La priorité absolue de toute entreprise devrait être de satisfaire ses clients en répondant rapidement à leurs demandes et en résolvant leurs problèmes. Par conséquent, si vous avez un grand nombre d'employés, de clients ou d'autres parties qui ont besoin d'une assistance continue, le logiciel de centre de services peut faciliter la communication entre votre personnel d'assistance et toutes ces personnes. Lorsque vous disposez d'un centre de services fiable, vous pouvez répondre aux besoins de vos clients et augmenter leur plaisir. Ainsi, avec ces données, votre entreprise peut prendre des décisions éclairées sur la meilleure façon d'allouer les ressources, de superviser les actifs informatiques, de rester en contact avec les clients et de réduire les dépenses de support. Découvrez le rôle d'un service d'assistance informatique et en quoi il diffère d'un service d'assistance (service desk vs help desk) en lisant cet article de blog.
Qu'est-ce qu'un Service Desk ?
Un centre de services est le point de contact central d'une organisation pour son personnel, ses clients et ses partenaires. Ils traitent toutes sortes de demandes de service, des plus mineures comme la réparation d'une imprimante aux plus importantes comme la réparation d'une panne de réseau qui affecte toute l'entreprise.
De plus, les centres de services sont suffisamment flexibles pour répondre aux demandes de toute taille. Les problèmes liés à la technologie peuvent aller de ceux rencontrés par un seul employé à ceux qui affectent l'ensemble de l'entreprise et l'immobilisent. Les modifications apportées aux services peuvent être coordonnées et mises en œuvre avec l'aide des centres de services. Les utilisateurs créent des tickets dans un système de tickets et les soumettent au service d'assistance pour résolution. À partir de là, les administrateurs peuvent acheminer les tickets vers les membres de l'équipe appropriés pour répondre à la préoccupation de l'utilisateur.
Types de centre de services
Les centres de services peuvent être configurés de différentes manières, selon l'organisation. Par conséquent, étant donné que les exigences des différentes entreprises peuvent varier considérablement, il existe des avantages et des inconvénients associés à chaque type de centre de services. Ainsi, ils comprennent :
#1. Bureau local
Il répond aux besoins d'une moyenne ou petite entreprise et est situé soit dans les locaux de l'entreprise, soit à proximité de ceux-ci. Il serait utile de répondre aux exigences des entités d'une entreprise qui sont organisées en fonction de l'emplacement. Néanmoins, un nombre immense d'appels ou de demandes d'assistance serait trop difficile à gérer pour ce service d'assistance.
#2. Centralisé
La résolution de toutes les demandes est prise en charge par une seule personne faisant office de point de contact pour ce formulaire du service desk. Par conséquent, comme un plus petit nombre d'employés peut gérer un plus grand volume de tickets, cette stratégie est saluée comme l'une des approches les plus efficaces et les plus économiques. Il est possible d'obtenir un contrôle centralisé en intégrant plusieurs centres de services locaux.
#3. Électronique
Ceci est utilisé par la grande majorité des entreprises. Cette approche utilise Internet pour créer des centres de services intégrés plutôt que de fonctionner à partir d'un seul emplacement, comme cela se fait traditionnellement. Cela permet de résoudre les tickets indépendamment de l'emplacement de l'utilisateur et simplifie l'organisation des tickets en fonction de leur emplacement géographique. De plus, ce type de centre de services permet à une entreprise de surveiller avec précision l'efficacité des agents.
#4. Le service de suivre le soleil
Afin de fournir une assistance XNUMX heures sur XNUMX, plusieurs entreprises combinent les ressources de plusieurs bureaux d'assistance situés dans différentes parties du monde.
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Service Desk IT
Bureaux de service informatique sont conçus pour faciliter le contact entre les utilisateurs et le personnel informatique, résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent et améliorer l'expertise globale sur le lieu de travail. En outre, les centres de services informatiques sont le point de contact central pour les utilisateurs, y compris les travailleurs et les autres parties prenantes, et les différentes fonctions de gestion des services de l'entreprise. Ils aident à la gestion des plaintes, à l'administration des licences logicielles, au suivi des modifications logicielles et à la gestion des communications avec des tiers.
Avantages du service d'assistance informatique
Les avantages des centres de services informatiques incluent :
#1. Optimise la gestion des actifs
Avec l'aide des centres de services, les logiciels, les outils et tous les contrats de votre entreprise peuvent être conservés au même endroit. Il simplifie également les tâches telles que la récupération des données, l'évaluation des actifs, la structure et l'entretien.
#2. Améliorer l'efficacité des opérations
Les centres de services peuvent améliorer l'exécution et le suivi des stratégies liées à l'informatique en standardisant les opérations informatiques.
#3. Coordonnez-le avec d'autres fonctions commerciales
Il vous aide à établir, allouer, planifier et résoudre les problèmes. Les centres de services favorisent l'interaction et la coopération entre l'informatique et les autres départements. Ainsi, cela vous permet de corriger et d'éviter les erreurs et les échecs inutiles.
#4. Les décisions sont prises sur la base de données
Afin de prendre de meilleures décisions informatiques, les centres de services collectent et conservent des informations sur les problèmes, les produits et leurs performances.
De plus, les centres de services fonctionnent comme la principale interface de l'organisation avec son infrastructure informatique. C'est le moteur qui pousse les entreprises à tirer parti des technologies de pointe pour augmenter la productivité et inaugurer des processus plus efficaces, conviviaux et sécurisés, adaptés à l'ère moderne.
Rôle du centre de services
Le rôle du centre de services comprend les éléments suivants :
- Gestion des réclamations clients, pannes et accidents.
- Accompagner chaque division dans ses problématiques informatiques.
- Enregistrement des réclamations des clients.
- Faciliter le processus d'embauche.
- Déterminer la cause profonde des difficultés et des problèmes.
- Enregistrez les questions posées et comment elles ont été répondues.
- Encouragez le repérage des problèmes.
- Aidez les gens à déterminer ce qu'ils doivent faire ensuite.
- Gardez un œil sur les problèmes du début à la fin.
- Fournissez une assistance critique pour les problèmes de sécurité en ligne.
- Gérer les rapports des clients et les demandes de service envoyées via le portail libre-service, par e-mail ou par téléphone.
- Faire des demandes et des problèmes de service à la clientèle.
- Établir une hiérarchie pour résoudre les problèmes en fonction de leur gravité et de leur urgence.
- Mener des sondages, établir des diagnostics et rechercher des remèdes potentiels.
- Contrôler les demandes de service pour éviter les failles de sécurité.
- Traitement des demandes de service et traitement des incidents.
Logiciel de centre de services
Le logiciel de centre de services est ce qui rend possible la gestion des services informatiques dans une organisation. Lorsque des problèmes surviennent avec l'infrastructure informatique de l'entreprise, les travailleurs peuvent soumettre des demandes d'assistance via un portail et obtenir des réponses du service informatique. Ainsi, les problèmes et les demandes de service peuvent être traités par divers logiciels de centres de services. Dans de nombreux cas, ces applications incluent également la mise en œuvre du changement, la gestion des actifs et des solutions de gestion des connaissances. Cette application permet également aux services informatiques de rester organisés et de répondre rapidement aux questions du personnel. La différence majeure est que ce type de plateforme est utilisé pour traiter les demandes d'aide de personnes extérieures à l'entreprise.
Le meilleur logiciel de centre de services en 2023
#1. Gestion des services Jira
La popularité de Jira découle du fait qu'il est facile à configurer, suffisamment flexible pour s'adapter au changement et suffisamment puissant pour aider les équipes à fournir un service client toujours exceptionnel. La version gratuite de Jira a un plafond d'utilisateurs de trois utilisateurs, soit dix personnes. Vous pouvez également essayer Jira sans risque pendant sept jours en vous inscrivant à l'abonnement de base ou premium.
#2. Centre d'assistance Vision
Il s'agit de l'un des centres de service de Vision Helpdesk qui peut aider vos agents de service à organiser leur travail afin que les clients reçoivent un support cohérent et de haute qualité. Ce système peut automatiser de nombreuses tâches telles que la transition, la sécurité et la gestion des niveaux d'information. Vision Helpdesk est une solution logicielle flexible basée sur le cloud pour les équipes de service de toutes les entreprises. L'élément de gamification de Vision est l'une de ses caractéristiques les plus distinctives ; cela fournit une motivation supplémentaire aux agents de votre entreprise pour qu'ils atteignent leurs objectifs.
#3. Mou
Il s'agit de l'un des ajouts les plus simples que vous puissiez apporter à vos différents centres de services. Ainsi, si vous disposez des applications mobiles, des connexions et des flux de travail appropriés, Slack peut même remplacer votre logiciel de centre de services.
Même si vous ne souhaitez pas remplacer complètement l'un de vos centres de services par Slack, vous pouvez toujours l'utiliser pour rationaliser la communication de votre équipe, gérer les tickets, collecter et archiver les réponses aux questions fréquemment posées (FAQ), et plus encore. Slack propose un abonnement gratuit avec des fonctionnalités limitées pour voir si cela fonctionne avec votre centre de services.
#4. Aller à résoudre
L'objectif de GoToResolve est de permettre à vos agents d'adopter facilement les meilleures pratiques ITIL et de commencer à utiliser un centre de services. GoToResolve, lorsqu'il est complètement développé, fournit une interface élégante via laquelle les utilisateurs peuvent localiser les supports pertinents.
De plus, l'administration système de GoToResolve permet aux agents de diagnostiquer et de résoudre rapidement les problèmes en affichant les appareils et les emplacements des utilisateurs.
#5. Bureau de service SolarWinds
Il s'agit d'une excellente option à considérer lors de la recherche d'un logiciel à utiliser comme centre de services pour les services informatiques. Ce service aide les entreprises à établir une gouvernance informatique et à maintenir la satisfaction des utilisateurs. Les équipes informatiques l'utilisent pour gérer leurs inventaires, identifier les problèmes de conformité, organiser les documents relatifs aux contrats et aux licences et fournir un service exceptionnel aux clients. Le logiciel proposé par SolarWinds est fourni sous la forme d'une solution de logiciel en tant que service (SaaS) et convient aux entreprises de toutes tailles. Il offre la robotique, l'administration des actifs, l'entrée à distance et bien d'autres fonctionnalités prêtes à l'emploi. SolarWinds offre une période d'essai gratuite de trente jours, après quoi la tarification commence à dix-neuf dollars (USD) par mois pour chaque technicien.
Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de centre de services ?
Vous constaterez que la gestion et la réponse aux demandes des clients sont beaucoup plus simples et plus efficaces avec cette approche. Vos clients pourront également s'aider eux-mêmes via le service desk logiciel. Il leur fournit un emplacement pour enregistrer leurs problèmes et surveiller leur croissance sans avoir à vous contacter, à vous envoyer un e-mail ou à vous envoyer un SMS à ce sujet.
De plus, le logiciel de centre de services vous offre, à vous et à vos clients, une perspective transparente, avec des données et des rapports transparents. Vos clients auront la capacité de s'aider eux-mêmes grâce à la base de compréhension complète, qui fournit des réponses immédiates aux questions fréquemment posées et leur donne le pouvoir de s'aider eux-mêmes. Cela réduira la charge de travail imposée à votre personnel informatique.
Par conséquent, avec l'aide du logiciel de centre de services, des tickets peuvent être créés pour les actions requises d'autres composants et pour les actions qui ont été réalisées, offrant à votre équipe un seul système informatique complet pour la gestion.
Centre de services vs centre d'assistance
Les descriptions suivantes devraient aider à clarifier la distinction entre un centre d'assistance et un centre de services :
- L'objectif principal d'un service d'assistance est de résoudre les problèmes et de réparer les éléments cassés. Lorsqu'un utilisateur rencontre une difficulté, il peut contacter le personnel d'assistance pour obtenir de l'aide, et un agent répondra alors à la demande et tentera de résoudre le problème. Les centres de services, en revanche, gèrent non seulement la demande de biens ou d'informations, mais peuvent également résoudre les problèmes. Le service d'assistance mettra l'accent sur la prévention des catastrophes à long terme et sur l'entreprise plutôt que sur les besoins des utilisateurs (service d'assistance vs service d'assistance).
- La gestion informatique relève de la compétence des centres de services. Ils exécutent et planifient les initiatives technologiques, tout en s'assurant que les demandes de l'entreprise sont satisfaites. Leur mission est d'utiliser la technologie de manière à améliorer l'efficience et l'efficacité des opérations de l'entreprise. Cependant, le service d'assistance est un exemple de centre d'assistance qui fait plus que simplement répondre aux demandes de renseignements ; il aide également avec une grande variété de tâches liées à l'informatique. En d'autres termes, ce n'est pas un bureau d'assistance (service desk vs help desk).
- Le service desk fait partie d'un paradigme de prestation de services informatiques orienté métier, contrairement au help desk (service desk vs help desk).
- Afin de répondre aux demandes de ses clients, les centres de services offrent une grande variété de services. Leur objectif est de trouver des solutions à plus de problèmes en moins de temps. Ils permettent de combiner le cadre de gestion avec les opérations commerciales. En revanche, le service d'assistance est là pour répondre aux questions et répondre aux préoccupations des utilisateurs réels en temps réel.
Le Service Desk est-il un travail stressant ?
Les employés du service d'assistance traitent des problèmes urgents et des tensions toute la journée. Ainsi, certaines améliorations peuvent accroître la satisfaction du personnel du centre de services et la valeur ajoutée pour votre entreprise.
Quel est le cheminement de carrière de Service Desk?
Après avoir acquis de l'expérience en tant que technicien de centre de services, les professionnels ont la possibilité de gravir les échelons de carrière vers des rôles tels que superviseur ou gestionnaire, coordinateur de contrat, etc.
Bibliographie
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya.com
- bmc.com
- g2.com
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