Las empresas exitosas prestan mucha atención a los procesos internos que involucran a su activo más valioso, sus empleados, además de tener productos de primer nivel y ofrecer un excelente servicio al cliente. Por lo tanto, las empresas han estado buscando la solución definitiva, que puede ofrecer la gestión de la fuerza laboral (WFM). Con los sistemas WFM, las empresas pueden aprender KPI cruciales como la cantidad de trabajadores necesarios para terminar una tarea en cualquier momento del día, la semana o el mes. Hay innumerables ventajas en repensar su enfoque de la gestión del lugar de trabajo con la ayuda de las aplicaciones de gestión de la fuerza laboral. Discutimos en detalle todo lo que necesita saber sobre WFM, las aplicaciones y las herramientas utilizadas por el supervisor, así como también cómo funciona en un centro de llamadas.
¿Qué es Workforce Management WFM?
Workforce management (WFM) es un conjunto de técnicas que las empresas implementan para estimar las cargas de trabajo, administrar los horarios, pronosticar los recursos y aumentar la eficiencia. Garantiza que los empleados estén siempre donde deben estar en un momento dado para minimizar los riesgos y aumentar la producción.
Es un método de arriba hacia abajo en el que los líderes proporcionan amplios objetivos estratégicos a partir de los cuales los subordinados pueden tomar decisiones más informadas.
WFM se implementó por primera vez en los centros de llamadas en la década de 1980, donde ayudó a aumentar la productividad y la uniformidad, y posteriormente se extendió a muchos otros campos. Las empresas utilizan WFM para facilitar una mejor gestión del tiempo, previsión de la carga de trabajo, información analítica y un enfoque más optimizado para la programación de los empleados.
La gestión exitosa de la fuerza laboral es una estrategia que cubre todo lo que una empresa requiere para mantener una fuerza laboral productiva y eficiente. Esto incluye todos los pasos y procedimientos esenciales para dotar eficazmente de personal a un proyecto con la combinación correcta de trabajadores al costo y el plazo adecuados. También implica la gestión de ausencias y permisos de ausencia de acuerdo con las normas laborales locales y los estándares de informes, así como la automatización del control del tiempo para todos los empleados (incluidos los trabajadores eventuales y por turnos).
Los departamentos de recursos humanos pueden ser más estratégicos en su entrega de valor al resto de la empresa si tienen acceso a soluciones integradas que van más allá del cumplimiento estándar y las operaciones de automatización.
Cómo funciona la gestión de la fuerza laboral
El sistema WFM más eficaz es el que equilibra el trabajo disponible con el número adecuado de empleados. Se necesita tiempo para construir un sistema eficiente, así que no anticipe una gratificación instantánea. Al desarrollar un plan WFM, la mayoría de las empresas deben tomar las siguientes medidas:
#1. Acercamiento estratégico
El liderazgo establece objetivos tanto a corto como a largo plazo antes de determinar cómo se debe coordinar la fuerza laboral para lograrlos.
#2. Análisis
Las empresas pueden determinar hasta qué punto se superponen los procesos y se producen lagunas mediante la recopilación de datos y la evaluación del personal actual.
#3. Encontrar soluciones
La aplicación de los conceptos de WFM se puede hacer usando una variedad de herramientas y software, y los óptimos para emplear dependerán en última instancia del lugar de trabajo que se está implementando, así como de los objetivos que se perseguirán en el futuro.
#4. Procesos optimizados
Esto implica establecer un proceso estandarizado y uniforme para toda la fuerza laboral, una vez que se cuente con las herramientas WFM adecuadas.
#5. Introducir automatización
Siempre que sea factible, la implementación de la automatización dará como resultado un proceso WFM más simplificado que, en última instancia, aumentará la productividad y reducirá los costos.
#6. Sigue el progreso
Los sistemas de gestión de la fuerza laboral generalmente se adaptarán cuando haya cambios en las metas u objetivos. Por lo tanto, prepárese para realizar un seguimiento de los desarrollos, evaluar los resultados y realizar los ajustes necesarios.
Supervisor de WFM
El supervisor de Workforce Management (WFM) supervisa un grupo de trabajadores que son responsables de la planificación, previsión, programación y gestión de recursos en tiempo real de los asesores en el centro y remotos. El supervisor de WFM conecta los puntos entre finanzas, sistemas comerciales, TI, gestión de datos, mejora continua y liderazgo operativo para garantizar que se cumplan los KPI de nivel de servicio diario y los objetivos comerciales.
Brindan a los empleados actualizaciones sobre la política y los requisitos comerciales, y verifican que las opciones operativas estén en línea con esas pautas. supervisor de WFM ayudar a mejorar el desarrollo y la moral del personal a través de entrenamiento y retroalimentación consistentes para beneficiar los resultados de la empresa.
¿Cuál es el papel de un WFM?
El aumento de la producción sin aumentar los salarios es un objetivo clave de la planificación y gestión de la fuerza laboral. Por lo general, se necesitan las personas y los recursos adecuados para estar en el lugar correcto en el momento adecuado para lograr este objetivo.
Una empresa utiliza un conjunto completo de procedimientos llamados "gestión de la fuerza laboral" (WFM) para maximizar la productividad del personal. WFM implica estimar con precisión las necesidades de mano de obra y desarrollar y supervisar los horarios del personal para realizar un trabajo específico día a día y hora a hora.
¿Qué es la programación de WFM?
La programación de WFM es un método para calcular cuántos trabajadores son necesarios para un proyecto específico en un momento dado. La fuerza de trabajo crece y es más variada, lo que hace que este proceso requiera más tiempo y sea más desafiante.
¿Cuáles son las cuatro piezas clave de WFM?
No importa en qué sector se encuentre, su personal es el principal responsable del éxito de su empresa. Hacen un esfuerzo deliberado para convertir entradas no procesadas en salidas valiosas. Los requisitos de su personal también deben tenerse en cuenta.
Pero las empresas siempre han tenido problemas para administrar la complejidad de su fuerza laboral. Esto se debe a que su plantilla está formada por personas con diferentes exigencias. Deberá concentrarse aún más en estos requisitos si desea aumentar la productividad de su equipo.
- Seguimiento y programación del tiempo
- Gestión de proyectos y comunicación.
- tutoría
- Desarrollo de habilidades
¿Qué son las herramientas WFM?
Las herramientas WFM son soluciones específicas del sector que ayudan a la gerencia a lograr sus metas y objetivos. Mientras que algunas empresas optan por emplear paquetes WFM independientes, otras optan por incluir estas capacidades como parte de un paquete integral de gestión de recursos humanos. Debido al considerable aumento de la mano de obra remota e híbrida en los últimos años, las herramientas de WFM se han vuelto cada vez más valiosas.
La medición de las horas de trabajo y las ausencias de los empleados, la comunicación de estos datos con la nómina y RR. HH., el cumplimiento de los acuerdos que rigen los salarios y las vacaciones, el desarrollo de planes de trabajo efectivos y equitativos, y el seguimiento del compromiso laboral son algunos de los elementos básicos de WFM. tecnologías Los gastos mensuales por usuario pueden oscilar entre $2.50 y $72 o más por persona, según las herramientas de WFM que la organización decida utilizar.
Supervisor de WFM
La aplicación de administración de la fuerza laboral (WFM) es una pieza de software que ayuda a las empresas a optimizar y automatizar los procedimientos que controlan cuánto tiempo pasan trabajando los empleados, con qué eficacia organizan y distribuyen su fuerza laboral, cómo permiten el autoservicio del personal y del gerente, y cómo garantizan la seguridad de los empleados.
Una aplicación típica de WFM proporcionará herramientas para controlar las ausencias, programar el personal y realizar un seguimiento del tiempo y el esfuerzo. La salud y la seguridad de la fuerza laboral pueden agregarse a las aplicaciones de administración de la fuerza laboral además de estos procedimientos esenciales.
Una aplicación de programación de gestión de la fuerza laboral ofrece solicitudes de tiempo libre desde su teléfono inteligente, ajustes en tiempo real para administrar los turnos de los empleados y notificaciones de turnos.
Una gestión de trabajo típica (WFM) cubrirá;
- Gestión del tiempo y mano de obra
- Servicio de campo de gestión
- Planificación de la fuerza laboral
- Gestión de ausencias
- Salud y seguridad laboral
- Analítica de la fuerza laboral
¿Funciones de una aplicación de gestión de la fuerza laboral?
- Impulse la productividad de los empleados
- Reducción de gastos y riesgos
- Asegure datos oportunos y precisos
- Hacer el lugar de trabajo más seguro
¿Qué significa WFM en un Call Center?
La gestión de la fuerza laboral es un conjunto de procedimientos utilizados en un centro de llamadas para garantizar que se programe la cantidad adecuada de agentes con las habilidades adecuadas en el momento adecuado. Esto es cada vez más crucial a raíz de la epidemia, ya que más equipos de CX adoptan métodos de empleo remoto y distribuido a largo plazo.
Tymeshift y Assembled son dos ejemplos de herramientas de WFM para centros de llamadas que interactúan con su software de soporte para ofrecer un enfoque basado en datos para la previsión y la programación.
Las organizaciones que adoptan técnicas de administración de la fuerza laboral experimentan con frecuencia una menor rotación de personal, mayor satisfacción del cliente y menores gastos operativos.
Su empresa debería poder garantizar un nivel de servicio constante y adherirse a los acuerdos de nivel de servicio con la ayuda de herramientas WFM (SLA) confiables para centros de llamadas.
Procesos de Gestión de la Fuerza Laboral en un Call Center
#1. Pronóstico de la demanda
Para medir sus necesidades laborales, la previsión implica estimar su volumen futuro de trabajo. Debe tener en cuenta las señales de demanda al hacer un pronóstico preciso, como datos históricos, clima, eventos especiales y fallas en el equipo. Cuando se ejecuta una promoción, por ejemplo, una empresa puede ver un aumento en la cantidad de llamadas entrantes.
#2. Programación de trabajadores
Se pueden especificar los turnos y horas que serán básicamente los horarios regulares de trabajo de los agentes con una proyección precisa de futuras solicitudes de llamadas. Para ayudarlo a administrar los horarios teniendo en cuenta los patrones de interacción del cliente, su software de programación debe poder tener en cuenta los talentos de cada agente, las regulaciones laborales contratadas y los eventos del calendario.
#3. Asignación de agentes
Para cumplir con los requisitos operativos, asigne una cantidad adecuada de agentes a los turnos adecuados. la empresa podría asignar agentes adicionales con conocimiento especializado del producto para manejar los contactos entrantes en respuesta a un aumento en la cantidad de llamadas entrantes. Esto garantizará suficientes niveles de personal para la duración de la promoción.
#4. Control interno
En un centro de llamadas, las cosas se mueven rápidamente y cualquier cosa puede suceder en cualquier momento. En aras de garantizar que se sigan alcanzando los niveles de servicio y también que los agentes cumplan con las funciones asignadas en cada intervalo, es importante poder anticipar cambios (como los provocados por el ausentismo, giros inesperados en el volumen de llamadas, etc.) al mismo tiempo que está listo para pronosticar objetivos.
#5. Entrenamiento programado
La eficacia de su centro de llamadas depende de la capacitación y las instrucciones que se le den a sus agentes. Pero, si tiene que apartarlos de sus funciones, especialmente cuando hay un aumento en las llamadas entrantes, las cosas pueden complicarse. Sus clientes necesitan que sus agentes estén disponibles en sus escritorios.
Entonces, ¿cuándo parece ser el mejor momento para capacitar a sus agentes para garantizar una eficiencia óptima en su centro de llamadas? El uso de la administración de la fuerza laboral lo ayudará en gran medida a programar sesiones de capacitación y otras reuniones con sus agentes en los momentos más convenientes.
Centro de llamadas de herramientas de WFM
Las herramientas de administración de la fuerza laboral son una colección de aplicaciones conectadas en lugar de un solo programa. Mientras que algunas empresas ofrecen exclusivamente WFO como una suite, otras ofrecen módulos específicos por separado.
En general, tanto los sistemas de gestión de calidad que se desarrollaron sobre las herramientas simples de grabación de llamadas como los sistemas de gestión de la fuerza laboral para la programación de los empleados comenzaron como soluciones independientes.
Sin embargo, debido al desarrollo de centros de contacto multicanal y análisis avanzados en los últimos años, la gestión de calidad se ha convertido en una tarea más desafiante y ha surgido un mayor requisito para la participación de los agentes. Por lo tanto, los programas de software para la gestión del rendimiento se han desarrollado para complementar los sistemas de gestión de calidad ya existentes.
Es posible que necesite uno, dos o los tres módulos según la configuración de su centro de contacto y las dificultades que tenga para administrar sus operaciones. Es fundamental tener en cuenta que no todos los fabricantes se refieren a estos módulos con la misma terminología ni organizan las funciones de la misma manera.
Algunos proveedores incluyen cuadros de mando y cuadros de mando de KPI, por ejemplo, en la gestión del rendimiento, mientras que otros los incluyen en la gestión de la calidad. Mientras que algunos proveedores comercializan modelos de análisis de interacción independientes, otros abordan el análisis de interacción como un componente integral de un módulo de gestión de calidad.
Su elección principal es si necesita una suite integrada o solo unas pocas soluciones independientes bien elegidas. Si decide ir por la ruta independiente, tenga en cuenta cómo varios proveedores organizan funciones en módulos para que pueda comprar la menor cantidad de módulos posible.
¿Cuáles son las mejores herramientas de WFM para un centro de llamadas?
Estas son algunas de las mejores herramientas de WFM para un centro de llamadas;
- playvox
- Alvaria
- NIZA CXone
- Calabrio
- Genesys Multinube CX
- Verint Monet WFO
- Mesa de trabajo
- RingCentral
- Centro de contacto 8 × 8
- Bitrix24
- Cinco9
- NIZA CXone
- Mapa de confianza
- Dinámica 365
- Nube de servicio de Salesforce
¿Cuál es la diferencia entre recursos humanos y WFM?
Aunque puede haber algunas similitudes, la gestión de la fuerza laboral y la gestión de recursos humanos son dos tareas organizativas distintas.
Con el objetivo de mejorar la eficiencia y disminuir los gastos, la gestión de la fuerza laboral es una disciplina que se concentra en la administración eficaz y eficiente de los empleados de una empresa. Esto puede implicar actividades como la programación, la nómina, el seguimiento del tiempo y la asistencia y la predicción de los requisitos laborales. Los sistemas para gestionar el personal de forma más eficaz para las empresas suelen incluir software y herramientas.
Por otro lado, la gestión de recursos humanos abarca mucho más que la administración de empleados. Esto implica actividades que incluyen la contratación, la formación, la gestión del rendimiento y el fomento del crecimiento de los empleados. La creación de políticas y procesos relacionados con el empleo y la garantía de que la empresa cumpla con las leyes y reglamentos relacionados con el empleo también forman parte de la gestión de recursos humanos.
Por lo tanto, mientras que la gestión de recursos humanos se refiere al tema más amplio de supervisar la administración del personal dentro de una empresa, la gestión de la fuerza laboral se centra únicamente en la gestión de los miembros del personal.
Conclusión
La gestión de la fuerza laboral (WFM) es un sistema que ayuda a las empresas a optimizar y automatizar los procedimientos para administrar el tiempo, establecer una fuerza laboral productiva, garantizar la seguridad de los empleados y garantizar la productividad del personal.
Para que las organizaciones funcionen de manera eficiente, WFM es crucial, ya que proporciona una base para la programación, el pronóstico y el presupuesto precisos. Las organizaciones pueden mejorar su eficiencia y eficacia mediante la planificación estratégica y el uso de la automatización y otras herramientas. Encontrar e implementar el sistema WFM apropiado para su sector dará como resultado un personal satisfecho y receptivo que está operando con la máxima eficiencia.
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