El término “cuota” se utiliza con frecuencia en el sector de las ventas. Esta sola palabra determina tanto el éxito: cuántas ventas hizo, cuánto dinero ganó, cuántos clientes potenciales contactó y cuántos ojos vieron su campaña.
Es importante cumplir y mantener una cuota. Entonces, ¿por qué la mayoría de las empresas ignoran los sistemas de soporte necesarios para ayudar a sus representantes de ventas a hacer precisamente eso?
No solo es difícil cumplir con el objetivo de ventas promedio, sino que también se vuelve más difícil por la forma en que ciertas organizaciones eligen dispersar sus recursos. Según Global News Wire, solo el 23% de los representantes de ventas tienen suficientes clientes potenciales para cumplir con la cuota. Además, el 48 % de los jefes de ventas dijeron que sabían que no tenían suficientes clientes potenciales para sus representantes.
¿Cómo se puede esperar que un representante de ventas alcance su cuota si no está preparado para el éxito?
Esta es la esencia del soporte de ventas. En este artículo, lo llevaremos a través del ámbito del soporte de ventas y compartiremos nuestros mejores consejos para aumentar la productividad al cambiar la carga.
¿Qué es el soporte de ventas?
El soporte de ventas es cualquier función que ayuda a un equipo de ventas o a un grupo de representantes a tener éxito. Libera a los equipos para que se concentren en vender productos o servicios y cerrar tratos. Según la industria, la empresa y la fuerza de ventas, las funciones específicas de soporte de ventas pueden diferir. Un profesional de soporte de ventas puede ayudar a sus clientes en todas las etapas del proceso de compra. Es posible que puedan responder a sus preguntas y realizar un seguimiento de sus compras para garantizar la entrega oportuna. También pueden estar a cargo de gestionar las comunicaciones entre clientes individuales y el equipo de ventas.
El soporte de ventas productivo puede ayudar a las organizaciones a mejorar la reputación de su marca y expandir sus bases de clientes. Tener un equipo de soporte de ventas también puede ayudar a aumentar la felicidad y el servicio del cliente. la felicidad del cliente es muy crucial para aumentar la lealtad del cliente.
¿Cuáles son las responsabilidades del soporte de ventas?
El equipo de soporte de ventas de una corporación ayuda al equipo de ventas principal a adquirir nuevos clientes y mantener conexiones con los existentes. También pueden realizar tareas administrativas que el equipo de ventas más grande quizás no pueda manejar por sí solo. Las responsabilidades de un equipo de soporte de ventas pueden incluir lo siguiente:
#1. Dando servicio al cliente
Una sólida experiencia de servicio al cliente es fundamental para ganar la lealtad de un consumidor y mejorar toda la experiencia de compra. Trabajar con los clientes para ayudarlos a elegir el producto adecuado, responder cualquier pregunta o resolver cualquier problema que puedan tener y cobrar el pago es parte del soporte de ventas.
El servicio al cliente también puede incluir la cancelación de pedidos a pedido del cliente, el seguimiento con los clientes una vez que reciben sus pedidos y el procesamiento de reembolsos. Un equipo de soporte de ventas también puede realizar encuestas a los clientes para determinar cómo mejorar la atención al cliente.
#2. Gestión de responsabilidades administrativas
Trabajar como representante de soporte de ventas también implica realizar una serie de tareas administrativas mundanas en nombre de un equipo de ventas más grande. La entrada de datos para capturar métricas de ventas, eliminar datos antiguos de un sistema, mantener un sistema de archivo que almacene información clave del cliente e informar cualquier actividad extraña a la gerencia son ejemplos de estas responsabilidades.
Un equipo de soporte de ventas también puede imprimir o copiar datos para el personal de ventas, mantener en funcionamiento un sistema de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y planificar citas con los clientes de los clientes.
#3. Creación y procesamiento de datos de pedidos
El personal de soporte de ventas suele ser el principal punto de contacto tanto para el equipo de ventas como para sus clientes. Como resultado, con frecuencia se requiere que procesen pedidos directamente. Ingresan rápidamente la información del pedido del cliente en el sistema para que el cliente reciba la entrega a tiempo, ayudan a acelerar los pedidos urgentes y actualizan la información de envío según corresponda.
El procesamiento de pedidos generalmente comienza cuando un cliente realiza un pedido en línea o por teléfono y finaliza cuando la entrega se realiza en la dirección de envío del cliente. También pueden abordar las inquietudes de los clientes durante este procedimiento.
#4. Creación de una lista de prospectos
Los profesionales de ventas pueden delegar las tareas de generación de clientes potenciales al equipo de soporte de ventas de la empresa. Esto les permite dedicar más tiempo al desarrollo de métodos de venta efectivos. La generación de leads es el acto de identificar, seleccionar y calificar a los consumidores potenciales para maximizar la posibilidad de que se conviertan en clientes de pago. Para encontrar clientes potenciales, a menudo es importante contactarlos directamente y preguntarles sobre sus requisitos. Las siguientes son formas frecuentemente efectivas para localizar clientes potenciales:
- Sitios de redes profesionales
- Sitios de redes sociales
- sitios web para empresas
- Campañas de marketing por correo electrónico
- Técnicas de minería de datos
- Reuniones con representantes de ventas.
Una persona en una función de soporte de ventas también puede organizar reuniones con los equipos de ventas para discutir sus estrategias y ayudarlos a desarrollar otras nuevas. Dependiendo de su función única, es posible que deban realizar una investigación de nuevas posibilidades de ventas e informar sus hallazgos a los empleados con responsabilidades de ventas más avanzadas. También pueden enseñar a los nuevos representantes de ventas cómo responder adecuadamente a las llamadas telefónicas y programar reuniones con clientes o clientes.
Lo que un buen soporte de ventas puede hacer por usted
El soporte de ventas es requerido con frecuencia por empresas en una variedad de industrias. Las empresas con un buen equipo de soporte de ventas pueden beneficiarse de lo siguiente:
- Mejores interacciones con los clientes: Tener un equipo de soporte de ventas cohesionado permite a las empresas trabajar en el fortalecimiento de sus relaciones con los clientes. El personal de soporte de ventas que entiende cómo relacionarse con varios tipos de consumidores puede desarrollar relaciones sólidas y cumplir con sus requisitos con mayor rapidez.
- Más ventas: Los equipos de soporte de ventas pueden ayudar a los profesionales de ventas a calificar una mayor cantidad de clientes potenciales en menos tiempo. Esto puede ayudar a las empresas a aumentar sus bases de clientes y ventas, permitiéndoles generar más ingresos.
- Productividad incrementada: Los profesionales de ventas en roles más avanzados pueden aumentar su productividad general subcontratando algunas de sus tareas administrativas a un experto en soporte de ventas. Esta productividad mejorada puede ayudarlos a superar cualquier obstáculo durante el proceso de ventas y responder a los nuevos conocimientos con mayor rapidez.
Soporte de ventas varios roles
- Educación del producto
- Seguimiento con los clientes para determinar la satisfacción
- Creación de prospectos
- Comunicación en el Mercado
#1. Educación sobre productos
El soporte de ventas con frecuencia se encarga de la capacitación del producto, generalmente para representantes individuales, porque desea que sus vendedores estén lo más informados y preparados posible. El mejor proceso de ventas del mundo no funcionará si el vendedor no sabe de lo que está hablando.
Vender un producto sin la comprensión suficiente lo pone en una desventaja significativa. ¿Qué pasa si el cliente potencial tiene una pregunta sobre un producto específico? ¿Qué pasa si los clientes quieren saber exactamente cómo se compara con sus competidores? ¿Cómo puede esperar que confíen en usted si ni siquiera cree en su producto lo suficiente como para tomarse el tiempo de aprender sobre él?
La capacitación sobre productos puede ser brindada por una variedad de partes de soporte de ventas y en una variedad de formas. En algunas circunstancias, los expertos en productos pueden realizarlo a través de reuniones personales con los representantes.
Podría ser a través de clases de capacitación, que pueden impartirse electrónicamente o en persona. Y, en este contexto, el "soporte de ventas" a veces puede ser tan fácil como proporcionar a los agentes de ventas manuales y otros documentos técnicos.
#2. Seguimiento con los clientes para determinar la satisfacción
El contacto con los clientes y el seguimiento son otras funciones potenciales del soporte de ventas. La interacción de su cliente potencial con su equipo de ventas no termina cuando realiza una compra. En muchos sentidos, ahí es cuando comienza.
Estar atento y observador de las experiencias de sus clientes es un aspecto importante para construir conexiones a largo plazo y mantener el éxito. Y, si bien no desea molestar demasiado a sus clientes, es una buena idea consultarlos de vez en cuando para ver si les gusta su producto o servicio.
En algunos casos, se espera que los agentes se comuniquen con los clientes que traen, aunque no siempre es así. Muchas empresas transfieren este tipo de trabajo a los representantes de soporte de ventas.
#3. Creación de clientes potenciales
Si sus representantes de ventas están a cargo de producir sus propios clientes potenciales, lo más probable es que estén perdiendo tiempo que podría dedicarse mejor a perfeccionar sus métodos de ventas, interactuar con prospectos o dominar su proceso de ventas.
La generación de prospectos se maneja mejor con su infraestructura de soporte de ventas. Depende de ese lado de la organización identificar nuevos clientes a través de canales como las redes sociales, la investigación corporativa directa y los anuncios por correo electrónico.
Cuando se trata de eso, el deber de un representante de ventas es aprovechar al máximo los clientes potenciales que se le proporcionan, por lo tanto, no debería ser su responsabilidad encontrar esos clientes potenciales en primer lugar. Es mejor emplear su tiempo convirtiendo el interés de los prospectos en negocios; su infraestructura de soporte de ventas debe hacer que sea lo más simple posible para ellos: la generación de prospectos es un elemento importante de ese proceso.
#4. Comunicación en el Mercado
Algunas funciones de soporte de ventas se extienden más allá del alcance típico de la organización de ventas a otras áreas, incluido el marketing. Las comunicaciones de mercado activas (cómo su organización sale al mercado e interactúa con él) suelen ser un componente importante del soporte de ventas.
El soporte de ventas puede incluir tareas como publicidad, envío de comunicados de prensa, organización de campañas por correo electrónico o cualquier otra acción relacionada con el marketing dirigida a fortalecer la imagen de su marca y difundir su producto o servicio.
Cuando un representante de ventas habla en nombre de una empresa respetada con la que los clientes potenciales están familiarizados, su trabajo se vuelve mucho más fácil. Como resultado, la comunicación activa con el mercado y la información al mundo sobre su empresa es una función crítica de apoyo a las ventas.
Independientemente del tamaño, el tipo o la estructura de su organización de ventas, debería (y lo más probable es que lo haga) emplear algún tipo de infraestructura de soporte de ventas. Debe eliminar la mayor cantidad de grasa posible de los esfuerzos de sus vendedores, y la mejor manera de hacerlo es desarrollar y refinar su enfoque de soporte de ventas.
Consejos para mejorar su soporte de ventas
Aquí hay algunos consejos para mejorar su soporte de ventas:
#1. Entrena a tu equipo regularmente.
Capacite a su personal de soporte de ventas de manera regular para asegurarse de que todos entiendan sus expectativas y puedan realizar sus tareas de manera efectiva. Permitirles participar en oportunidades de desarrollo profesional también es beneficioso. Estas posibilidades pueden ayudar a las personas a mejorar sus habilidades interpersonales y de comunicación, así como a adaptarse más fácilmente a los nuevos métodos de venta.
#2. Haz un sistema para calificar clientes potenciales.
Establecer un método claro para que su equipo de ventas califique a los clientes potenciales lo ayudará a asegurarse de que localicen el tipo adecuado de cliente potencial y aprovechen al máximo su tiempo. Reúnase con su equipo para asegurarse de que entienden las expectativas que ha establecido para ellos. Asegúrese de que comprendan todos los requisitos para calificar a un cliente potencial. Por ejemplo, si vende artículos de limpieza, puede desarrollar una lista de preguntas para que su equipo de soporte de ventas indague sobre las necesidades de limpieza de un posible cliente.
#3. Promover el uso de la tecnología.
Anime al personal de soporte de ventas a usar cualquier tecnología disponible, como el software CRM. Este programa puede ayudarlo a realizar un seguimiento y administrar información crucial del cliente. Las herramientas de prospección de ventas en línea y enriquecimiento de clientes potenciales también pueden ayudar en la automatización del proceso de creación y calificación de clientes potenciales.
¿Por qué el soporte de ventas hace o arruina una empresa?
Ya no es un secreto comercial que el apoyo efectivo a las ventas tiene un impacto significativo en las ganancias corporativas. Esto se debe en parte al hecho de que la distribución de la carga de trabajo facilita que todo el personal de ventas cumpla con sus funciones. Sin embargo, las ramificaciones de ese triunfo son mucho más amplias.
Durante años, el mercado ha estado cambiando hacia un énfasis en la experiencia del cliente. No obstante, un estudio de Walker concluyó a fines de 2020 que, en los próximos años, la experiencia del cliente reemplazará al precio y la calidad del producto como el principal diferenciador de la marca.
Muchas mejoras en la experiencia del cliente tienen como único objetivo aumentar la retención y la felicidad del cliente. Sin embargo, no puede mejorar la experiencia del cliente si sus agentes no tienen tiempo para construir una relación personalizada con sus prospectos. Esto es cierto independientemente de cuán excelente sea su servicio al cliente. Si los clientes obtienen una experiencia del servicio al cliente y otra de las ventas, comenzarán a dudar de la honestidad del servicio al cliente: es simplemente lo que hace la gente.
Como resultado, contar con el soporte de ventas correcto es cada vez más importante para que sus vendedores puedan competir en este nuevo mercado centrado en el cliente.
Por supuesto, no todos los soportes de ventas funcionarán según lo previsto. Encontrar el equilibrio adecuado requiere prueba y error. Veamos algunas de las repercusiones del apoyo de ventas bueno y malo.
Los peligros de un apoyo de ventas deficiente
El soporte de ventas deficiente es causado por uno de dos errores:
- No le pones suficiente esfuerzo para producir herramientas útiles a largo plazo.
- Invierte demasiado en él y llega a un punto de rendimientos decrecientes, lo que le cuesta a la empresa más de lo que valen las herramientas.
Ambos problemas surgen de un concepto erróneo fundamental sobre el tipo de soporte que requiere su equipo de ventas.
Por ejemplo, suponga que decide invertir algo de tiempo y dinero en generar guiones de ventas para ayudar a sus representantes, pero produce guiones con pocas opciones de personalización o adaptabilidad a diferentes proyectos. Mal resultado a pesar de las buenas intenciones. En este caso, debe invertir tiempo y dinero para crear guiones que sus representantes de ventas realmente puedan usar.
Del mismo modo, puede inspirarse en el soporte de ventas y hacer una gran inversión en software de ventas para brindar a sus vendedores las capacidades más actualizadas. Sin embargo, el uso de demasiadas herramientas de software podría ralentizar las ventas y hacer que muchos vendedores sean menos eficientes. En este escenario, la falta de estudio y el exceso de entusiasmo cuestan dinero a su empresa y tiempo a sus representantes de ventas.
Beneficios de un buen soporte de ventas
Las ventajas de un soporte de ventas sólido y equilibrado, por otro lado, no tienen paralelo.
No se puede subestimar la importancia del soporte de ventas para unificar las ventas y el marketing a través de técnicas compartidas. La alineación puede ayudar a una empresa a obtener un 209 por ciento más de ingresos.
Además, entre el 35 y el 50 por ciento de todas las ventas las realiza el primer representante de ventas que responde. El soporte de ventas le permite a su equipo calificar clientes potenciales más rápidamente, lo que permite que sus representantes sean los primeros en la fila para reunirse con compradores potenciales.
Recuerde que lo más probable es que su equipo esté trabajando tan duro como sea posible. El soporte de ventas no está ahí para automatizar sus actividades; más bien, está allí para garantizar que su énfasis permanezca en las tareas con el mejor retorno de la inversión.
Solución de problemas de soporte de ventas
Buscar banderas de advertencia en su sistema de soporte de ventas es la mejor manera de descubrir dificultades. Idealmente, su soporte de ventas debería ser:
- Dar a los representantes de ventas más tiempo con sus clientes
- Acelerar el proceso de generación y validación de prospectos
- Reunir las ventas y el marketing para brindar una experiencia del cliente enfocada y consistente
Con estas consideraciones en mente, sus consultas iniciales deben ser:
- ¿Está experimentando algún retraso o problema con alguna de estas actividades?
- Si es así, ¿dónde están los cuellos de botella o los problemas?
Algunos de los signos más frecuentes de apoyo de ventas insuficiente son:
- Clientes que creen que no están siendo escuchados
- Procesos lentos de mercadeo y seguimiento como resultado de la lenta distribución de materiales de apoyo
- Tensión y culpa entre los departamentos de ventas y marketing
Actualmente, alrededor del 77 por ciento de los compradores quieren que sus representantes de ventas incorporen datos o conocimientos personalizados en sus lanzamientos. Esta es una tarea difícil, pero no es imposible con el soporte correcto. La mayoría de los vendedores están obligados a repetir el mismo discurso general para cada cliente, ya que no tienen acceso rápido a los datos. Esto desanima a los prospectos, incluso si están realmente interesados en los productos.
El simple hecho de tener un equipo de soporte para ejecutar análisis de datos y atribuir datos relevantes a los perfiles de los clientes ayuda al equipo de ventas a elaborar las frases adecuadas para cada cliente.
Los mejores consejos para resolver problemas de soporte de ventas
Ahora que hemos visto los problemas, ¿cómo los prevenimos?
Las mejores prácticas de soporte de ventas son fáciles de implementar y le ahorrarán tiempo y dinero a su empresa. Aquí hay algunas técnicas para verificar que su soporte de ventas va por buen camino:
- Para mantener a todos en sintonía, implemente capacitación regular, oportunidades de desarrollo y reuniones de ventas bien dirigidas: El soporte de ventas debe actualizarse en lo que debe enfocarse regularmente, y el marketing debe ajustarse para cumplir con la estrategia del equipo de ventas.
- Cree una lista detallada de requisitos para clientes potenciales calificados: No tiene sentido tener un equipo que califique clientes potenciales para sus vendedores si no lo están haciendo según un estándar establecido. Establecer expectativas informa a sus representantes de ventas sobre en qué se están metiendo cuando reciben una lista de clientes potenciales.
- Utilice su equipo de soporte de ventas: Con demasiada frecuencia, las empresas crean equipos de soporte de ventas y luego esperan que los representantes de ventas se encarguen de las tareas administrativas. Para eso están los especialistas en soporte de ventas. Permítales hacer su trabajo.
- Use un CRM específico de ventas para proporcionar una comunicación y datos claros.
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Referencias
