La gestión de la calidad es el proceso mediante el cual puede impulsar una mejora continua y sistemática en toda su empresa y aumentar la satisfacción del cliente. pero como funciona? Este es un manual básico sobre la gestión de la calidad total, la propiedad y la garantía de calidad, y un sistema de gestión de la calidad.
Gestión de Calidad Total
La gestión de calidad total (TQM) trabaja para mantener el éxito de una empresa haciendo lo que sea necesario para mejorar la satisfacción del cliente. Por supuesto, esa satisfacción está arraigada en los empleados y los procesos comerciales mucho antes de que cualquier producto o servicio llegue a su cliente. ¿Cómo se asegura una empresa u organización de que sus procesos y personas estén orientados hacia el éxito y la satisfacción del cliente? TQM puede ayudar con eso.
¿Qué es la Gestión de Calidad Total (TQM)?
La gestión de calidad total (TQM) es el proceso continuo de detección y reducción o eliminación de errores de fabricación, simplificando la gestión de la cadena de suministro, mejorando la experiencia del cliente y asegurando que los empleados estén adecuadamente capacitados. La gestión de calidad total tiene como objetivo responsabilizar a todas las partes involucradas en el proceso de producción por la calidad general del producto o servicio final.
Comprender la gestión de calidad total (TQM)
La gestión de la calidad total es un enfoque estructurado de la gestión organizativa global. El enfoque del proceso es mejorar la calidad de los productos de una organización, incluidos los bienes y servicios, a través de la mejora continua de las prácticas internas. Los estándares establecidos como parte del enfoque TQM pueden reflejar tanto las prioridades internas como cualquier estándar industrial existente.
Los estándares de la industria se pueden definir en varios niveles, incluido el cumplimiento de varias leyes y reglamentos que rigen la operación de un negocio específico. Los estándares de la industria también pueden incluir la producción de artículos según un estándar aceptado, incluso si el estándar no está respaldado por regulaciones oficiales.
Historia de la gestión de la calidad total
Las raíces de la gestión de la calidad total se remontan a la inestabilidad económica de finales de la década de 1970 y principios de la de 1980. Fue en este momento que el dominio de América del Norte y Europa Occidental fue desafiado por la competencia del Este, específicamente la habilidad de Japón para fabricar productos económicos de alta calidad.
Si bien el origen del término no está claro, muchos piensan que se inspiró en los libros Control de calidad total del experto en control de calidad y empresario Armand V. Feigenbaum y What Is Total Quality Country? The Japanese Way por el teórico organizacional Kaoru Ishikawa.
Principios de gestión de la calidad total
Así como las definiciones de gestión de calidad total (TQM) difieren, también lo hacen sus principios. Sin embargo, hemos compilado una lista de los principios TQM más importantes para que los revise a continuación.
- Cliente enfocado: El cliente define la calidad, y todos los esfuerzos para lograr el éxito en la organización conducen a la satisfacción del cliente.
- Participación total de los empleados: Los esfuerzos de una organización no se limitan a un solo departamento. Para tener éxito en su objetivo de satisfacción del cliente, todos los aspectos del negocio y cada empleado deben compartir un objetivo común.
- Orientado a procesos: El pensamiento de proceso es fundamental para TQM. Los pasos internos que toma una empresa dan como resultado directamente el resultado externo entregado a los clientes.
- Sistema Integrado: Independientemente del tamaño o la complejidad de la organización, todas sus distintas partes deben trabajar juntas.
- Enfoque Estratégico y Sistémico: El uso de la planificación estratégica para crear un plan estratégico que integre la gestión de calidad total como un componente central de la empresa es una forma de estructurar TQM en la misión de una organización.
- Mejora continua: La satisfacción del cliente es el mantra para la mejora total de la calidad, pero no es un objetivo de una sola vez. Mejorar la calidad para el cliente es un proceso que nunca termina.
- Toma de decisiones basada en hechos: Para saber si una organización está cumpliendo con sus objetivos, los datos sobre el desempeño deben recopilarse y analizarse con precisión y sin sesgos.
- Comunicaciones: Sin un plan de comunicación efectivo, es imposible mantener un enfoque TQM exitoso. Los planes de comunicación aseguran que cada departamento sea consciente de sus responsabilidades y las de los demás, lo que les permite coordinar operaciones para lograr su objetivo común.
Implementación de la gestión de calidad total en cuatro pasos
Para comenzar con la gestión de la calidad total, la alta dirección primero debe conocer la metodología y comprometerse con ella como una de las estrategias de la organización. La organización en su conjunto debe entonces evaluar su sistema de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente.
PDCA es una de las formas más sencillas de implementar TQM. PDCA significa Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Es un método de gestión de cuatro pasos para controlar los procesos continuos y la mejora del producto.
#1. Plan
La planificación implica identificar y comprender el problema o la oportunidad en relación con TQM. Cree ideas basadas en la información que ha recopilado y cree un plan de implementación para las mejores.
#2. Hacer
Con una solución planificada, ahora puede probarla y crear un programa piloto para ver si se logran las mejoras de calidad que esperaba. Lleve un registro de los resultados.
#3. Controlar
En esta sección, comparará los resultados de su programa piloto con sus expectativas. Si cumple con esos requisitos, continúe con el siguiente paso. Sin embargo, si se queda corto, debe volver al paso uno.
#4. Ajustar
Puede implementar completamente la solución después de probarla y estar satisfecho con ella. Este proceso, por otro lado, es un bucle sin principio ni fin. El éxito es simplemente un nuevo punto de partida desde el cual intentarás mejorar.
Propiedad de gestión de calidad
Las empresas de administración profesional en las industrias de bienes raíces y administración usan con frecuencia el nombre comercial "Administración de propiedades de calidad". La calidad, que se define mejor como “un grado de excelencia”, se refiere a la dedicación de la empresa para brindar servicios excepcionales a sus consumidores y clientes.
Las empresas de la industria incluyen con frecuencia la frase "administración de propiedades de calidad" en su eslogan o declaración de misión para reforzar su promesa a los clientes de brindar un nivel superior de servicio y producto. Estas empresas administradoras pueden brindar administración de propiedades residenciales y comerciales, adquisiciones y disposiciones de bienes raíces, servicios hipotecarios, asistencia para la reubicación y otros servicios.
Es fundamental encontrar una empresa de administración de propiedades que brinde servicios de calidad para garantizar que su propiedad de inversión, su hogar o su cartera estén bien cuidados. Para asegurar el éxito de una propiedad de ingresos o la venta de una casa, con frecuencia se requieren servicios de administración de propiedades de calidad.
Aseguramiento de la gestión de calidad
El aseguramiento de la calidad (QA) es un proceso de gestión de la calidad que involucra el establecimiento de estándares, pautas y procedimientos para prevenir problemas de calidad y mantener la integridad del producto o servicio a lo largo de su desarrollo.
Además, el control de calidad (QC), otro componente de un sistema de gestión de calidad, se confunde con frecuencia con la garantía de calidad (QA). Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de métodos y herramientas que permiten a las organizaciones gestionar todos los aspectos de la gestión de la calidad, incluida la planificación de la calidad, la garantía de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad.
Directrices para el aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad se basa en dos principios. Uno es "adecuado para el propósito", lo que significa que el producto o servicio cumple con la función prevista. El otro es "correcto a la primera", en el que cualquier error se corrige de inmediato.
El objetivo de utilizar los dos principios antes mencionados es hacer que el producto o servicio funcione correctamente todo el tiempo a través de la gestión de las restricciones del proyecto. A tal fin, el aseguramiento de la calidad implica la gestión de la calidad de las materias primas, conjuntos, productos y componentes; servicios relacionados con la producción; y el proceso de gestión, producción e inspección.
Técnicas para el Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad es especialmente importante en el desarrollo y la fabricación de productos. Debe ser implementado por cualquier empresa que fabrique bienes o proporcione servicios, y con el tiempo se han desarrollado varios métodos de aseguramiento de la calidad. Aquí te mostramos algunos de ellos para que puedas decidir cuál es el mejor para tu empresa.
#1. Gestión de calidad total (TQM)
Se desarrolla una mentalidad de QM en toda la empresa mediante el uso de Garantía de calidad total, un enfoque de garantía de calidad. Es decir, todos los departamentos e individuos involucrados en actividades que afectan a QM, como la gestión de la cadena de suministro o la gestión de inventario, están capacitados para mantener los estándares de calidad y luchar por la mejora continua.
#2. Analisis fallido
La prueba de fallas es un método sencillo de garantía de calidad que implica someter los productos a condiciones de tensión extrema, como temperatura, presión o tensión, hasta que se rompen. Este procedimiento revela fallas en el producto. Además, se recopilan datos a lo largo del proceso para que se puedan implementar medidas de garantía de calidad para mejorar el producto.
#3. Garantía de Calidad de Procesos y Productos (PPQA)
Este enfoque de aseguramiento de la calidad se enfoca en establecer estándares y procedimientos de calidad a nivel organizacional para medir, evaluar y resolver problemas de QM. Este método se basa en un análisis exhaustivo de las deficiencias de los diversos procesos comerciales asociados con el aseguramiento de la calidad.
#4. Integración del modelo de madurez de la capacidad (CMMI)
La integración del modelo de madurez de capacidad es un método popular en el desarrollo de software que primero evalúa el nivel de madurez de control de calidad de su empresa. Entonces, el objetivo es capacitar a los miembros de su equipo para que avancen a través de las etapas de madurez de CMMI hasta que haya establecido un proceso sólido de control de calidad.
#5. Control Estadístico de Procesos (SPC)
Este método de aseguramiento de la calidad implica el uso de varias herramientas estadísticas para identificar problemas de calidad y medir la efectividad de los procesos y equipos comerciales para mejorar cualquier falla en el ciclo de producción.
Sistema de Gestión de Calidad
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es un proceso formalizado y un conjunto de herramientas que documentan cada paso, los resultados deseados, las formas de mejorar y los resultados.
Otros proporcionan un estándar de sistema de gestión de calidad para la certificación entre industrias. Algunos sistemas de gestión de la calidad se adaptan a organizaciones específicas. Por ejemplo, ISO 9000 e ISO 9001 son marcos reconocidos internacionalmente para la gestión de la calidad y describen siete principios del sistema de gestión de la calidad:
- Centrada en el cliente
- Liderazgo
- Compromiso de las personas
- Enfoque basado en procesos
- Mejoramiento
- Tomar decisiones basadas en evidencia
- Gestión de relaciones
De manera similar, el marco CMMI (Capability Maturity Model Integrated) se basa en la premisa de que las organizaciones que están dispuestas a invertir tiempo y recursos en la mejora de procesos son más maduras y capaces que otras. Describe la madurez y la capacidad en varias etapas, que van desde "Incompleto" hasta "Definido".
Independientemente del sistema de gestión de calidad (QMS) que utilice, querrá utilizar un software de gestión de calidad empresarial inteligente para manejar algunos de los trabajos pesados y explorar grandes conjuntos de datos por usted. Llegaremos a eso en breve, pero primero...
¿Por qué son importantes los sistemas de gestión de la calidad?
La implementación de un sistema de gestión de calidad completo y estandarizado es la única forma real de garantizar una mejora continua y medible en sus sistemas comerciales. Un sistema de gestión de la calidad promueve el cumplimiento, la aceptación del cambio por parte de la organización, la transparencia y, en última instancia, la satisfacción del cliente a través de la documentación y la planificación.
La tecnología adecuada para implementar QMS también garantiza que las oportunidades no se pierdan y cuanto más robusto sea el sistema, más podrá rastrear.
De hecho, existen tres claras ventajas al implementar un sistema de gestión de calidad dentro de su empresa:
#1. Consistencia
Al documentar, probar y mejorar sus procesos organizacionales, las inconsistencias se eliminan de manera efectiva. Un negocio en crecimiento inevitablemente se volverá más consistente, y la consistencia se asocia frecuentemente con la eficiencia en la reducción de costos.
#2. Cambio basado en evidencia
Puede eliminar las conjeturas al determinar qué debe cambiar y qué funciona bien utilizando TQM. Una metodología de control de calidad estadística conduce a la toma de decisiones basada en la evidencia.
#3. Mayor beneficio
Hay varias razones documentadas por las que QMS puede generar mayores ganancias, las más notables son una mayor eficiencia y una mejor reputación en su industria.
Cómo elegir un sistema de gestión de calidad
En realidad, cuando hablamos de seleccionar un sistema de gestión de calidad, en realidad estamos hablando de seleccionar un paquete de software de inteligencia empresarial. Esto se debe a que un QMS es más que un simple conjunto de pautas y, en segundo lugar, el tipo de captura de datos que las empresas modernas deberían querer hacer es demasiado grande (y demasiado constante) para hacerse manualmente.
El muestreo extremo puede hacer que sea más difícil encontrar tendencias significativas que informen el entrenamiento inteligente, pero si una organización solo considera una pequeña muestra de interacciones, los conocimientos que descubra pueden ser engañosos o inexactos. Por lo tanto, para la mayoría de las organizaciones, un SGC basado en software, impulsado por IA y con captura de datos en tiempo real es la mejor manera de implementar la planificación y la gestión de la calidad.
Aquí hay cuatro factores que deben tenerse en cuenta a la hora de elegir su herramienta de control de calidad:
#1. Relevancia de la industria
No todos los tipos de QMS se aplican a todas las industrias, así que tenga cuidado con la relevancia. Si bien la certificación ISO 9001 se puede aplicar a cualquier industria, la certificación IATF16949 solo está disponible para la industria automotriz y los alimentos se miden con el estándar ISO 22000.
#2. Rendimiento y escalabilidad
Cualquier software de mejora de calidad decente debería poder escalar con su negocio y monitorear cualquier proceso, sin importar cuán grande o pequeño sea. La capacidad de ejecutarse en tiempo real y con grandes conjuntos de datos es ventajosa, al igual que la capacidad de visualizar los datos con claridad.
#3. Inteligencia
La IA y el aprendizaje automático pueden ayudar al QMS moderno a completar tareas a una escala que los humanos no pueden, pero también pueden proporcionar QM en vértices tradicionalmente cualitativos. En un centro de llamadas, por ejemplo, querrá que su software pueda comprender el sentimiento, los puntos de fricción y la emoción, no solo la cantidad de resoluciones.
#4. Sugerencias y accionabilidad
Finalmente, deseará que su conjunto de QM basado en software pueda sugerir acciones que puedan mejorar la calidad. Esto implica proporcionar una visión integral de la operación general, así como una que sea lo suficientemente detallada como para hacer sugerencias prácticas y procesables que mejoren la satisfacción del cliente.
Sistemas de gestión de calidad en la práctica: 7 pasos hacia el éxito
Tome los marcos de QM de ISO 9000 e ISO 9001, dos de los QMS más conocidos, y examine cómo sus siete principios de QM se traducen en mejoras comerciales tangibles...
#1. Centrada en el cliente
Nada en los negocios es más importante que sus clientes. El enfoque en el cliente, entonces, implica auditar cada punto de contacto de la experiencia del cliente y realizar mejoras siempre que sea posible para cumplir mejor con las expectativas del cliente.
#2. Liderazgo
Hay una razón por la que esto viene antes del compromiso de los empleados en la lista: la gran eficiencia operativa y el entusiasmo deben venir de arriba hacia abajo. En la práctica, esto generalmente implica poder establecer y monitorear metas y objetivos claros para los empleados.
#3. compromiso de las personas
Los empleados prefieren involucrarse en los procesos y poder definir sus propios objetivos. Además, los empleados siempre se sentirán más comprometidos si se les proporcionan las herramientas adecuadas para el trabajo.
#4. Enfoque basado en procesos
Agilización y formalización de los procesos de negocio. Ninguna organización debe volar por el asiento de sus pantalones; en cambio, es fundamental tratar de capturar la mejor versión de su clase de todo lo que sucede regularmente y trabajar para superarlo.
#5. mejora continua
Mejorar los diversos aspectos de las operaciones de su empresa no es una tarea de una sola vez. En cambio, debe implicar una evaluación constante y continua, así como una rutina de acción basada en nuevos aprendizajes.
#6. Toma de decisiones basada en evidencia
La generación de datos y conocimientos que alimentan la toma de decisiones es una parte importante de la estandarización de su búsqueda de mejora. Incorporar las herramientas adecuadas para el trabajo, ya sean capacidades de escucha social o calificación de agentes del centro de contacto, es parte de eso.
#7. Gestión de relaciones
Cualquier relación que su negocio requiera para funcionar, ya sea con proveedores, distribuidores, minoristas o cualquier otro tercero, debe monitorearse, administrarse y mejorarse significativamente con el tiempo.
¿Cuáles son los 4 tipos de gestión de la calidad?
Muchas industrias utilizan cuatro tipos de procesos de calidad: ISO 9001, AS9100, Six Sigma y CMMI.
¿Cuáles son los 4 componentes de la gestión de la calidad?
Para ser eficaz, la gestión del control de calidad se puede dividir en cuatro componentes clave: planificación de la calidad, control de la calidad, garantía de la calidad y mejora de la calidad.
¿Cuáles son ejemplos de gestión de calidad?
Toyota es un ejemplo bien conocido de gestión de calidad total. Toyota introdujo el Sistema Kanban para mejorar la eficiencia de su línea de ensamblaje.
¿Cuáles son las 5 C de la gestión de la calidad?
Los requisitos de su negocio deben ser claros, concisos, concretos, completos y consistentes.
¿Cuáles son los 5 principios de la gestión de la calidad?
TQM se basa en cinco principios:
- Produce un trabajo de calidad desde la primera vez.
- Presta atención al cliente.
- Desarrollar una estrategia de mejora.
- Mejorar continuamente.
- Fomentar el respeto mutuo y el trabajo en equipo.
¿Cuál es la importancia de la gestión de la calidad?
Las empresas pueden mejorar la fiabilidad, la durabilidad y el rendimiento de sus productos con la ayuda de la gestión de la calidad.
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Referencias
