La distinction entre les intentions comportementales et les comportements réels des consommateurs doit être faite lors de la mesure de la fidélisation de la clientèle. Sur la base de l'idée que les intentions comportementales sont un bon prédicteur du comportement futur, on suppose que les clients qui indiquent une intention plus forte de faire un achat répété afficheront également un comportement connexe plus fort. Trouver de nouveaux clients coûte plus cher que d'inciter les clients existants à effectuer une deuxième transaction. Cela est vrai pour de nombreuses entreprises, en particulier dans l'espace de commerce électronique encombré où le coût des clics et des conversions semble toujours augmenter. L'expertise en matière de fidélisation de la clientèle ressemble à ceci.
Fidélisation de la clientèle
La fidélisation des clients ou des clients est la capacité d'une entreprise ou d'un produit à conserver ses clients pendant une durée prédéterminée. La fidélisation substantielle de la clientèle fait référence à la tendance des clients à utiliser à nouveau un produit ou une entreprise, à continuer de l'acheter ou à s'abstenir totalement de passer à un autre ou de l'utiliser du tout. L'objectif des organisations de vente est souvent de réduire le taux de désabonnement des clients. Les stratégies de fidélisation réussies tiennent compte du cycle de vie complet du client, qui commence par la première interaction qu'une organisation a avec un client et se poursuit tout au long de la relation. En plus des produits ou des services d'une entreprise, sa capacité à attirer et à conserver des clients dépend de la façon dont elle traite ses clients actuels et de la valeur de ces clients.
Donner aux clients ce qu'ils anticipent n'est qu'un aspect d'une fidélisation réussie de la clientèle. En dépassant les attentes des clients, une marque peut être en mesure d'attirer des supporters dévoués. La valeur client, plutôt que d'augmenter les bénéfices et la valeur actionnariale, est placée au cœur de la stratégie commerciale en cultivant la fidélité des clients. Offrir un excellent service client est souvent le principal facteur de différenciation sur un marché. La fidélisation est également un objectif clé dans le domaine en développement de la réussite client.
Stratégie de fidélisation de la clientèle
Comprendre les KPI importants sous-jacents est la clé pour augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle. Quelles sont ces mesures ? De plus, comment pouvez-vous les améliorer? En vous fournissant les informations dont vous avez besoin, vous pouvez créer une stratégie de fidélisation de la clientèle qui augmentera de manière significative et durable la rentabilité de votre magasin. Examinons de plus près certaines des stratégies de fidélisation de la clientèle les plus cruciales et examinons pourquoi elles sont importantes
#1. Boostez votre service client.
Les systèmes d'assistance vous aident à fournir à vos clients le niveau d'assistance approprié et à communiquer efficacement avec eux. Qu'un consommateur vous contacte sur place, par e-mail ou via les réseaux sociaux, le fait de disposer d'un chat en direct ou d'un outil d'assistance peut transformer sa demande en vente ou son grief en solution.
#2. Publiez des e-mails intéressants
En utilisant les e-mails, vous pouvez établir une relation solide avec les clients avant et après leur achat initial. Les premières étapes utiles incluent l'envoi d'e-mails de suivi. Envoyez un e-mail de remerciement pour votre achat à un consommateur une semaine après son premier achat.
#3. Après l'achat initial, envoyez une remise.
L'envoi d'un code de réduction pour leur prochain achat avec leur première commande est un moyen fantastique de les encourager à effectuer un autre achat. Pour cette raison, offrir des remises peut également être une stratégie efficace pour réactiver les clients qui n'ont pas effectué d'achat depuis un certain temps.
#4. Obtenir les commentaires des clients.
Les clients qui reçoivent des commentaires peuvent participer et se sentir écoutés. Vos consommateurs se sentiront plus investis et par conséquent plus fidèles s'ils pensent que leur contribution est valorisée plutôt que d'être traitée comme un chiffre sur une feuille de calcul.
#5. Lancer un programme de fidélité pour le client
Les clients sont encouragés à effectuer des achats plus fréquents grâce à des programmes de fidélité à la marque, également appelés programmes de fidélisation de la clientèle, qui sont des stratégies efficaces pour augmenter la fréquence d'achat.
Taux de fidélisation des clients
Le taux de fidélisation client (CRR) est le pourcentage de clients existants qui restent clients après une période donnée. Votre taux de fidélisation de la clientèle peut vous aider à mieux comprendre ce qui retient les clients dans votre entreprise et peut également signaler des opportunités d'amélioration du service client. Une fois que vous avez compris dans quelle mesure votre entreprise fidélise ses clients, vous pouvez travailler pour améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle. Différentes méthodes peuvent être utilisées par les entreprises pour déterminer leurs taux de fidélisation de la clientèle. Tout dépend de la période que vous envisagez, mais trop de facteurs sont utilisés par de nombreux spécialistes du marketing.
Considérez un scénario dans lequel vous avez 2,000 900 clients en cours après deux mois. XNUMX d'entre eux reviennent vers vous tout au long de cette période pour effectuer des achats supplémentaires. Ce sont les deux chiffres dont vous aurez besoin pour déterminer votre taux de fidélisation de la clientèle. Ils ne sont pas un facteur dans la décision. Seuls les clients qui ont effectué un achat auprès de vous avant la date de début de deux mois doivent être considérés comme des clients actuels.
L'interaction initiale a lieu lorsque la fidélisation de la clientèle commence. Le client peut rejoindre votre liste de diffusion ou «soutenir» votre page sur Facebook. À moins que le client ne prenne des mesures explicites, telles que ne plus suivre votre page ou se désinscrire de votre liste de diffusion, la relation se poursuivra.
Vous n'avez besoin que de trois chiffres pour calculer votre taux de fidélisation client :
- Clients au début d'une période déterminée
- Clients à la fin de cette période
- Clients nouvellement recrutés au fil du temps
Prenez le nombre total de clients que vous avez à la fin de la période et soustrayez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de cette période pour déterminer votre taux de fidélisation de la clientèle. Ensuite, divisez ce chiffre par le nombre initial de clients.
Il ressemble à ceci: CRR = ((EN)/S) x 100.
Formules de fidélisation de la clientèle
Le taux de fidélisation de la clientèle est le nombre de clients qu'une entreprise conserve au fil du temps. Il est présenté comme une proportion de clients actuels qui restent fidèles à une entreprise pendant cette période. Par exemple, si votre entreprise compte 10 clients en début d'année et en perd deux, votre taux de fidélisation est de 80 %. Mais gardez à l'esprit que votre taux de fidélisation de la clientèle est un peu plus compliqué que cela. Pour éviter que vos données ne soient falsifiées, vous devez également prendre en considération les nouveaux clients que vous avez acquis.
En fait, si vous vous croyez ou pensez que vous pouvez simplement équilibrer l'attrition des clients en en attirant de nouveaux, vous pouvez finir par négliger de graves problèmes avec votre entreprise. La stratégie marketing et le programme de service client d'une entreprise peuvent être mesurés en observant de près les mesures de rétention, essentielles pour saisir la valeur à vie du client.
Comment est le Client Formules de taux de rétention déterminées ?
1. Choisissez la période que vous souhaitez étudier avant de pouvoir calculer votre taux de rétention.
2. Ensuite, comptez le nombre total de clients au début de la période (S) et enfin, déterminez le nombre total de clients à la fin de la période (E).
3. Enfin, déterminez la quantité (N) de nouveaux clients ajoutés au cours de la période.
Lorsque vous disposez de ces informations, vous pouvez les saisir dans la formule du taux de rétention. La rétention est évaluée par certaines entreprises annuellement, trimestriellement, mensuellement ou régulièrement. Les entreprises SaaS en évolution rapide avec des bases d'utilisateurs extrêmement fluctuantes peuvent même examiner ces données quotidiennement.
Utilisez la formule suivante pour calculer le taux de rétention des clients: 100 x [(EN)/S] = CRR
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
Même s'il faut beaucoup de travail pour attirer des clients potentiels, ce n'est que le début d'un long processus de développement d'une clientèle dévouée. Avoir du contenu et des consommateurs satisfaits profitera grandement à votre entreprise, vous aidera à économiser de l'argent et vous aidera même à développer des ambassadeurs de marque. Se concentrer sur la fidélisation des clients est logique pour diverses raisons, notamment :
#1. Augmenter la valeur moyenne des commandes
Un fort taux de fidélisation de la clientèle indique que vos clients ont confiance en votre marque et votre entreprise. Ils sont donc plus enclins à faire des achats plus importants à chaque fois qu'ils visitent votre entreprise.
#2. Augmenter le revenu
Les clients à long terme sont plus susceptibles d'expérimenter et d'essayer différents produits de marques réputées et d'entreprises affiliées. Les bénéfices de toutes les gammes de produits augmentent lorsque les clients sont plus satisfaits.
#3. Il est plus rentable de commercialiser pour répéter les clients.
Conserver vos clients actuels est plus rentable que d'en chercher de nouveaux. Les entreprises peuvent effectuer des ventes incitatives ou croisées à leurs clients avec plus de succès, car elles entretiennent déjà une relation basée sur la confiance et la satisfaction du produit. Les affaires répétées sont courantes chez les clients fidèles, ce qui les rend lucratifs. L'augmentation de la fidélisation des clients peut augmenter considérablement les revenus en augmentant la probabilité qu'un client devienne un client fidèle et fidèle.
#4. Des clients actuels fiables recommanderont votre entreprise à d'autres
Vos plus ardents supporters sont vos clients actuels. S'ils sont satisfaits de votre service et de vos produits, ils vous recommanderont naturellement et légitimement. Les références de clients actuels dévoués peuvent prendre de nombreuses formes différentes, notamment :
- Recommandations positives des autres
- Publications et messages sur votre marque sur les réseaux sociaux
- Des remarques positives et des témoignages visibles par tous sur les messages des pages publiques des programmes de parrainage de votre marque
Qu'est-ce que la fidélisation des clients et pourquoi est-ce important ?
La fidélisation des clients implique en fin de compte de développer des relations avec vos clients actuels, de leur donner quelque chose de précieux tout au long de chaque engagement et de créer des expériences mémorables pour eux. Il s'agit de dépasser les attentes des consommateurs et de cultiver une fidélité qui les motive à revenir acheter vos biens ou services.
Quels sont les exemples de fidélisation client ?
Des illustrations de tactiques de fidélisation de la clientèle ?
- Offrez une réduction aux clients qui reviennent.
- Mettre en place des programmes de marketing par e-mail pour la rétention.
- Encouragez les clients à souscrire à un service d'abonnement.
- Faire un système d'incitations.
- Boostez votre service client.
Qu'est-ce qui détermine la fidélisation des clients ?
Les facteurs suivants sont les principales variables qui influencent la fidélisation des clients, selon les données du marché : La qualité des produits et services présentés par rapport aux attentes des clients : La valeur d'un produit ou d'un service n'est pas déterminée par ses propres mérites. Il n'a de valeur et d'utilité que s'il dépasse toutes les attentes des clients.
Quels sont les 3 C de la fidélisation client ?
La satisfaction client est caractérisée par trois C : cohérence, cohérence et cohérence. La cohérence peut ne pas sembler séduisante, mais c'est la clé pour des clients satisfaits.
Quels sont les principaux avantages de la fidélisation client ?
Maximiser les profits tout en réduisant les coûts. Parce que vous voyez plus de ventes à long terme pour chaque client à mesure que la rétention augmente, votre coût d'acquisition de clients diminue. Sans apporter de modifications à votre entonnoir de vente ou de marketing, vous pouvez augmenter vos revenus en associant l'ensemble de votre entreprise à la fidélisation des clients.
Quels sont les cinq facteurs qui influencent la fidélisation des clients ?
La satisfaction des clients, la joie des clients, les coûts de changement de client, les relations avec les clients et les normes de service à la clientèle sont les cinq variables qui déterminent la fidélisation des clients.
Quelle est la clé d'une fidélisation client réussie ?
Relations proactives avec les clients. Une stratégie de service client proactive augmente la dépendance à la marque et la confiance, ce qui augmente la fidélisation des clients. La meilleure façon d'être proactif plutôt que réactif est de contacter les clients. Offrez des choses qui pourraient être bénéfiques. Renseignez-vous sur leurs maux et leurs douleurs.
Comment maintenir une bonne fidélisation client ?
Comment garder les clients
- Rendez le processus d'intégration efficace.
- Offrez aux clients des expériences personnalisées.
- Gagnez la confiance de vos clients.
- Mettre en place un canal de rétroaction pour les clients.
- Gardez un calendrier pour les communications avec les clients.
- Envoyez une newsletter commerciale.
- Lancer un programme d'éducation des clients.
- Fournir des services spéciaux
Conclusion
Concentrer votre temps et votre énergie sur l'amélioration de l'expérience de la base de fidélisation de la clientèle, plutôt que d'essayer constamment de trouver de nouveaux clients, peut être un moyen puissant d'augmenter les revenus de votre magasin. Faites de la fidélisation de la clientèle une priorité pour l'avenir ! Votre clientèle actuelle est le meilleur atout de votre magasin, car elle connaît déjà votre marque, connaît vos produits et apprécie votre service.
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Bibliographie
