Contact Center as a Service (CCaaS) permite experiencias de cliente más personalizadas, comunicación multicanal en tiempo real y una mejor gestión y eficiencia de los agentes. Si bien las organizaciones buscan continuamente una solución de software de servicio al cliente, muchas están confundidas acerca de lo que es Contact Center as a Service y por qué es una mejor opción que la mayoría de los centros de contacto locales. Describiremos CCaaS y analizaremos en qué se diferencia de UCaaS en este artículo. También veremos los mejores proveedores de CCaaS disponibles.
¿Qué es CCaaS?
Contact Center as a Service (CCaaS) es un software basado en la nube que brinda a las organizaciones acceso a la solución de centro de contacto del proveedor a través de un modelo de precios escalable de pago por uso en el que se brindan ciertas funcionalidades según sea necesario, a la carta. .
La tecnología CCaaS (también conocida como software de centro de contacto alojado) está completamente alojada y mantenida en un centro de datos externo por el proveedor, no por el usuario final. Esto significa que los consumidores de CCaaS ahorran dinero en hardware costoso y personal de TI interno mientras se benefician de una solución que se adapta a las demandas cambiantes de su negocio.
IVR y ACD, mensajes de chat, una variedad de canales de comunicación, análisis y otras funciones se ofrecen a través del proveedor a través de suscripciones mensuales o anuales.
Las principales ventajas de las soluciones CCaaS
La comodidad y la accesibilidad de CCaaS son solo algunas de las razones por las que tantas organizaciones centradas en el cliente están abandonando los sistemas locales tradicionales y migrando a la nube.
Estas son las ventajas más importantes del software CCaaS.
#1. Escalabilidad y ahorro de costes
La ventaja más obvia de usar un centro de contacto como servicio es el importante ahorro de costos que proporciona.
Debido a que los usuarios de CCaaS no necesitan comprar equipo, alquilar espacio de oficina o contratar un equipo de TI interno, ahorrarán miles de dólares solo en costos iniciales. Dado que las corporaciones pagan $2.00 para mantener la infraestructura por cada $1.00 gastado, los ahorros se acumulan rápidamente.
Además, debido a que CCaaS es un servicio de "pago por uso", las organizaciones evitan pagar tarifas de licencia y características innecesarias. En su lugar, compran las funciones y los asientos que necesitan en este momento y luego aumentan con el tiempo.
#2. Adaptabilidad del equipo
Sus clientes no son los únicos que desean la libertad y flexibilidad que ofrece CCaaS.
Debido a que el centro de contacto como servicio no vincula a los miembros del equipo a una sola ubicación física, los agentes pueden trabajar desde donde quieran, en cualquier dispositivo que deseen (incluido el suyo propio). Debido a que el software CCaaS sincroniza instantáneamente las conversaciones entre canales y proporciona notificaciones en tiempo real, los empleados pueden trabajar en diferentes zonas horarias sin problemas.
Este tipo de adaptabilidad también ofrece ventajas significativas para los dueños de negocios.
Dar a los agentes más flexibilidad en cómo y cuándo trabajan reduce la rotación de empleados, permite a las empresas aprovechar un mayor grupo de talentos y acceder a una gama más amplia de conjuntos de habilidades, e incluso mejora la productividad de los miembros del equipo hasta en un 77 %.
#3. Optimización de la fuerza de trabajo mejorada y mayor productividad
La productividad adicional como resultado del centro de contacto como software de servicio se deriva de algo más que la flexibilidad adicional que permite a las empresas proporcionar personal.
Las herramientas de análisis brindan a los gerentes una perspectiva general de cómo los agentes y departamentos pasan su tiempo, cuánto tiempo toman los diferentes tipos de trabajos y cuánto tiempo se dedica a tareas que simplemente podrían automatizarse.
Incluso durante las temporadas altas, una fuerza laboral más optimizada elimina la necesidad de contratar miembros adicionales del equipo. También evita que ciertos empleados se sobrecarguen con trabajos y otras responsabilidades, mientras que otros no se utilizan.
#4. Aumento de las tasas de resolución del primer contacto
El 67% de los clientes que dejaron de hacer negocios con una empresa dijeron que habrían seguido haciéndolo si su problema se hubiera solucionado en el primer contacto. Las sólidas tasas de resolución en la primera llamada (FCR) no solo reducen la rotación de clientes y el tiempo promedio de atención de llamadas.
Los sistemas CCaaS se vinculan con las aplicaciones de CRM y brindan opciones de enrutamiento para conectar a los clientes con agentes calificados y disponibles. También aseguran que los agentes tengan acceso fácil y rápido a los documentos wiki internos que brindan respuestas a las consultas comunes de las personas que llaman o escenarios de servicio al cliente, lo que resulta en tasas de FCR mucho más altas.
¿Cuáles son las características de CCaaS?
#1. Canales de comunicación disponibles
Al considerar una plataforma CCaaS, el factor más crucial a considerar son las rutas de comunicación disponibles.
Esto no implica necesariamente que el proveedor con más canales sea la mejor opción. En su lugar, asegúrese de que el proveedor proporcione los canales de comunicación en tiempo real que prefieren sus clientes.
Los clientes de comercio electrónico, por ejemplo, seguramente preferirán comunicarse a través de chat en Internet y mensajes de redes sociales, pero no por teléfono. Los equipos de atención médica, por otro lado, pueden conectarse casi exclusivamente con sus clientes por teléfono y correo electrónico, pero rara vez a través de las redes sociales.
Aquí también es donde entra en juego la escalabilidad, ya que debe asegurarse de que los proveedores proporcionen los canales que su organización pueda necesitar en el futuro.
#2. Opciones para el autoservicio del cliente
Hoy, casi el 70 % de los consumidores prefieren opciones de autoservicio para chatear con un representante en vivo.
Las características de CCaaS de autoservicio hacen más que simplemente hacer felices a sus consumidores. También liberan a los agentes en vivo para problemas de soporte más difíciles, hacer más llamadas salientes o hacer un seguimiento de los contactos anteriores con los clientes.
Las opciones de autoservicio para el cliente incluyen:
- IVR significa respuesta de voz interactiva.
- ACD significa Distribución Automática de Llamadas.
- Devoluciones de llamadas de clientes que están automatizadas
- Chatbots para servicio al cliente
#3. Inteligencia Artificial y Automatización
Dado que los empleados pueden dedicar hasta el 40 % de su tiempo a tareas manuales repetitivas, la automatización de procesos comerciales y la inteligencia artificial (IA) son componentes esenciales de cualquier solución de centro de contacto. Estas son las tecnologías que ahorran tiempo a los miembros del equipo (y a los clientes) mediante la automatización de procesos básicos y rutinarios.
Con funciones como aprobaciones automáticas y actualizaciones de estado, también reducen el riesgo de errores humanos en la recopilación de datos y acortan los cronogramas de los proyectos.
Las funciones de inteligencia artificial y automatización en el software del centro de contacto deben incluir:
- Reconocimiento del habla y procesamiento del lenguaje natural (NLP)
- Encuesta de Sentimiento del Cliente
- Recopilación y almacenamiento de datos de clientes automatizados
- Registro de llamadas automatizado
- Programación de seguimiento que está automatizada
- Asistencia de agentes en tiempo real
#4. Seguridad y atención al cliente
Se requieren sólidas funciones de seguridad y soporte para cualquier software comercial, incluido CCaaS.
Los siguientes son elementos de seguridad importantes para verificar:
- Cifrado de principio a fin
- Evaluación de seguridad de terceros
- Cumplimiento con GDPR, HIPAA, PCI y SOC-2
- Certificación ISO-27001
- Tiempo de actividad garantizado de al menos 99.9% y redundancia geográfica
- Copias de seguridad de datos y actualizaciones automáticas
- Reunión de seguridad/protección con contraseña
#5. Herramientas de interacción para clientes y agentes
El software CCaaS no solo debería facilitar la vida de sus clientes; también debería ayudar a sus agentes a mantenerse organizados, encontrar información crítica rápidamente y realizar un seguimiento de las conversaciones de soporte.
Además de las funcionalidades automatizadas enumeradas anteriormente, las características que ayudan a los agentes a brindar el mejor servicio a los consumidores incluyen:
- Enrutamiento omnicanal utilizando una variedad de técnicas diferentes (basado en habilidades, basado en tiempo, basado en horas, round-robin, etc.).
- Funciones de CRM nativas de la plataforma/integraciones de CRM de terceros
- Aparece la pantalla CTI.
- Software de gestión de personal
- Marcadores salientes (como marcación predictiva y marcación progresiva)
- Diseñar un flujo de llamadas arrastrando y soltando
- Notas de la conferencia telefónica
- Wikis internos que se pueden buscar
- Guiones de llamadas y contactos
- Redirección de llamadas
- La llamada en espera, la retención de llamadas y la transferencia de llamadas son todas opciones.
- Grupos de llamada y voladura de llamadas
#6. API e integraciones de terceros
Además de la compatibilidad con sus sistemas operativos, navegadores de Internet y dispositivos actuales, debe asegurarse de que el sistema CPaaS sea compatible con cualquier software de terceros que utilice.
Explore la galería de aplicaciones de un proveedor para tener una idea de las plataformas para las que tienen conexiones prediseñadas (las herramientas comunes incluyen Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, etc.).
Además, el proveedor debe proporcionar API para desarrolladores y tener una comunidad de desarrollo saludable.
# 7. Informes y análisis
Las soluciones de informes y análisis brindan información sobre los motivos comunes de contacto con los clientes, el tiempo promedio de resolución, la actividad de los agentes y mucho más.
Las siguientes son características clave de monitoreo de CCaaS:
- Grabación/transcripción de llamadas
- Intrusión de llamadas, susurro de llamadas y monitoreo de llamadas
- Informes que se pueden personalizar y plantillas de informes prefabricadas
Los siguientes son KPI y métricas importantes del centro de contacto:
- Tarifas de Resolución de Primer Contacto
- Duración promedio de contacto y tiempo promedio de manejo de contacto (por agente y en general)
- Precio por contacto
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Relación de contactos entrantes y salientes
- Tasa de retención de clientes y tasa de abandono de clientes
- Tasa de contacto/abandono de llamadas
- Fechas y horas de mayor demanda de contactos
- Análisis de Utilización de Canales
Principales proveedores de CCaaS a considerar para su negocio
# 1. 8 × 8
Los usuarios de 8×8 obtienen acceso a asistencia al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año desde 35 ubicaciones en todo el mundo, así como conexiones de CRM con las principales herramientas de gestión de clientes. No es de extrañar que más de dos millones de usuarios corporativos confíen en él como un proveedor de servicios telefónicos establecido y rentable.
El software del centro de contacto 8×8 proporciona un SLA de 99.999 % de tiempo de actividad, escalabilidad, IVR inteligente, herramientas de administración de la fuerza laboral, análisis de voz, análisis de la experiencia del cliente y una conexión CRM efectiva. Acaba de lanzar Agent Workspace, una interfaz nueva y más sencilla que reduce el desorden y personaliza la gestión de trabajos para aumentar la eficiencia de los representantes.
#2. Mesa de conversación
Talkdesk se describe a sí mismo como obsesionado con el cliente y busca mejorar el viaje del cliente. Su software de centro de contacto está diseñado específicamente para funcionar en la nube, y gana crédito por simplificar la integración de terceros a través de API.
#3. NICE en contacto
Los principales puntos de venta de NICE inContact son el autoservicio y la automatización. Debido a su facilidad de uso, es una solución prioritaria para la mayoría de los centros de contacto, mientras que otros pueden encontrarla deficiente en la asistencia al usuario.
#4. Nube Genesys
Las capacidades de comunicaciones digitales y de voz, las herramientas de administración de la fuerza laboral, la inteligencia artificial y el análisis están disponibles con Genesys Cloud CX. Es más reconocido por ser increíblemente personalizable, sin embargo, los consumidores han informado una severa curva de aprendizaje con este software.
# 5. RingCentral
RingCentral se enfoca en ser una solución colaborativa ágil que permite a los agentes brindar el mejor servicio posible en todos los canales al mantener la información (sobre productos, clientes, etc.) actualizada. Es una solución fantástica para las organizaciones que buscan flexibilidad, mientras que hay problemas de configuración y errores ocasionales que no se solucionan rápidamente.
#6. Cisco Broadsoft
Las compras de Cisco de BroadSoft en 2018 y Webex en 2007 ayudaron en el desarrollo de lo que ahora se conoce como la solución de centro de contacto de Cisco (en particular, el centro de contacto de Webex basado en la nube). Si bien este producto no es tan conocido como las otras ofertas de la marca, sigue siendo una alternativa viable para las empresas que buscan cambiar de soluciones locales a soluciones alojadas.
#7. Avaya OneCloud
Avaya brinda a los clientes la opción de una solución solo de voz, una solución solo digital o un híbrido de estas dos alternativas, lo que la convierte en una opción atractiva para muchas organizaciones. Tiene la reputación de ir más allá para adaptarse a los cambios necesarios. La principal desventaja es que el tiempo de reacción del equipo puede retrasarse en ocasiones.
UCaaS frente a CCaaS
La distinción entre UCaaS y CCaaS es que UCaaS se enfoca en conectar a los miembros del equipo dentro de una empresa (comunicación interna), mientras que CCaaS está diseñado para vincular a los clientes con el personal de soporte y ventas (comunicación externa).
¿Qué es UCaaS?
UCaaS (Comunicaciones unificadas como servicio) es un software alojado en la nube que integra y sincroniza automáticamente muchos canales de comunicación empresarial en una sola plataforma (una interfaz "unificada").
Las aplicaciones UCaaS, también conocidas como "Comunicaciones unificadas en la nube", aumentan las comunicaciones entrantes y salientes al mismo tiempo que reducen la necesidad de realizar transiciones periódicas entre plataformas.
A pesar de que el concepto se acuñó en 2014, UCaaS no fue ampliamente reconocido como una herramienta de comunicación vital hasta 2020, cuando la pandemia de COVID hizo que las organizaciones migraran al trabajo remoto casi de la noche a la mañana.
¿Qué es CCaaS?
CCaaS (Centro de contacto como servicio) es similar a UCaaS en que ofrece plataformas de comunicación alojadas en la nube basadas en suscripción. La distinción fundamental entre los dos está en el conjunto de características y el caso de uso específico.
Debido a que la mayoría de las soluciones UCaaS se utilizan para la comunicación interna, el énfasis está en las videoconferencias, la gestión de proyectos y las herramientas de colaboración. CCaaS, por su parte, está diseñado para su uso en centros de contacto, por lo que sus características y funcionalidades se centran en la comunicación externa y herramientas para mejorar la experiencia de atención al cliente.
UCaaS vs CCaaS: Diferencias
Debido a que UCaaS y CCaaS están diseñados para varios casos de uso, no sorprende que sus conjuntos de funciones difieran.
Aquí hay algunas distinciones a considerar antes de determinar qué opción es la mejor para su empresa y las interacciones con los consumidores.
#1. Videoconferencia
Si bien algunas plataformas CCaaS brindan conferencias web, esta característica generalmente es menos popular que en las soluciones UCaaS. Esto se debe al hecho de que las videoconferencias se utilizan principalmente para la comunicación interna en lugar de la resolución de tickets de soporte.
Entre las capacidades de videoconferencia que debe buscar se encuentran:
- Compartir pantalla
- Pizarra
- Mensajería de texto
- Levanta tu mano
- Fondos virtuales
- Discusiones grupales
#2. Ayuda de autoservicio
La asistencia de autoservicio al cliente es un área donde brillan las plataformas CCaaS.
En las plataformas UCaaS, sería difícil ubicar incluso una base de conocimiento, mientras que las soluciones CCaaS van más allá con chatbots e IA que pueden recomendar recursos a los usuarios antes de que se unan a la cola de soporte.
Una plataforma CCaaS puede ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas al proporcionar IVR (respuesta de voz interactiva), enrutamiento de llamadas, chatbots con procesamiento de lenguaje natural y bases de conocimiento internas, por nombrar algunas características. Según un estudio, el 73% de los clientes prefieren el autoservicio.
#3. Distribución de llamadas
Si bien las soluciones UCaaS incluyen operadores automáticos y funciones de enrutamiento rudimentarias, no alcanzan las capacidades integrales de enrutamiento de llamadas proporcionadas por una plataforma CCaaS dedicada.
Ciertas soluciones CCaaS también proporcionan editores de flujo de llamadas visuales para ayudarlo a diseñar su estrategia de enrutamiento de llamadas.
UCaaS vs CCaaS: similitudes
Ahora, veamos algunas de las similitudes entre UCaaS y CCaaS.
#1. Consolidación de canales
UCaaS se ocupa de la comunicación interna, pero CCaaS se ocupa de la comunicación exterior.
Sin embargo, ambas tecnologías tienen como objetivo combinar numerosos canales de comunicación para que los administradores, clientes y miembros del equipo puedan acceder a todo desde un único panel.
#2. Integraciones con Terceros
Las grandes galerías de integración de terceros son comunes en las plataformas UCaaS y CCaaS, lo que le permite usar sus aplicaciones comerciales existentes en la interfaz de su solución SaaS.
Sin embargo, hay menos superposición en términos de qué herramientas se ofrecen como integraciones.
Las plataformas UCaaS con frecuencia priorizan la gestión de trabajos y el seguimiento del tiempo, mientras que CCaaS se enfoca en las conexiones de herramientas CRM.
#3. Suscripciones por Asiento
La mayoría de las plataformas UCaaS y CCaaS tienen estructuras de precios bastante similares. El modelo de precio de suscripción más típico es por puesto, aunque existen otras soluciones de ambos tipos que cobran una cantidad fija mensual con acceso ilimitado a los puestos.
Los puestos de CCaaS a menudo cuestan de $50 a $300 por mes, y las suscripciones de UCaaS generalmente cuestan de $360 a $480 por año. Esto indica que, en promedio, el software UCaaS es menos costoso que el software CCaaS.
¿Salesforce es un CCAAS?
Salesforce Contact Center es una plataforma CCaaS completa que Salesforce creó mediante la fusión de varias de las soluciones anteriores de la empresa.
¿Qué tan grande es el mercado de CCAAS?
En 2022, se estimó que el mercado global de Contact Center as a Service (CCaaS) valdría USD 4.42 millones. Se espera que el mercado se expanda un 18% durante el período de pronóstico, de USD 5.15 millones en 2023 a USD 16.43 millones en 2030.
En conclusión,
Debido al auge de las comunicaciones omnicanal y las operaciones de centro de contacto cada vez más sofisticadas, CCaaS (Centro de contacto como servicio) ha crecido en popularidad. A partir de 2022, el mercado global de CCaaS representa una parte significativa del mercado total de SaaS (software como servicio).
Existen numerosos proveedores de CCaaS disponibles para las empresas, que van desde aplicaciones básicas de gestión de llamadas hasta suites multicanal más completas con informes.
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Referencias
