Hoy en día, las empresas compiten no sólo por la calidad del producto sino también por la calidad del servicio al cliente. Desde la incorporación de clientes hasta la retención de clientes, la gestión de clientes permite a las empresas crear una experiencia maravillosa. Realmente es la clave del éxito de su empresa. Hemos reunido todo lo que necesita saber sobre la gestión de clientes en un manual fácil de leer y digerible para ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes. Comencemos con los fundamentos.
¿Qué es la Gestión de Clientes?
La gestión de clientes es el proceso de gestionar las relaciones de su empresa con los clientes. La gestión de clientes tiene un doble propósito.
Del lado del cliente, proporciona una ruta dedicada para que los clientes comuniquen sus demandas para que la empresa pueda satisfacerlas. Desde el punto de vista empresarial, salvaguarda los intereses económicos de la organización gestionando expectativas, negociando resultados, limitando costos y entregando proyectos que resulten en consumidores satisfechos (preferiblemente repetidos).
La gestión de clientes puede caer bajo el ámbito de los Gerentes de Clientes designados o Gerentes de Proyectos individuales en organizaciones basadas en proyectos. Quien esté involucrado en el contacto con el cliente debe estar equipado con las habilidades básicas de gestión de clientes necesarias para el éxito.
¿Por qué son importantes las habilidades de gestión de clientes?
Las habilidades de gestión de clientes son fundamentales porque pueden crear o romper una relación. Y los ingresos provienen de las relaciones. Inicie una nueva relación con un cliente de forma incorrecta y esta puede ser la única vez que trabajen con usted. Sin embargo, si crea una excelente relación basada en la confianza y la apertura, es posible que regresen una y otra vez.
- Las sólidas habilidades de gestión de clientes preparan los proyectos para el éxito al garantizar que las necesidades se capturen adecuadamente, la comunicación sea clara y las expectativas se manejen adecuadamente.
- Es menos costoso retener que adquirir. Retener un cliente actual implica menos tiempo y dinero que encontrar e incorporar uno nuevo, lo que reduce los costos generales de adquisición de clientes y aumenta sus resultados.
- Los clientes recurrentes implican un LTV más alto. Los clientes satisfechos que repiten tienen un mayor valor de por vida para su empresa que los clientes "únicos" que nunca vuelven a trabajar con usted, y están más inclinados a sugerirle.
La gestión de clientes no siempre es sencilla. La información puede perderse en la traducción, las suposiciones pueden no expresarse y los requisitos pueden pasar desapercibidos. Cuando esto sucede, su esfuerzo se basa en un terreno inestable y, como resultado, su relación puede verse afectada.
Desafíos de la gestión de clientes
#1. Hacer suposiciones
Como dice el refrán: “Tú y yo nos convertimos en un idiota cuando asumimos”. Las suposiciones pueden destruir las relaciones incluso antes de que comiencen. Los clientes pueden hacer suposiciones sobre cómo completará el trabajo o cuánto costará. También puede hacer suposiciones sobre lo que el cliente necesita o con lo que estará satisfecho. Si estas suposiciones son incorrectas, puede producirse una decepción.
#2. Gestionar las expectativas
Es posible que las expectativas del cliente no siempre coincidan con la realidad. Tal vez quieran hacer un proyecto de champán con un presupuesto de limonada. O su calendario es completamente ridículo. Cuando depende de usted resolver el problema, esto se denomina gestión de las expectativas del cliente. Se trata de garantizar que el cliente sea realista acerca de lo que se puede lograr y al mismo tiempo minimizar cualquier consecuencia negativa para su empresa (como una disputa o que el cliente abandone el proyecto).
#3. falta de comunicación
La falta de comunicación ocurre cuando dos personas piensan que están en la misma página pero no es así. Esto puede llevar a que las necesidades del cliente no queden satisfechas, poniendo en peligro los resultados, la repetición de negocios y su reputación. Las relaciones con los clientes deben establecerse basadas en el respeto y la confianza mutuos, como cualquier otra conexión. Los clientes deben creer que usted está actuando en su mejor interés y valorar las habilidades que aporta. Sin él, será difícil llegar a un acuerdo sobre cómo se deben ejecutar los proyectos. Debes generar confianza, pero no sucederá de la noche a la mañana.
Si alguna vez se ha enfrentado a alguno de estos desafíos de gestión de clientes, sabrá lo difícil que puede ser recuperarse de ellos. Sin embargo, mejorar sus habilidades de gestión de clientes puede ayudar a evitar que esto vuelva a suceder.
Habilidades de gestión de clientes
Un administrador de clientes debe tener las siguientes habilidades. Definen el trabajo y determinan qué tan buena puede ser la relación con el cliente.
#1. Confianza
Cuando se reúne con clientes por teléfono o en persona, la primera impresión que el cliente tiene de usted es importante. Debes proyectar la imagen de un experto en tu tema. Acude a ti porque cree que puedes resolver su situación. Si te conocen y huelen No estoy seguro de lo que estoy haciendo, están fuera. Cuando anime a un cliente a tomar la decisión correcta, tenga confianza.
#2. Capacidad de análisis
Sea un pensador crítico. Mantén la calma. Prediga los requisitos de sus clientes. Presta atención a las sutilezas. Comprenda el producto o servicio de su empresa para poder satisfacer las necesidades de su clientela de la mejor manera posible. Comprenda cómo responder a la pregunta: "¿Por qué su cliente debería comprarle?"
#3. Comprender las necesidades del cliente.
A veces puede resultar difícil trabajar con los clientes. Algunos de ellos creen que debes ser consciente de sus problemas tan pronto como te saludan. Se irritarán si no entiendes lo que necesitan de inmediato. Otros que desean una solución para X ni siquiera se darán cuenta si siguen pidiendo la solución Y. Todo esto conlleva la responsabilidad de brindar una excelente experiencia al cliente. Asumen que al leer entre líneas y saber lo que quieren, usted debería poder decirles lo que necesitan. La paciencia es esencial. Anímelos a aclarar su problema.
#4. ser persuasivo
Esté preparado para encontrarse con algunos clientes difíciles cuando se reúna con ellos. Los dictadores son aquellos que se dan cuenta de que los necesitas, y no al revés. Después de todo, ¿no es mi dinero lo que quieres? En esta etapa no debes preocuparte por nada. Mantenga una conducta tranquila y convincente mientras discute con ellos.
#5. Sea adaptable
Ser un administrador de clientes requiere ser adaptable para satisfacer las necesidades de sus clientes. Cuando un consumidor hace una nueva solicitud, piénselo antes de decidir cómo decir que no si no quiere o no puede aceptar la idea. Si su patrón de comunicación no funciona, debería poder cambiarlo. Algunos clientes requieren un enfoque más directo.
# 6. Paciencia
La mayoría de los clientes se muestran irritables cuando tratan con vendedores. Podrías sentirte tentado a responder en el mismo tono que la persona que te habla, pero no deberías hacerlo. Los clientes deben ser tratados como si estuvieran pasando el peor día de sus vidas. Disculpe su mala educación y la mayoría de ellos disminuirán la velocidad. Son clientes que pueden irritarte haciéndote preguntas repetidamente sobre un proceso específico. En lugar de criticarlos, intente tratarlos como nuevos miembros de su equipo. Las explicaciones claras mejoran su colaboración con usted.
#7. Actualizando clientes
Esto debería ser sencillo. Mantenga informados a sus clientes mientras intenta resolver un problema o completar una tarea. Envíe actualizaciones semanales del proyecto. Obtendrá mejores resultados porque se anotarán las aprobaciones y desaprobaciones y se realizarán las modificaciones necesarias. Disipa cualquier preocupación que puedan tener sobre usted.
#8. Comunicación efectiva
Este es un talento que todo gestor de clientes debería tener, si no el más crucial. Comunicar el progreso del trabajo no requiere revelar todos los detalles. Existe un concepto conocido como intercambio selectivo de información. Simplemente revelas lo que es necesario.
#9. Haz bien tu trabajo.
Debes ser hábil en lo que haces. Respete todos sus plazos.
Mejores prácticas de gestión de relaciones con los clientes
#1. Haga que su cliente sea parte del proceso de establecimiento de objetivos.
Durante el proceso de establecimiento de objetivos, debe demostrar su dedicación a la conexión con el cliente de inmediato. El hecho de que un cliente acuda a usted en busca de ayuda no implica que quiera ceder el control sobre el establecimiento de objetivos y el desarrollo de planes para mejorar su negocio.
Cuando ambas partes participan activamente en el establecimiento de objetivos, obtendrá resultados considerablemente mejores que se ajusten a sus necesidades.
- Asesoramiento de expertos: El establecimiento colaborativo de objetivos en medicina permite a los pacientes y a los médicos compartir ideas y aprender unos de otros, desarrollar objetivos definidos por el paciente y promover el logro de objetivos. Pruébelo con las interacciones con sus clientes.
#2. Tome la iniciativa en las comunicaciones con sus clientes.
La comunicación proactiva es esencial en las relaciones con los clientes. Y en una conexión comercial, debes ser tú quien dé el primer paso.
Los clientes no deberían tener que enviar un correo electrónico y luego esperar varios días para recibir una respuesta. Cuando hay una falla en la comunicación, los clientes pueden creer que usted no se preocupa por sus necesidades. Suena como una mala situación en las citas.
En su lugar, sea proactivo comunicándose con sus clientes y manteniéndolos actualizados sobre su progreso. Básicamente, se vuelve tan experto en mantener a sus consumidores "informados" que ya no necesitan preguntar sobre actualizaciones o información porque ya se la ha entregado.
- Pro consejo: Las plataformas de comunicación como Slack y Trello son excelentes para mantenerse en contacto y gestionar proyectos de forma colaborativa. Mejor aún, le permiten comunicarse y responder posibles problemas o consultas antes de que lo haga el cliente.
#3. Cuando sea necesario, devuelva la responsabilidad a su cliente.
Ya sea que esté desarrollando una campaña de marketing o ayudando a un cliente con sus requisitos de envío e inventario, es poco probable que sea efectivo si el cliente está completamente desconectado de sus procedimientos.
De hecho, para que usted tenga éxito, lo más probable es que el cliente necesite trabajar un poco o proporcionar información adicional antes de que usted pueda continuar.
Cuando le hagas una pregunta a tu cliente, debes ser respetuoso y esforzarte por hacer las cosas lo más simples posible. Duda, un creador de sitios web que permite a las agencias recopilar rápidamente contenido de sus clientes al proporcionar formularios fáciles de usar para cargar activos originales, es un ejemplo fantástico de una tecnología que hace esto bien.
- Pro consejo: No puedes equivocarte con Google Drive o Dropbox para colaborar en documentos o compartir datos básicos. Estos sistemas simples y fáciles de usar simplifican el compartir documentos con su cliente.
#4. Abordar las necesidades de un cliente incluso antes de que se dé cuenta de que existen.
Cualquiera que sea el papel que desempeñe en la relación con el cliente, en última instancia, es su obligación abordar sus áreas de dolor y descubrir estrategias para ayudarlo a alcanzar sus objetivos.
El problema es que los clientes no siempre saben lo que necesitan. Es posible que reconozcan que están teniendo dificultades, pero es posible que no hayan identificado el origen de sus dificultades.
Puede generar confianza y ofrecer mejores resultados poniéndose en el lugar de su cliente y abordando los problemas antes de que surjan. No debes esperar sólo a que tus clientes acudan a ti con sus dificultades si quieres causar una impresión favorable.
Tome la iniciativa y brinde una solución al cliente cuando vea un método que podría estar utilizando mejor. Aún mejor, puede anticipar lo que sus clientes requerirán en el futuro, mostrando su experiencia y dedicación.
#5. Levante el teléfono y haga una llamada real.
A primera vista, el correo electrónico parece ser la forma más cómoda de contactar con los clientes. Después de todo, poder escribir un mensaje y luego revisarlo antes de presionar "enviar" puede ayudarlo a evitar errores y ahorrar tiempo.
Sin embargo, muchos clientes prefieren el toque más personal de una conversación telefónica. Y, para ser honesto, hay muchas ocasiones en las que una llamada telefónica es más efectiva que un hilo de correo electrónico prolongado.
Cuando se trata de servicio al cliente, las preferencias de contacto difieren según la generación. Eche un vistazo más profundo a la demografía de sus clientes mientras identifica los mejores modos alternativos de comunicación.
#6. La mezquindad no tiene cabida aquí; por lo tanto, no lo dejes.
Si bien un cliente puede no ser el tipo de persona con el que desea pasar los fines de semana, eso no significa que deba ignorar sus llamadas o hablarle con desprecio. Estas acciones sólo te perjudicarán a largo plazo, haciendo más difícil conseguir nuevos clientes.
Trate siempre a su clientela con respeto; de lo contrario, es posible que no permanezcan en el largo plazo. Y no se obsesione con los detalles menores; que no vale la pena.
- Pro consejo: No todos los clientes serán tus favoritos, lo cual está bien. Sin embargo, todos los consumidores deben ser tratados con el mismo nivel de cortesía. Si alguna vez te pillan tratando con consumidores desagradables, siempre puedes consultar estos consejos.
#9. Sea abierto y honesto, incluso si no es popular.
Todo el mundo comete errores. A pesar de sus mejores esfuerzos, es posible que no pueda ayudar a su cliente a alcanzar los objetivos compartidos que estableció.
Puede ser fácil pasar por alto estos defectos por miedo a perder un cliente. Sin embargo, si decide ser deshonesto, las consecuencias podrían ser sustancialmente peores.
Nadie quiere cooperar con alguien que oculta los hechos para proteger su reputación o aumentar las ventas. Debido a que la empresa esperó tanto para informar de la infame filtración de datos de Equifax, las acciones y la confianza de la empresa se han desplomado.
Aunque la divulgación oportuna puede no haber evitado todas estas repercusiones, un enfoque más directo podría haber mitigado el daño.
- Asesoramiento de expertos: Quizás un proveedor de servicios de control de plagas lo dijo mejor: “La mayoría de las veces, si les cuenta a los clientes la situación real y es honesto con ellos, podrán ver que usted se preocupa por sus mejores intereses y estará de acuerdo. "
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Referencias
