Una experiencia de empleado digital es más vital que nunca con el aumento del empleo remoto e híbrido. Los empleados ahora pueden trabajar desde islas de cocina, mesas de comedor y cafeterías de esquina gracias a los avances tecnológicos. Las organizaciones deben invertir en brindar una experiencia digital positiva (DEX) para reclutar y retener al mejor personal.
Los expertos en recursos humanos y TI entienden que un espacio de trabajo digital bien diseñado es fundamental para la experiencia de los empleados. Los empleados requieren tecnología que les permita ser productivos y comprometidos en el trabajo, independientemente de dónde trabajen.
Al mismo tiempo, la tecnología del lugar de trabajo debe ser segura e inclusiva. El compromiso y la felicidad de los empleados están influenciados por la estrategia DEX de su organización.
Sin embargo, a veces es más fácil decirlo que hacerlo. Veremos cómo es la experiencia del empleado digital y cómo mejorarla. También discutiremos la posición que juega DEX de la experiencia digital del empleado en su futura estrategia de trabajo, así como también cómo superar ciertos problemas frecuentes.
¿En qué se diferencia la estrategia de experiencia digital del empleado?
La calidad de los puntos de contacto de los empleados con la tecnología que utilizan para realizar sus tareas se denomina experiencia digital del empleado.
Podríamos investigar varios aspectos de la experiencia del empleado digital, tales como:
- Rendimiento del dispositivo y del programa: ¿Qué tan rápidos son? ¿Están configurados de manera que permitan al personal ejecutar su trabajo?
- Fiabilidad del dispositivo y del programa: ¿Se bloquean los programas? ¿Las computadoras se ralentizan hasta el punto en que deben reiniciarse regularmente? ¿Los dispositivos móviles proporcionados por la empresa se conectan sin problemas a la VPN de la empresa?
- Movilidad: ¿Las herramientas relacionadas con el trabajo permiten a los empleados operar de manera eficiente desde cualquier lugar?
- Colaboración: ¿Los programas ayudan a los empleados a colaborar eficazmente con los miembros de su equipo? ¿Aumentan la productividad? ¿Contribuyen al éxito empresarial?
Recuerde que la experiencia de un empleado digital abarca no solo cómo los empleados interactúan con la tecnología (las aplicaciones y los dispositivos a los que tienen acceso), sino también cómo el departamento de TI colabora con la empresa y los empleados individuales para abordar problemas y solicitudes de servicio, implementar nuevas tecnologías, capacitar a los empleados y colaborar con los empleados para comprender y cumplir con los requisitos.
¿Cuáles son los beneficios de invertir en una estrategia DEX de experiencia digital del empleado?
El aspecto del valor empresarial, como ocurre con la mayoría de los cambios importantes o de toda la empresa, será importante.
Sin embargo, brindar a su personal una buena estrategia DEX de experiencia de empleado digital tiene otros beneficios.
#1. Le ayuda a crear un entorno de trabajo que esté preparado (post) para una pandemia.
Las empresas de todo el mundo ahora pueden trabajar de manera más eficiente en casa y en áreas remotas gracias a las herramientas digitales. ¿Una de las principales causas de esto? Los empleados quieren opciones de trabajo remotas y flexibles que los mantengan comprometidos incluso cuando no están en la oficina. La mayoría de las empresas requerirán un plan DEX sólido para que esto sea una realidad.
#2. Puede mejorar la experiencia de su cliente.
Muchos equipos de centros de contacto utilizan herramientas digitales para gestionar las experiencias de los clientes, tanto por teléfono como digitales. Sin embargo, tener un buen DEX se vuelve aún más crítico si tiene agentes que trabajan de forma remota.
¿Pueden sus agentes y gerentes monitorear los niveles de servicio y garantizar que las preguntas de los clientes se respondan rápidamente? ¿Qué pasa si trabajan desde casa?
Aquí es donde una solución de centro de contacto en la nube es útil porque permite que sus agentes trabajen en sus teléfonos celulares y en sus computadoras portátiles, les permite a los gerentes monitorear las llamadas activas y mucho más.
Por ejemplo, la plataforma del centro de contacto de Dialpad no solo transcribe las llamadas en tiempo real para que los supervisores puedan monitorear cómo progresan las conversaciones a medida que suceden, sino que también realiza un análisis de sentimiento en vivo:
#3. Mantiene a los empleados satisfechos.
En un tema relacionado, no debemos pasar por alto la satisfacción de los empleados. Darle a su equipo las herramientas que necesitan para facilitar su trabajo casi siempre resultará en empleados más felices y más comprometidos.
#4. Aumenta tus ganancias.
¿Y adivina qué? Un alto nivel de satisfacción de los empleados puede mejorar las tasas de retención, lo que no solo suena agradable sino que también refleja beneficios de costos a largo plazo para la organización.
Cuando considera el ciclo de vida de su fuerza laboral y los gastos de rotación (como contratación, incorporación, etc.), se vuelve evidente que mantener contentos a los empleados puede tener una influencia directa en la rentabilidad de varias maneras.
No solo eso, sino que cuando los equipos de TI no tienen que dedicar todo su tiempo a abordar problemas y resolver tickets, pueden concentrarse en tareas de mayor valor, como encontrar nuevas soluciones comerciales, ya sea para encontrar oportunidades de automatización o diseñar un proyecto de transformación.
Tres tareas críticas que pueden contribuir a una excelente experiencia digital del empleado DEX
Todos los departamentos de una corporación, desde Recursos Humanos hasta Asuntos Legales, tienen la responsabilidad de desarrollar y mantener una estrategia DEX de experiencia digital cohesiva para los empleados.
Sin embargo, hay tres grupos absolutamente necesarios que deben aceptar y comprometerse para que cualquier plan de transición o transformación digital sea un éxito.
#1. Lideres de equipo
Es imposible lograr una gran experiencia digital para los empleados sin comunicaciones internas efectivas. Y los gerentes son fundamentales para difundir el conocimiento y hacer que sus empleados rindan cuentas. Si espera que todos utilicen la misma plataforma de comunicación y no descarguen sus propias herramientas, por ejemplo, los gerentes son quienes deben hacer cumplir esos estándares.
#2. Ejecutivos y directores generales
La alta dirección, incluidos los altos ejecutivos y el C-suite, pueden no tener una responsabilidad directa, pero están obligados a mantener la "gestión de la experiencia" general de su DEX. Deben ser los testaferros y los representantes: si todos se envían mensajes de texto en la misma plataforma pero su director ejecutivo se niega a utilizarla, será aún más difícil obtener la aceptación del resto de la empresa.
#3. Departamentos de TI
Por supuesto, el personal de TI será crucial en todo lo digital. Los CIO y los gerentes de TI colaborarán estrechamente con los ejecutivos comerciales para construir una serie de iniciativas que van desde la incorporación hasta la seguridad de puntos finales para brindar una fantástica experiencia digital a los empleados.
¿Cómo puede comenzar a construir una excelente experiencia digital para los empleados?
Un excelente lugar para comenzar a construir una sólida experiencia digital para los empleados, como con todas las experiencias de los empleados, es preguntar a los trabajadores sus perspectivas sobre lo que funciona y lo que no funciona dentro de su organización. Luego ponga esos hallazgos en acción.
Aquí hay siete pasos para empezar:
Paso n.º 1: Cree personas y recorridos para la experiencia del empleado digital.
Un nuevo empleado; un tecnófilo; un tecnófobo. Diferentes sectores interactuarán con la tecnología de diferentes maneras. Por eso es fundamental comprender las personalidades de los empleados y cómo aprenden y utilizan la tecnología para diseñar una experiencia digital excepcional para los empleados.
Paso #2: Desarrolle una estrategia metódica y repetible para cambiar la gestión.
El cambio trae incertidumbre, y la incertidumbre trae estrés. Establecer una estrategia consistente para cambiar la gestión ayudará a los empleados a adoptar cambios tecnológicos y respaldar los esfuerzos de transformación digital.
Paso #3: Forme equipos multifuncionales para mejorar los flujos de trabajo.
Considere la posibilidad de establecer un sistema de adquisiciones. Sin la información adecuada de muchas áreas, como compras, legal y comercial, el sistema puede terminar con flujos de trabajo que dependen demasiado de una sola función, lo que genera cuellos de botella, procesos onerosos y una mala experiencia digital para los empleados.
Paso #4: Cree las mejores plataformas para su público objetivo.
Diseñe plataformas y/o sistemas con la experiencia que la gente quiere en mente, en lugar de los procesos que serán soportados. Un enfoque de pensamiento de diseño, en el que se descubren los puntos débiles de los empleados y se centra en la tarea en cuestión en lugar de los pasos de un proceso existente, es un método excelente para mantener a los humanos en el centro de la experiencia digital de los empleados.
Paso #5: Establezca indicadores clave de rendimiento (KPI) para realizar un seguimiento de su progreso.
Cuando se trata de brindar una experiencia digital excepcional a los empleados, las métricas operativas, como el tiempo de inactividad, el tiempo de implementación y el tiempo de respuesta de los tickets, son sin duda importantes. Sin embargo, es igualmente crucial considerar las experiencias digitales que intenta impulsar con estos KPI operativos.
Desea que los consumidores vean la tecnología digital como confiable, que experimenten una interrupción mínima durante implementaciones significativas y que estén satisfechos con el tiempo que lleva resolver los tickets. Las métricas operativas evalúan si las operaciones se llevan a cabo según lo planeado, mientras que las métricas de experiencia evalúan si los empleados se sienten empoderados por los servicios que reciben.
Paso #6: Fomentar la ideación descentralizada con selección y priorización de conceptos centralizados.
Según una encuesta de Accenture de más de 800 empresas, los grandes innovadores utilizaron el potencial de las personas que trabajan en el negocio para producir y trabajar en ideas, al mismo tiempo que emplearon una arquitectura consistente en cómo esas ideas finalmente se transfirieron a proyectos y productos.
En una ocasión, el personal del Grupo Bosch creó 1,800 ideas en solo seis días. La organización consolidó y estandarizó el desarrollo de ideas seleccionadas, reuniendo de inmediato equipos de personal multifuncionales y globales que habían sido relevados de sus trabajos habituales para trabajar en las ideas.
Paso #7: Gestione las inversiones en TI como si fueran una cartera de capital de riesgo.
Un buen equilibrio de inversiones de primer orden (alta viabilidad, alto impacto, largo tiempo de implementación), ganancias rápidas (menor impacto pero alta factibilidad y rápido tiempo de implementación) y tiros a la luna (baja factibilidad pero muy alto impacto).
¿Qué impacto tiene la digitalización en la experiencia del empleado?
La digitalización, o el acto de mejorar las funciones corporativas mediante el uso de tecnologías digitales, tiene un amplio impacto en la experiencia de los empleados.
Aquí algunos ejemplos:
- Automatización de operaciones comerciales manuales que consumen mucho tiempo, como cambiar de un asistente legal que transcribe llamadas telefónicas para un abogado a tecnología de reconocimiento de voz.
- Al usar una combinación de herramientas de videoconferencia, pizarras digitales o en línea y herramientas de productividad de oficina colaborativa, se reduce la necesidad de viajar a reuniones en persona.
- Los comentarios de los clientes y empleados se recopilan y envían a la empresa en línea. Ya no es necesario coordinarse en torno a un único esfuerzo de recopilación de datos; en cambio, la utilización de intercepciones digitales y pulsos de ciclo de vida automatizados pueden hacer que los datos lleguen rápidamente a las manos de los líderes que los necesitan.
Grandes ejemplos de estrategia de experiencia digital del empleado (DEX)
Ahora que comprende la importancia de crear una excelente experiencia digital para los empleados, considere los siguientes ejemplos para ayudarlo a imaginar cómo puede aplicar lo que aprendió anteriormente a su empresa.
Los siguientes son ejemplos de excelentes experiencias digitales para empleados:
- El inicio de sesión único completamente implementado elimina la necesidad de iniciar sesión en varios sitios.
- Una mesa de ayuda de TI (virtual o en persona) que reacciona y resuelve problemas rápidamente.
- Una plataforma de comentarios de primera línea que permite a los empleados hacer y votar propuestas de funciones.
- Un programa de protección contra phishing bien planificado en el que los empleados reciben periódicamente correos electrónicos de phishing de "prueba".
- Una solución de CRM que parece estar hecha a medida para el usuario en particular.
No tiene que clavar su experiencia de empleado digital completa la primera vez. El objetivo es preguntar a sus empleados sobre sus experiencias con la tecnología, así como también cómo su departamento de TI maneja los problemas y las solicitudes de soporte, presenta nuevas herramientas digitales, capacita al personal e interactúa con los empleados para comprender y cumplir los requisitos. Luego, tome esas revelaciones y póngalas en acción.
No existe una solución única para todos para crear una sólida experiencia digital para los empleados. Sin embargo, sus empleados podrán decirle qué experiencia de empleado digital funciona mejor para ellos.
Problemas comunes asociados con la priorización de la estrategia de experiencia digital del empleado
No es una tarea fácil implementar la estrategia DEX de la mejor experiencia digital para empleados. Saber qué obstáculos enfrentará con anticipación lo ayudará a prepararse.
Entre las dificultades relacionadas con abordar el DEX de una organización se encuentran:
# 1. Costo
La creación de un DEX sólido requiere una gran inversión financiera, así como tiempo y trabajo. Para asegurar el presupuesto y los recursos necesarios, debe demostrar cómo la inversión inicial generará beneficios tanto a corto como a largo plazo.
#2. Aceptación de las partes interesadas
Es posible que deba superar su aversión natural a desviarse de la forma en que se han hecho las cosas tradicionalmente. Un desafío es persuadir a los líderes de que la transformación digital es lo suficientemente necesaria como para justificar el presupuesto. También es posible que primero deba vender la tecnología al personal antes de que aprendan a usarla con el éxito suficiente para facilitar su trabajo.
#3. Creando la pila de tecnología ideal
Debe elegir tecnologías que beneficien tanto a su personal como a los objetivos de su organización. Las herramientas y plataformas también deben trabajar juntas para simplificar, en lugar de complicar, la experiencia digital de sus empleados.
#dieciséis. Gestión del cambio
Habrá varias modificaciones y cambios como resultado del despliegue digital. Los flujos de trabajo y los procedimientos comerciales deberán ajustarse además de la capacitación de los empleados. Este cambio organizativo requerirá una preparación meticulosa y flexibilidad.
Conclusión
Cuando la tecnología ayuda y empodera a las personas para ejecutar sus tareas, tiene una influencia beneficiosa significativa tanto en la experiencia del empleado como en el resultado final. El papel de Recursos Humanos es fundamental para proporcionar un DEX centrado en el empleado que fomente un personal comprometido y productivo. A largo plazo, dicha fuerza laboral está lista para ayudar a su empresa a cumplir sus objetivos.
Artículos Relacionados
- Marketing digital para pequeñas empresas y cómo hacerlo correctamente 2023
- NEGOCIO DE MARKETING DIGITAL: 2023 Ideas únicas y guía de inicio
- QUÉ SON LOS MEDIOS DIGITALES: definición, ejemplos, marketing y diferencia
- EXPERIENCIA DIGITAL: Significado, Cliente, Plataforma, Empleado y Gerente
- CONTENIDO DIGITAL: Significado, Estrategia, Gestión y Marketing
Referencias
