez passer directement aux parties cruciales. Ce que votre prospect le plus récent a vécu sera partagé par tous les acheteurs à venir. Voyez si vous pouvez améliorer cette expérience jusqu'à l'étape de l'achat.
Quels sont les 4 types d'enquêtes de satisfaction client ?
Voici les quatre types les plus courants d'enquêtes de satisfaction client :
- Net Promoter Score (NPS)
- Score de satisfaction client (CSAT)
- Score d'effort client (CES)
- Ajustement produit-marché (PMF)
Quelles sont les 5 bonnes questions d'enquête ?
Comment, pourquoi, qui, quand et quoi sont cinq questions fondamentales qui ne sont pas aussi fréquemment posées que les questions les plus appréciées que vous incluez dans votre sondage. Mais ils devraient le faire.
Comment demandez-vous une enquête de satisfaction client ?
- Ligne de sujet exceptionnelle.
- personnaliser les invitations par e-mail
- Informez-les du but de l'invitation.
- Ne vous vantez pas d'être fantastique.
- Décrivez l'objectif de l'enquête.
- Donnez un délai raisonnable à prévoir.
- Donnez-leur un endroit pour exprimer leurs demandes.
- Affichez le lien de l'enquête vers eux.
En quoi consiste une enquête de satisfaction client ?
Plusieurs composants de base sont souvent inclus dans une enquête de satisfaction client lorsque vous avez l'intention d'en créer une, bien que les questions précises et la structure puissent varier en fonction de l'entreprise et de ses objectifs. Celles-ci consistent en :
- Informations démographiques
- Note de satisfaction globale
- Commentaires spécifiques sur un produit ou un service
- Commentaires du service client
- Probabilité de recommander
- Commentaires ouverts
Quelles sont les 5 méthodes que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction client ?
Comment mesurer l'enquête de satisfaction client :
- Enquêtes clients.
- Groupes de discussion et conseils consultatifs.
- Des médias sociaux.
- Taux de réponse.
- Baratte.
Quelle est la question de l'enquête de satisfaction client la plus élémentaire ?
Questions pour les enquêtes de satisfaction client
- Comment classeriez-vous le rapport qualité-prix du produit ?
- Veuillez nous faire part de quelques points que nous pourrions améliorer.
- Quelles émotions nos biens ou services suscitent-ils en vous ?
- Êtes-vous satisfait du processus d'achat ?
- Vous considérez-vous comme un consommateur dévoué de notre produit ?
Conseils pour créer une enquête de satisfaction client
Voici quelques conseils pour vous aider à créer une enquête de satisfaction client réussie.
- Soyez franc et honnête. Maintenez votre attention sur ce que vous attendez du répondant. Raccourcissez vos questions et indiquez clairement ce que vous voulez que les répondants disent.
- Soyez honnête lorsque vous décrivez l'objectif de votre enquête. Les clients sont plus susceptibles de fournir des réponses sincères lorsque vous êtes honnête tout au long du processus d'enquête.
- Reconnaissez vos erreurs. Vous devez expliquer votre cause à un répondant pour susciter la sympathie. Pour commencer, identifiez les domaines dans lesquels votre entreprise souhaite apporter des améliorations. Un répondant peut devenir plus désireux d'aider en conséquence.
- Parler de futures discussions. Renseignez-vous pour savoir si et comment vous pouvez rester en contact avec vos clients à l'avenir. L'honnêteté quant à la façon dont vous avez l'intention de rester en contact avec eux peut vous aider à préserver votre intégrité éthique.
Conclusion
Une enquête de satisfaction client est une première étape cruciale pour obtenir les commentaires des clients sur leurs interactions avec votre entreprise. Pour créer une enquête de satisfaction client efficace, tenez compte des points suivants :
Fixez-vous des objectifs clairs. Sélectionnez un format d'enquête, choisissez vos demandes, sélectionnez un système de classement, adoptez des questions ouvertes et analysez les résultats de votre enquête après l'avoir testée. Vous pouvez créer une enquête de satisfaction client en suivant ces instructions qui offrent des informations pertinentes sur les expériences de vos clients et contribuent à l'amélioration de l'activité.
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Bibliographie
