Los sistemas de CRM son necesarios para unas relaciones y comunicaciones eficaces entre la empresa y el cliente. Con la estrategia de sistema correcta, los sistemas de administración de relaciones con los clientes pueden ayudarlo a impulsar las ventas al realizar un seguimiento de los clientes desde el proceso de desarrollo de clientes potenciales hasta completar la compra y mantener la lealtad del cliente. La automatización de su equipo de ventas también puede ahorrarle mucho tiempo y dinero. Veremos algunos ejemplos de estos sistemas de gestión de relaciones con los clientes en esta guía, con una descripción general de cómo funcionan.
Definición de sistemas de gestión de relaciones con los clientes
Los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) permiten a los dueños de negocios rastrear fácilmente todas las comunicaciones y fomentar las relaciones con clientes potenciales y clientes. Un CRM reemplaza las numerosas hojas de cálculo, bases de datos y aplicaciones que muchas empresas utilizan para realizar un seguimiento de los datos de los clientes. Como resultado, hay una mejor organización, eficiencia, gestión del tiempo y satisfacción del cliente.
Los CRM, o plataformas de gestión de clientes, centralizan todos sus contactos de ventas y datos de clientes. Un CRM realiza un seguimiento de todas las comunicaciones (llenado de formularios, llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto y reuniones), documentos, cotizaciones, transacciones y actividades asociadas con cada cliente potencial y cliente. Todo su equipo tiene acceso instantáneo a esos datos, lo que le permite completar una transacción o brindar un excelente servicio.
¿Cuál es el propósito de los sistemas de gestión de clientes?
Cualquier sistema de información de clientes, incluido el software de CRM, debe incluir la gestión de contactos. El objetivo de un CRM es almacenar y administrar todos los datos para todo tipo de contactos, desde clientes potenciales hasta socios comerciales.
Proceso del sistema de gestión de clientes
En el vertiginoso mundo empresarial actual, cada empresa necesita su propia estrategia de gestión de clientes para mantener su cuota de mercado, mejorar los productos y servicios y mantenerse por delante de la competencia.
El tiempo, los recursos y el esfuerzo invertidos por una empresa en la creación de un proceso completo de sistema de gestión de clientes se amortizan directamente, más comúnmente con una mayor retención y una mayor rentabilidad.
¿Qué es el proceso del sistema de gestión de clientes?
Un proceso del sistema de gestión de clientes describe cómo se llevan a cabo las actividades de cara al cliente de una organización. ¡La tasa de crecimiento de un cliente está directamente relacionada con la tasa de crecimiento de la empresa! Como resultado, el desempeño de la empresa refleja el nivel de satisfacción de sus clientes. Cuanto mayor es el riesgo de abandono, más clientes descontentos tiene una empresa. Del mismo modo, cuantos más clientes satisfechos tenga una empresa, más clientes leales, defensores de la marca y clientes retenidos generará.
En un proceso de gestión de clientes, el énfasis está en la estrategia, el proceso, las personas y la tecnología del rol de gerente de éxito del cliente, así como en las relaciones entre estos elementos en la práctica actual.
Elementos del proceso del sistema de gestión de clientes
#1. satisfacción del cliente
La noción de poner al cliente primero debe estar arraigada en la cultura organizacional. Para descubrir posibilidades de venta y generar artículos personalizados y de alta calidad que los consumidores encuentren valiosos, la empresa debe conectarse con las necesidades de sus clientes.
#2. Involucramiento del cliente
Es fundamental comprometerse con los clientes a lo largo de su viaje. Una estrategia crucial para mantener el interés de un cliente es brindar continuamente un servicio excelente, que puede cimentar permanentemente un vínculo entre CSM y el cliente.
#3. Desarrollo de relaciones
El desarrollo de relaciones es una inversión a largo plazo con resultados garantizados si se hace correctamente. Cuando se ejecuta correctamente, RMS fomenta la confianza en la marca, lo que hace que los clientes regresen por más y se conviertan en embajadores de la marca a través de buenos respaldos de boca en boca.
Estrategia de gestión de la relación con el cliente
Una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un método basado en datos que le permite interactuar con sus clientes en un nivel más personal proporcionando contenido personalizado. Este método puede permitir que el personal colabore para brindar un excelente servicio al cliente.
¿Qué es una estrategia de gestión de la relación con el cliente?
Una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un plan de la empresa que tiene como objetivo aumentar los ingresos y mejorar el servicio al cliente. Su propósito es convertir clientes potenciales en consumidores y mantener a los clientes existentes al proporcionarles material interesante adaptado a sus intereses específicos. Las estrategias de CRM logran este propósito combinando procesos, comportamientos y tecnología. La estrategia moderna ha pasado de las ventas transaccionales a un paradigma más centrado en el cliente. Reconoce cómo los profesionales pueden usar los datos para manejar la diversidad de clientes.
¿Por qué es necesaria una estrategia de Customer Relationship Management?
Una estrategia de CRM efectiva es vital ya que minimiza el costo de adquisición de clientes y aumenta el valor de por vida del cliente. Este es un resultado valioso porque permite a los líderes empresariales dedicar su tiempo y energía a hacer crecer la empresa en lugar de simplemente mantener las ventas. Las siguientes son las principales ventajas de implementar una estrategia de CRM:
#1. Mejora la comunicación con el cliente
Las estrategias de CRM combinan múltiples puntos de datos sobre sus clientes. Revela información sobre sus gustos, valores y aspiraciones personales además de datos geográficos. Estos detalles menores lo ayudan a desarrollar un perfil de consumidor más preciso. Puede usarlo para segmentar aún más a su audiencia y personalizar su contenido. Los clientes apreciarán el cuidado que pones en tus mensajes. A la larga, genera relaciones sólidas y lealtad a la marca.
#2. Fomenta la toma de decisiones basada en datos
Una estrategia de CRM mejora la confiabilidad de sus tácticas de marketing al proporcionar más puntos de datos para aprovechar. Le ayuda a dividir el objetivo general de la organización en objetivos más pequeños y específicos. Al segmentar su audiencia en función de sus puntos en común, puede adaptar mejor su enfoque a diversos mercados. De esta manera, puede aprovechar al máximo sus recursos para lograr los mejores resultados.
#3. Un ciclo de ventas exitoso
Cuando utiliza enfoques más precisos para dirigirse a nichos en su base de consumidores y respalda sus actividades de marketing con datos precisos, disminuye la probabilidad de desperdiciar recursos. Un enfoque de CRM mejora la conexión de marketing y ventas. No solo aumenta las ventas al establecer consumidores leales, sino que también aumenta las ganancias al reducir los gastos generales. Debido a que un enfoque de CRM le ahorra tiempo durante la etapa de investigación y desarrollo, gana más dinero al concentrar sus recursos en el crecimiento futuro.
¿Cómo se puede crear una estrategia de CRM efectiva?
Se requiere una visión clara sobre la cual su equipo puede colaborar y ejecutar para establecer una estrategia de CRM exitosa. Exige su capacidad para discriminar entre buenos y malos clientes potenciales para que pueda priorizar sus esfuerzos. La implementación de una estrategia de CRM es un proceso continuo. Debe continuar rastreando sus clientes potenciales, realizar esfuerzos de marketing personalizados y analizar sus acciones.
El siguiente es un proceso de ocho pasos para desarrollar una sólida estrategia de CRM:
- Especifica tus objetivos.
- Crea un perfil de tu consumidor ideal.
- Describa su viaje como consumidor.
- Cuéntenos sobre su experiencia de servicio al cliente.
- Hágase un hueco en el mercado actual para usted.
- Estar familiarizado con su producto o servicio.
- Compra software CRM.
- Establece KPIs para tu equipo.
Ejemplos de sistemas de gestión de relaciones con los clientes
Estos son algunos ejemplos de sistemas de gestión de relaciones con los clientes a los que ahora se puede acceder:
# 1 HubSpot
HubSpot es una plataforma de CRM, lo que significa que realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, facilita las operaciones de marketing, ventas y servicios. Es adecuado para todas las empresas en crecimiento (pequeñas, medianas o grandes) y cualquier equipo (como marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones o C-suite).
La plataforma combina Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y CMS, así como cientos de integraciones disponibles, para ayudarlo a alinear a todos los equipos internos, recopilar información significativa, informar sobre (y compartir) el éxito y las oportunidades de crecimiento, creando clientes notables. experiencias, aumentar la adopción y deleitar a su público objetivo en cada etapa del viaje del comprador.
#2. Dinámica de Microsoft
Microsoft Dynamics es un software de planificación de recursos empresariales (ERP) y CRM que está diseñado para aumentar la productividad de ventas y marketing. El CRM recopila información social, gestiona campañas en la nube y proporciona inteligencia empresarial.
Puede tener su CRM proporcionado a través de la nube, alojado o en las instalaciones. Microsoft Dynamics ofrece aplicaciones que le permiten administrar las interacciones con sus clientes desde su dispositivo móvil, así como vincular y sincronizar datos de las redes sociales con su CRM.
#3. EngageBay
EngageBay ayuda a las pequeñas empresas a administrar adecuadamente las conexiones de los clientes y los procesos de ventas. Tiene muchas funciones, incluida la gestión de contactos, la automatización de ventas, la captura de clientes potenciales y la automatización de marketing.
Las empresas también utilizan EngageBay para administrar sus operaciones de ventas y marketing. Los usuarios pueden usar el software para generar y rastrear clientes potenciales, así como para realizar un seguimiento de las perspectivas de ventas. EngageBay también ayuda a las empresas a medir sus iniciativas de marketing para ver qué está funcionando y qué no, de modo que puedan modificar su estrategia en consecuencia.
#4. Llamarada de ventas
Salesflare es una plataforma CRM de ventas B2B ya que está diseñada para rastrear y organizar sus actividades B2B. Está diseñado desde cero para realizar un seguimiento automático de todo. Su CRM genera contactos y los mejora con información adicional, como firmas de correo electrónico, cronogramas completos de clientes y recordatorios para realizar un seguimiento.
Salesflare CRM tiene una herramienta de secuencia de correo electrónico que le permite enviar correos electrónicos personalizados a escala, lo que hace que su alcance sea mucho más eficiente. Si es un usuario frecuente de LinkedIn, le gustará su barra lateral de LinkedIn, que le permite establecer contactos de LinkedIn y obtener su dirección de correo electrónico con solo unos pocos clics.
#5. Fuerza de ventas
Customer360, el CRM de Salesforce, combina datos de clientes con ventas, servicios, marketing, comercio, TI y análisis en un solo lugar para un fácil acceso, información compartible y fácil colaboración. La gestión de contactos y contactos, la gestión de oportunidades de ventas, las reglas de flujo de trabajo, la automatización y los informes y paneles personalizables son todas características del CRM. También está disponible como una aplicación móvil.
Salesforce proporciona una variedad de herramientas, como Einstein AI, para ayudarlo a alcanzar sus objetivos específicos. El programa también incluye elementos de la experiencia del empleado para mejorar la colaboración y la motivación en el trabajo.
# 6. Zoho
Zoho es un CRM basado en la nube con capacidades integradas, como gestión y puntuación de clientes potenciales, automatización del flujo de trabajo, análisis y gestión de procesos y marketing. Zia, el asistente de ventas de IA de Zoho, analiza los datos de CRM, rastrea el tráfico del sitio web y pronostica las ventas. Estos pronósticos de ventas también resaltan los clientes potenciales que tienen más probabilidades de convertirse y los tratos que tienen más probabilidades de cerrarse.
La función de gamificación en Zoho mantiene a sus vendedores motivados y enfocados en la cuota, mientras que la integración de Google Ads conecta a sus equipos de ventas y marketing al mostrar los gastos de publicidad y los ingresos por ventas de su empresa. Finalmente, Zoho se puede usar para brindar soporte omnicanal a clientes y prospectos por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o en persona.
#7. BIGContactos
El diseño fácil de usar y la interfaz de usuario intuitiva de BIGContacts facilitan la gestión de las relaciones con los clientes. Las empresas pueden confiar en la herramienta CRM para realizar un seguimiento de todos los datos e interacciones de los clientes. Ofrece una vista de 360 grados de la información de contacto, incluidas interacciones anteriores, cuentas de redes sociales, notas, archivos y actividades programadas. La tecnología mejora la cooperación en equipo, brinda información comercial significativa y ayuda en el crecimiento de las organizaciones.
BIGContacts proporciona funciones como la gestión del embudo de ventas, la integración de formularios web, el fomento de clientes potenciales y el seguimiento de tareas. Los informes y paneles personalizados también están disponibles para ayudarlo a adquirir una mejor comprensión de las actividades de su empresa. Con vistas de calendario detalladas, tareas repetitivas automatizadas y recordatorios configurables, BIGContacts también puede ser una excelente herramienta de administración de tareas.
#8. Pipedrive
Pipedrive es una aplicación de administración de canalizaciones y CRM de ventas amigable para equipos pequeños. El software incluye herramientas para el seguimiento del rendimiento, la gestión de acuerdos, la previsión de ingresos y la automatización de procesos repetitivos. Pipedrive visualiza automáticamente tu embudo, lo que te permite identificar hacia dónde deben dirigirse tus esfuerzos.
Pipedrive presenta pronósticos de ventas y conexiones, lo que le permite conectar sus herramientas existentes, como Mailchimp o Zapier, a su CRM. También hay una función de seguridad que explica cómo se utilizan los datos de su empresa.
#9. trabajos frescos
Freshworks es un CRM de ventas y un software de interacción con el cliente que emplea inteligencia artificial para ayudar a sus equipos de ventas y marketing a brindar experiencias de cliente personalizadas. Se divide en dos partes: Sales Cloud y Marketing Cloud.
Sales Cloud ayuda con la generación de prospectos, la calificación de prospectos y el cierre de tratos. También emplea IA para anticipar las ventas y predecir qué acciones deben tomar los representantes de ventas con los prospectos.
Marketing Cloud le permite realizar debates automatizados con los clientes a través de un chatbot impulsado por IA. También revela información sobre el comportamiento y la interacción de la audiencia, lo que le permite concentrar sus esfuerzos y desarrollar campañas y experiencias altamente específicas.
# 10. ActiveCampaign
ActiveCampaign es una plataforma de automatización de la experiencia del cliente y CRM que le permite automatizar una variedad de tareas y deberes laborales como correo electrónico, segmentación y personalización (a través de redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, SMS y más). Hay más de 300 conectores disponibles, incluidos Shopify, Facebook y WordPress, que le permiten adaptar el CRM a sus necesidades exactas.
ActiveCampaign simplifica el intercambio de datos del ciclo de vida del cliente entre equipos y los utiliza para tomar decisiones inteligentes con respecto a las interacciones con los clientes (por ejemplo, qué contenido debe enviarles, cuándo contactarlos y a qué canal comunicarse). ActiveCampaign también lo ayuda a comprender mejor y segmentar a sus clientes de forma individual mediante el seguimiento de las preferencias, la interacción, el comportamiento y las características únicas de los compradores.
¿Cuáles son los tres tipos clave de sistemas CRM?
Los sistemas CRM se clasifican en tres tipos: operativos, analíticos y colaborativos.
¿Por qué las empresas utilizan sistemas CRM?
CRM permite que las empresas sean más productivas al coordinar y automatizar ciertos procesos comerciales.
¿Qué son las herramientas CRM?
Las herramientas de CRM le permiten mantener la información de contacto de clientes actuales y potenciales, identificar posibilidades de ventas, registrar inquietudes de servicio, administrar campañas de marketing, todo en un solo lugar y hacer que la información sobre cada encuentro con el cliente esté disponible para todos los miembros de su empresa que la necesiten.
¿Cómo mido el éxito de mi sistema CRM?
Para medir el éxito de su sistema de CRM, puede realizar un seguimiento de métricas como:
- Aumento de la retención y fidelización de clientes.
- Aumento de las ventas y los ingresos
- Reducción de quejas de clientes y solicitudes de soporte.
- Incremento en la conversión de prospectos y tasas de cierre de ventas
- Aumento del valor de vida del cliente.
¿Cómo puedo asegurar el éxito de mi implementación de CRM?
Para asegurar el éxito de su implementación de CRM, puede considerar:
- Crear una estrategia y objetivos claros de CRM
- Involucrar a todos los departamentos y miembros del equipo relevantes en el proceso de implementación
- Brindar capacitación y apoyo adecuados a los miembros del equipo.
- Supervisar y evaluar continuamente el rendimiento del sistema y realizar los ajustes necesarios
- Alentar a los miembros del equipo a usar el sistema con regularidad y brindar retroalimentación.
¿Cómo elijo el sistema de CRM adecuado para mi negocio?
Elegir el sistema de CRM adecuado para su negocio puede implicar considerar factores como:
- El tamaño y las necesidades de tu negocio
- El tipo de industria en la que se encuentra
- Las características y funcionalidades específicas que necesita
- La facilidad de uso e integración con otros sistemas
- El costo y la escalabilidad del sistema.
¿Cómo puede un sistema CRM mejorar el servicio al cliente?
Un sistema de CRM puede mejorar el servicio al cliente proporcionando una vista centralizada de las interacciones y el historial del cliente, automatizando y agilizando los procesos de servicio al cliente, brindando acceso en tiempo real a la información y el historial del cliente, permitiendo una fácil colaboración entre los miembros del equipo de servicio al cliente y permitiendo a los clientes acceder a su cuenta e información a través de portales de autoservicio.
¿Cómo puede un sistema CRM mejorar los esfuerzos de ventas y marketing?
Un sistema CRM puede mejorar los esfuerzos de ventas y marketing al proporcionar información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, automatizar y optimizar los procesos de gestión y ventas de clientes potenciales y proporcionar acceso en tiempo real a la información y el historial del cliente para los miembros del equipo de ventas.
En conclusión,
Los sistemas de administración de relaciones con los clientes aumentan la cantidad de clientes potenciales que ingresan al almacenar y mantener de manera efectiva la información de sus clientes, lo que permite que su equipo de marketing identifique nuevos clientes más rápido. Ayuda a sus equipos de ventas a cerrar tratos más rápidamente. También promueve el servicio al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una buena estrategia de CRM?
Un buen enfoque de CRM lo ayudará a brindar una experiencia agradable al cliente; Mejorar la coordinación entre los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente; identifique los clientes potenciales y las oportunidades más valiosas de forma clara y rápida.
¿Por qué es beneficioso un sistema CRM?
La organización y presentación de datos de una plataforma de CRM conducen a una mejor comprensión de los clientes.
¿Cómo mejora CRM la eficiencia?
CRM le permite administrar sus clientes potenciales con más éxito al priorizarlos en orden de validez. Un cliente potencial fuerte estará en la parte superior de la lista, donde se puede seguir de inmediato, pero un cliente potencial pobre estará más abajo en la lista.
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Referencias
