En el competitivo panorama empresarial actual, el enfoque en el cliente reina. Las empresas que priorizan la comprensión y la respuesta a los comentarios de los clientes tienen claramente más éxito. Este artículo explora el concepto de ciclos de retroalimentación y su importancia en marketing, ventas y marca, y profundiza en estrategias para una implementación efectiva.
Imagine un restaurante que recibe constantemente críticas positivas por su servicio excepcional y su deliciosa cocina. Este circuito de retroalimentación positiva fomenta la lealtad y fomenta la repetición de negocios. Por el contrario, una empresa que no aborda la retroalimentación negativa corre el riesgo de perder clientes valiosos y obstaculizar el crecimiento a largo plazo. Esto pone de relieve el papel crucial de los circuitos de retroalimentación a la hora de moldear la percepción del cliente e influir en la imagen de marca.
¿Qué es un circuito de retroalimentación?
Un circuito de retroalimentación es un mecanismo que devuelve las salidas de un sistema y las utiliza como entradas. En los negocios, esta es la práctica de aprovechar los comentarios de los consumidores o del personal (los resultados de un servicio o producto) para mejorar el producto o el lugar de trabajo.
Puntos clave
- Los circuitos de retroalimentación son mecanismos críticos que utilizan los comentarios de los clientes y empleados para mejorar los productos, servicios y entornos laborales.
- Los circuitos de retroalimentación efectivos, tanto positivos como negativos, son esenciales para retener a los clientes, mejorar los productos y minimizar el boca a boca negativo.
- La implementación de ciclos de retroalimentación requiere recopilar, analizar y actuar activamente sobre la retroalimentación en todos los niveles organizacionales, fomentando una cultura de mejora continua.
- Las empresas pueden aprovechar diversas fuentes de retroalimentación, incluida la escucha en las redes sociales y las interacciones de servicio al cliente, para obtener información integral para la acción estratégica y el crecimiento.
¿Cómo funcionan los bucles de retroalimentación?
“Cerrar el círculo” significa asegurarse de haber respondido a dichos comentarios, resolviendo la cuestión de apreciar las opiniones positivas de sus clientes.
Los pasos realizados durante un ciclo de retroalimentación podrían ser:
- Usted solicita comentarios o su cliente brinda comentarios espontáneos.
- Obtiene la mayor cantidad de información posible sobre esos comentarios mediante preguntas secundarias en sus encuestas o interactuando con los propios clientes.
- Examina los comentarios para ver si hacen referencia a un incidente positivo o negativo único o continuo y qué podría haberlo causado.
- Usted determina cómo responder, tanto al consumidor como internamente, para repetir el suceso positivo o evitar que se repita la experiencia negativa, y si puede automatizar las respuestas a inquietudes o consultas triviales, eso es aún mejor porque puede concentrarse en instancias prioritarias.
- Mejoras la experiencia de tus clientes a partir del feedback adquirido a través de la acción interna.
- Usted notifica a sus consumidores y personal sobre sus acciones planificadas o ejecutadas en respuesta a esa retroalimentación.
¿Por qué son importantes los bucles de retroalimentación?
Sus consumidores son la fuente más valiosa de comentarios sobre sus productos y servicios. Ellos son quienes los utilizarán; por lo tanto, sus comentarios son cruciales para que su servicio sea el mejor posible.
El fallecido Tony Hsieh, ex director ejecutivo de Zappos, creía que “el servicio al cliente no debería ser sólo un departamento; debería ser toda la empresa”. Sus ideas resaltan la importancia de incorporar circuitos de retroalimentación en todos los niveles organizacionales, reforzando el compromiso con la satisfacción y lealtad del cliente como un espíritu empresarial unificado.
El circuito ideal de retroalimentación de los clientes recopila los comentarios de los consumidores, los convierte en mejoras de productos y servicios y fomenta nuevos comentarios positivos. Ya sea que haya utilizado NPS, CSAT u otras encuestas, su respuesta debe ir más allá de "Gracias por sus comentarios".
Abordar los comentarios de los clientes e implementar ajustes activamente es la forma más eficaz de maximizar las interacciones con sus clientes. Aunque un ciclo de retroalimentación de los clientes generalmente solo incluye responder a sus clientes, enviar retroalimentación a sus equipos internos también es vital para mejorar su servicio.
El director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos, dijo una vez: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo diario es mejorar un poco cada aspecto importante de la experiencia del cliente”. Esta filosofía enfatiza el papel central de los comentarios de los clientes en la estrategia de Amazon, desde reseñas de productos hasta comentarios sobre el servicio al cliente, lo que impulsa mejoras continuas en la experiencia del cliente y el crecimiento de los ingresos.
Estadísticas convincentes enfatizan aún más la importancia de la retroalimentación. La investigación de Medallia indica que las empresas que destacan en la experiencia del cliente cuentan con un retorno sobre el capital invertido (ROIC) del 17% en comparación con apenas el 9.3% de la competencia. Además, Informes de Zendesk que el 72% de los clientes anticipa la respuesta de una empresa a sus comentarios, lo que subraya la necesidad no sólo de recopilar, sino de utilizar activamente los conocimientos de los clientes.
Finalmente, los comentarios deberían ayudarlo a crear y mejorar la experiencia del cliente que ofrece. La etapa más crítica es fomentar una cultura de acción centrada en el cliente, en la que no sólo se recopile retroalimentación sino que también se traduzca en iniciativas concretas para el cambio.
Bucles de retroalimentación: estudios de caso
Estudio de caso 1: Excelencia en el servicio al cliente basado en comentarios de Zappos.
Zappos sirve como un excelente ejemplo de cómo los ciclos efectivos de retroalimentación de los consumidores pueden alterar los procedimientos de servicio al cliente. Zappos ha aumentado significativamente la felicidad y la retención de los clientes al incorporar los comentarios de los clientes en su estrategia operativa.
Las iniciativas notables incluyen su conocida política de devolución de 365 días y servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Estas acciones, basadas en conocimientos directos de los clientes, han dado como resultado una reducción significativa en la rotación de clientes y un aumento en las tasas de repetición de compras, lo que demuestra los beneficios comerciales tangibles de escuchar y responder a los comentarios de los clientes.
Estudio de caso 2: Algoritmo de personalización de Netflix
El dominio de Netflix de los ciclos de retroalimentación, incluidas las calificaciones de los espectadores y el historial de reproducciones, ha transformado su algoritmo de recomendación de contenido. Este énfasis en la personalización ha mejorado enormemente la retención de clientes y ha ayudado al crecimiento de suscriptores. La historia de Netflix ejemplifica el dramático impacto de utilizar los comentarios de los consumidores para mejorar las ofertas de servicios, revelando una clara correlación entre los conocimientos de los clientes y el desempeño de la empresa.
¿Qué son los bucles de retroalimentación negativa?
Un circuito de retroalimentación negativa es un proceso en el que una corporación escucha las quejas o quejas de los consumidores y luego utiliza esa información para mejorar sus productos o servicio al cliente. Se denomina bucle porque los comentarios (resultados) de los clientes se utilizan como aportaciones constructivas en el rediseño de un producto, lo que da como resultado un círculo.
El ciclo de retroalimentación negativa beneficia tanto a las empresas como a los consumidores. Es más probable que los clientes que se sienten valorados y respetados por la empresa se queden con la marca durante mucho tiempo y la empresa cambia su diseño para hacer a los clientes más felices.
A continuación, analizamos las tres ventajas más importantes de un mecanismo de retroalimentación negativa para las empresas.
Beneficios de los bucles de retroalimentación negativa
#1. Mejora del producto/servicio
Los bucles de retroalimentación negativa son fundamentales para la mejora de productos y servicios. Las empresas, particularmente aquellas en la industria del desarrollo de software, frecuentemente enfrentan desafíos con las hojas de ruta de los productos y la priorización de funciones. Este proceso puede consumir una cantidad significativa de tiempo y recursos de la empresa.
En tales casos, los circuitos de retroalimentación negativa pueden servir como atajo. Al utilizar los comentarios directos de los clientes, las marcas pueden descubrir inmediatamente áreas en las que sus productos y servicios se quedan cortos y resolver estos problemas con sus equipos de I+D.
La mejora continua de las características y ofertas de los productos ayuda a las empresas a mantenerse actualizadas y competitivas. Las marcas pueden obtener comentarios directamente a través de encuestas y cuestionarios, o indirectamente a través de otros enfoques, incluido el seguimiento de menciones sociales, que proporciona información sobre debates públicos y conversaciones en línea sobre sus productos o servicios.
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Slack es un excelente ejemplo de una marca que se basa en los comentarios indirectos de los consumidores. Incluso a medida que la empresa crecía, priorizó la experiencia del usuario final y habló con los clientes para comprender mejor sus requisitos y preferencias. El equipo de Slack utiliza un circuito de retroalimentación negativa y presta mucha atención a la retroalimentación, incluso si los consumidores no solicitan cambios abiertamente.
Esto ha permitido que la plataforma siga creciendo. Según Stewart Butterfield, director ejecutivo y cofundador de Slack, el enfoque de la empresa no es directo. En cambio, analizan cómo los usuarios usan Slack, los problemas que enfrentan y las preguntas que hacen. Con frecuencia, los usuarios buscan aclaraciones sobre cómo funciona algo o solicitan algo nuevo.
Valoración de los clientes se puede utilizar para crear un producto de clase mundial si aprende a interpretarlo, escucharlo y responder a él. Es posible que las personas no siempre le digan exactamente lo que quieren o necesitan, pero siempre están satisfechas o insatisfechas.
#2. Retención de clientes
El uso de circuitos de retroalimentación de los clientes es una de las formas más efectivas de retenerlos. Este enfoque proactivo permite a las empresas desarrollar conexiones con los clientes, resolver problemas y convertirlos en clientes leales con el tiempo.
La retroalimentación negativa puede ayudar a las empresas a encontrar áreas de mejora y tomar medidas específicas para abordar los problemas. Cuando una empresa toma medidas para abordar estos problemas, es más probable que los clientes estén satisfechos y sean leales.
Los ciclos de retroalimentación negativa también pueden ayudar a las empresas a identificar fallas e ineficiencias internas, permitiéndoles realizar los cambios necesarios para aumentar la felicidad y la retención de los clientes.
La clave aquí es ser persistente. Los ciclos de retroalimentación pueden ser lentos por naturaleza, pero las empresas que inviertan tiempo y trabajen en ellos obtendrán beneficios. Por ejemplo, Wajax se concentró en convertir a los detractores en promotores al comprender los comentarios y las actitudes de los clientes, alcanzando una tasa de seguimiento del 100% con clientes descontentos.
#3. Reducción del boca a boca negativo
Los circuitos de retroalimentación negativa actúan como un amortiguador contra la propagación del boca a boca negativo. Permiten a las empresas resolver rápidamente sus inquietudes manteniendo la confianza del cliente.
Ignorar a los consumidores insatisfechos puede resultar costoso. De hecho, el 26% de los consumidores no hará negocios con una marca después de escuchar un informe negativo sobre ella de un amigo o familiar. Estar atento a las experiencias negativas de los clientes y responder con rapidez puede ayudar a aliviar la infelicidad antes de que se convierta en un problema de relaciones públicas. Será menos probable que los clientes se quejen ante futuros clientes potenciales si saben que sus inquietudes se están tratando con seriedad.
Para profundizar en los ciclos de retroalimentación negativa exitosos, considere los siguientes ejemplos:
Ejemplos de bucles de retroalimentación negativa
Los comentarios negativos, si bien no son ideales, son útiles para revelar dónde existen lagunas en su experiencia. Los clientes le dirán dónde es necesario mejorar las cosas y, a menudo, le harán sugerencias sobre cómo hacerlo, por lo que los ciclos de retroalimentación negativa no son necesariamente algo terrible.
A continuación se muestran algunos ejemplos de bucles de retroalimentación negativa que puede encontrar:
#1. Su servicio al cliente no está a la altura.
Problema: Un consumidor tiene un problema con su producto. Intentaron solucionar el problema ellos mismos a través de su portal de servicio al cliente en línea, pero no pudieron encontrar una respuesta a su consulta.
Como resultado, intentaron llamar a su número de atención al cliente; sin embargo, los tiempos de espera para hablar con un agente fueron bastante largos. Aunque su problema se resolvió, tomó demasiado tiempo y requirió una cantidad significativa de esfuerzo. En su encuesta CSAT, afirmaron que no estaban satisfechos por este motivo.
El circuito de retroalimentación: En primer lugar, agradezca al cliente sus comentarios y al mismo tiempo adáptelos a su mensaje (por ejemplo, "Lamentamos su experiencia de hoy" en lugar de "¡Gracias por sus comentarios!").
Los pasos que podrías seguir entonces son:
- Al analizar las tendencias de sus comentarios, puede determinar si se trata de un problema puntual durante la temporada alta o si los tiempos de espera excesivos y la dificultad para acceder a la información son problemas continuos.
- Haga una oferta de compensación por sus problemas, como un descuento en otra compra.
- Notificar a su equipo de atención al cliente sobre este posible problema
- Actualice su portal de atención al cliente en línea para indicar que este problema en particular se ha resuelto.
- Presentamos un nuevo canal de atención al cliente, como un chatbot, para ayudar a aliviar la tensión en sus líneas telefónicas de atención al cliente.
- Notificar a este cliente, así como a sus otros clientes, que recibió comentarios negativos sobre este problema en particular y que, como resultado, ajustó sus reglas de atención al cliente.
#2. Su producto contiene un defecto o problema que se encuentra con frecuencia
Problema: Recibe numerosas quejas sobre un defecto específico del producto del que no tenía conocimiento durante la producción o las pruebas iniciales. Esta retroalimentación se adquiere a través de muchos métodos.
El ciclo de retroalimentación: agradezca nuevamente a sus clientes por sus comentarios y hágales saber que está trabajando para resolver el problema.
Los pasos que podrías seguir entonces son:
- Ofreciendo un descuento como compensación por sus problemas.
- Crear un sitio web de atención al cliente específico con soluciones para este problema.
- Notificar a los desarrolladores de productos sobre el problema y crear soluciones.
- Notificar a su base de clientes que este problema se ha solucionado y que agradece recibir más comentarios de ellos, ya que le ayudarán a brindar un mejor servicio.
#3. Su proceso de devolución es demasiado complicado
Problema: Su consumidor ha llegado a la conclusión de que lo que compró no es lo que buscaba y desea devolverlo. Sin embargo, su proceso de devolución es engorroso; solo puede procesar una devolución por teléfono y pueden pasar días hasta que se le reembolse el dinero gastado. Su consumidor llama a su línea de servicio al cliente con una queja.
El circuito de retroalimentación: Agradezca a sus consumidores sus comentarios e infórmeles que es un problema que está trabajando para resolver.
Los pasos que podrías seguir entonces son:
- Utilice el análisis de texto para determinar si se trata de un problema único o común entre sus consumidores.
- Ofreciendo un descuento como compensación por sus problemas.
- Contactar al consumidor para obtener más información sobre las mejoras que le gustaría que se hicieran.
- Identificar cómo optimizar el recorrido del cliente y eliminar los puntos débiles compartiendo sus observaciones con su personal.
- Evalúe a sus proveedores y los procesos actuales que utiliza para las devoluciones.
- Hacer ajustes a su proceso
- Notificar a sus clientes que su proceso ha cambiado.
#4. Los clientes no pueden encontrar lo que buscan en su sitio web.
Problema: Los clientes abandonan regularmente las páginas de listado de productos sin completar una compra. En una conversación, sus consumidores le han dicho a su equipo de atención al cliente que tienen dificultades para encontrar lo que buscan utilizando su herramienta de búsqueda.
El circuito de retroalimentación: como siempre, agradezca a sus clientes sus comentarios y asegúreles que está trabajando en una solución.
Los pasos que podrías seguir entonces son:
- Mediante el análisis de texto y el chat con sus trabajadores de servicio al cliente para obtener comentarios de primera línea, puede determinar si se trata de un problema único o recurrente entre sus consumidores.
- Evalúe el recorrido de su cliente para comprobar si su sitio web satisface adecuadamente las necesidades de sus clientes.
- Identificar formas de mejorar las funciones de búsqueda o las herramientas de comparación de su sitio web.
- Realizar cambios en el recorrido de su cliente y en la UX
- Notificar a sus clientes que su método de búsqueda y comparación de productos son más convenientes que nunca
Beneficios de los bucles de retroalimentación positiva:
#1. Aumento de la moral en el lugar de trabajo.
Los circuitos de retroalimentación positiva ayudan a elevar la moral de los empleados al demostrar que la gerencia toma en serio sus inquietudes y sugerencias.
Y esa dirección se esfuerza por mejorar el lugar de trabajo, ya sea físicamente con nuevos equipos o intelectualmente, inculcando una cultura nueva y más compasiva entre los líderes.
Esta afirmación fomenta el esfuerzo continuo, por ello, no es de extrañar que el 40% de los profesionales elijan un nuevo puesto de trabajo basándose en la cultura corporativa.
#2. Reducción de la rotación de empleados.
Las empresas que buscan e incorporan activamente la retroalimentación periódica de sus empleados tienen una tasa de rotación un 14.9% menor que aquellas que no involucran a los empleados en el proceso de retroalimentación.
Los circuitos de retroalimentación positiva son extremadamente beneficiosos para reducir la rotación de empleados porque cuando los empleados se dan cuenta de que sus quejas se tratan con rapidez y que la organización siempre está dispuesta a mejorar las cosas, su dedicación y satisfacción aumentan.
#3. Colaboración en equipo mejorada
Los lugares de trabajo donde se recompensan los logros y los miembros del equipo comparten abiertamente lo que han aprendido en situaciones difíciles fomentan una cultura en la que todos comparten valores comunes y los equipos colaboran de manera más eficiente.
Es fundamental actuar en función de los comentarios que recibe de sus empleados, ya sea que expresen dificultades para trabajar juntos o feliciten a sus colegas por su desempeño excepcional. Resolver conflictos y elogiar el trabajo duro puede elevar la moral en el lugar de trabajo y al mismo tiempo fortalecer la cohesión y la colaboración entre equipos.
Un mecanismo de retroalimentación positiva puede servir como centro de control, permitiéndole monitorear la productividad, el compromiso y el bienestar de sus empleados. Ahora, veamos algunos ejemplos de empresas que tienen excelentes ciclos de retroalimentación positiva.
Ejemplos de bucles de retroalimentación positiva
Los comentarios positivos son más que una simple ventaja; puede ayudarlo a replicar experiencias excepcionales de los clientes o confirmar que el recorrido de sus clientes se está desempeñando según lo previsto o incluso con más éxito.
#1. Su atención al cliente fue muy útil.
Evento: Su consumidor se comunicó con una persona de servicio al cliente y tuvo una excelente experiencia. Dieron comentarios positivos sobre una encuesta que les envió una vez finalizada la reunión de servicio al cliente.
El circuito de retroalimentación: Agradezca a sus clientes por sus comentarios e infórmeles que enviará sus comentarios positivos al representante de servicio al cliente correspondiente (si es posible).
Los pasos que podrías seguir entonces son:
- Identificar si esta es una característica de todos sus representantes de servicio al cliente o si este único agente es realmente útil.
- Contactar al representante de atención al cliente y hacerle saber que lo hicieron bien.
- Cree un taller o una lección para ayudar a otros agentes de atención al cliente a aprender de este ejemplo exitoso.
- Desarrollar un sistema de incentivos interno para la retroalimentación positiva sobre el servicio al cliente.
- Destaque a sus agentes de servicio al cliente ante sus clientes a través de historias en las redes sociales y estudios de casos de sitios web sobre su cultura corporativa.
#2. Tus productos resuelven una importante inquietud del cliente
Evento: Varios consumidores brindan comentarios positivos sobre su producto, mencionando explícitamente que resuelve una inquietud crítica del cliente.
El circuito de retroalimentación: Agradezca a sus clientes por brindar comentarios.
Los pasos que podrías seguir entonces son:
- Pedir a estos clientes que ofrezcan sugerencias para adiciones más valiosas a su línea de productos.
- Utilizar a estos clientes como panel de estudio para futuros productos.
- Notificar a los desarrolladores de productos sobre los comentarios y promover futuros desarrollos de este tipo.
- Notificar a su base de clientes que ha recibido comentarios positivos y que le gustaría recibir más comentarios constructivos sobre los problemas que creen que podría resolver.
#3. Su consumidor disfruta de su servicio.
Evento: Un cliente le envía un correo electrónico de cortesía para expresar su gratitud por su excelente servicio al cliente.
El circuito de retroalimentación: Agradezca a su cliente por brindar comentarios.
Los pasos que podrías seguir entonces son:
- Pídale al consumidor que lo promocione a través de sus conexiones, como las redes sociales.
- Pregúntele al cliente si estaría dispuesto a brindar un testimonio de su servicio.
- Notificar a su equipo de servicio al cliente sobre los comentarios y promover más ejemplos de servicio al cliente como este.
- Destacando estos comentarios positivos a través de un testimonio o una puntuación de calificación positiva en su sitio web.
Cómo los bucles de retroalimentación pueden beneficiar a su equipo
Para una pequeña empresa:
- Configure un canal de comentarios simple y directo para los clientes, como un formulario de comentarios en su sitio web o un correo electrónico exclusivo.
- Responder e incorporar activamente los comentarios de los clientes en las redes sociales, demostrando que sus ideas son valoradas y tomadas en cuenta.
Para medianas empresas:
- Uso Software de CRM para rastrear y analizar metódicamente las interacciones y comentarios de los clientes.
- Cree un equipo multifuncional dedicado a ejecutar cambios basados en los comentarios de los clientes, centrándose en los avances tanto del producto como de la experiencia del cliente.
Grandes Empresas:
- Utilice análisis de big data para examinar cantidades masivas de comentarios de clientes de varias fuentes, descubriendo tendencias e información útil.
- Lleve a cabo reuniones de retroalimentación periódicas y organizadas con consumidores clave para obtener una comprensión profunda de sus requisitos y experiencias.
Explorando fuentes de comentarios sin explotar
Si bien los métodos tradicionales, como encuestas y reseñas, tienen valor, las empresas suelen pasar por alto una gran cantidad de fuentes valiosas de comentarios. Estas gemas ocultas incluyen:
- Escucha en redes sociales: Supervise activamente las conversaciones sobre su marca e industria en las plataformas de redes sociales.
- Interacciones de servicio al cliente: Analizar las interacciones de servicio al cliente para identificar problemas recurrentes y áreas de mejora.
- Análisis del sitio web: Utilice análisis de sitios web para comprender el comportamiento del usuario e identificar posibles puntos débiles o áreas de confusión.
Al escuchar activamente en estos diversos espacios, las empresas obtienen una comprensión integral de la experiencia del cliente, lo que les permite identificar oportunidades de mejora y mejorar la percepción de la marca.
Transformar los conocimientos en acción: el plan de implementación del circuito de retroalimentación
El verdadero desafío radica en traducir de manera efectiva los conocimientos de los clientes en pasos viables. Aquí es donde el Plan de implementación del circuito de retroalimentación de clientes de Businessyield entra en juego. Este marco estructurado permite a las empresas:
- Recopile sistemáticamente comentarios de diversas fuentes.
- Analice y categorice meticulosamente los comentarios recopilados.
- Identifique temas clave y patrones recurrentes dentro de los datos de retroalimentación.
- Desarrollar un plan de acción integral para abordar los problemas identificados.
- Implemente los cambios planificados y realice un seguimiento meticuloso de su impacto en las métricas clave.
- Supervise y perfeccione continuamente el proceso del circuito de retroalimentación para lograr una eficacia óptima.
Al emplear este marco, las empresas pueden transformarse en maestras del circuito de retroalimentación, fomentando una cultura de aprendizaje, adaptación y crecimiento continuos basada en valiosos conocimientos de los clientes. Puede descargar la plantilla a continuación.
Conclusión
En conclusión, la implementación eficaz de circuitos de retroalimentación de los clientes permite a las empresas lograr un éxito sostenible en el panorama competitivo. Al escuchar activamente, analizar estratégicamente y actuar con diligencia en función de los conocimientos de los clientes, las empresas pueden fortalecer la lealtad a la marca, mejorar las experiencias de los clientes y, en última instancia, impulsar el crecimiento a largo plazo. Al embarcarse en este viaje de centrarse en el cliente, recuerde que el poder está en la mejora continua. ¿Qué medidas proactivas tomará hoy para activar el circuito de retroalimentación de su organización y liberar el potencial de experiencias excepcionales para los clientes?
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Referencias
