¿Alguna vez ha sido interrumpido mientras trabajaba en un proyecto y como resultado terminó desorganizado? Desafortunadamente, la mayoría de nosotros hemos estado allí. Sin embargo, existe una manera de manejar estas dificultades en tiempo real sin poner en peligro la productividad del equipo.
El proceso de identificar y corregir las interrupciones del proyecto lo más rápido posible se conoce como gestión de incidentes. Esto significa más tiempo dedicado a generar impacto, sin mencionar terminar el proyecto en cuestión.
Repasaremos el proceso de gestión de incidentes y las mejores prácticas para implementar su propia estrategia para que esté listo en caso de que ocurra el próximo incidente del proyecto.
¿Qué es la gestión de incidentes?
La gestión de incidentes es un proceso utilizado por los equipos de Operaciones de TI y DevOps para responder y abordar incidentes imprevistos que pueden tener un impacto en la calidad del servicio o las operaciones. El objetivo de la gestión de incidentes es identificar y corregir problemas mientras se preserva el servicio normal y se minimiza el impacto comercial.
Gestión de incidentes de TI
La gestión de incidentes en las operaciones de TI de una empresa, también conocida como gestión de incidentes de ITIL, aborda una amplia gama de problemas que pueden interrumpir el servicio y las operaciones comerciales, como la falla de una computadora portátil o el mal funcionamiento de una impresora, así como problemas de conectividad Wi-Fi y tiempo de inactividad de la red. .
La gestión de incidentes funciona como una parte del modelo de servicio de ITSM dentro del alcance de ITSM (gestión de servicios de TI). En lugar de centrarse en el desarrollo de sistemas y tecnología, la gestión de incidentes para TI está más centrada en el usuario y trata de mantener los sistemas operativos, ya sea que el sistema sea una aplicación o un punto final (por ejemplo, un sensor o una computadora de escritorio).
Los beneficios de la gestión de incidentes
Los incidentes pueden interrumpir las operaciones, provocar tiempos de inactividad temporales y contribuir a la pérdida de datos y productividad. Cada vez es más importante que las empresas se tomen en serio las técnicas de gestión de incidentes, ya que hacerlo conlleva numerosos beneficios.
Entre estos beneficios se encuentran:
#1. Mayor productividad y eficiencia
Se pueden establecer estándares y procesos que ayuden a los equipos de TI a responder a los eventos de manera más efectiva y prevenir futuros incidentes. Además, el aprendizaje automático asigna incidentes a los grupos apropiados automáticamente, lo que permite una resolución más rápida.
Los portales de agentes dedicados para la resolución de problemas brindan acceso a toda la información relevante en una sola ubicación y pueden usar IA para brindar soluciones propuestas de inmediato. Un portal de gestión de incidentes importantes facilita la resolución rápida al reunir a los equipos de resolución apropiados y a las partes interesadas para restaurar los servicios.
#2. Transparencia y visibilidad
Los empleados pueden llamar rápidamente a la asistencia de TI para rastrear y resolver problemas. Pueden comunicarse con TI en línea o móvil para comprender mejor el estado de sus problemas de principio a fin, así como las consecuencias. El autoservicio omnicanal intuitivo y las comunicaciones bidireccionales abiertas brindan una experiencia superior al consumidor.
#3. Mayor nivel de calidad del servicio.
Los agentes pueden priorizar los problemas en función de los procesos establecidos, lo que también puede ayudar a garantizar la continuidad de las operaciones comerciales, que se unen para administrar el trabajo y colaborar mediante una plataforma unificada para los procesos de TI.
Al reunir a los agentes relevantes para manejar tareas y cooperar utilizando una plataforma unificada para procesos de TI, la gestión de incidentes permite que TI restablezca rápidamente los servicios. TI puede utilizar aprendizaje automático avanzado y modelos de datos para categorizar y asignar incidentes automáticamente en función de patrones de datos históricos.
#4. Más información sobre la calidad del servicio
Los incidentes se pueden registrar en el software de gestión de incidentes, que proporciona información sobre el tiempo de servicio, la gravedad del incidente y si existe un tipo de incidente consistente que se pueda mitigar. Luego, el software puede proporcionar informes para la visibilidad y el análisis.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Los sistemas de gestión de incidentes ayudan en el desarrollo de procesos que brindan información sobre los SLA y si se cumplen o no.
#5. Prevención de incidentes
Una vez que se ha descubierto y mitigado un incidente, la información obtenida de ese incidente y las soluciones apropiadas se pueden usar para futuras ocurrencias para una resolución más rápida o una prevención general. Aumente la tasa de desvío de incidentes al reducir los volúmenes de tickets y llamadas mediante los portales de autoservicio y los chatbots de ServiceNow: los empleados pueden encontrar soluciones por sí mismos antes de tener que informar un incidente, lo que previene problemas antes de que afecten a los usuarios con AIOps.
#6. Mejora del tiempo medio de resolución (MTTR)
Cuando hay procesos definidos y datos de incidentes anteriores, el tiempo promedio de resolución disminuye. Para minimizar los cuellos de botella, acelere la resolución de incidentes con aprendizaje automático y asistencia contextual. Para minimizar el ruido, priorizar y remediar, la integración de AIOps reduce los incidentes y el tiempo medio de resolución (MTTR).
#7. Reducción o eliminación del tiempo de inactividad
Los incidentes producen tiempo de inactividad, lo que puede ralentizar o detener las actividades y los servicios corporativos. Las prácticas de gestión de incidentes bien documentadas ayudan a reducir o eliminar el tiempo de inactividad causado por un incidente.
#8. Mayor satisfacción de clientes y empleados
El buen funcionamiento de una empresa se refleja en sus productos o servicios. Los clientes tendrán una mejor experiencia si las empresas no sufren tiempos de inactividad o interrupciones del servicio como resultado de un incidente. Del mismo modo, brindar alternativas omnicanal, donde los empleados pueden enviar incidentes a través de portales de autoservicio, chatbots, correo electrónico, teléfono o dispositivo móvil, les permite comunicarse fácilmente con el soporte para rastrear y resolver problemas de gestión de incidentes.
¿Qué pasos están involucrados en el proceso de gestión de incidentes?
Los pasos involucrados en el proceso de gestión de incidentes incluyen;
#1. Registro de incidentes
Se identifica un incidente y se registra en informes de usuarios y análisis de soluciones; una vez identificado, el incidente es registrado y clasificado. Esto es fundamental para la forma en que se manejarán los eventos futuros y para la priorización de incidentes.
#2. Escalamiento y notificación
El momento de este paso puede variar de un incidente a otro según la categorización del incidente. Los incidentes más pequeños también pueden informarse y reconocerse sin activar un aviso oficial. La escalada ocurre cuando un incidente genera una alarma y los procesos requeridos los realiza la persona asignada para administrar la alerta.
#3. Clasificación de incidentes
Los incidentes deben clasificarse en la categoría y subcategoría correctas para que puedan descubrirse y tratarse fácilmente. Por lo general, la clasificación ocurre automáticamente cuando los campos relevantes se clasifican, se asignan prioridades según la categorización y se crean informes rápidamente.
#4. Priorización de incidentes
La prioridad correcta puede tener un impacto directo en el SLA de la respuesta a incidentes, asegurando que los problemas críticos para el negocio se resuelvan a tiempo y que ni los clientes ni los trabajadores experimenten ningún retraso en el servicio.
#5. Investigación y diagnóstico
Cuando se informa un incidente, el equipo de TI lleva a cabo una investigación y brinda una solución al empleado. Si no hay una resolución disponible de inmediato, el incidente se escala a los equipos apropiados para una investigación y un diagnóstico adicionales.
#6. Resolución y cierre de incidencias
Se supone que un equipo de TI debe abordar los eventos lo más rápido posible mediante la aplicación de procedimientos de prioridad adecuados. Por lo tanto, la comunicación puede ayudar en la resolución y cierre de tickets, con la posibilidad de que la automatización ayude en la resolución de tickets. Una vez que se resuelve un incidente, se realizan registros adicionales y conciencia de cómo evitar que el incidente se repita o reducir el tiempo de resolución.
Mejores prácticas para mejorar su proceso de gestión de incidentes
#1. Mantenga un registro de todo.
Informa siempre de todo en una única herramienta con el mayor detalle posible, independientemente del nivel de incidencia, urgencia o posición de la persona que llama. Realice un seguimiento de todos los problemas para reducir el tiempo de reacción y resolución. También existen sistemas automáticos de conciliación de logs.
#2. Rellenar los espacios en blanco
Complete todo completamente para garantizar que esté orientado a los detalles para cualquier investigación futura, recopilación de información o informes.
#3. Mantén la limpieza de tus categorizaciones
Mantenga la limpieza de sus categorizaciones evitando categorías y subcategorías extrañas que se pueden ordenar en otro lugar o definir en los campos. Evite el uso de alternativas como "otro" tanto como sea posible.
#4. Mantener un equipo actualizado
Estandarice los procesos para garantizar que cada miembro del equipo siga los mismos procedimientos y responda a cada incidente de la misma manera; esto mantiene la calidad constante y uniforme.
#5. Realice un seguimiento de todo y apéguese a las soluciones probadas y verdaderas.
Las soluciones no necesariamente tienen que ser novedosas u originales. Si existen soluciones exitosas actuales, empléelas para mantener los procedimientos en marcha y estandarizados.
#6. asistencia al empleado
Capacitar al personal en todos los niveles de manera adecuada y regular tiene un gran valor organizativo. Los trabajadores que no son de TI pueden recibir capacitación para responder a incidentes en varios niveles, lo que permite que el personal de TI responda a incidentes de nivel superior con mayor rapidez. Los equipos que han recibido la formación adecuada son más eficaces en su conjunto y se comunican con mayor eficacia.
#7. Configurar alertas críticas
Evitar la sobrecarga indebida es una de las partes más críticas de la gestión de incidentes. Planifique cuidadosamente cómo se clasifican los eventos y qué implican esas clasificaciones para evitar que los incidentes pasen desapercibidos y que los tiempos de respuesta se prolonguen demasiado.
Definir indicadores de nivel de servicio que se utilizan para identificar la jerarquía de priorizaciones, por ejemplo, priorizar el análisis de la causa raíz sobre los síntomas superficiales, es un buen lugar para comenzar.
#8. Prepare a su equipo para las tareas de guardia.
Los equipos deben comunicar quién está a cargo de las situaciones y cuándo. Cree un cronograma de guardia para ayudar a los equipos a garantizar que se pueda acceder a un socorrista con la experiencia adecuada en caso de un incidente, y luego realice las revisiones necesarias en función de cuán sobrecargados están los empleados individuales con diversos problemas.
#9. Creación de pautas de comunicación.
Cree estándares para una comunicación exitosa: esto es fundamental para la colaboración y la eficacia del equipo. Los estándares deben especificar qué canales deben utilizar los empleados, qué deben decir y cómo debe documentarse la comunicación.
Cuando no existe un estándar sobre cómo se supone que los empleados se comprometan y se comuniquen, los estándares inadecuados pueden causar estrés y tensión adicionales durante los períodos de reacción. Las comunicaciones bien documentadas permiten que los equipos vuelvan a consultar para confirmar la comunicación y transmitir cualquier detalle relevante sin pérdida de información.
#10. Agilizar el proceso de cambio
Determinar los grados o tipos de cambios que pueden realizar las personas y quiénes deben aprobarlos. Según el sistema y el individuo, las modificaciones pueden requerir aprobación o confirmación adicional. Asegúrese de que la junta que supervisa los cambios sea de fácil acceso para que los procedimientos de cambio puedan implementarse de manera rápida y efectiva.
#11. Con los conocimientos adquiridos, mejorar los sistemas.
Examinar incidentes y determinar la causa del incidente. Identifique los pasos preventivos que podrían haberse implementado para el incidente y los que deberían tomarse en el futuro. Esto también garantiza que se complete toda la documentación y que se proporcione la capacitación adecuada sobre responsabilidad y cumplimiento, si es necesario.
Gestión de problemas frente a gestión de incidentes
Un problema es una colección de episodios sin una causa raíz identificada. Un incidente es una ocurrencia que hace que algo deje de funcionar correctamente. La gestión de problemas le permite identificar la causa raíz de un problema que afecta sus servicios y puede ayudarlo a evitar que ocurran problemas en primer lugar, mientras que la gestión de incidentes es un enfoque reactivo a algo que sale mal a corto plazo: un incidente permite que los sistemas continuar ejecutándose, pero es posible que un incidente administrado no resuelva necesariamente un problema, que tiende a ser más a largo plazo.
Gestión de solicitudes frente a gestión de incidentes
Los incidentes ocurren cuando algo falla o surge un problema que requiere resolución, lo que desencadena procesos de gestión de incidentes. Una solicitud es más similar a cualquier cosa que el empleado necesite, como acceso, cosas o equipo.
¿Cuáles son las tareas y roles de los administradores de incidentes?
- Establecer procesos para satisfacer las necesidades corporativas.
- Siga los protocolos y cumpla los SLA
- Gestionar equipos en varios niveles.
- Cree informes y realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
- Cuando sea necesario resolver un incidente grave, conviértase en un punto de escalamiento.
- Colaborar con otros equipos
Herramientas de gestión de incidentes
La gestión de incidentes se logra utilizando una combinación de herramientas, procesos y personas. Estas son algunas de las categorías de herramientas de gestión de incidentes más frecuentes:
- Seguimiento de incidentes: Cada incidente debe ser rastreado y documentado para que pueda detectar tendencias y crear comparaciones a largo plazo.
- Área de chat: La comunicación de texto en tiempo real es fundamental para el diagnóstico del equipo y la resolución del incidente. Y ofrece un amplio conjunto de datos para el análisis de respuesta posterior.
- Videollamada: En muchos casos, el chat de video complementa el chat de texto; El chat de video del equipo puede ayudar a discutir los resultados y planificar una estrategia de respuesta.
- Sistema de alerta: Jira Service Management, por ejemplo, interactúa con su sistema de monitoreo y controla las rotaciones y escalaciones de guardia.
- Herramienta de documentación: Confluence, por ejemplo, puede capturar autopsias y documentos del estado del incidente.
- Página de estado: La comunicación del estado con las partes interesadas internas y los clientes con Statuspage mantiene a todos informados.
Conclusión
Manejar los incidentes del proyecto será muy sencillo ahora que sabe cómo diseñar un proceso de gestión de incidentes. Con las siete mejores prácticas descritas anteriormente, puede asegurarse de que su plan sea lo más efectivo posible, ahorrando tiempo y dinero.
- SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS: Todo lo que necesitas saber
- Estrategias de Gestión de Riesgos: ¡¡¡Más de 5 Estrategias que Puede Seguir Ahora!!!
- Plan de continuidad comercial: por qué es importante
- EQUIPO DIRECTIVO: Tareas del equipo directivo de la empresa
Referencias
