Muchas empresas utilizan la automatización del servicio al cliente para aumentar la eficacia de su personal de apoyo. Busca ayudar a los clientes con menos interacciones cara a cara. Además, protege a las empresas de los altos volúmenes de llamadas, agiliza los procedimientos de atención al cliente y reduce los errores humanos.
La automatización de la atención al cliente puede ayudar a las empresas a mejorar su nivel de servicio al cliente sin contratar más personal. Aunque tener a las personas adecuadas en su equipo sigue siendo crucial, encontrarlas y capacitarlas puede llevar mucho tiempo, lo que obliga a otros miembros del equipo a tomarse un descanso de sus tareas.
Si desea saber más sobre la automatización del servicio al cliente, sus ejemplos y software.
¿Qué significa la automatización del servicio al cliente?
Este es un método de asistencia al cliente que involucra a menos personas para responder a las preguntas de los clientes. Las herramientas de autoservicio, la mensajería proactiva o las interacciones de chat simuladas son algunas de las formas en que las empresas logran una atención al cliente automatizada.
En el pasado, las empresas han utilizado un personal de representantes de atención al cliente para ayudar a los clientes a resolver problemas. Estos miembros del personal de soporte manejaron los contactos con los clientes a través de llamadas entrantes, correos electrónicos y otros métodos. La necesidad de más personal de apoyo aumentó a medida que crecía el negocio.
Desafortunadamente, la organización incurrirá en más costos debido a la contratación. La automatización del servicio al cliente surgió como una estrategia de ahorro de costos para aumentar el soporte sin comprometer la calidad.
6 técnicas de automatización para el servicio al cliente
Las ventajas de la automatización son cada vez más evidentes para las empresas. Los clientes tendrán una mejor experiencia gracias al software del centro de llamadas, la IA y los sistemas de mensajería para clientes.
Para la automatización del servicio al cliente, las empresas perciben una amplia gama de casos de aplicación. Puede implementar las siguientes tácticas en toda su empresa.
#1. Sin contacto humano
Las restricciones significativas incluyen la ausencia de emociones y personalidad. A pesar de nuestros mejores esfuerzos, los sistemas de inteligencia artificial a menudo parecen robóticos.
Por ejemplo, los chatbots carecen de la empatía necesaria para calmar a los clientes enojados. Los métodos automatizados pueden orientar a los clientes en la dirección de arreglos particulares. Los menos avanzados confunden a los usuarios al dirigirlos a artículos no relacionados. Esta situación puede dañar la reputación de una marca y generar conflictos.
#2. Incapaz de resolver problemas difíciles
La inteligencia artificial eventualmente llegará al punto en que pueda manejar la mayoría de las preocupaciones relacionadas con los clientes y los negocios. Aún no hemos llegado.
Las soluciones de atención al cliente basadas en IA a menudo abordan problemas simples de los clientes, como preguntas sobre fechas de vencimiento de facturas y consultas sobre procedimientos. Los bots ahora no pueden satisfacer esta demanda de problemas más complejos que requieren la intuición humana.
#3. Una base de información útil podría promover el autoservicio.
¿Por qué los consumidores renuncian a las técnicas de autoservicio para el servicio al cliente? Debido a que están desactualizados y son sospechosos, ya no confían en sus artículos de soporte. Tienes una fantástica oportunidad de deleitarlos con interesantes materiales de apoyo.
Para mejorar la legibilidad, la localización y la precisión, audite con frecuencia el contenido de soporte. Mediante la realización periódica de auditorías de control de calidad, puede identificar los artículos que requieren cambios.
#4. Utilice las respuestas preparadas como guía
Puede volverse desalentador cuando la cantidad de solicitudes de los consumidores comience a aumentar.
Ofrecer respuestas personalizables puede ayudar a su equipo a ahorrar tiempo y brindar a los clientes una atención más individualizada. Las preguntas más frecuentes pueden ser respondidas en profundidad por los gerentes de servicio al cliente.
#5. Adopte la automatización de CRM para el servicio al cliente.
La mayoría de las herramientas de servicio al cliente sin aplicaciones de la empresa son independientes. Además, se ocupan principalmente de las consultas entrantes de servicio al cliente.
Actualmente hay integraciones disponibles en el software de CRM que pueden iniciar procesos automatizados a lo largo del recorrido del cliente. Después de un mes, si una persona no ha iniciado sesión, vale la pena enviarle un correo electrónico para hacer un seguimiento. Si lo desea, puede programar una llamada telefónica saliente para preguntarles por qué no han iniciado sesión después de dos meses.
#6. Comentarios de los consumidores después de cada encuentro
Las métricas de comentarios de los clientes en tiempo real deben incorporarse a su plan de servicio al cliente porque no puede mejorar lo que no puede medir.
La gente le dirá si hay una experiencia defectuosa o un procedimiento de servicio al cliente.
Ejemplos de servicio de automatización de clientes
#1. Incorporación proactiva de correo electrónico
Recuerde enviar una lista de elementos que cada nuevo cliente debe lograr en un correo electrónico. Perdería algunos correos electrónicos, pero también perdería mucho tiempo determinando qué clientes requieren qué detalles.
La automatización es útil en esta situación. Después de que el consumidor se registre, puede enviarle un correo electrónico uno, tres o cinco días después. Con una serie de cartas de incorporación, Trello hace un excelente trabajo al desglosar los componentes de su producto.
# 2. Chatbots
Cuando no se puede acceder a un asistente en vivo, los chatbots son tecnologías que utilizan inteligencia artificial (IA) para responder las consultas de los clientes. Pueden descifrar palabras clave en la consulta de un cliente y brindar información útil, ya que están diseñados para aprender de las interacciones.
Por ejemplo, cuando un consumidor usa un chatbot para solicitar atención al cliente, el chatbot identificará las palabras clave de la solicitud y brindará soluciones preprogramadas en respuesta, guiando al cliente al conocimiento que necesita para resolver su problema.
#3. Flujos de trabajo automatizados
La capacidad de automatizar operaciones es una de las ventajas más importantes de utilizar un software de atención al cliente. Cada agente trabaja consistentemente; cada consulta del cliente debe registrarse, emitir un ticket, priorizarse, responderse y luego registrarse nuevamente (por ejemplo).
Podemos hacer que las actividades involucradas en este flujo de trabajo sean más eficientes al automatizarlas, asegurándonos de que todo se registre y se coloque en la cola adecuada para su resolución.
#4. Preguntas frecuentes y mesas de ayuda de autoservicio (FAQ)
Ofrecer recursos de soporte de autoservicio y documentos de preguntas frecuentes y dirigir a los clientes a áreas donde podrían acudir para recibir atención al cliente es otro método para automatizar el proceso de servicio al cliente (por ejemplo, en la página de contacto de su sitio web o mediante correos electrónicos de soporte automatizados).
Sus clientes pueden acceder fácilmente a información útil de los centros de ayuda y las páginas de preguntas frecuentes sin ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente.
El mejor software de automatización de servicio al cliente
#1. CRM ágil
Agile CRM es una potente herramienta de gestión de relaciones con los clientes que respalda la gestión de tres partes esenciales de su empresa:
A través de su funcionalidad de acuerdo de nivel de servicio, lo ayuda a establecer expectativas tanto para su personal de soporte como para sus consumidores. Con esto, tanto sus clientes como el equipo de ventas tienen expectativas de trabajo.
Puede crear boletines personalizados y notas de agradecimiento para sus clientes con CRM ágil. Permite la automatización de tweets y su inclusión en campañas de varios pasos típicas del flujo de trabajo.
#2. Explorador de ayuda
Al automatizar las consultas de los clientes en función de la urgencia, puede utilizar HelpScout. Como resultado, le dan a su solicitud una mayor prioridad en la cola y usted puede cumplirla antes de que sea demasiado tarde.
Por ejemplo, para identificar si hay un problema con el pedido de un cliente, puede etiquetar palabras como envío, error, cambio, pedido o tamaño. Es urgente y puedes arreglarlo antes de que se entregue el pedido del cliente.
¿Qué sucede si alguno de sus clientes critica una característica de su producto? Cuando se ha resuelto la queja de un cliente, puede identificarlo etiquetándolo y asegurándose de que se le notifique.
#3. Ranura
Groove es una herramienta de mesa de ayuda en línea sencilla pero efectiva. Cuando un consumidor lee sus archivos de soporte repetidamente, Groove le permite ponerse en contacto con ellos.
Este comportamiento demuestra que están luchando por encontrar soluciones a sus problemas. Antes de que declaren que sus productos son "pobres", puede ayudar a este consumidor y conservarlos cuando les envíe un correo electrónico.
#4. Bitrix24
El software CRM y de trabajo en equipo para equipos se llama Bitrix24. El hecho de que Bitrix24 proporcione la mayoría de sus servicios sin cobrar es, con mucho, su mayor ventaja. El pago de la consulta con un socio de Bitrix24 solo ocurre cuando lo necesita.
Con esta tecnología, puede automatizar los centros de llamadas. Puede servir mejor a sus consumidores al realizar un seguimiento de dónde provienen sus clientes.
Recibe 5 GB de almacenamiento en línea gratuito, un centro de llamadas, cotizaciones y facturas de Bitrix24, junto con registros ilimitados que son gratuitos. Además, los teléfonos inteligentes iOS y Android admiten CRM móvil. También está presente una interfaz de usuario fácil de usar.
#5. Consciente del campo
Puede utilizar el programador con FieldAware, una herramienta de gestión de campo, para asignar trabajos rápidamente y realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio.
Puede rastrear y vigilar los acuerdos de servicio y las garantías de los clientes. Le permite obtener aprobaciones de clientes a través de dispositivos móviles.
Para aumentar el flujo de caja, emplee órdenes de trabajo sin errores. Debido a su compatibilidad con dispositivos móviles, puede proporcionar a los agentes de servicio información en tiempo real sin importar dónde se encuentren.
Lea también: AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE: mejores prácticas
¿Cómo ayuda la automatización al servicio de atención al cliente?
La automatización ayuda al agilizar y simplificar las operaciones que afectan directamente la forma en que los clientes interactúan con una marca y la perciben. Esto también puede desbloquear la capacidad de una empresa para mejorar la CX en todos los canales.
¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente?
La automatización de la experiencia del cliente (CX) se refiere a cualquier tecnología que ayude a los clientes con las tareas rutinarias, en ocasiones reemplazando el compromiso humano, para mejorar las interacciones con los clientes.
¿Cuáles son ejemplos de servicios automatizados?
Ejemplos de servicios automatizados incluyen:
- Bases de datos y portales de autoservicio.
- Respuestas con guión o respuestas de correo electrónico escritas previamente.
- Chatbots, ayudantes virtuales y chat en vivo.
- Al agente o departamento apropiado se le asignan boletos instantáneamente.
- Aprendizaje informático e inteligencia artificial (IA)
¿Qué es CSA en CRM?
La automatización del servicio al consumidor utiliza automáticamente mensajes, chat web y herramientas de autoservicio para responder a las consultas de los clientes.
¿Cómo automatizar el éxito del cliente?
Todos los clientes pueden creer que son los únicos gracias a la automatización del éxito del cliente. La automatización libera el tiempo de su equipo de éxito del cliente para establecer conexiones genuinas y duraderas que brindan valor a cada cliente al manejar algunas de las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo asociadas con la gestión del éxito del cliente.
¿Qué puede mejorar la automatización de servicios?
La automatización de servicios hace esto:
- Están dando a los clientes la oportunidad de dejar evaluaciones y testimonios en línea. Después de que los clientes hayan usado su producto o servicio, solicite personalmente sus comentarios.
- Usar el teléfono, en persona o escribir son algunos ejemplos. Ofreciendo una encuesta rápida y fácil o un formulario de comentarios con una recompensa por completar.
Preguntas frecuentes sobre la automatización del servicio al cliente
¿Cuáles son los errores típicos de automatización?
Dado que un departamento de servicio al cliente bien automatizado brinda a la gerencia una fuente constante de información sobre el desempeño y la satisfacción del cliente.
Esta información no tiene precio porque se puede utilizar para modificar bienes, servicios o incluso la forma en que se prestan los servicios para satisfacer mejor las cambiantes demandas y preferencias de los consumidores. A pesar de esto, muchos gerentes prefieren ignorar esta información y ven la automatización como un evento único en lugar de un ciclo continuo.
¿Cuánto cuesta la automatización?
El costo total puede variar según la cantidad de robots que necesite y para qué quiera usarlos. Aún así, el precio promedio de los equipos nuevos puede ser tan bajo como $28,000 por un solo brazo robótico y tan alto como cientos de miles de dólares por un sistema de automatización industrial completo.
Conclusión
La Automatización del Servicio al Cliente es una de las mejores maneras de aumentar su sistema de apoyo al personal sin necesidad de contratar personal nuevo.
También hemos discutido algunas Automatizaciones de Servicio al Cliente que puede utilizar. ¿Por qué no empiezas?
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Referencias
