Le Customer Effort Score (CES) aide votre entreprise à mesurer la fidélité et l'inconfort des clients. Il fournit des données quantifiables pour vous aider à prévoir le comportement des clients, à lutter contre le désabonnement et à augmenter la valeur à vie des clients (CLTV). Dans cet article, nous vous expliquerons la signification du score d'effort client, comment l'améliorer, le calcul et les meilleures pratiques, et nous décrirons également une enquête sur le score d'effort client.
Score d'effort client
Le score d'effort client (CES) est une mesure de service qui évalue la quantité de travail dépensée par les clients lors de leurs interactions avec votre entreprise. Ces interactions peuvent impliquer des éléments tels que la difficulté d'utiliser votre service ou produit ou la facilité avec laquelle ils peuvent résoudre un problème avec vos représentants du service client. Un client devrait déployer beaucoup d'efforts pour parcourir les pages d'articles de la base de connaissances afin de trouver celui dont il a besoin, mais il n'aurait pas à faire beaucoup de travail s'il appelait simplement un technicien et recevait son remboursement immédiatement.
Il existe des preuves substantielles que la simplicité d'une expérience donnée est parfois un indicateur plus précis de la fidélité des consommateurs que la simple mesure de la satisfaction des clients. Aussi, la fidélité est une véritable pierre angulaire des grandes entreprises dans un monde où la concurrence est de plus en plus forte.
C'est pourquoi les équipes de réussite client adorent CES. Au lieu de demander au client s'il est satisfait, vous lui demandez d'évaluer la commodité de son expérience.
Enquête sur le score d'effort des clients
L'enquête Customer Effort Score (CES) est un outil qui vous permet de mesurer votre CES. Il s'agit d'un type d'enquête de satisfaction client basée sur un achat unique. Cela signifie qu'il est utilisé après certains contacts avec l'entreprise, à certains moments du parcours client. Une enquête sur le score d'effort client est un bref questionnaire qui est envoyé aux clients actuels pour savoir à quel point la tâche à accomplir était facile ou difficile pour eux.
- Dans une enquête CES, vous pouvez commencer par poser des questions spécifiques sur l'effort lui-même :
- Avez-vous pu joindre notre équipe via votre méthode préférée ?
- Le service était-il facilement accessible ?
- Quel a été l'aspect le plus difficile ou le plus chronophage de cette expérience ?
- Qu'est-ce qui a contribué à la facilité ou à la difficulté de cette expérience ?
- Avez-vous pu localiser facilement les informations que vous recherchiez sur notre site Web ou notre application ?
- Les instructions que vous avez reçues étaient-elles compréhensibles et exécutables ?
- Vos attentes ont-elles été satisfaites par la quantité d'efforts investis dans ce dossier ?
Ensuite, envisagez des alternatives ou renseignez-vous sur les services qui n'ont pas encore été publiés :
- Préféreriez-vous ________? (Par exemple, le libre-service via le contenu de connaissances, le chat en temps réel avec nous, l'envoi de SMS à notre équipe, l'assistance par vidéo, etc.)
- Quel est le délai de réponse acceptable pour votre problème ?
- Qu'aurions-nous pu faire différemment pour augmenter votre score d'un point ?
- Quel produit ou service aurait rendu votre expérience significativement meilleure ?
Comment simplifiez-vous la procédure pour ceux qui sont vos clients ? Ces questions peuvent vous conduire à un changement d'expérience utilisateur, d'interface utilisateur ou de processus, ou elles peuvent vous aider à ajouter un nouveau canal ou plusieurs éléments à votre base de connaissances. Réduisez la friction en ayant une meilleure idée de l'emplacement des points de contact.
Conclure votre enquête sur le score d'effort client
Enfin, vous pouvez poser des questions dans chaque enquête pour compléter la réponse et permettre aux clients de donner leur avis sans votre aide. Bien que ces questions soient souvent ignorées ou qu'on leur réponde « rien à ajouter », elles constituent une mine d'informations lorsqu'elles sont utilisées.
- Y a-t-il autre chose que vous voudriez ajouter?
- Y a-t-il des commentaires particuliers que vous aimeriez faire au fournisseur de services ?
- Comment nous évalueriez-vous dans toutes vos interactions avec nous ?
Chacune de ces longues questions à réponse permet au répondant d'exprimer, d'applaudir, de critiquer ou d'exprimer ses inquiétudes sans être obligé de choisir une seule réponse ou de répondre à une question sans rapport avec son expérience.
Comment améliorer le score d'effort client
En tant que mesure de la satisfaction des clients, CES est construit sur l'idée qu'il est plus important de réduire la résistance des clients que de leur offrir un excellent service. Cette théorie suggère que rendre les processus essentiels aussi simples que possible et augmenter le score d'effort du client peut améliorer la fidélisation de la clientèle et réduire le taux de désabonnement.
#1. Processus d'achat sur le site Web
Les ventes en ligne se sont développées rapidement au cours des dix dernières années. Ils représentent maintenant environ 12 % de toutes les ventes au détail et devraient continuer à augmenter. En raison du danger de la pandémie de COVID-19, de nombreux magasins ferment ou réduisent leurs heures d'ouverture, de sorte que plus d'entreprises que jamais ouvrent leurs portes en ligne. Une expérience d'achat en ligne complexe est une source courante de faibles scores d'effort client. En ce qui concerne les achats sur Internet, ces méthodes sont des moyens d'améliorer le score d'effort du client.
#2. Testez votre processus d'achat
Testez le processus d'achat avant de démarrer votre boutique en ligne et occasionnellement par la suite. Utilisez des appareils mobiles et de bureau, des navigateurs et des plugins comme les bloqueurs de publicités. Les tests peuvent révéler des problèmes avec votre processus d'achat en ligne avant que les clients ne les rencontrent.
#3. Tester le CAPTCHA
CAPTCHA, qui bloque les robots et les spams, peut frustrer les utilisateurs. Il peut potentiellement rendre les achats inaccessibles s'il est mal conçu. CAPTCHA peut aider votre site, mais testez-le d'abord. Envisagez des alternatives si les scores d'effort des clients indiquent que CAPTCHA est un problème.
#4. Fournir plusieurs types de paiement
Certains clients préfèrent PayPal ou Stripe pour soumettre leurs informations de carte de crédit sur certaines plateformes. Les clients peuvent rencontrer des difficultés avec les options de paiement restreintes de votre boutique en ligne. Ajoutez des méthodes de paiement.
#5. Rendre le site Web adapté aux mobiles
Les acheteurs de smartphones et de tablettes sont de plus en plus nombreux. Les clients seront frustrés si votre site n'est pas adapté aux mobiles. Améliorez votre score d'effort client en utilisant des modèles de site Web réactifs.
#6. Surveiller les délais d'attente
Placez la minuterie à un endroit bien en vue afin que les clients puissent facilement voir combien de temps il leur reste.
Expérience du service client
Les clients approchent les représentants du service avec des requêtes et des plaintes. Si personne n'est présent pour aider les clients, les choses peuvent rapidement devenir difficiles et les faire fuir. L'amélioration de l'accès au service client et de l'expérience du service client augmentera rapidement votre score d'effort client.
#1. Fournir un numéro de contact
Les clients voudront vous parler immédiatement s'ils ont un problème ou une question urgente. Donnez-leur un numéro de téléphone pour votre bureau et un membre du personnel qui sait quoi faire quand ils appellent. Indiquez quand le numéro de téléphone est actif afin que les clients sachent quand appeler.
#2. Fournir un chat en ligne
Si un client rencontre des difficultés pour acheter en ligne, un chat en ligne est un moyen simple et pratique d'obtenir des réponses. Comme un numéro de téléphone, indiquez quand il est habité. Un chatbot pourrait répondre aux questions fréquentes ou diriger les clients vers la bonne section FAQ. Assurez-vous que les clients n'anticipent pas une personne réelle si vous utilisez un chatbot.
#3. Fournir l'adresse e-mail du service client
Envoyer un e-mail au service client est un moyen rapide d'obtenir des réponses aux questions et aux problèmes résolus. Veuillez fournir votre adresse e-mail et les informations nécessaires pour résoudre le problème. De cette façon, les clients peuvent résoudre leurs problèmes tout en faisant d'autres activités. Cela peut améliorer considérablement votre score d'effort client.
Expérience en magasin
Si votre entreprise physique génère la majorité de vos ventes, c'est l'endroit idéal pour se concentrer et la meilleure approche pour améliorer votre CES. Rendre votre magasin facile à naviguer et facile d'accès, et rendre le processus de paiement aussi simple que possible, contribuera à réduire les obstacles et à accroître la confiance des clients.
#1. Organisez les éléments de manière intuitive
Si un client ne trouve pas ce qu'il recherche dans un magasin, il peut être difficile pour lui d'y faire ses achats. Utilisez plus d'enquêtes ou demandez aux clients si vous pouvez organiser les produits de manière plus logique.
#2. Donnez au personnel les outils pour résoudre les problèmes
Le personnel sait comment aider les clients avec leurs problèmes et leurs questions. Mais le personnel ne peut rien vous dire qu'il ne sache pas. Le personnel peut résoudre les problèmes et améliorer le score d'effort de ses clients à l'aide d'une formation approfondie et de guides faciles à trouver. Donnez également à vos employés le pouvoir de résoudre des problèmes ou de faire les choses correctement, par exemple en accordant des remises ou en facilitant les retours.
#3. Simplifiez vos achats
La procédure d'achat doit être simple et simple, à la fois en ligne et en magasin. Il peut y avoir trop d'étapes si un consommateur ne sait pas où payer ou s'il doit entrer son code postal ou son adresse e-mail. Vous devez peser l'importance des données que vous collectez par rapport à la rapidité et à la simplicité du processus de paiement.
Distribuez une enquête sur le score d'effort client avant de pouvoir améliorer le score d'effort client. Demandez à vos clients d'évaluer la facilité ou la difficulté des processus qu'ils trouvent les plus utiles. Pour savoir où les clients rencontrent des problèmes, posez des questions de suivi spécifiques. Une fois que vous êtes conscient des difficultés auxquelles vos consommateurs sont confrontés, envisagez de mettre en œuvre les changements mentionnés ci-dessus.
Calcul du score d'effort client
Le calcul du score d'effort client est simple. Utilisez cette formule :
CES = Nombre total de réponses divisé par le nombre de réponses
Votre score d'effort client est le nombre total de réponses que vous recevez divisé par le nombre de réponses que vous obtenez.
Imaginons que vous posiez une question CES avec une plage numérique de 1 à 5 :
À quel point le produit Y était-il simple à utiliser ?
Le total de 200 réponses était de 700.
Dans ce cas, voici comment déterminer votre score CES :
800 / 200 = 4
Sur une échelle de 1 à 5, vous avez obtenu un score CES de 4.
À l'aide d'un outil comme Refiner, vous pouvez surveiller vos progrès en suivant l'évolution de votre score CES sur le tableau de bord des rapports.
Meilleures pratiques en matière de score d'effort client
Voici les meilleures pratiques CES :
#1. Mettre en œuvre une enquête CES aux points critiques du parcours client.
Examinez les domaines dans lesquels un effort de la part du client est requis et fixez-vous comme objectif de mesurer votre CES dans ces domaines clés.
L'acte d'acheter des billets, l'expérience d'arrivée et la manière dont les demandes des visiteurs sont traitées sont autant de bons moments pour persuader les clients de participer à l'enquête du CES. Lorsque vous recherchez la réaction de l'invité, gardez à l'esprit que cela doit être rapide, facile et pas écrasant pour l'invité.
#2. Identifiez de manière proactive où l'effort pourrait être
Vous ne devriez pas attendre que vos scores arrivent avant de commencer à créer des méthodes pour minimiser le travail simplement parce que votre CES identifiera où se trouvent les sources potentielles de friction. Examinez activement l'intégralité de l'expérience client, en accordant une attention particulière à tous les points qui peuvent être des sources de friction, et efforcez-vous de réduire la quantité d'efforts nécessaires pour effectuer l'activité.
#3. Examinez régulièrement votre CES et les points de friction les plus importants
Passez en revue votre CES de manière continue à mesure que de nouvelles données arrivent pour identifier les domaines dans lesquels les efforts des clients causent des frictions dans l'expérience client, ce qui peut finalement entraîner une baisse des niveaux de satisfaction.
L'étape suivante consiste à faire de l'élimination des frictions tout au long de l'expérience client votre priorité principale, en utilisant votre score d'expérience client (CES) comme référence pour les problèmes les plus importants à résoudre.
Comment calculer un score d'effort client ?
Le score d'effort client varie entre 0 et 100. Votre CES est calculé en divisant le nombre de clients qui conviennent que leur interaction était simple par le nombre total de réponses. Par exemple, si 65 consommateurs sur 100 vous ont donné une note de 5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points, votre CES serait de 65.
Quand devriez-vous utiliser le score d'effort client ?
Quand utiliser le score d'effort client. Immédiatement après une conversation qui a abouti à une vente ou à un abonnement. Immédiatement après une interaction avec le service client ou une expérience liée au service. pour compléter les tests UI et UX par les équipes produit.
Qu'est-ce que le score d'effort client ou CSAT ?
Le score de satisfaction client (CSAT) mesure le degré de satisfaction d'un client concernant une interaction spécifique ou son expérience globale avec votre entreprise. Le score d'effort client (CES) quantifie la facilité (ou la difficulté) d'interagir avec votre organisation.
Qu'est-ce que l'échelle de 5 points du score d'effort client ?
Pour le calcul de l'indice d'échelle à 5 points du score d'effort client, vous soustrayez le pourcentage de clients à très faible effort du pourcentage de clients à effort (très) élevé. Le résultat est affiché sous la forme d'un score absolu allant de -100 à +100 plutôt qu'un pourcentage.
Quel est l'objectif du score d'effort client ?
Le score d'effort client (CES) est une mesure du service client qui évalue la quantité d'effort perçue que les clients doivent déployer lors d'un certain engagement avec vous afin d'accomplir leurs tâches ou d'atteindre leurs objectifs.
Bibliographie
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