La tasa de retención de clientes de una empresa cuantifica cuántos clientes mantiene a lo largo del tiempo. Las métricas de retención de clientes son cruciales para cualquier negocio que quiera tener éxito. Mantener su clientela actual es significativamente menos costoso que buscar nuevos. Los clientes leales también ayudan a su empresa a tener éxito al recomendarlo a otros, correr la voz sobre usted en las redes sociales y ofrecer sugerencias sobre cómo mejorar sus productos y servicios. Como resultado, las empresas deben vigilar su tasa de retención de clientes.
Tasa de retención de clientes
La cantidad de clientes que una empresa mantiene durante un período predeterminado se mide por la tasa de retención de clientes. Es una medida de cuántos de los clientes actuales de una empresa se quedan con ella durante ese período. El porcentaje de clientes que se quedan con una empresa durante un período de tiempo específico se conoce como retención de clientes. Se lograría una tasa de retención del 80 por ciento, por ejemplo, si su empresa tuviera 10 clientes al comienzo del año y perdiera dos de ellos. La eficacia de la estrategia de marketing y el programa de servicio al cliente de una empresa se puede medir observando de cerca las métricas de retención, que son esenciales para captar el valor del cliente de por vida.
Cómo mejorar la tasa de retención de clientes
Cuando una empresa conoce las métricas adecuadas, es más sencillo integrar el marketing y el servicio al cliente en una estrategia más amplia de retención de clientes. Como parte de su estrategia de retención, asegúrese de incorporar los comentarios de los clientes. Si bien puede no ser tan fácil de cuantificar como un KPI o una tasa de retención, escuchar a los clientes que invierten su tiempo y dinero en su empresa lo ayudará a desarrollar una experiencia de cliente más rica que los alentará a hacer negocios con usted nuevamente. Juntas, todas estas técnicas de retención de clientes pueden aumentar el nivel de confianza que existe entre una empresa y sus clientes, aumentando la probabilidad de que los clientes existentes regresen.
#1. Mejore la incorporación de usuarios
Las principales ventajas que ofrece un producto deben quedar claras para el cliente durante el proceso de incorporación, según el negocio. Las sesiones de capacitación que informan a los participantes sobre los procedimientos recomendados y los flujos de trabajo estandarizados son una excelente manera de lograr esto. Aumentar la satisfacción del cliente y reducir la rotación con el tiempo requiere proporcionar a sus clientes los recursos que necesitan para tener éxito.
#2. Utilice los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora
En última instancia, si un cliente se convierte en un seguidor devoto o abandona el barco depende de cómo se sienta y perciba su marca. Las opiniones de los usuarios son cruciales, sin duda. Las empresas deben pedir a los clientes comentarios honestos. Esto se puede hacer a través de formularios de comentarios de los clientes o una sección de comentarios en el sitio web o plataforma donde los clientes pueden dejar comentarios mientras usan el producto.
Cuando se trata de una respuesta rápida, las redes sociales son el medio preferido. Los clientes exigen tiempos de respuesta rápidos y un servicio individualizado, y las redes sociales son ideales para este trabajo. Las redes sociales son una excelente herramienta para abordar de inmediato posibles problemas o consultas de atención al cliente.
#4. Utilice correos electrónicos automatizados para persuadir a los usuarios inactivos para que actúen
Al alentar a los clientes a ser lo más activos posible, se puede mejorar la retención. Un correo electrónico automático enviado por su sistema CRM puede animar a un usuario que ha estado inactivo durante algún tiempo a actuar. Los correos electrónicos pueden contener material instructivo, como manuales de mejores prácticas o historias de éxito de clientes. Funciona mejor usar esta táctica con usuarios que no son muy activos.
#5. Ventas adicionales a clientes actuales
Aumentar la retención de clientes entre los clientes devotos a través de ventas adicionales es una gran estrategia. Se vuelven más devotos de su marca cuando los convence de que requieren un servicio más caro o superior.
#6. Reconocer a los clientes que es probable que se vayan
Antes de que un usuario abandone, con frecuencia hay varias señales de advertencia, entre ellas el nivel de actividad. Una empresa debe investigar y determinar la causa si un usuario no ha usado el producto en 30 días. Priorice sus esfuerzos para evitar que los usuarios en riesgo se vayan.
#7. Establezca un programa personalizado de fidelización de clientes
Un programa de fidelización de clientes es una forma fantástica de agradecer a sus clientes y permitirle conocerlos mejor.
#8. Establecer un programa de referencia
Un programa de recomendación puede alentar a los clientes complacidos y fomentar un mayor patrocinio. Puede aumentar significativamente la cantidad de nuevos registros mientras retiene a sus usuarios actuales al proporcionar actualizaciones, créditos u otros extras a los clientes actuales.
Convertir a sus clientes más dedicados en defensores de la marca fortalecerá su vínculo emocional con su empresa, lo que aumentará la retención.
#9. Mejorar las ofertas de servicio al cliente
Usar un chat en vivo o una herramienta de mesa de ayuda, enfatizar las respuestas rápidas del servicio al cliente y atraer a los clientes para que se registren para obtener cuentas puede ayudar a aumentar la retención de clientes.
#10. Crear un sentido de credibilidad
Una empresa en la que los clientes confían tiene más posibilidades de retenerlos. Haga todo lo posible por ganarse la confianza y la credibilidad de sus clientes siendo abierto y sincero en todas sus transacciones comerciales.
Fórmula de tasa de retención de clientes
La fórmula simple a continuación se puede usar para determinar su tasa de retención de clientes (CRR) al tener en cuenta los clientes que tenía al principio, al final y durante el período de medición (S, E y N). En términos generales, las empresas deben esforzarse por lograr la tasa de retención más alta posible. En la actualidad, las empresas pretenden alcanzar más del 85%.
Utilizando la siguiente fórmula, determine la tasa de retención de clientes: [(EN)/S] x 100 = CRR. Tasa de retención de clientes = [(Número de clientes al final del período - Número de nuevos clientes durante el período) / (Número de clientes al inicio del período)] x 100
Una gran base de clientes con clientes satisfechos que están teniendo una buena experiencia suele indicar una alta tasa de retención de clientes.
Por ejemplo, imaginemos que está realizando un seguimiento de la tasa de retención de clientes mes a mes para su negocio SaaS. Se agregaron 250 nuevos clientes después de que comenzó el período con 1,250 suscriptores. El último día del período vio 1,500 suscriptores para su empresa.
Usted determinaría su tasa de retención de clientes de la siguiente manera:
Tasa de retención de clientes = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
Como resultado, el 83.3% de tus clientes siguen contigo. Por tanto, el 83.3% de tu clientela actual se ha mantenido fiel durante todo el mes y los siguientes. Como resultado, la tasa de abandono de sus clientes, o dicho de otro modo, la cantidad de clientes que perdió en ese mes en particular, también es de aproximadamente 16.7 %.
Cómo calcular la tasa de retención de clientes
Cuando tenga esta información, puede ingresarla en la fórmula para la tasa de retención. Algunas empresas evalúan la retención cada año, cada tres o cuatro meses, cada mes o cada semana.
Su tasa de retención se calculará usando
- Primero, decida el período que desea investigar.
- A continuación, cuente cuántos clientes ya estaban allí al comienzo del período de tiempo (S).
- Luego calcule el número total de clientes después del período (E).
- Por último, calcule el número de nuevos clientes incorporados durante el período de tiempo (N).
Tasa promedio de retención de clientes por industria
#1. Medios: 84%
Las empresas de medios se concentran en una gran clientela, al igual que los minoristas. Estas empresas tienen presupuestos sustanciales de marketing y reorientación, lo que ayuda a mantener una alta tasa de retención a pesar de la posible dificultad que puedan tener para personalizar sus productos.
#2. Servicios Profesionales: 84%
Los proveedores de servicios profesionales se esfuerzan mucho por formar vínculos estrechos con sus clientes. Como resultado, la tasa de retención sigue siendo alta. Ponen un fuerte énfasis en la singularidad de cada cliente, haciendo que los servicios que brindan sean esenciales para su éxito.
#3. Seguro: 83%
Numerosos factores afectan la tasa de retención de la industria de seguros. A veces, una tasa alta no representa un negocio saludable. Es fundamental tener en cuenta el tiempo que los clientes siguen siendo clientes de la empresa y la tasa de retención durante el período de adquisición. Para retener a los clientes, las compañías de seguros aumentan el poder adquisitivo de sus clientes y dificultan su salida.
#4. Servicios TI: 81%
Las altas tasas de retención en la industria de TI son el resultado de que las principales empresas ponen un fuerte énfasis en el éxito del cliente. En general, los resultados de los servicios de TI llegan en poco tiempo. La falta de satisfacción de las expectativas del cliente presagia una alta tasa de abandono y una reputación dañada.
#5. Telecomunicaciones: 78%
Se cree que el factor “difícil de abandonar” contribuye a la alta tasa de retención en el sector de telecomunicaciones estadounidense. Estas empresas dan prioridad a las iniciativas de fidelización de clientes y aumentan las opciones de recompensa. También crean contratos extensos, lo que hace que sea más difícil para los clientes ignorar sus irregularidades.
No hay mucha diversidad en la competencia en algunas áreas de la industria de las telecomunicaciones, como los operadores inalámbricos. Dado que los servicios y beneficios ofrecidos por las mejores empresas son comparables, cambiar no tiene sentido.
#6. Minorista: 63%
El sector minorista tiene una tasa de retención relativamente baja en comparación con otros ejemplos destacados. Tanto el alto nivel de competencia como la facilidad para salir son factores contribuyentes.
Hay tantas opciones disponibles para los compradores en el sector minorista que prácticamente se ven inundados. Las empresas ponen mucho esfuerzo en cambiar a los clientes de una marca a otra. Mientras tanto, hay un montón de clientes potenciales en este sector.
Importancia de la retención de clientes
Mantener a su clientela actual suele ser mucho menos costoso que encontrar nuevos. Los costos asociados con el servicio al cliente y la satisfacción continua suelen ser significativamente más altos que los asociados con la adquisición de ventas y marketing.
La repetición de negocios es común entre los clientes leales, lo que hace que valga la pena. Aumentar la cantidad de clientes que mantiene aumenta la probabilidad de que se vuelvan fieles, clientes repetidos y puede aumentar en gran medida su resultado final. El negocio de referencia de los clientes de contenido es con frecuencia la fuente de nuevos negocios.
Una empresa puede perder negocios repetidos si solo se enfoca en aumentar su base de clientes e ignora la retención de clientes. Aunque el procedimiento para adquirir nuevos clientes, también conocido como adquisición de clientes, es crucial, también es significativamente más costoso. Un proceso tan crucial como la adquisición de nuevos clientes es mantener a los clientes existentes y convertirlos en clientes leales.
Métricas adicionales para monitorear la retención de clientes
#1. Pérdida de ingresos
La idea detrás de la rotación de ingresos es similar a la de la rotación de clientes. Le proporciona información sobre cuánto dinero, en lugar de usuarios, ha perdido su negocio como resultado de cancelaciones o rebajas de clientes durante un período específico.
Pérdida de ingresos = (Ingresos netos perdidos en un período / Ingresos totales en un período) x 100
#2. Tasa de compra repetida
El porcentaje de clientes que han realizado compras adicionales se conoce como tasa de repetición de compra. Las empresas minoristas y de comercio electrónico encontrarán que esto es especialmente útil.
Tasa de compra repetida = (Número de clientes repetidos / Clientes totales) x 100
Es útil realizar un seguimiento de cuántos clientes regresan a su negocio después de realizar una compra en lugar de visitar un gran minorista o un rival.
#3. Puntaje neto del promotor (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta utilizada por las empresas para medir la lealtad de los clientes y la propensión de los clientes actuales a recomendarlos a otros.
Esta información se recopila mediante una encuesta sencilla de una pregunta que se envía con frecuencia inmediatamente después de una transacción, como "¿Qué tan probable es que nos recomiende?
Después de eso, las respuestas se dividen en rangos de categoría.
- 9-10: Estos son sus "Promotores", los clientes que probablemente lo recomendarán a sus amigos y familiares.
- 7-8: estos son "Pasivos", clientes que son moderadamente leales a un negocio y pueden cambiar si encuentran una mejor oferta.
- 0-6: estos son sus "detractores" o clientes que probablemente criticarán su negocio y se irán.
¿Qué es una buena tasa de retención de clientes?
Dependiendo de la industria, hay diferentes puntos medios. La industria determina lo que constituye una buena tasa de retención de clientes. Por ejemplo, una tasa de retención de clientes del 90 % o superior suele considerarse favorable en el sector de los servicios basados en suscripción. El mejor curso de acción es modelar sus objetivos de retención según los de las empresas de su industria.
¿Qué significa aumentar la tasa de retención?
Ganar más clientes que se mantengan firmes aumentará su tasa de retención.
¿Qué significa un aumento en la tasa de retención?
Las ganancias pueden aumentar directamente entre un 25 % y un 95 % cuando aumenta las tasas de retención incluso en un pequeño porcentaje, como el 5 %. En general, es preferible una tasa de retención más alta porque los usuarios que están más comprometidos y presentes durante períodos más largos presentan más oportunidades de monetización.
¿Qué sucede cuando aumenta la tasa de retención?
En general, es preferible una tasa de retención más alta porque los usuarios que están más comprometidos y presentes durante períodos más largos presentan más oportunidades de monetización.
¿Qué significa un aumento del 5 % en la tasa de retención?
Más del 25% al 95% de las ventas de una empresa son generadas por un aumento del 5% en la retención de clientes, y el 65% de esas ventas son realizadas por clientes habituales. aumento de la ganancia. El hecho de que los usuarios a largo plazo de su producto tengan más probabilidades de ser leales y confiar en su negocio es una explicación de esto.
¿Es buena una tasa de retención del 90 %?
Teniendo en cuenta que una buena tasa de retención es del 90 % o más, las empresas deben apuntar a una tasa de rotación de empleados promedio del 10 % o menos.
¿Qué significa 10% de retención?
Una tasa de retención del 10% indica problemas de retención porque indica que 9 de cada 10 clientes no regresan.
Conclusión
La retención de clientes es el porcentaje de clientes que se quedan con una empresa durante un período cuantificable. Debido a que retener clientes es más económico para las empresas que adquirir nuevos, la retención de clientes es una de las principales preocupaciones para la mayoría de las empresas. La retención de clientes debería ser un objetivo principal para casi todas las empresas, no solo una métrica crucial. En general, el éxito de una empresa depende de qué tan bien retenga a sus clientes. Cuanto mayor sea la tasa de retención, más dedicados son sus clientes. Después de eso, implemente pautas para aumentar esa tasa y mantener más clientes.
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Referencias
