Vous avez probablement déjà entendu mille et une fois le terme « expérience client » (souvent abrégé en « CX »). Cette pensée, "Bien sûr, nous voulons continuer à nous améliorer et à offrir la meilleure expérience client possible", peut également vous avoir traversé l'esprit à d'innombrables reprises. Mais que signifie vraiment le terme « Customer Experience » (CX) ? Et, comment pouvez-vous l'améliorer?
Eh bien, vous avez de la chance car cet article couvrira ce que signifie CX, sa fonction, une stratégie que vous pouvez mettre en œuvre maintenant et les différences majeures avec le terme « UX ».
Qu'est-ce que l'expérience client ?
CX fait essentiellement référence à tout ce qu'une entreprise fait pour offrir à ses clients des expériences, une valeur et une croissance supérieures. Et c'est essentiel à une époque où le service client d'une entreprise est tout aussi important, sinon plus, que les biens et services qu'elle propose. Il est devenu crucial pour les entreprises de se connecter émotionnellement avec leurs clients à l'ère numérique où les consommateurs examinent et divulguent leurs interactions avec les marques dans des forums ouverts.
Qu'est-ce qu'un technicien CX ?
Une technologie CX comprend toutes les différentes technologies nécessaires pour intégrer, orchestrer, automatiser et gérer les interactions client tout au long du cycle de vie client afin de permettre des expériences incroyables à grande échelle.
Nous avons l'omnicanal, le CRM, l'automatisation et l'IA. De la stratégie à la conception en passant par l'installation et l'assistance continue, notre ensemble de technologies de pointe vous simplifiera la vie et améliorera l'expérience de vos clients.
Qu'est-ce qu'une stratégie CX
La stratégie CX intègre généralement à la fois des composants qualitatifs, tels que la mission ou la vision d'une entreprise, et des éléments quantitatifs, tels que l'analyse des données client. Une carte du parcours client est un élément clé d'une stratégie d'expérience client réussie. En effet, il définit spécifiquement chaque interaction dans la relation d'un client avec une marque, depuis son premier moment de prise de conscience jusqu'à sa transaction ou son engagement le plus récent.
La stratégie d'expérience client (CX) englobe tous les plans qu'une entreprise élabore pour garantir des expériences client positives et de haute qualité.
Pourquoi la stratégie CX est-elle si importante ?
Bien que l'expérience client puisse avoir des éléments organiques, ce n'est pas quelque chose qui peut simplement être pris pour acquis. Les entreprises ont besoin de la bonne combinaison de planification, de processus, de personnes et d'outils pour offrir des expériences client exceptionnelles. La stratégie d'expérience client est donc le ciment qui relie tout. Il définit non seulement ce qu'une entreprise livrera aux clients, mais aussi quand, où, comment et pourquoi. En l'absence d'une stratégie CX bien définie, les entreprises ont tendance à adopter une approche d'improvisation, ce qui peut conduire à des résultats mitigés ou médiocres.
CX Signification Marketing
L'expérience client (CX) est le terme utilisé pour décrire comment une entreprise interagit avec ses clients à chaque étape du processus d'achat, y compris le marketing, les ventes, le support client et tout le reste. Il se compose en grande partie de toutes les rencontres d'un client avec votre marque.
Les consommateurs souhaitent un lien personnel avec leurs marques préférées ainsi que la reconnaissance et le respect des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les entreprises doivent s'assurer que leurs stratégies CX peuvent offrir des rencontres personnalisées et agréables à chaque point de contact avec les consommateurs, car CX est devenu la principale différence concurrentielle.
CX contre. UX
Au contraire, l'expérience client (CX) comprend toutes les rencontres d'une personne avec votre marque. L'expérience globale, la probabilité d'utilisation continue et la probabilité de référence à d'autres sont des mesures possibles. Essentiellement, UX est un composant d'un CX plus large, cependant, CX inclut certains éléments qui ne sont pas liés à un produit que UX n'a pas.
L'expérience utilisateur (UX) est l'étude de la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre produit et du type d'expérience qu'ils en ont en conséquence. Des mesures telles que le taux de réussite, le taux d'erreur, le taux d'abandon, le temps nécessaire pour terminer la tâche et (puisque nous traitons dans le numérique) les clics jusqu'à l'achèvement sont utilisées pour mesurer l'expérience utilisateur.
Quelle est la fonction de CX ?
La transformation CX est pilotée par de puissantes fonctionnalités CX.
- Les organisations doivent aborder l'expérience client comme une discipline si elles souhaitent développer l'expérience client de manière à produire des résultats commerciaux quantifiables et à fournir systématiquement l'expérience client appropriée.
- L'argument de savoir si une fonction CX doit rendre compte au PDG, au CXO ou au CMO passe à côté de la cible. Pour que des décisions soient prises qui amélioreront l'expérience client, les départements CX doivent s'aligner sur un champion exécutif.
- L'expérience client est plus qu'une série d'activités. Il met également l'accent sur les émotions. Que pensent vos clients actuels et potentiels de votre marque ?
- Chaque fois qu'un client interagit avec vous, vous avez la possibilité de renforcer ou de nuire à son opinion sur vous. Ainsi, il y a des décisions cruciales à prendre à chaque point de contact, et les résultats de ces décisions affectent le succès de votre organisation.
Que signifie CX dans un travail ?
Vous devez avoir une compréhension approfondie des canaux d'engagement client et une expérience préalable dans un domaine connexe pour réussir en tant que spécialiste de l'expérience client.
- Une excellente gestion de la relation client et une image de marque forte sont les caractéristiques d'un professionnel de l'expérience client de premier ordre.
- La surveillance des expériences client sur les canaux en ligne et physiques, les appareils et les points de contact est l'une des responsabilités d'un spécialiste de l'expérience client.
- Améliorer le service client et la notoriété de la marque en travaillant avec les développeurs informatiques, ainsi qu'avec les équipes de production, de marketing et de vente.
- Coordonner les plans d'expérience client avec les campagnes de marketing et informer les clients sur les nouvelles caractéristiques et fonctionnalités des produits.
Les utilisateurs des médias sociaux disposaient d'excellents niveaux de service tout en ayant une petite base d'utilisateurs, ce qui a contribué à accroître les attentes des clients en matière de rapidité et de qualité.
Les marques ont investi plus de temps et de ressources dans leurs stratégies de service client social à mesure que les médias sociaux devenaient plus largement utilisés et que le nombre de personnes les utilisant pour le service client augmentait. Cependant, dans certains cas, ils ont eu du mal à répondre aux attentes des clients après avoir été surpris par l'augmentation soudaine du volume de demandes.
Nous devons remonter dans le temps et examiner comment les choses ont changé au cours des quelque 10 années écoulées depuis l'apparition des médias sociaux si nous voulons comprendre le potentiel des médias sociaux et les attentes des clients qui les entourent.
Lorsque les entreprises ont commencé à considérer les médias sociaux comme un canal pour se connecter avec les consommateurs, leur stratégie était souvent axée sur les métriques. L'accent était mis sur l'expansion rapide des audiences sociales et la saisie d'une partie du domaine inexploré que représentaient les médias sociaux.
Plusieurs entreprises ont utilisé le nombre de likes, de commentaires et de partages comme mesure de réussite, souvent sans confirmer un lien direct entre des niveaux d'engagement élevés et un résultat net solide. Conduire des expériences via les réseaux sociaux n'était pas encore une priorité.
Nous avons atteint un stade où les médias sociaux sont un moyen important de communication marque-client et où, du moins parmi les grandes entreprises, certaines normes ont été établies.
Alors, à quoi ressemblent les meilleures pratiques actuelles dans les médias sociaux ? Quel devrait être votre point de départ lorsque vous intégrez les médias sociaux dans votre programme CX ?
#1. Une réponse rapide
Selon l'étude Conversocial, plus d'un tiers (37%) des clients s'attendent à une réponse en moins de 30 minutes lorsqu'ils posent une question ou déposent une plainte sur les réseaux sociaux.
L'exigence de rapidité est encore plus évidente lorsque l'on examine l'ensemble des réponses de l'étude; 26 % s'attendent à une réponse dans les 4 heures et 31 % attendent Depuis leur création, les médias sociaux ont joué un rôle important pour combler le fossé entre les clients et les entreprises. Mais ces attentes ont rapidement changé au fil du temps.
#2. Une relation humaine
Bien que vous puissiez croire que l'automatisation est la clé des réponses rapides, les statistiques de Conversocial révèlent que vous devez faire preuve de prudence avant de basculer tous vos agents vers des chatbots.
Selon l'étude, 59 % des consommateurs pensent qu'avoir une réponse humaine à leur demande plutôt que de recevoir une "réponse programmatique" est "extrêmement significatif". Seulement 6 % des répondants pensaient que ce n'était pas important, tandis que 35 % ont dit que c'était « assez important ».
#3. La capacité de service à la clientèle
Bien que nous soyons conscients que fournir un excellent service client n'est pas la clé d'une expérience client réussie sur les réseaux sociaux, il s'agit sans aucun doute d'un élément crucial.
Les consommateurs s'attendent à ce que les marques soient préparées et désireuses de répondre aux questions sur les réseaux sociaux. Selon une étude de SmartInsights, 63 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises fournissent un service client via les médias sociaux, tandis que 90 % ont admis avoir utilisé les médias sociaux à cette fin dans le passé.
Quel est le composant 3 de CX ?
#1. Assurez-vous que les clients sont engagés positivement à tous les points de contact
Vous pourriez imaginer le style joyeux et souriant d'un vendeur lorsque vous pensez à la positivité. Néanmoins, un bon CX implique bien plus ; analyser chaque interaction client pour s'assurer que leur expérience est positive.
#2. Répondre aux attentes des clients
À mesure que le passage au marketing numérique s'est accéléré, les attentes des clients ont augmenté. Plus que jamais, votre public est probablement capable d'exprimer ce qu'il aime et n'aime pas en public. Quel que soit l'engagement que vous prenez envers vos clients, vous devez le tenir.
Mais comment savoir ce qu'ils anticipent ? Interrogez-les ! Posez-leur des questions sur les réseaux sociaux pour savoir ce qu'ils préfèrent. Fournissez des incitations telles que des remises ou d'autres promotions en échange des réponses à l'enquête. La recherche de la concurrence est également bénéfique car c'est la base sur laquelle leurs attentes seront basées.
#3. Identifier les zones problématiques CX
Il ne suffit pas de répondre aux attentes des clients pour transformer les prospects en défenseurs de la marque ; vous devez les surpasser. Réfléchissez aux points faibles du parcours client et à ce que vous pouvez faire pour les atténuer.
À titre d'exemple, une entreprise vend du matériel nécessitant une configuration. La plupart des gens n'apprécient pas le processus d'exploitation d'une nouvelle technologie. L'entreprise a la chance d'aller au-delà des attentes et de produire des clients satisfaits en consacrant du temps et des efforts à rendre la procédure d'installation simple et sans tracas.
Quels sont les piliers de CX ?
#1. Priorité au client
Qu'une entreprise soit en contact avec le client ou non, chaque action qu'elle entreprend doit tenir compte du consommateur et de son expérience. Bien que des tactiques telles que la gestion des effectifs (WFM) et l'optimisation des effectifs (WFO) soient conçues pour augmenter la productivité et les résultats d'une entreprise, leur objectif ultime devrait être d'améliorer l'expérience client. Ces solutions n'atteindront pas cet objectif si elles sont mal appliquées ou non intégrées aux procédures en vigueur.
#2. Reconnaître l'intégralité du parcours client
Les entreprises enregistrent une quantité stupéfiante de données sur leurs consommateurs, y compris des informations sur les transactions, les comptes et les interactions passés. Mais s'il est compartimenté dans plusieurs départements, systèmes et canaux de communication, il peut ne pas toujours être simple d'y accéder ou de le comprendre.
#3. Mettre en œuvre le parcours
Obtenir une compréhension complète d'un client est crucial, mais sans plateforme de communication à partir de laquelle agir, cela n'a pratiquement aucun sens. L'opérationnalisation du parcours client nécessite la mise en œuvre d'une stratégie de service client omnicanal qui permet aux agents d'utiliser une variété de canaux de communication (tels que la voix, l'e-mail et le chat) et d'accéder aux données client à partir d'une plateforme unique. Les agents peuvent répondre plus efficacement aux demandes et aux demandes des clients avec les informations les plus récentes s'ils ont un accès direct aux détails pertinents du client au moment d'un engagement.
Qu'est-ce que CX Professionnel ?
Les points communs sont encore plus évidents que les différences entre les professionnels de l'expérience client. Ils s'engagent à collaborer entre les services, à présenter une perspective axée sur le client et à fournir des outils pour améliorer l'expérience client.
Ce que pensent les experts CX
#1. Le contrôle a moins de valeur que l'influence
Le contrôle est souvent décrit comme ayant le pouvoir total de choisir les résultats précis que nous choisissons dans chaque situation. Sûrement, quelque chose comme ça nous faciliterait la vie ! Nous pourrions agiter nos baguettes magiques et prendre les mesures que nous jugeons essentielles pour améliorer la culture organisationnelle et l'expérience des consommateurs.
Au lieu d'avoir le contrôle, nous avons néanmoins la capacité d'influencer. Pas la capacité de modifier chaque habitude ou empêchement, mais la capacité de modifier certains d'entre eux. Bien que nous n'ayons aucun contrôle sur les procédures de chaque domaine fonctionnel, nous pouvons influencer le changement en offrant aux clients des commentaires et des représentations visuelles de l'expérience client. Bien que nous ne puissions pas prédire comment un projet se déroulera, nous pouvons orienter les dirigeants vers un résultat réussi et amélioré.
La relation entre l'expérience client et l'impact financier quantifiable est étudiée depuis longtemps. Bien que les cadres supérieurs de certaines organisations hésitent quant à l'effet que CX a sur les dépenses des clients, l'attrition des clients et le coût du service, les experts CX sont conscients de la force de ce lien. Il pourrait être tentant de continuer dans l'espoir que ces dirigeants établiront le lien après quelques victoires supplémentaires sur le projet. Mais pour financer l'expérience client, il doit y avoir une justification commerciale convaincante et un soutien immédiat de la direction.
Qu'est-ce que Cx dans le produit ?
CX est un élément crucial du succès de tout produit. La Full Product Experience (CPE) est un concept inventé par Aha! Le co-fondateur et PDG Brian de Haaff décrit l'expérience client du point de vue d'un constructeur de produits dans son livre Lovability de 2017. Voyez les choses de cette façon : votre objectif devrait être de créer un CPE afin de pouvoir fournir une excellente CX.
Votre produit est plus que le matériel que vous envoyez ou les services fondamentaux que vous offrez… Toute l'expérience et le lien entre vous et le client constituent le produit. Il favorise l'amour, la confiance et la loyauté.
Conclusion
L'expérience client devient plus importante pour les consommateurs que le prix et la qualité des produits. Les entreprises doivent emboîter le pas pour suivre le rythme. Votre entreprise peut attirer et conserver des consommateurs satisfaits et dévoués en incluant ces quatre piliers dans votre stratégie client
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Bibliographie
