Para tener éxito, las empresas deben crear y mantener relaciones positivas con sus socios comerciales y clientes. La gestión de relaciones se utiliza para lograr esto. La gestión de relaciones implica técnicas para aumentar el apoyo del cliente a una empresa y sus ofertas, así como la lealtad a la marca. La construcción de relaciones generalmente se realiza con los clientes, pero también es beneficiosa entre las empresas. Aquí, definiremos qué es la gestión de relaciones, con algunas estrategias de gestión de relaciones con los clientes para pequeñas empresas.
¿Qué es la gestión de relaciones?
La gestión de relaciones es una técnica en la que una empresa mantiene un grado continuo de interacción con su audiencia y cadena de proveedores. Esta gestión puede tener lugar entre una empresa y sus clientes, conocida como empresa a consumidor [B2C], o entre una empresa y otras empresas, conocida como empresa a empresa [B2B]. En lugar de considerar la relación como puramente transaccional, la gestión de relaciones busca establecer una sociedad entre una empresa y sus clientes. Esto se logra a través de las ventas, el servicio y el análisis de datos.
Una empresa puede designar a un gerente de relaciones para manejar la construcción de relaciones o la función puede combinarse con otra función de marketing o recursos humanos (HR). El trabajo de un gerente de relaciones implica habilidades analíticas y de comunicación. Las organizaciones más pequeñas pueden tener profesionales que manejen las interacciones comerciales y de consumidores. Las organizaciones más grandes pueden contratar a dos personas diferentes para manejar cada uno.
La retención de clientes, la lealtad, la rentabilidad y la satisfacción son los cuatro componentes de la gestión de relaciones. El primero determina cuántos clientes se dedican a la marca. Las ventas repetidas y las recomendaciones se utilizan para determinar la lealtad. El tercer término se relaciona con la ganancia o pérdida total de una empresa. La satisfacción del cliente y del proveedor mide qué tan bien se reciben los bienes y servicios de una empresa.
Tipos de gestión de relaciones
Numerosas herramientas de gestión de relaciones están disponibles para las corporaciones dependiendo del problema. La primera es una relación de empresa a consumidor, mientras que la segunda es una relación de empresa a empresa. Los fundamentos de cada uno se mencionan aquí.
Customer Relationship Management
Las empresas de negocio a cliente (B2C) utilizan los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para desarrollar relaciones sólidas con sus clientes. CRM implica una cantidad sustancial de datos y análisis de ventas para comprender las tendencias de la industria, el panorama económico y las preferencias de los consumidores. CRM también puede incorporar estrategias de marketing y un programa de soporte postventa.
Los medios escritos (como anuncios de ventas, boletines y encuestas posteriores a la venta), la comunicación por medios de video (como anuncios) y los tutoriales son componentes comunes de los sistemas de CRM. El marketing continuo es vital para un negocio, ya que es más costoso ganar un nuevo cliente que mantener a un cliente existente. El marketing permite a una empresa medir los intereses y requisitos de sus clientes y crear campañas para mantenerlos leales.
Gestión de relaciones comerciales
La gestión B2B, o gestión de relaciones comerciales, respalda una relación saludable y productiva entre una corporación y sus socios comerciales. Como resultado, los vendedores, proveedores, distribuidores y otros colegas forman relaciones de empresa a empresa. La gestión de relaciones también puede ayudar a estas asociaciones.
BRM tiene como objetivo fomentar la confianza, establecer límites y consolidar estándares y expectativas. También puede ayudar con la resolución de disputas, negociaciones de contratos, oportunidades de venta cruzada y gestión de riesgos. Las empresas que tienen un largo historial con sus proveedores, por ejemplo, pueden negociar un precio más bajo por los bienes a cambio de una entrega más rápida. Y tener una relación sólida con ellos puede ayudar a aumentar los plazos de pago de 30 a 45 días.
Ejemplos de gestión de relaciones
Existen numerosos métodos para investigar e interactuar con los clientes, cada uno con su propio conjunto de ventajas. Aquí hay algunos ejemplos de relaciones con los clientes para que pueda comenzar.
#1. Monitoreo del comportamiento del cliente
Comprender a sus clientes y cómo interactúan con su producto depende en gran medida del seguimiento del comportamiento. Descubrirá datos útiles sobre la intención de compra, los puntos de fricción, etc., lo que le permitirá identificar qué funciona y qué no con su audiencia actual.
Según los datos que desee recopilar, existen varios enfoques para analizar el comportamiento del cliente. Puede monitorear el compromiso con una función específica, rastrear el comportamiento de un segmento de usuario específico, etc.
Con toda esta información a su disposición, estará en una posición mucho mejor para mejorar la retención de clientes y crear clientes más leales.
#2. Recopilación de comentarios automatizada
Los comentarios de los clientes le informan sobre lo que sus clientes piensan y sienten acerca de su producto. La retroalimentación también es una técnica confiable para minimizar las conjeturas y recopilar datos que le permitirán realizar modificaciones apreciadas por el cliente.
Implemente encuestas como CSAT o NPS para obtener comentarios cualitativos y cuantitativos, luego analice los resultados para obtener información procesable.
Hacer esto manualmente es difícil. Por lo tanto, ahorre tiempo automatizando el proceso y recopilando comentarios a escala con el software CRM o una plataforma de comentarios dedicada.
#3. Opciones basadas en datos
Con volúmenes masivos de datos disponibles públicamente para las organizaciones, tomar decisiones informadas es más fácil que nunca.
Los datos de los clientes ayudarán en la detección de tendencias, el análisis del rendimiento, la predicción del comportamiento del usuario y mucho más. Esto le permitirá tomar decisiones más informadas para fomentar relaciones positivas con los clientes y generar éxito comercial.
#4. Interacciones personalizadas con el cliente
Este es uno de los ejemplos más destacados de gestión de relaciones con los clientes en SaaS. Su organización debe centrarse en ofrecer interacciones personalizadas, desde comunicarse con un cliente potencial con un mensaje de marketing específico hasta nutrirlo con asistencia personalizada y cerrar un trato.
La personalización hace que los clientes se sientan notados y comprendidos, lo que genera un fuerte vínculo entre la organización y el cliente.
Comience su viaje de personalización clasificando a las personas en función de las características o comportamientos compartidos. Esta información debe estar disponible para todas las divisiones de atención al cliente de su empresa. Esto asegura que ningún componente de la experiencia del consumidor se generalice innecesariamente.
#5. Atención al cliente automatizada
En pocas palabras, la automatización de la asistencia al cliente es el uso de la tecnología para mejorar su servicio al cliente. Su servicio será rápido y estará disponible las XNUMX horas, que es exactamente lo que quieren los clientes modernos. El servicio al cliente automatizado no solo hace felices a sus usuarios; también reduce los gastos de soporte porque se requieren menos agentes humanos.
Los chatbots son populares entre las empresas de SaaS que priorizan la automatización de CS, y debería considerarlos si aún no lo ha hecho.
¿Cuál es la importancia de la gestión de relaciones?
La respuesta aparente es que la gestión de relaciones crea y fortalece relaciones nuevas y actuales con clientes y socios comerciales. Esto puede conducir a una mayor lealtad a la marca y una mayor eficiencia.
La gestión de relaciones puede impulsar la reputación y la rentabilidad de una empresa al atraer nuevos consumidores, vendedores y proveedores. Esto se logra con frecuencia a través de la visibilidad o el boca a boca de los socios existentes.
Otra ventaja importante de la gestión de relaciones es la capacidad de mitigar los riesgos. Los gerentes de relaciones pueden buscar brechas (e ineficiencias) en sus cadenas de suministro empleando análisis de datos, software personalizado y otras técnicas. Esto les da la opción de buscar nuevos proveedores o mejorar los vínculos existentes.
Estrategias efectivas de gestión de relaciones con los clientes
#1. Crear una presencia omnicanal
No es lo mismo que el marketing de un solo canal a la antigua. Con el advenimiento de la tecnología y la presencia de clientes en todas partes. Para comunicarse con sus clientes, las empresas deben utilizar varios canales en sus sistemas. Simplemente puede comunicarse con sus consumidores y atenderlos rápidamente gracias a un conjunto diverso de métodos de comunicación. Los clientes siempre están buscando un servicio constante, y tener múltiples vías para comunicarse con la empresa para cualquier pregunta o ayuda es como magia. Como resultado, brindar asistencia personalizada al cliente a través de una variedad de canales, como sitios web y conversaciones telefónicas, puede hacer maravillas. Además, una experiencia personalizada de gestión de relaciones con los clientes aumenta la fidelidad de los clientes, y numerosos canales suelen ser los favoritos de todos los clientes. Como resultado, los clientes pueden realizar compras para lo que necesiten y al mismo tiempo resolver sus consultas en el acto.
#2. Automatice el servicio al cliente
Los clientes, sin duda, quieren reacciones inmediatas y soluciones rápidas a sus dificultades. Y no hay nada mejor que un software de asistencia al cliente automatizado. Los clientes generalmente se irritan por las respuestas tardías y dejarán la marca sin importar qué tan grande sea el nombre. Como resultado, para ganar la competencia, debe automatizar el proceso de soporte de gestión de relaciones con el cliente, lo que permite respuestas rápidas. La integración de CRM mejora en gran medida la gestión de las conexiones de los clientes. También puede utilizar tecnologías de atención al cliente adicionales además de CRM.
Hay varios métodos de atención al cliente inmediatos disponibles, incluidos los chatbots, que producen los mejores resultados. Los chatbots se utilizan comúnmente para respuestas inmediatas, una mejor respuesta del cliente y una mayor satisfacción y retención del cliente. Además, estas tecnologías de soporte de gestión de relaciones con los clientes son fáciles de integrar en el sistema de atención al cliente y pueden interactuar con los clientes en cualquier momento.
En general, las organizaciones buscan tecnologías que puedan ayudarlas a reducir los gastos de mano de obra, y CRM puede automatizar la mayoría de las tareas de soporte de gestión de relaciones con los clientes. Como resultado, las empresas no necesitan contratar más personal para responder a las consultas de los clientes, y se puede controlar de forma sencilla a través de la automatización. Los clientes también reciben respuestas más rápidas a sus preguntas. Como resultado, está claro que el sistema automatizado de atención al cliente brinda respuestas rápidas de manera eficiente al tiempo que reduce la frustración de los largos tiempos de espera al tratar con personas reales.
#3. Sitios de redes sociales
La gestión de las relaciones con los clientes a través de las redes sociales también se está volviendo cada vez más popular. Los clientes suelen comentar sus experiencias positivas y negativas en los canales de las redes sociales. La mejor parte de las redes sociales es que permite que los clientes y las marcas se conecten e intercambien ideas y perspectivas.
Las empresas suelen utilizar plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y otras para comunicarse con sus clientes y mejorar la gestión de las relaciones con los clientes. Las empresas se esfuerzan por responder rápidamente a través de los canales de las redes sociales y responder a las publicaciones y reseñas sociales para fomentar la lealtad y la confianza de los clientes.
#4. Clientes potenciales
Comprender su grupo demográfico objetivo y sus necesidades cambiantes para un servicio al cliente efectivo es fundamental. Comprender el público objetivo y sus compradores puede ayudarlo a ganar mucho dinero. Para comenzar, recopile datos como características demográficas y de comportamiento, pasatiempos, aspiraciones y obstáculos. Y, para comprender las expectativas de gestión de relaciones con los clientes, debe comenzar a evaluar los datos obtenidos, lo que también se logra fácilmente con un CRM eficaz. Esto le ayuda a desarrollar un perfil de comprador. Usando el perfil del comprador como herramienta, puede asegurarse de que su equipo de atención al cliente se centre en los requisitos y expectativas de los consumidores y brinde servicios en consecuencia.
Además, esto permite que las campañas de marketing promocional se dirijan a una determinada población en función de sus deseos. Concentrarse en el público objetivo claramente ahorra tiempo y dinero en campañas de marketing y le permite invertir en el lugar adecuado en función de su público objetivo. Satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecerles soluciones personalizadas eventualmente conduce a mayores ingresos para la empresa.
#5. Crear una estructura de viaje del cliente
Los gerentes deben examinar cuidadosamente cada fase del proceso de compra del cliente para lograr conversiones exitosas. Se garantiza una excelente experiencia en la gestión de las relaciones con los clientes al brindar un excelente servicio en cada punto de contacto. Además, las organizaciones pueden intentar identificar fácilmente cada punto de contacto, que podría ser marketing por correo electrónico, campañas digitales, encuentros directos u otros canales de comunicación o marketing.
Los equipos de marketing suelen revisar el mapeo del viaje del cliente, que incluye varios pasos del cliente. Estos procesos incluyen investigación, comparación, compra e instalación. Las emociones entran en escena en todos los niveles del recorrido del consumidor. Como resultado, debe describir qué canales de soporte de gestión de relaciones con los clientes se pueden utilizar en cada punto del recorrido del cliente. Estas estrategias ayudan en la mejora de las relaciones con los clientes y la resolución de los problemas de los clientes.
El proceso de gestión de las relaciones con los clientes es un componente fundamental del crecimiento de todas las empresas. Comprender el camino y los muchos pasos que siguen los clientes para comprar los productos también sería muy beneficioso.
Lea también: GESTIÓN DE RELACIONES CON PROVEEDORES SRM: Definición, Procesos e Importancia
Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para pequeñas empresas
#1. tigre
Vtiger ha ganado el título del mejor software de CRM todo en uno para pequeñas empresas. Organizará todos sus contactos y acuerdos, así como el inventario, el marketing, la mesa de soporte, la gestión de proyectos y el papeleo.
Uno pensaría que meter todo esto en la interfaz de usuario resultaría en un caos. Vtiger, por otro lado, mantiene las cosas simples: hay un panel para cada conjunto de funciones principales, con una navegación simple en la parte superior. Si necesita cambiar de pantalla, por ejemplo, si está mirando su inventario y desea volver a su proceso de ventas, haga clic en el menú de hamburguesas en la esquina superior izquierda. Aparecerá un menú grande que le permitirá ir rápidamente a la ubicación deseada.
#2. Flujo
Siempre que tenga al menos ocho personas trabajando con usted, Flowlu proporciona una potencia decente a un precio razonable. Puede integrar ventas con proyectos, características financieras, colaboración, portales de clientes y bases de conocimiento con una interfaz de usuario limpia y una lista completa de trabajos de incorporación. Es un CRM todo en uno que se centra en la gestión de proyectos y las operaciones comerciales.
Recibirá un flujo de mensajes recientes cuando inicie sesión todos los días. Para que todos estén en sintonía, puede realizar una encuesta rápida o escribir anuncios. Desde allí, el menú del lado izquierdo puede llevarlo a cualquier lugar al que necesite ir, con accesos directos para establecer nuevos proyectos, negocios o contactos sin tener que hacer clic dos o tres veces.
#3. CRM de Zoho
Si desea realizar un seguimiento de sus proyectos, puede configurar un enlace fluido con Zoho Projects, que le permitirá acceder a sus tareas desde el panel de CRM una vez configurado. Esa es solo una de las cientos de diferentes aplicaciones de Zoho con las que interactúa el CRM, y la mayoría de ellas ofrece un generoso plan gratuito o planes de suscripción de fácil acceso. Puede actualizar y degradar según lo permita su dinero.
#4. Cápsula
Capsule combina un poderoso CRM con una sólida herramienta de gestión de proyectos. Aprecia la importancia de la experiencia del usuario, al igual que muchas herramientas de productividad efectivas. Ofrece una interfaz de usuario fácil de usar y un tablero que mantiene a raya la sobrecarga. Esto es importante porque aumentar la productividad es similar a la disciplina del comensal de comer todo lo que puedas: si apilas comida en tu plato, comerás en exceso (quemarás) o desperdiciarás comida (dejarás cosas sin hacer).
#5. ventas frescas
Los programas como Freshsales mantendrán el nivel de dificultad bajo, pero no hasta el punto en que pierda toda utilidad. Cuando concluya el proceso de incorporación, se le pedirá que agregue inmediatamente sus clientes potenciales, tareas y citas. Cada página tiene su propia ¿Cuál es el punto de esta página? Si necesita comprender lo que sucede con cada clic, haga clic en el enlace que abre la ayuda. Freshsales también ilustra cómo puede utilizar estas capacidades para mejorar la eficiencia de su empresa. Y, oye, si algo es demasiado misterioso, puedes llamar al equipo de Freshsales, lo que no hacen todas las otras opciones en esta lista en todos los planes.
¿Cuáles son las 5 etapas de la gestión de relaciones?
- Ponerse en contacto con un cliente potencial.
- Conseguir nuevos clientes.
- Conversión.
- La retención de clientes es importante.
- Devoción del cliente.
¿Qué es una buena gestión de relaciones?
La buena gestión de relaciones tiene que ver tanto con la comunicación, la resolución de disputas y las habilidades de las personas como con los componentes técnicos de un negocio o industria específicos.
¿Cuáles son las 3 C de la construcción de relaciones?
La comunicación, el compromiso y el compromiso son las tres C de la construcción de relaciones.
En conclusión,
El éxito implica mucho más que simplemente tener un excelente producto, servicio o marca. Claro, estos pueden traer algunos nuevos clientes y proveedores, pero ¿son suficientes para mantenerlos? Las empresas deben utilizar la gestión de relaciones para garantizar su éxito. Esta es una estrategia para atraer y retener nuevos consumidores y proveedores, aumentar la lealtad a la marca, aumentar la rentabilidad, identificar ineficiencias y mitigar el riesgo. Algunas empresas utilizan herramientas especializadas como software, mientras que otras contratan a un profesional conocido como administrador de relaciones.
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Referencias
