La gestión de servicios de TI (ITSM) es simplemente el proceso de implementar, administrar y proporcionar servicios de TI. ITSM llevado a cabo con los más altos estándares beneficiará a la organización en una variedad de formas, que exploraremos en este artículo. Además de eso, veremos las diversas herramientas y certificaciones de ITSM disponibles para que las explore.
¿Qué es el ITSM?
La gestión de servicios de TI, también conocida como ITSM, es esencialmente el proceso mediante el cual los profesionales de TI administran la entrega de servicios de TI de extremo a extremo a los clientes. Comprende todos los procesos y actividades involucrados en el diseño, desarrollo, entrega y soporte de los servicios de TI.
La premisa de que la TI debe suministrarse como un servicio es fundamental para ITSM. Un escenario común de ITSM implicaría solicitar nuevos equipos, como una computadora portátil. Enviaría su solicitud a través de un portal, completaría un ticket con todos los detalles pertinentes e iniciaría un ciclo repetitivo. Luego, el ticket se enrutaría a la cola del equipo de TI, donde se priorizan y resuelven las nuevas solicitudes.
La importancia de la ITSM
ITSM es ventajoso para su equipo de TI y los principios de gestión de servicios pueden beneficiar a toda su organización. ITSM aumenta la eficiencia y la productividad. Un enfoque estructurado de la gestión de servicios también alinea la TI con los objetivos empresariales mediante la estandarización de la prestación de servicios en función de los presupuestos, los recursos y los resultados. Reduce los gastos y los riesgos al mismo tiempo que mejora la experiencia del consumidor.
Algunos de los beneficios más frecuentes de ITSM incluyen:
- Integrar los equipos de TI con las prioridades comerciales, según lo medido por las métricas de éxito
- Facilitar la colaboración entre departamentos
- Reunir a los equipos de TI y de desarrollo a través de métodos mejorados de gestión de proyectos
- Permitir que los equipos de TI compartan información y mejoren continuamente
- Aumento de la coordinación de solicitudes para un mejor servicio
- Aumentar el enfoque en el cliente a través del autoservicio y flujos de trabajo mejorados
- Reaccionar a incidentes significativos más rápidamente y prevenir futuros
Todo ello reduce gastos y redunda en un mejor servicio.
Procesos ITSM
¿Qué son exactamente los procesos de ITSM? La versión 4 de ITIL pasó recientemente de recomendar "procesos" de ITSM a introducir 34 "prácticas" de ITSM para "considerar elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar". Este enfoque más integral refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.
Entre los procesos clave de ITSM se encuentran:
#1. Manejo de Solicitudes de Servicio
La gestión de solicitudes de servicio es un sistema estandarizado para abordar una amplia gama de solicitudes de servicio del cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, actualizaciones de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de la solicitud de servicio con frecuencia contiene solicitudes repetitivas y se beneficia sustancialmente al brindar experiencia a los clientes y automatizar algunas operaciones.
#2. Manejo de Información
La gestión del conocimiento es el proceso de desarrollar, distribuir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque interdisciplinario para alcanzar las metas corporativas a través del uso más efectivo de la información.
#3. Administración de activos de TI
La gestión de activos de TI (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se identifiquen, instalen, mantengan, mejoren y eliminen correctamente. En pocas palabras, es garantizar que los activos importantes de su organización, tanto reales como intangibles, se registren y empleen.
#4. Manejo de Incidentes
El proceso de responder a una ocurrencia imprevista o interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo se conoce como gestión de incidentes. Con todos los servicios digitales en los que confían las empresas hoy en día, hay más posibles puntos de falla que nunca, por lo que este proceso debe estar listo para responder y resolver los problemas tan pronto como surjan.
#5. Resolución de problemas
La práctica de descubrir y abordar las causas de los problemas en un servicio de TI se conoce como gestión de problemas. La gestión de problemas incluye no solo localizar y resolver incidentes, sino también reconocer y comprender las razones subyacentes de un incidente y determinar la mejor estrategia para erradicar las causas principales.
#6. Gestión del Cambio
La gestión de cambios garantiza que se sigan los protocolos estándar para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea la implementación de nuevos servicios, la gestión de los existentes o la corrección de errores de código. Una buena gestión del cambio brinda contexto y transparencia para evitar cuellos de botella y minimizar el riesgo.
Herramientas ITSM
Existen numerosas herramientas ITSM en el mercado. Estos son algunos de los más populares.
#1. ninja uno
NinjaOne proporciona una plataforma para el control y la gestión remota que admite todos los dispositivos y usuarios. Incluye RMM, administración de puntos finales, administración de parches, respaldo, mesa de servicio, acceso remoto y otras funciones. Puede entregar información en tiempo real sobre todos sus activos de TI. Además, lo ayudará con la documentación de TI y la implementación de software.
#2. SuperOps.ai
Para brindar excelentes servicios de TI a los clientes, la plataforma ITSM integral de SuperOps.ai es una combinación natural de emisión de boletos moderna y administración de activos simple.
SuperOps.ai es una solución de panel único para equipos de TI y servicios que maneja la emisión de boletos, el inventario, la facturación, la facturación y la gestión de activos. Tiene un ecosistema rico y en constante crecimiento de integraciones de terceros para permitirle aumentar las capacidades de su plataforma y acercar su pila tecnológica.
#3. Gestión de servicios de Jira
Cada tamaño de equipo puede beneficiarse de la solución autogestionada. Hay dos opciones. Centro de datos ($ 12000 por año) y servidor ($ 16500 compra única). Es gratis para probar durante 30 días.
Jira es una excelente solución de mesa de servicio para cualquier equipo, incluidos los de recursos humanos y legales. Al combinar Confluence con Jira, tendrá una base de conocimiento. Esta plataforma se puede implementar tanto en las instalaciones como en la nube. Está diseñado para el trabajo en equipo y ofrece automatización avanzada.
#4. Fuerza de ventas
Salesforce proporciona una plataforma de gestión de servicios de TI que se centra en mejorar la experiencia del cliente. La plataforma facilita la participación del cliente a través de una variedad de plataformas digitales. Salesforce también lo asiste en la creación de flujos de trabajo inteligentes que pueden automatizar las actividades de su empresa.
Salesforce puede hacer maravillas para las empresas de centros de llamadas al proporcionar herramientas de productividad inteligentes que mejoran la eficiencia administrativa. La mejor característica de Salesforce tiene que ser su sistema impulsado por IA, que permite a las empresas aumentar las ventas y aumentar los ingresos.
#5. ITSM de Zendesk
Zendesk ITSM es un sistema de tickets de soporte y un software de servicio al cliente. Ofrece una función de chat en vivo, así como mensajería. La estrategia de soporte lo ayudará a rastrear, priorizar y resolver tickets de clientes.
# 6. Wrike
Wrike ofrece software para gestionar varios flujos de trabajo. Incluye la funcionalidad para realizar un seguimiento de los equipos y proporcionar visibilidad de su trabajo. Es una plataforma unificada y robusta que incluye todas las herramientas de gestión de proyectos de TI.
#7. Mesa de servicio de SolarWinds
Anteriormente, la plataforma de servicios de Samanage era SolarWinds Service Desk. Podrá automatizar la gestión de servicios en toda su organización de 150 maneras diferentes con el servicio de atención al cliente de SolarWinds.
¿Certificación ITSM?
Debido a su popularidad e importancia, ahora se requiere capacitación en ITSM. Afortunadamente, ya sea que sea un novato que intenta perfeccionar sus habilidades o un experto experimentado que busca ampliar sus conocimientos, hay una variedad de certificaciones de ITSM accesibles. Una de esas certificaciones de ITSM es ITIL, y veremos las diversas opciones disponibles en esta sección.
Las certificaciones de ITIL son independientes del proveedor y brindan un enfoque flexible para el marco de trabajo de ITIL. Se compone de una serie de credenciales que se enfocan en varias partes de las mejores prácticas de ITIL. Su estructura escalonada permite a los candidatos seleccionar fácilmente la concentración de su disciplina individual y las áreas clave de interés. Los niveles de certificación en el marco de ITIL 4 se clasifican de la siguiente manera:
#1. Fundación ITIL
Este curso introduce a los solicitantes a ITIL 4, lo que les permite ver ITSM como un modelo operativo de extremo a extremo para el diseño, la entrega y la evolución continua de bienes y servicios basados en tecnología.
Esta certificación es más adecuada para las personas que necesitan obtener una comprensión fundamental del marco de ITIL, aquellos que desean utilizar ITIL para mejorar su ITSM, o aquellos cuyas empresas implementaron ITIL recientemente y desean obtener una conciencia general sobre él.
Los componentes de esta certificación incluyen los principios rectores de ITIL 4, las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, las ideas de Lean, Agile y DevOps y cómo generan valor empresarial, y cómo las prácticas de ITIL especificadas en ITIL 4 pueden mantener el valor de los procesos actuales. .
#2. Profesional de gestión de ITIL 4
Esta certificación proporciona una comprensión tanto práctica como técnica de cómo ejecutar con éxito servicios, equipos y procedimientos habilitados para TI. Abarca las operaciones fundamentales de gestión de servicios y supervisa todo tipo de interacciones de participación entre un proveedor de servicios y sus usuarios, clientes, proveedores y socios. Incluye los siguientes elementos:
- Entrega al cliente de servicios asistidos por tecnología innovadores y confiables en un entorno poderoso
- Cómo proporcionar soporte para productos y servicios habilitados para TI
- Herramientas para aumentar la satisfacción de las partes interesadas
- Conozca los enfoques Agile y Lean, así como las prácticas y tecnologías tecnológicas como la nube, la automatización y las pruebas automatizadas.
- Adquiera las habilidades prácticas necesarias para construir una organización de TI en constante evolución.
#3. Líder Estratégico ITIL 4
Hay dos módulos en la certificación de Líder Estratégico ITIL4:
- ITIL 4 Strategist Plan directo y mejora y
- ITIL 4 líder en estrategia digital y de TI.
La obtención de esta certificación indica que tiene un conocimiento profundo de cómo la tecnología impulsa y lidera la estrategia de la empresa. Describe técnicas para que los ejecutivos de TI actuales y aspirantes desarrollen e implementen conceptos digitales que satisfagan las preocupaciones tecnológicas emergentes. Esta certificación está destinada a:
- Proporcionar consejos prácticos y estratégicos sobre la gestión de equipos a varios niveles.
- Deje que el plan de negocios digital funcione junto con la estrategia de TI.
- Conozca cómo las tecnologías emergentes están causando revuelo en las organizaciones.
- Aprenda a reaccionar ante los avances tecnológicos
#4. Certificado Maestro ITIL
La certificación ITIL Master valida la competencia de un candidato para aplicar ideas, procesos y procedimientos de ITIL en un entorno profesional.
Los candidatos para la certificación ITIL Master deben poder demostrar y defender cómo han elegido y utilizado personalmente una variedad de conocimientos, ideas y procedimientos del Marco ITIL, así como enfoques de gestión de apoyo, para lograr los resultados comerciales deseados.
¿Por qué es necesario obtener una certificación ITSM?
Las siguientes son algunas de las ventajas más significativas de obtener una certificación ITSM:
#1. Comprensión del marco y los procesos de ITIL
Los participantes del programa de certificación ITIL pueden obtener una comprensión profunda de las actividades de ITSM que se pueden utilizar para impulsar el éxito comercial en contextos empresariales de TI.
#2. Mantenga un cumplimiento constante con los estándares globales de ITSM
ITIL cumple con una variedad de estándares internacionales de calidad, incluido el estándar mundial ISO/IEC 20000 para sistemas de gestión de servicios de TI. Debido al alcance mundial y la compatibilidad del marco ITIL con otros conceptos líderes, los especialistas certificados en ITIL pueden aplicar sus habilidades a una amplia gama de empresas y sectores, incluso en otros países.
#3. Los empleadores prefieren profesionales certificados.
Los empleados con calificaciones específicas para el trabajo son más seguros, confiables e informados; se vuelven hábiles en sus roles antes de ser empleados; y cumplen sus tareas con más éxito, según los estudios. Estos factores demuestran por qué se busca personal certificado en ITIL para empleo en TI.
Puede preparar su empresa para el éxito adoptando los principios de ITSM y obteniendo la certificación de ITSM. Llame a ITarian de inmediato para agilizar su estrategia de administración de TI.
ITIL frente a ITSM
Si su empresa desea mejorar su comprensión de cómo actualmente brinda asistencia de TI, primero debe comprender la distinción entre ITSM e ITIL (Sistema de gestión de tecnología de la información versus Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información). En resumen, ITSM se refiere a la colección completa de procesos que emplea una empresa para administrar sus servicios de TI para los clientes, mientras que ITIL se refiere a un marco ITSM específico.
ITSM frente a ITIL: lo que significan
Definición de ITSM
La gestión de servicios de TI (ITSM) se refiere al proceso de gestión de los servicios operativos de TI. La gestión de servicios de TI (ITSM) explica cómo una organización permite la prestación de servicios de TI, incluida la gestión de todos los recursos y las personas involucradas en su prestación, como administradores de TI, proveedores de servicios, proveedores y clientes. ITSM abarca una serie de principios críticos de TI tácticos, que incluyen, entre otros, la operación de una mesa de servicio de TI (incluida la funcionalidad de la mesa de ayuda).
Definición de ITIL
ITIL es un acrónimo que significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información. Como se dijo anteriormente, es un conjunto de funciones específicas de gestión de servicios de TI que se centran en acoplar los servicios de TI con los objetivos comerciales. ITIL es un marco crítico de mejores prácticas para ITSM, y el uso de los conceptos de ITIL puede ayudarlo a operar con más éxito al permitir que una organización optimice el valor corporativo mediante el uso de la tecnología.
ITIL, que fue creado en la década de 1980 por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico, ha pasado de una colección de más de 30 libros a un grupo simplificado de 7 libros que definen las versiones más recientes del marco. La edición más reciente, ITIL 4, refleja la mayor adopción de tecnologías digitales y basadas en la nube por parte de empresas de diversas industrias. En consecuencia, enfatiza:
- Integración de la tecnología con toda la estructura y cultura corporativa
- Colaboración entre departamentos.
- Comentarios de clientes
El enfoque ITIL es el conjunto de principios que se utiliza con más frecuencia para tratar a su empresa como un cliente y brindar servicios de la manera más eficiente. Su encarnación más reciente podría verse como una adopción de la agilidad empresarial en TI.
ITSM vs ITIL: ¿Cuál es la diferencia?
La diferencia entre ITSM e ITIL se define principalmente por la relación entre los dos conceptos. ITSM explica cómo una organización específica administra sus servicios de TI, mientras que ITIL es un marco para ITSM que especifica un conjunto específico de procesos y reglas para la prestación de servicios de TI.
La evolución de los dos conceptos puede ayudar a explicar las diferencias entre ITSM e ITIL. ITSM ha evolucionado desde su inicio para cumplir con el requisito de estandarización en todas las empresas. A medida que evolucionó ITSM, también lo hizo una variedad de marcos ITSM de varias empresas y partes del mundo. ITIL es uno de estos marcos, y es el más extenso y ampliamente utilizado.
El concepto de gestión de proyectos y los muchos enfoques de gestión de proyectos disponibles serían un ejemplo adecuado. Mientras que la gestión de proyectos se refiere a la estandarización de los métodos utilizados por cualquier empresa para manejar proyectos, las metodologías como Agile y Waterfall prescriben sus propios marcos especializados (es decir, procesos y estándares específicos) para gestionar proyectos de formas específicas.
¿Es ServiceNow un ITSM?
De hecho, ServiceNow es una solución de ITSM.
¿SAP es un sistema ITSM?
SAP es un ITSM que cumple y está certificado por la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).
¿Cuáles son las 4 P de la gestión de servicios?
Las personas, los procesos, los productos o la tecnología y los socios o proveedores son las cuatro P de la gestión de servicios.
¿Quién hace uso de las herramientas de ITSM?
Las mesas de servicio de TI y las funciones de entrega de servicios de TI son los usuarios más comunes de las tecnologías ITSM.
En resumen
ITSM está en el corazón de la modernización organizacional. A medida que continúa la aparición de servicios basados en software, los equipos de servicios de TI en todas las empresas permiten que las personas y los equipos proporcionen valor más rápidamente. La función del equipo de TI ha pasado de apoyar a la empresa a diferenciar el negocio. Es hora de cambiar las metodologías de ITSM para enfatizar la cooperación, la facilidad de uso y una entrega de valor más rápida.
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Referencias
