Les entreprises s'efforcent d'attirer des clients en combinant des stratégies de marque, de marketing et de fidélisation de la clientèle sur les réseaux sociaux. Gagner la confiance de vos clients vous a pris beaucoup de temps, d'efforts et probablement d'argent. Il est normal que vous souhaitiez les conserver. Il serait utile que vous considériez l'ensemble de votre expérience client et que vous compreniez les divers exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle.
Cette expérience inclut toutes les pensées et les sentiments des clients à propos de votre marque. Un ou plusieurs facteurs influençant la relation d'un client avec une marque incluent les interactions avec le client, telles que la gestion des tickets d'assistance ou la manière dont une marque communique ses valeurs.
Qu'est-ce que la fidélisation des clients?
Les entreprises utilisent la fidélisation de la clientèle comme mesure pour évaluer le succès global et suivre les changements dans la fidélité de la clientèle. Il montre si votre service et votre produit sont satisfaisants pour les clients. De plus, il est essentiel pour la plupart des entreprises et des fournisseurs de services par abonnement.
Les entreprises utilisent diverses stratégies pour améliorer l'expérience client et accroître la fidélisation de la clientèle en réduisant le nombre de clients qui quittent l'entreprise dans un laps de temps donné.
Augmenter le taux de clients réguliers d'une entreprise et tirer davantage de valeur de ces clients est connu sous le nom de fidélisation de la clientèle. La fidélisation de la clientèle vise à fidéliser les clients, à être satisfaits des services d'une entreprise et à rester sur place plutôt que de passer à un concurrent.
Stratégies de fidélisation des clients
Les entreprises mettent en œuvre ces procédures et programmes pour renforcer la fidélité des clients et augmenter la valeur vie client. Cependant, la fidélisation des clients implique plus que de simples relations commerciales ; il s'agit d'établir des relations. Les clients préfèrent les marques fiables, authentiques et conscientes de ce qui compte pour eux.
Pour accroître la fidélité à la marque de vos clients existants, établissez de solides relations d'achat avec eux. Même si d'autres options sont disponibles, ils choisiront toujours votre marque. Avec ce suivi dévoué, votre marque aura une meilleure chance de survivre à des marchés volatils.
Par exemple, après qu'un client se soit plaint d'un problème ou d'un retard de commande, une équipe de marketing client peut utiliser les données du service client pour envoyer un e-mail d'excuse et un code de réduction.
Les techniques de fidélisation de la clientèle suivantes peuvent augmenter les taux de fidélisation :
#1. Créer une solide expérience d'intégration
Votre entreprise a la chance de faire une première impression durable lorsqu'un client effectue son premier achat, alors assurez-vous que votre procédure d'intégration fonctionne comme une machine bien huilée. Tout accroc du service client lors de l'intégration initiale, comme le traitement incorrect des informations ou l'absence d'un point de contact désigné pour les guider tout au long du processus, restera probablement dans la mémoire du client. Même si votre entreprise peut résoudre rapidement ces points de discorde, cela peut tout de même laisser au client une impression négative.
L'efficacité du processus d'intégration lui-même doit faire partie d'une procédure d'intégration appropriée et d'un service client de qualité supérieure. Pour attirer et impressionner de nouveaux clients, votre entreprise doit avoir des flux de travail avec des déclencheurs d'e-mails chronométrés, des messages de suivi et des messages de célébration.
#2. Établissez la confiance avec vos clients.
Lorsque vous établissez une relation de confiance avec vos clients, n'oubliez pas que cela prend du temps et qu'il ne faut pas tenir leurs achats pour acquis. Les entreprises doivent mettre en œuvre une stratégie universelle pour instaurer la confiance au fil du temps. Étant donné que la «confiance» fait référence à «une croyance ferme dans la fiabilité, la capacité et la force de quelqu'un ou de quelque chose», il est logique que les entreprises la méritent.
Votre entreprise doit apporter de la valeur aux clients, car la fiabilité est un élément crucial pour développer la confiance. Tenir la promesse de votre marque aura un effet positif et augmentera sa crédibilité.
#3. Fournir une assistance rapide
Des réponses rapides permettent de résoudre les litiges plus rapidement. Cependant, lorsque l'entreprise ne peut pas réparer un ticket immédiatement, revenez toujours vers le client dès que possible. Un bref message informant le client que vous avez reçu ses demandes peut servir de réponse rapide. Cependant, donnez un délai pour résoudre leurs problèmes. Si vos clients savent que vous faites tout votre possible pour répondre à leurs attentes en matière de délais, ils seront prêts à attendre.
Offrez également une livraison plus rapide. Les gens n'aiment pas attendre trop longtemps pour que leurs commandes soient livrées. Selon des données récemment publiées, les retards d'expédition poussent près de la moitié des acheteurs à abandonner leur panier.
#4. Personnalisez les interactions
Lorsqu'un client doit expliquer à plusieurs reprises un problème, il devient irrité. Les clients sont plus susceptibles de partir après des interactions prolongées et fastidieuses.
#5. Investir dans les employés
Créez divers formulaires pour les demandes d'assistance et les champs de ticket. Les clients recevront un papier personnalisé qui pose des questions sur leurs problèmes. Utilisez ensuite un logiciel de support pour rationaliser la procédure. L'utilisation d'un logiciel de support acheminera les types de tickets vers des agents ayant des connaissances spécialisées. Vous augmenterez la fidélisation de la clientèle et rendrez les agents plus heureux.
#6. Rencontrez les clients là où ils se trouvent
Évitez de limiter vos options d'assistance à une ou deux techniques. Offrez aux clients diverses méthodes d'assistance par contact, y compris le Web, les applications mobiles, les e-mails, le téléphone et le chat. Les clients peuvent ensuite poursuivre la conversation via n'importe quel canal supplémentaire.
#7. Recueillir les commentaires des clients
Les commentaires des clients sont l'un des outils les plus efficaces pour réduire les taux de désabonnement et augmenter la fidélisation des clients. Obtenir les informations directement de la source est bénéfique si vous voulez comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour vos clients. En menant plus d'enquêtes, vous pouvez donner la parole aux clients.
Demander un "pouce vers le haut" ou vers le bas après avoir résolu un ticket peut servir de simple enquête de satisfaction client. Posez des questions qui peuvent aller au cœur des efforts du client. Par exemple, en raison de sa commodité, les clients privilégient souvent le libre-service. Vous pouvez donc utiliser des sondages pour déterminer si vos clients apprécient vos options de libre-service ou si vous leur compliquez trop la recherche des solutions requises.
#8. Encouragez la fidélité
Récompenser les clients fidèles peut augmenter la fidélisation de la clientèle. Les clients préfèrent que les marques les apprécient et leur donnent des raisons de rester. Les programmes de fidélité, les codes promotionnels et les offres spéciales sont des incitations efficaces. Cela encouragera les clients à continuer à faire des achats auprès de votre entreprise.
En plus de récompenser les clients, un programme de fidélité peut offrir une expérience satisfaisante et personnalisée basée sur des informations sur les ventes. La fidélisation des clients dépend de ces deux facteurs.
Un programme de parrainage utilise vos clients actuels pour recommander de nouveaux clients potentiels à votre entreprise. En règle générale, cela inclut un bonus, comme un code promo ou une offre correspondant à la valeur.
Une newsletter d'entreprise peut améliorer la réputation et la notoriété de votre entreprise, ce qui en fait un moyen simple et abordable de fidéliser vos clients. L'automatisation des e-mails peut envoyer des mises à jour ou des offres à vos clients en une seule fois.
De plus, vous pouvez programmer la fréquence à laquelle l'e-mail est livré à l'aide d'un flux RSS, éliminant ainsi le besoin de mises à jour manuelles du contenu et la nécessité de ne pas oublier d'appuyer sur "envoyer". Bien qu'elles soient simples, les newsletters peuvent servir de rappels constants de la marque pour les clients.
#dix. Démarrer un programme d'éducation client.
Un programme d'éducation des clients démontre un engagement à long terme envers votre clientèle. Votre entreprise crée divers outils de libre-service pour les clients dans le cadre de cette initiative, notamment une base de connaissances et un service d'assistance. Les clients utilisent ensuite ces fonctionnalités pour rechercher des solutions aux problèmes de service avant de contacter votre équipe d'assistance. Cependant, cette stratégie est devenue bien établie pour maximiser le succès des clients.
Exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle
Les divers exemples d'excellentes stratégies de fidélisation de la clientèle mises en œuvre par de grandes entreprises comprennent :
#1. Fourniture par Amazon d'une expérience en ligne transparente
Répondre aux attentes des clients est l'un des exemples les plus simples de stratégies de fidélisation de la clientèle. De plus, les clients exigent désormais des expériences en ligne encore meilleures que celles qu'ils peuvent obtenir hors ligne. 65 % des clients préfèrent faire affaire avec des entreprises qui permettent des transactions en ligne simples et rapides. Pour cette raison, Amazon reçoit l'une des notes de service les plus élevées et est l'un des meilleurs exemples d'entreprises ayant de bonnes stratégies de fidélisation de la clientèle.
Il est inhabituel pour une entreprise dont le modèle commercial est basé sur les produits de base d'intégrer un service d'abonnement, qu'Amazon a créé sous la forme de Prime. Initialement, Amazon a développé l'abonnement pour offrir aux clients une livraison plus rapide. Bien qu'il ait suscité de nombreuses controverses, il a rapidement gagné la faveur des habitués de la plateforme. Un autre moyen rentable d'utiliser cette stratégie consiste à offrir des récompenses via du contenu et des événements premium.
#2. CashApp s'intègre au mode de vie des utilisateurs.
Votre entreprise pourrait inspirer le marché et inciter les clients à s'associer à votre marque. Vous pouvez intégrer votre produit dans leur mode de vie. Leur stratégie commerciale est simple : ils profitent d'une petite commission que les clients paient lorsqu'ils déposent sur leurs comptes bancaires. Mais comment font-ils exactement pour que ces utilisateurs reviennent envoyer et recevoir de l'argent via l'application Cash ?
Ce n'est pas un mystère comment ils parviennent à garder leurs clients. Le style de vie connecté à l'application est là où la magie est. Une application Cash nécessite au moins deux utilisateurs, l'un pour envoyer de l'argent et l'autre pour le recevoir. Tant que l'application est facilement accessible sur les téléphones et qu'au moins une autre personne que nous connaissons l'utilise, nous resterons probablement clients bien plus longtemps que nous ne l'avions imaginé. CashApp est considéré comme l'un des exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle.
#3. "Offrez une solution à un problème spécifique, pas à tous les problèmes" de Canva.
Lorsque Canva est entré pour la première fois sur le marché de la conception graphique, ils étaient confrontés à certains des noms les plus connus du secteur. C'étaient les petits poissons qui nageaient dans le grand étang. Au moins dans chaque ménage qui s'occupe de technologie et de marketing, ils sont maintenant un nom familier.
Au cours des dernières années, l'activité de Canva a gagné de nouveaux clients et conservé les clients existants en résolvant le problème de fournir aux non-designers des outils de conception professionnels faciles à utiliser. Presque tout le monde peut choisir l'un des modèles, icônes, éléments, images et polices prêts à l'emploi de Canva et produire un chef-d'œuvre. Les systèmes et outils développés par Canva responsabilisent les individus. Il traite efficacement un problème important au mieux de ses capacités.
#4. Offrir de la commodité aux clients : Starbucks
Votre produit ou service doit être facile à utiliser, quel que soit le secteur d'activité de votre entreprise. Starbucks, la plus grande entreprise de café au monde, a toujours utilisé des stratégies de marketing créatives, en particulier dans l'acquisition de clients. La fonctionnalité Mobile Order & Pay de l'application est l'une de leurs stratégies les plus innovantes pour fidéliser les clients.
Les clients peuvent utiliser cette fonction pour passer leurs commandes de café avant même d'arriver au magasin. Starbucks peut être considéré comme l'un des exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle. Rendez donc vos biens et services aussi facilement accessibles que possible.
#5. Former une communauté autour de votre produit ou service : Flo
Gagner une suite pour vos produits ou services peut persuader des clients potentiels d'en profiter. Flo fournit une plate-forme de premier ordre qui prévoit, examine et suit les informations personnelles sur la santé des personnes qui souhaitent gérer leur santé. L'application fournit un calendrier afin que les utilisateurs puissent voir quand leurs cycles commencent et se terminent rapidement, et elle offre également des informations quotidiennes sur la santé pour aider à donner un sens à toutes ces prévisions.
La communauté de l'application distingue Flo de ses concurrents et favorise la fidélisation des utilisateurs. Chaque utilisateur s'associe à un assistant de santé virtuel via Flo, et la plate-forme propose même des salles de discussion anonymes où les utilisateurs peuvent discuter en privé de leurs problèmes de santé. Former une communauté autour de votre produit est l'un des meilleurs exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle qui peuvent fonctionner pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un KPI pour la fidélisation client ?
Les KPI, ou indicateurs de performance clés, sont des mesures numériques qui déterminent combien de clients sont restés fidèles à votre produit. La performance des opérations commerciales sur une période donnée utilise diverses formules qui utilisent ces unités de mesure.
#1. Taux de clients réguliers
Pour mesurer la fidélisation de la clientèle par le pourcentage de clients fidèles. Il calcule la proportion de clients prêts à acheter chez vous. Évaluer votre taux d'achat répété est un excellent moyen de déterminer votre stratégie de fidélisation. Les clients sont plus susceptibles de visiter votre magasin si cette métrique est plus élevée.
Le calcul du ratio de réachat est le suivant : nombre de clients récurrents/nombre total de clients.
#2. Taux de désabonnement
Le pourcentage de personnes qui ont cessé d'utiliser vos services sur une période donnée correspond à votre taux de désabonnement. Votre client taux de désabonnement doit être maintenu le plus bas possible. Cependant, il serait préférable que vous vérifiiez d'abord votre taux.
Cependant, si votre taux de désabonnement annuel est supérieur à 5 à 7 %, il est temps d'évaluer la satisfaction de vos clients et d'identifier le problème. Un taux de désabonnement est généralement un signe que votre produit ou service n'est pas à la hauteur des attentes ou des objectifs de vos clients. Formule de taux de désabonnement :
Taux de désabonnement annuel = (Nombre de clients au début de l'année - Nombre de clients à la fin de l'année) / Nombre total de clients.
#3. Valeur vie client
Ce KPI mesure les revenus générés par un seul client. Calcul d'un valeur de la vie : Tout d'abord, déterminez les revenus typiques que vous pouvez attendre d'un client pendant un an. Cette somme est déterminée en divisant vos ventes brutes annuelles par le nombre total de clients distincts que vous avez servis cette année-là. Le temps qu'un client reste avec votre entreprise doit être déterminé en second lieu. Enfin, pour choisir la valeur vie client, multipliez le revenu moyen par client par la durée de vie typique du client.
Calculez la valeur à vie du client en divisant la valeur du client par la durée de vie moyenne du client.
#4. Fréquence d'achat
Cela révèle la fréquence à laquelle les clients reviennent dans votre magasin pour effectuer des achats. La fréquence d'achat est importante car les clients fidèles contribuent de manière significative au chiffre d'affaires annuel d'un magasin en fonction de la catégorie de produits. Calculez la fréquence d'achat en divisant le nombre de commandes par la variété des clients.
Stratégies de fidélisation client B2B
La fidélisation de la clientèle B2B vise à fidéliser vos clients actuels en développant avec eux des relations durables. La fidélisation des clients augmente également la fidélité à la marque et la valeur à vie, ce qui ne profite pas seulement à vos relations.
Quelles sont les 3 principales clés de la fidélisation client ?
- Valeur managériale et utilisateur final
- Stratégie et vision partagées
- Formation et communication
- Favoriser la confiance
Quels sont les 5 P du service client ?
#1. Proactivité
Vous devez être à l'affût des clients, prévoir leurs besoins et agir rapidement pour offrir une expérience formidable. Un agent de service à la clientèle proactif donnera toujours la priorité à la satisfaction du client. Empêcher les incendies de commencer en premier lieu. Soyez audacieux et informez le client à l'avance.
Pour apaiser leurs peurs, expliquez ce qui va se passer ensuite et aidez-les à voir ce qui s'en vient. En plus de leur permettre d'avoir une vue d'ensemble, cela donne au client l'impression que vous vous souciez vraiment d'eux.
#2. Professionnelle
Maintenez votre professionnalisme en agissant, en parlant et en écrivant de manière professionnelle, peu importe ce qui se passe autour de vous, ce que dit le client ou son comportement.
#3. Positivité
Soyez positif, authentique et optimiste, pas seulement en surface, mais de manière sincère. Ils font un effort supplémentaire pour s'assurer que leurs clients passent un bon moment. Ils cultivent généralement des liens authentiques avec leurs clients.
#4. Préparation
Être passionné par les gens et votre travail vous aidera à offrir un excellent service à la clientèle. Être préparé comprend être prêt à offrir de l'aide de toutes les manières possibles et à répondre aux demandes des clients. Pour ce faire, vous devez bien connaître vos produits ou services, y compris leurs caractéristiques, avantages, utilisations potentielles et autres facteurs.
#5. La patience
La clé pour fournir un excellent service client est d'écouter entièrement le client avant de répondre de manière à ce qu'il se sente entendu. Pour réagir et les corriger, vous devez d'abord leur permettre d'exprimer toute question ou préoccupation qu'ils pourraient avoir.
Qu'est-ce qu'un modèle de fidélisation client ?
Un modèle de fidélisation de la clientèle détermine si un client restera fidèle à votre entreprise. Il vous aide à identifier les clients les plus susceptibles de faire un autre achat ou d'utiliser votre service. Utilisez la modélisation de la fidélisation pour prévoir l'impact des initiatives marketing sur la fidélisation et l'attrition. Comprenez vos objectifs et mesures de rétention, collectez des données et décidez de la meilleure action avant de développer un modèle de rétention.
Quelles sont sept façons d'établir des relations avec les clients pour augmenter la rétention ?
- Créez du contenu que votre public trouvera utile.
- Utilisez les canaux numériques pour communiquer avec les clients et étendre votre réseau.
- Excellent support client et service
- Boostez les avis et utilisez les commentaires des clients
- Créez un programme pour récompenser les clients réguliers.
- Parlez continuellement les uns avec les autres
- Envoyer des cartes de vœux
Conclusion
Fidéliser et fidéliser la clientèle prend du temps. Il faudra du temps et des efforts pour augmenter votre clientèle et gagner leur confiance. Les clients qui reçoivent une aide utile et un excellent service sont plus susceptibles de parler de votre entreprise aux autres.
Au lieu de rechercher continuellement de nouveaux clients, concentrez votre temps et vos efforts sur l'amélioration de l'expérience de ce groupe. Privilégier la fidélisation client.
FAQ sur les stratégies de fidélisation de la clientèle
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation des clients fait référence au taux auquel votre entreprise obtient des clients qui restent et achètent chez vous pendant une période donnée.
Quelles sont les stratégies de fidélisation client ?
Ce sont des programmes visant à renforcer la fidélité des clients, à augmenter la valeur à vie des clients et à établir de solides relations avec les acheteurs.
Quels sont les moyens d'établir une bonne fidélisation des clients ?
- Excellent support client et service
- Boostez les avis et utilisez les commentaires des clients
- Créer un programme pour récompenser les clients réguliers
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