On nous a enseigné la différence entre un besoin et un désir dès le plus jeune âge. Nous reconnaissons que nous n'avons que quelques véritables nécessités de base et une pléthore de désirs. C'est la même chose en affaires, mais c'est beaucoup plus difficile à distinguer et à comprendre. Dans les prochaines minutes, nous passerons en revue les différences entre les désirs et les besoins, ainsi que tous les détails que vous devriez connaître en tant que propriétaires d'entreprise et entrepreneurs (que ce soit en tant qu'aspirants ou déjà établis).
Aperçu des désirs et des besoins
Les organisations recherchent l'inspiration auprès d'autres entreprises prospères, des tendances de l'industrie en vogue et de nouveaux produits étincelants afin de rester pertinentes et innovantes.
Les clients, d'autre part, sont un élément essentiel de la croissance de toute entreprise.
Les clients, en effet, ont le pouvoir d'influencer la survie et le succès de votre entreprise. En faisant passer le mot dans leurs cercles sociaux, les consommateurs satisfaits se traduisent par des taux de rétention élevés, une valeur à vie et une portée de marque.
Comprendre et satisfaire les désirs des clients est la première étape vers la génération des types d'expériences client qui se traduisent par des clients satisfaits.
Comprendre la différence entre les désirs et les besoins en affaires
Comprenez-vous la distinction entre les désirs et les besoins de vos consommateurs ? Pour faire une bonne vente et établir une relation à long terme, vous devez d'abord apprendre à faire appel aux deux.
Si vous essayez de proposer votre produit sans d'abord connaître les désirs et les besoins de vos consommateurs, vous risquez de vous montrer agressif et indifférent, ce qui n'est pas la méthode idéale pour conclure une vente. Au lieu de cela, pour être plus productif et gagner plus d'affaires, adoptez une stratégie centrée sur l'acheteur. Mais, comment non seulement identifiez-vous, mais aussi répondez-vous aux désirs et aux besoins de vos clients ? Regardons de plus près.
Désirs et besoins définis
Quelque chose qui serait bon d'avoir est appelé un besoin. Vos clients sont susceptibles d'avoir une liste de souhaits de fonctionnalités ou de pièces, mais elles ne sont pas toutes nécessaires ou viables. Ils n'ont peut-être pas une idée claire de ce qu'ils veulent, mais ils sont certains de ce dont ils ont besoin. Vous pouvez construire une relation solide en offrant de la valeur. Cependant, lorsque vous posez des questions, faites attention aux réponses pour voir ce qui passionne le plus votre client. Vous ravirez vos clients pendant le processus de vente si vous pouvez répondre à leurs besoins.
La compréhension d'un client qu'une action est requise indique la présence d'un besoin. Cette action peut être motivée par le désir d'améliorer les affaires, de combler une lacune ou d'éliminer des processus obsolètes. Les entreprises de vos clients peuvent connaître un épuisement ou une redondance, connus sous le nom de points faibles, mais ces points faibles doivent être suffisamment forts pour motiver le changement. Vos clients doivent également se rendre compte que votre produit a un impact bénéfique suffisant pour mériter cette modification afin qu'il soit qualifié de besoin.
Désirs et besoins : pourquoi est-ce important ?
Les clients seront plus susceptibles d'acheter vos produits s'ils répondent à un besoin clé tout en satisfaisant leurs désirs.
Pensez à votre achat le plus récent ; que ce soit quelque chose de pratique ou de frivole, il contenait un élément que vous vouliez. Vous avez pris la décision de laisser passer des produits similaires car ils n'avaient pas ce que vous vouliez le plus en sélectionnant un chemisier avec un motif attrayant ou des produits de nettoyage avec votre arôme préféré. Comprendre les besoins de vos consommateurs vous permettra de leur vendre plus facilement ce dont ils ont besoin.
Faire une affaire
Poser les questions appropriées et écouter attentivement sont les premières étapes d'une vente réussie. Considérez cette procédure comme une enquête planifiée qui aboutira à un constat qui vous permettra de mieux connaître votre consommateur. C'est là que vous comprendrez quels sont leurs désirs et leurs besoins.
Concentrez-vous sur des questions spécifiques sur les raisons pour lesquelles votre consommateur cible veut votre produit ou service, comment il veut qu'il fonctionne et quel type d'impact il veut qu'il ait. Cela ne signifie pas que vous devez bombarder vos clients avec tous les avantages et fonctionnalités de votre produit. Il est maintenant temps de vous concentrer sur ce qui compte le plus pour votre client, et non sur ce qui compte le plus pour vous.
Vous devez comprendre les objectifs du service de votre client et instaurer la confiance afin de mesurer efficacement l'impact d'une éventuelle vente. Vous pouvez exprimer que vous pouvez fournir des solutions uniques à leurs désirs et besoins si vous comprenez leurs besoins et l'impact de la vente. À la suite de cela, vous deviendrez inestimable.
Cette connaissance vous permet de mieux correspondre aux préoccupations de douleur de vos clients et au contexte de leurs entreprises. Par conséquent, l'alignement entre les désirs et les besoins vous permet d'établir l'intention d'achat et d'aider les clients dans leur processus de prise de décision. Finalement, vous serez davantage valorisé et aurez plus de poids dans le processus d'achat.
Lorsque vous comprenez les désirs et les besoins de vos consommateurs, vous avez littéralement une voix dans la pièce où l'achat a lieu même lorsque vous n'êtes pas présent. Vous êtes plus susceptible de décrocher la vente si vous répondez à la fois aux désirs et aux besoins de vos clients. Vous commencerez également une relation agréable basée sur la compréhension mutuelle.
Quels sont les Besoins des clients ?
Un besoin du consommateur est une motivation qui conduit à l'achat d'un produit ou d'un service. En fin de compte, la décision d'achat du client est motivée par son besoin. Les besoins des clients sont souvent considérés comme une opportunité de résoudre ou d'offrir une plus-value au motif initial par les entreprises.
Chaque jour vers 12h00, un exemple assez valable du besoin d'un client se produit. C'est à ce moment-là que les gens commencent à avoir faim (besoin) et choisissent d'acheter le déjeuner. Le type de nourriture, l'emplacement du restaurant et le temps qu'il faudra pour satisfaire le besoin sont tous des aspects dont les gens tiennent compte lorsqu'ils décident comment répondre à leurs besoins.
Les entreprises centrées sur le client comprennent que répondre aux besoins des clients et dépasser les attentes en cours de route est la clé pour maintenir une croissance commerciale saine et cultiver des relations positives avec les personnes qu'elles servent.
Malgré le fait que l'orientation client n'est pas une notion nouvelle, les meilleures façons d'établir un accent sur le service client restent vagues.
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Il est difficile de construire une organisation centrée sur le client qui écoute réellement les besoins et les désirs des consommateurs, et la courbe d'apprentissage est abrupte si vous n'avez jamais prêté attention aux clients auparavant.
Ainsi, pour commencer, l'identification des types de besoins des clients à rechercher, dévoile les obstacles typiques qui empêchent les entreprises de répondre aux besoins de leurs clients et révèle des moyens de vous aider à démarrer.
Les formes les plus courantes de besoins des clients sont énumérées ci-dessous, la majorité d'entre elles travaillant en combinaison pour influencer une décision d'achat.
Les 14 besoins les plus courants des clients
Vous trouverez ci-dessous les 14 besoins les plus courants des clients qui, d'une manière ou d'une autre, influenceront une vente.
Fonctionnalités
Les clients s'attendent à ce que votre produit ou service fonctionne comme prévu afin de résoudre leurs problèmes ou de répondre à leur désir.
Prix
Les clients ont différents budgets qu'ils peuvent utiliser pour acheter un produit ou un service. En d'autres termes, ils ont besoin de produits rentables avec les meilleures qualités.
Votre produit ou service doit être une réponse pratique à l'objectif que vos clients tentent d'atteindre.
Expérience préalable
Pour éviter d'alourdir la charge de travail de vos clients, l'expérience d'utilisation de votre produit ou service doit être simple, ou à tout le moins évidente.
Grande conception
Dans la même veine que l'expérience, le produit ou le service doit avoir un design élégant qui le rend raisonnablement simple et intuitif à utiliser.
FIABILITÉ
Chaque fois qu'un consommateur veut utiliser le produit ou le service, il doit fonctionner comme décrit ou au-delà.
Internationaux
Le produit ou le service doit fonctionner correctement pour que le client puisse atteindre ses objectifs.
Efficacité
Pour le client, le produit ou le service doit être efficace en simplifiant une procédure chronophage.
Empathie
Les clients attendent de l'empathie et de la compassion de la part des employés qui les aident lorsqu'ils contactent le service client.
Objectivité
Les clients veulent qu'une entreprise soit juste dans tout ce qu'elle fait, du prix aux conditions de service en passant par la durée du contrat.
Discrétion
Les clients attendent d'une entreprise avec laquelle ils font affaire qu'elle soit transparente. Ils souhaitent la transparence des entreprises auxquelles ils versent leur argent.
Garder le contrôle
Les clients doivent se sentir responsables de la relation avec l'entreprise du début à la fin et au-delà. Facilitez le retour des articles, l'annulation des abonnements, la modification des conditions, etc., pour les clients.
Alternatives
Lorsqu'un client est prêt à effectuer un achat auprès d'une entreprise, il a besoin d'options. Pour offrir aux clients la liberté de choix, présentez un certain nombre de produits, d'abonnements et de choix de paiement.
Informations
Depuis le moment où ils se connectent pour la première fois avec votre entreprise jusqu'aux jours et aux mois après avoir effectué un achat, les clients ont besoin d'informations. En d'autres termes, ils doivent disposer des informations dont ils ont besoin pour utiliser avec succès un produit ou un service. Par conséquent, les entreprises devraient investir dans le contenu de blog éducatif, le contenu de la base de connaissances pédagogiques et une communication régulière.
Adaptabilité
Les clients doivent pouvoir contacter votre service client et votre personnel d'assistance. Cela implique de fournir plusieurs canaux de support client. Nous reviendrons sur ces options plus en détail plus tard.
Si les entreprises peuvent commencer à apporter des changements avant que les besoins de leurs clients ne soient satisfaits, elles seront en mesure d'atteindre la croissance, l'innovation et la fidélisation de la clientèle. Cependant, avec autant de types différents de besoins des clients, comment savez-vous lesquels s'appliquent à vos clients spécifiques ?
Comment reconnaître les besoins et les désirs des clients
Une analyse des besoins des clients, qui prend en compte l'adéquation produit-marché, les commentaires des clients, les commentaires de votre personnel de service et toutes les données de service client que vous pouvez acquérir, constitue la première étape de la définition des besoins des clients. Vous serez également en mesure de déterminer les désirs des consommateurs ainsi que toute friction dans votre processus à partir de là.
Steve Jobs a fait l'observation célèbre : "Vous devez commencer par l'expérience client et remonter jusqu'à la technologie". "Vous ne pouvez pas commencer avec la technologie et revenir en arrière pour voir où vous pouvez la vendre."
Que vous vendiez de la technologie ou un autre type de produit ou de service, le message qu'il véhicule ici est valable.
Cela implique de comprendre pourquoi ils ont décidé de faire un achat, quelles attentes ils ont mises sur la table et à quels obstacles ils seront confrontés en cours de route.
Vous serez en mesure de découvrir leurs besoins à n'importe quelle étape de leur cycle de vie si vous concevez votre processus en tenant compte de ces considérations. Mais d'où vient cette compréhension ? C'est là qu'intervient l'analyse des besoins du client.
Étapes à suivre pour effectuer une analyse des besoins du client
Dans le développement de produits et l'image de marque, une analyse des besoins du client est utilisée pour fournir une analyse approfondie du client afin de garantir que le produit ou le message offre les avantages, les attributs et les fonctionnalités nécessaires pour apporter de la valeur au client.
Pour mener à bien une analyse des besoins des clients, vous devez procéder comme suit :
#1. Enquête sur les besoins des clients
L'analyse des besoins des clients est généralement effectuée au moyen d'enquêtes qui aident les entreprises à déterminer leur position sur leurs marchés concurrentiels respectifs et comment elles se comparent en termes de satisfaction des besoins de leurs clients cibles.
La notoriété des produits des clients et les attitudes envers la marque, en général, devraient être au centre de l'enquête, qui devrait inclure des questions sur votre marque et vos concurrents.
Voici des exemples de questions possibles :
- Questions sur les connotations positives et négatives des mots de votre marque
- Des questions comparant et triant les marques en fonction de leurs préférences d’usage etc…
#2. Analyse des moyens et des fins
Une fois que vous avez terminé l'enquête d'analyse des besoins des clients, vous pouvez utiliser les résultats pour mieux comprendre pourquoi les clients achètent chez vous et ce qui distingue votre produit ou service de la concurrence.
Une analyse moyens-fins, quant à elle, examine leurs réponses afin d'identifier les principales raisons pour lesquelles un client pourrait acheter vos produits. Les motivations des acheteurs peuvent être divisées en trois catégories :
- Fonctionnalités:: Un client achète un produit ou un service en fonction des fonctionnalités qui l'accompagnent. Si un client achetait un ordinateur, il pourrait le choisir car il est plus petit et plus léger que les autres options.
- Avantages: Un client achète un produit ou un service parce qu'il pense qu'il lui procurera un avantage, réel ou perçu. Le client peut également acheter le PC car il se synchronise sans fil avec ses autres gadgets.
- Valeurs: Un consommateur achète un produit ou un service parce qu'il pense que cela l'aidera à satisfaire ses valeurs individuelles distinctes, qu'elles soient réelles ou perçues. Le client peut croire que le PC lui permettra d'être plus créatif ou artistique, lui permettant de poursuivre d'autres activités artistiques personnelles ou professionnelles.
Comme vous vous en doutez, ces raisons d'acheter des produits ou des services diffèrent d'un consommateur à l'autre. Il est donc essentiel d'effectuer des sondages auprès des clients, de recueillir des réponses et de les classer dans ces trois groupes.
Vous pouvez alors déterminer lequel de ces aspects motivants vous abordez et lequel vous pourriez améliorer pour rendre votre produit ou service encore plus commercialisable.
#3. Réaction des clients
Si vous voulez savoir ce que vos clients pensent de travailler avec votre entreprise, vous devriez leur demander. Interroger les clients et les membres de votre équipe d'assistance peut vous aider à déterminer ce dont vos clients ont besoin et comment optimiser votre cycle de vie client.
Il est essentiel de découvrir les lieux de friction rencontrés par vos consommateurs et les moments de leur parcours qui procurent un plaisir inattendu lorsque vous collectez des données à partir de l'analyse des besoins de vos clients. Certaines des questions que vous devriez poser incluent;
- Que peut faire votre organisation différemment ?
- Quels sont les éléments sur lesquels vous pouvez construire votre structure ?
- Et plus important encore, quels aspects de l'expérience devraient être améliorés ?
Lorsque vous tentez de résoudre les problèmes de vos clients, poser ces questions peut vous fournir des informations utiles.
Comment répondre aux besoins des clients
Mettez-vous à la place de vos clients; Qu'est-ce qui vous dissuaderait d'atteindre la valeur ultime si vous étiez un client achetant vos articles, utilisant votre technologie ou souscrivant à vos services ?
L'analyse des besoins de vos clients est un excellent point de départ pour comprendre ce que pensent vos clients, en particulier lorsqu'il s'agit de trouver des points faibles communs. Vous pouvez ensuite créer un plan proactif pour mettre en œuvre vos idéaux axés sur le client tout au long du cycle de vie du client. Voici quelques conseils utiles :
#1. Communiquer de manière cohérente dans toute l'organisation
Les clients sont souvent pris dans le jeu du "il a dit, elle a dit", où on leur dit une chose sur les ventes et une autre sur l'assistance et le produit. Les clients finissent par devenir perplexes et développent l'impression que l'entreprise est désorganisée.
Une communication interne cohérente dans tous les départements est l'une des étapes les plus importantes vers un état d'esprit centré sur le client. Les messages seront facilement traduits pour répondre aux besoins du client si l'ensemble de l'entreprise comprend ses objectifs, ses valeurs, ses produits et ses capacités de service.
Organisez des réunions de vente et de service client, envoyez des mailings sur les nouveaux produits, offrez une intégration approfondie des nouveaux employés, mandatez des formations trimestrielles et des séminaires, ou demandez aux membres de votre personnel de présenter des webinaires pour communiquer les initiatives critiques afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.
#2. Fournir des instructions faciles à suivre pour l'adoption
Les clients achètent des produits parce qu'ils pensent qu'ils répondront à leurs besoins et résoudront leurs problèmes. Les étapes de configuration de l'adoption, en revanche, ne sont pas toujours évidentes. C'est une bataille difficile pour regagner leur confiance et éliminer les habitudes négatives si les pratiques idéales ne sont pas spécifiées dès le départ d'une manière qu'ils percevraient immédiatement.
Vos produits ou services seront fonctionnels et bénéfiques si vous avez une stratégie post-achat bien pensée.
Dès qu'un consommateur reçoit une confirmation de paiement, les entreprises peuvent utiliser des procédures pas à pas et des instructions dans le produit et par e-mail pour attirer l'attention de leurs clients. Cela réduit la quantité de malentendus, de questions techniques et de distractions de l'exaltation initiale de l'achat.
De plus, pour assurer une adoption efficace par les clients et éviter «l'effet de flottement» lorsque les clients sont bloqués, un guide d'éducation des clients ou une base de connaissances doit être en place. Certaines entreprises peuvent offrir des services d'intégration pour les nouveaux clients, organiser des démonstrations en direct et des webinaires, et mettre des informations sur les événements et les promotions dans leurs signatures électroniques.
#3. Incorporer des boucles de rétroaction à chaque niveau du processus
Tenez compte des plaintes et des suggestions des clients et vous constaterez un changement dans la façon dont vous gérez votre entreprise. La critique est souvent associée à des connotations négatives. Cependant, si vous transformez les problèmes en opportunités, vous pouvez facilement améliorer votre entreprise pour répondre aux besoins de vos clients.
Pour la plupart, les scores de satisfaction client, les enquêtes clients, les entretiens clients d'exploration, les réseaux sociaux les sondages, et les e-mails personnalisés de commentaires des clients peuvent tous servir d'outils utiles pour garder un œil sur l'état d'esprit de vos clients, tout comme vous l'avez fait dans votre analyse des besoins.
Vous ne serez jamais dans l'ignorance de l'état de l'expérience client dans votre organisation si vous pouvez en faire un processus reproductible. Vous pourrez continuer à l'améliorer.
De plus, prenez au sérieux les suggestions des clients et agissez en conséquence pour améliorer les défauts de conception, de produit et de système. L'expérience client est au cœur de la plupart des mesures de réussite du support client, et cet état d'esprit devrait imprégner l'ensemble de l'organisation.
#4. Développer et maintenir les relations avec les clients
Lorsqu'un client achète un produit ou un service, il s'attend à pouvoir l'utiliser immédiatement et à ce qu'il réponde à ses besoins immédiats. Il est essentiel de tenir compte de leurs besoins futurs ; s'ils sont ravis dans la première heure, semaine ou mois.
Empêcher les clients de perdre leur enthousiasme après l'achat et, en fin de compte, de se détourner nécessite un établissement de relations proactif.
Les entreprises utilisent une combinaison de structure de service client et de stratégies de communication pour gérer les relations avec la clientèle. Alors, créez une équipe de service client dédiée aux enregistrements et à la fidélisation des clients, montrez votre appréciation pour les clients fidèles avec des récompenses et des cadeaux, organisez des événements locaux, reconnaissez les employés qui se surpassent et communiquez les mises à jour des produits et les nouvelles fonctionnalités.
#5. Fournir des solutions qui répondent aux besoins des bons clients
Il peut sembler contre-intuitif d'exclure des clients de votre cohorte d'entreprises afin de répondre à leurs besoins. Comprendre quelles exigences vous pouvez satisfaire et lesquelles vous ne pouvez pas satisfaire est néanmoins une étape cruciale pour résoudre les problèmes appropriés. Tous les désirs des clients ne peuvent être satisfaits de la même manière, et une entreprise doit déterminer quels problèmes elle peut résoudre et lesquels ne sont pas conformes à sa mission.
En d'autres termes, pour trouver les bonnes priorités client, créer des personnalités d'acheteurs et découvrir les tendances de consommation, examiner les modèles de fidélisation des clients à long terme, établir une vision claire de l'entreprise, fournir un service client de premier ordre à des clients précieux et communiquer avec votre client idéal dans leur espace de médias sociaux préféré pour recueillir des questions, des commentaires et des suggestions.
REMARQUE : pour garder une longueur d'avance et définir les tendances de l'industrie, les startups prospères, les magasins physiques et Entreprises Fortune 500 tous répondent et hiérarchisent les besoins des clients.
#6. Offrir un excellent service client
Si un problème survient, vos clients veulent être entendus et leurs préoccupations sont prises en compte. Cela commence par être capable de comprendre leurs besoins, mais en cours de route, le processus de réception de l'aide doit être simple et fourni par un canal qui leur convient.
Certains besoins des consommateurs sont urgents et nécessitent une intervention urgente par téléphone ou par chat. D'autres sont moins urgents et peuvent être traités à un rythme plus tranquille. Examinons les nombreux types de service client et comment chacun améliore la capacité de votre équipe à répondre aux besoins des clients.
Pourquoi les besoins et les désirs sont-ils importants pour une entreprise ?
Comprendre les besoins et les désirs des clients permet à une entreprise de leur poser d'autres questions sur d'autres solutions susceptibles de susciter leur intérêt.
Une écoute attentive permettra à votre organisation de déterminer si le consommateur est intéressé à explorer d'autres possibilités ou s'il a atteint la limite de son pouvoir d'achat.
Qu'est-ce qui satisfera les besoins et les désirs des consommateurs ?
Satisfaire les besoins et les désirs d'un consommateur commence par les identifier, puis créer des solutions.
Quelles sont les 3 choses importantes que chaque client veut ?
3 des 14 choses les plus importantes que chaque client veut inclure ; …
- Fidélité
- Accessibilité
- Responsabilité…
Quels sont les désirs et les besoins ?
Un besoin est quelque chose qui est nécessaire pour survivre et fonctionner. Un besoin est quelque chose qui améliorera votre qualité de vie. Un besoin, selon ces critères, comprend la nourriture, les vêtements, le logement et les soins médicaux, mais un besoin comprend tout le reste.
Quels facteurs affectent les besoins et les désirs ?
Facteurs physiques L'âge, la santé, la maladie, la douleur et l'influence d'une substance ou d'un médicament sont tous des facteurs physiques. La personnalité, les croyances, les attentes, les émotions et la santé mentale sont tous des exemples d'aspects émotionnels et personnels. La famille, la culture, les amis et les événements de la vie sont tous des exemples d'expériences de vie. ce que l'individu demande et veut.
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