Todas las organizaciones, desde el alojamiento hasta la venta al por mayor, pueden experimentar una crisis y enfrentar problemas de reputación en las redes sociales.
Las marcas que pueden regresar de una crisis con su reputación intacta son las más equipadas. Descubra cómo tener la información y el contexto correctos puede ayudar a su organización a navegar por las agitadas aguas de las redes sociales y responder cuando las cosas van mal.
Independientemente de la industria de su negocio o del tamaño de su organización, este artículo lo ayudará a comprender mejor un plan de gestión de crisis y las mejores prácticas a seguir.
¿Qué es la Gestión de Crisis?
La gestión de crisis es el despliegue de estrategias especializadas por parte de una empresa en respuesta a un incidente imprevisto repentino y grande. Este acontecimiento imprevisible que ha puesto en riesgo a una organización puede ser a nivel interno, industrial o incluso social.
Proceso de Gestión de Crisis
El proceso de gestión de crisis implica mucho más que la gestión de la crisis en sí, aunque este es sin duda el aspecto más crucial.
Analicemos los pasos clave en el proceso de gestión de crisis para que su equipo y los líderes de crisis estén completamente preparados.
#1. antes de la crisis
El primer paso en la gestión de crisis es prevenir posibles crisis. Esto incluye desarrollar un plan de gestión de crisis (que analizaremos a continuación), contratar y capacitar a su equipo de gestión de crisis (que también se analiza más adelante) y realizar ejercicios prácticos para implementar su plan.
Otro aspecto de esta etapa es la preparación de cualquier mensaje de comunicación de crisis que pueda necesitar transmitir durante una crisis; la escritura previa de estos mensajes ahorra tiempo cuando ocurre una situación de emergencia.
#2. Respuesta y Gestión de Crisis
El segundo paso en el proceso de gestión de crisis es probablemente lo que piensa cuando piensa en la gestión de crisis: tratar y responder a las diversas etapas de la crisis (que veremos a continuación).
Su plan de gestión de crisis se pone en marcha durante esta fase. Se distribuyen los primeros mensajes de gestión de crisis, se informa a los empleados y partes interesadas y se aborda la seguridad pública y de la empresa (más de lo normal).
#3. Poscrisis
Cuando una crisis pasó o se calmó, su tarea de gestión de crisis está lejos de terminar. Es fundamental que se mantenga en contacto con su personal, clientes y partes interesadas y que esté listo para responder consultas. También es una práctica recomendada enviar a estas partes actualizaciones proactivas.
Finalmente, colabore con su equipo de gestión de crisis para examinar y analizar cómo se desempeñó su plan de gestión de crisis en una situación de emergencia real. ¿Cómo fue su comunicación de crisis? ¿Tu audiencia tenía preguntas sin respuesta o problemas que no abordaste? Para la planificación futura, incorpore las lecciones que aprenda en su enfoque de gestión de crisis.
Ahora, veamos el plan de manejo de crisis y cómo desarrollar uno para su negocio.
¿Qué es un Plan de Manejo de Crisis?
Cuando se enfrenta a un escenario de emergencia disruptivo o inesperado, una empresa debe implementar un plan de gestión de crisis. Su plan de gestión de crisis debe establecerse antes de las crisis para que su negocio esté listo para usarlo para combatir y corregir cualquier circunstancia imprevista.
¿Cuál es el propósito de un plan de gestión de crisis?
Si su empresa se enfrenta a una crisis de cualquier tipo y no tiene un plan de gestión de crisis que describa cómo abordará la situación, es probable que tenga implicaciones importantes y a largo plazo. Estas ramificaciones podrían estar relacionadas con una variedad de dificultades legales, operativas y de relaciones públicas. Una situación de crisis podría potencialmente sacarlo del negocio, dependiendo de la cantidad de daño.
Sin embargo, el 29 % de las organizaciones que experimentaron una crisis grave entre 2014 y 2019 informan que no tienen personal comprometido con la preparación o respuesta ante crisis. De hecho, el 28.9% de las empresas no está seguro de si su plan de gestión de crisis está actualizado.
En pocas palabras, todas las organizaciones deben tener un plan de gestión de crisis para prepararse para cualquier evento imprevisto y prevenir daños a largo plazo. Hay cuatro razones más importantes por las que debe tener un plan de gestión de crisis para su negocio.
Los planes de gestión de crisis le ayudarán;
- Durante y después de una crisis, lo ayudaremos a mantener su excelente reputación con los clientes, competidores y líderes de la industria.
- Mejorar la seguridad, la salud y el bienestar de todos los que trabajan y realizan negocios con su empresa.
- Brindarle tranquilidad como empleador y empresa: estará preparado para cualquier problema que surja.
- Aumente la productividad tanto durante como después de una crisis. Durante una crisis, todos entenderán su trabajo y función, lo que resultará en menos tiempo de inactividad, más actividad y una conclusión más rápida.
Cómo desarrollar un plan de gestión de crisis
- Identifique todos los posibles tipos de emergencias.
- Evalúe el impacto de cada tipo de crisis en su negocio.
- Examine los pasos necesarios para resolver cada tipo de crisis.
- Determinar quién estará involucrado en las acciones requeridas en cada escenario.
- Cree un plan de resolución para cada tipo de crisis.
- Todos los que tienen que estar al tanto de sus planes deben estar capacitados.
- Regularmente y según sea necesario, revise y modifique sus planes.
Repasemos los siete pasos para desarrollar un plan de gestión de crisis.
#1. Identifique todos los posibles tipos de emergencias.
El primer paso para desarrollar un plan de gestión de crisis para su negocio es identificar todos los posibles tipos de crisis que podrían ocurrir en su industria. Considere los muchos tipos de crisis que las empresas son más vulnerables a enfrentar para ayudarlo a hacerlo.
- Crisis financiera: Cuando una empresa ve una disminución en la demanda de lo que vende, ya sea un producto o un servicio. Pierden valor en esos activos y no pueden pagar su deuda.
- Crisis de personal: Cuando un empleado u otra persona afiliada a una empresa participa en actividades o comportamientos poco éticos o ilegales. Esta mala conducta puede ocurrir dentro o fuera de la oficina y puede estar relacionada con el empleo o la vida personal de la persona.
- Crisis organizativa: Cuando una empresa ha ofendido a sus clientes al realizar actividades que tienen un impacto perjudicial para ellos. Los ejemplos incluyen manipular a los clientes o retener información crucial de los clientes que tienen derecho a saber sobre un tema determinado.
- Crisis tecnológica: Cuando los servidores fallan, el software falla u otro sistema tecnológico no funciona correctamente. Podría costarle mucho dinero a una empresa, hacer que los clientes duden de su confiabilidad o destruir su reputación.
- Crisis naturales: Los huracanes, los tornados, las inundaciones y las tormentas de invierno son ejemplos de crisis naturales que pueden dañar o destruir por completo el espacio de oficinas de una empresa (o cualquier área que sea propiedad de una empresa o que la utilice). Dependiendo de la ubicación de una empresa, puede ser más vulnerable a numerosos desastres naturales que ocurren a lo largo del año.
#2. Evalúe el impacto de cada tipo de crisis en su negocio.
Una vez que haya explorado las crisis que podrían afectar su negocio, querrá considerar cómo cada uno de estos sucesos podría afectar a su empresa, empleados y consumidores. Algunos ejemplos son:
- Disminución de ventas
- descontento del consumidor
- Reputación empañada
- Los gastos han aumentado (para solucionar el problema en cuestión)
- Insatisfacción del cliente con su marca.
Al cuantificar el impacto de cualquier crisis en su negocio, podrá comprender todos los ángulos imaginables de una amenaza o desastre y, como resultado, planificar adecuadamente. Esta forma de revisión lo ayudará a establecer las actividades correctas que usted y sus compañeros de trabajo deben realizar para resolver cada situación.
#3. Examine los pasos necesarios para resolver cada tipo de crisis.
Examine las numerosas técnicas de gestión de crisis que podría utilizar para determinar las actividades que usted y su empresa deberían realizar para superar una situación de crisis. Las siguientes son algunas de las técnicas de gestión de crisis más populares:
- Gestión receptiva de crisis: Esto es cuando una empresa tiene una reacción planificada previamente a un tipo específico de situación de crisis que puede usar en cualquier momento. La Teoría de la Comunicación de Crisis Situacional (SCCT) puede ayudarlo a desarrollar esta estrategia de reacción para que su negocio esté preparado para cualquier evento imprevisto.
Por ejemplo, una empresa puede tener procedimientos especializados para gestionar una crisis financiera o organizacional de manera oportuna. Estos planes también pueden incluir el proceso para informar al personal sobre el evento y tratar con las partes interesadas relevantes.
- Gestión proactiva de crisis: Aquí es cuando una empresa espera un tipo específico de crisis y se prepara para ella con anticipación. Por ejemplo, en caso de una crisis natural, una empresa en Key West, FL, podría garantizar que el espacio de la oficina esté construido para resistir huracanes y tormentas severas.
- Gestión de crisis de recuperación: Aquí es cuando una empresa maneja una crisis que les sorprendió por completo. Una crisis técnica es un ejemplo de esto. Si el software de una empresa funciona maravillosamente un minuto y luego falla inesperadamente al siguiente, afecta tanto a los empleados como a los clientes que utilizan el software.
Cuando identifique cualquier crisis a la que su empresa sea vulnerable, puede decidir crear un plan de continuidad comercial en este momento. Cuando trabaje con el resto de los procesos de su plan de gestión de crisis, esto lo ayudará a identificar todas las facetas concebibles de estas crisis con gran detalle.
#4. Determinar quién estará involucrado en las acciones requeridas en cada escenario.
Una vez que haya evaluado las consecuencias de cada tipo de crisis y las actividades que tomará para resolverlas, es hora de decidir quién llevará a cabo el plan y las acciones de resolución adecuadas. Esto podría incluir empleados individuales con experiencia en varios aspectos de su negocio, recursos humanos, relaciones públicas y cualquier otra persona que considere adecuada según su escenario específico. Según la naturaleza de la crisis, es posible que también necesite la ayuda de abogados, consultores o socorristas.
#5. Cree un plan de resolución para cada tipo de crisis.
Trabajar a través de los cuatro procesos descritos anteriormente le permitirá diseñar un plan de resolución de crisis apropiado para cada tipo de crisis. Cada plan de resolución será único en función de las circunstancias; sin embargo, las siguientes son algunas consideraciones básicas a tener en cuenta al diseñar cualquier forma de plan de resolución de crisis:
- ¿Cuánto tiempo es probable que dure la crisis?
- ¿Qué equipo y recursos necesitaría?
- ¿Cuántas y cuáles personas ha decidido que participarán?
- ¿Tendrás que hablar directamente con tus clientes?
- ¿Qué causó la crisis y cómo puede evitar que vuelva a ocurrir (o empeore)?
#6. Todos los que tienen que estar al tanto de sus planes deben estar capacitados.
Todos los que participen en su plan de gestión de crisis deben recibir capacitación sobre sus responsabilidades. Puede hacer esto a través de reuniones y presentaciones, o puede traer especialistas para hablar con sus empleados sobre cómo administrar sus tareas laborales durante una crisis.
Todos los demás empleados que pueden no tener un papel en la resolución de un escenario de crisis determinado pero que se verán afectados por su ocurrencia también deben ser notificados de los pasos que se espera que tomen. Por ejemplo, si su organización está ubicada en un área propensa a catástrofes naturales, es vital capacitar a todos sobre los pasos a seguir relacionados con la seguridad, como dónde buscar refugio. Lo último que desea es que uno de sus empleados se lesione durante una crisis debido a la falta de planificación y capacitación.
#7. Regularmente y según sea necesario, revise y modifique sus planes.
A medida que su empresa se expande, puede contratar a más personas, crear oficinas en diferentes ciudades (o países) o modificar la estructura de sus actividades comerciales. Todos estos son ejemplos de ocasiones en las que debe evaluar y actualizar su plan de gestión de crisis para asegurarse de que aún se aplica y funciona para su empresa.
Si su empresa atraviesa una crisis, asegúrese de evaluar los resultados de sus planes de gestión para ver si lograron sacar adelante a su empresa; puede decidir que necesitan ser revisados o reescritos por completo.
Ejemplos de un plan de gestión de crisis
Aunque es imposible pronosticar cada crisis, puede categorizar diferentes tipos de crisis y planificar en consecuencia. Algunos ejemplos de gestión de crisis incluyen:
- Perdidas financieras: Si su empresa tiene una pérdida financiera, es posible que se vea obligado a declararse en quiebra o despedir personal. Puede planificar para esta eventualidad incluso si no sabe qué causó la crisis financiera para empezar.
- Fallo técnico: Una avería tecnológica podría dejar a sus consumidores sin acceso durante un período de tiempo prolongado. Este tipo de crisis tiene un impacto tanto en su reputación como en su línea financiera, por lo que es fundamental planificar para ello.
- Desastres naturales: Según el lugar donde viva, puede planificar algunos desastres naturales. Por ejemplo, si su empresa está ubicada en el sureste de los Estados Unidos, puede desarrollar un plan de crisis para huracanes que incluya evacuaciones, comunicación con el cliente, recuperación ante desastres y otras medidas.
- Cambios operativos: Si bien puede no parecer una crisis tradicional, debe tener un plan para prepararse para un cambio sustancial inesperado en el liderazgo. Además, si tiene que despedir a un gran número de personas, su proceso de operaciones puede verse obstaculizado y el público puede querer una notificación.
- Error organizativo: Siempre existe la posibilidad de que su organización sea acusada de mala conducta o irregularidades y, en esta situación de crisis, necesitará un plan sobre cómo responder. Este plan de crisis puede incluir emitir una disculpa pública y determinar cómo recuperarse.
Las etapas de crisis
Junto con el desarrollo de su plan de gestión de crisis, es fundamental comprender y ser consciente de las muchas etapas de una crisis. Estas etapas ocurren durante una crisis y pueden ayudarlo a determinar cómo responder a la situación en varios momentos.
(Nota: antes de trabajar en las etapas de una crisis en una circunstancia real, asegúrese de tener todos sus planes de gestión de crisis en su lugar).
#1. Advertencia
Aunque no siempre puede pronosticar el momento o la aparición de una crisis, normalmente hay indicadores de advertencia que puede observar. Estos indicadores de advertencia se pueden atribuir a una variedad de variables, incluido el comportamiento de los empleados, las tendencias climáticas y la economía de la empresa.
#2. Evaluación de riesgo
La etapa de evaluación de riesgos comienza tan pronto como comienza a manifestarse una crisis. Es en este punto que los principales actores de su empresa comienzan a examinar el impacto que el escenario puede tener en sus negocios, empleados y consumidores.
En esta etapa se discuten las probables consecuencias de la crisis, posibles daños y problemas posteriores. De esta manera, todos están preparados para el peor de los casos.
#3. Respuesta
Usted y su equipo podrán determinar qué plan de gestión de crisis adoptar después de revisar el nivel de riesgo relacionado con la crisis. Luego, el problema se puede comunicar a todos los interesados, incluidos su personal, los clientes y el personal de respuesta a emergencias (si es necesario).
La etapa de reacción implica una gran cantidad de comunicación tanto para notificar a todos sobre la crisis como para iniciar las numerosas medidas que se llevarán a cabo para gestionar y reducir el desastre.
#4. Gestión
Sigue la fase de gestión. Aquí es cuando todos los involucrados en la resolución de la crisis se presentan para trabajar en la gestión del plan de resolución elegido, los impactos inmediatos del evento y cualquier efecto nuevo o peor que se desarrolle.
Esta etapa implica la misma comunicación abierta que la fase de reacción para garantizar que todos los empleados, clientes y partes interesadas estén actualizados sobre el estado del negocio.
#5. Resolución
En esta fase, todos los involucrados en la resolución de la crisis deberían haber completado (o casi completado) sus funciones asignadas. En este punto, la crisis debería estar bajo control. También es el momento en el que se ponen en marcha todas las estrategias y procedimientos esenciales para que su negocio vuelva a la normalidad.
#6. Recuperación
Una vez que sale de la fase de resolución y entra en la fase de recuperación, sus planes de resolución están bien avanzados y su negocio está reanudando sus operaciones normales. Esta etapa implica reintroducir a todo el personal en sus operaciones diarias y garantizar que los clientes vuelvan a estar preparados para el éxito con sus artículos.
Durante la fase de recuperación, es fundamental examinar los resultados de su plan de gestión de crisis. Esto le permite evaluar cómo cree que se manejó el problema y cómo planea evitar una situación similar en el futuro.
Puede decidir que contratar o trabajar con un equipo de gestión de crisis es la mejor opción para que su empresa lo ayude a atravesar su plan de gestión de crisis, así como las etapas de una crisis.
Equipos a cargo de la gestión de crisis
Los equipos de gestión de crisis se forman para defender su negocio de las consecuencias negativas de cualquier situación de crisis o ocurrencia. También ayudan a mantener su negocio y su personal preparados para cualquier peligro que pueda surgir.
Las responsabilidades principales de un equipo de gestión de crisis incluyen:
- Identificar señales de advertencia de que se avecina una crisis.
- Trabajar con el personal para preparar y llevar a cabo un plan de gestión de crisis.
- Mantener la reputación de su empresa positiva durante (y después) de cualquier situación de crisis.
- Ayudar a su empresa a prepararse para cualquier posible situación de crisis.
Su organización puede contratar uno de los tres tipos de equipos de gestión de crisis para ayudarla a gestionar una situación. Estos equipos incluyen equipos regionales de gestión de emergencias, equipos de respuesta a emergencias en el sitio y equipos de apoyo empresarial.
#1. Equipos regionales de gestión de emergencias
Durante una crisis, los equipos regionales de gestión de emergencias brindan asistencia a los residentes locales. Este equipo gestionará las repercusiones específicas de la región de una crisis, según el tamaño de su empresa y la cantidad de oficinas que tenga (si las tiene). Este tipo de equipo suele estar formado por personas que ya viven y trabajan en la zona.
#2. Equipos de respuesta a emergencias del sitio
Cuando se les solicita, los equipos de respuesta a emergencias del sitio proceden rápidamente a la ubicación de una crisis (suponiendo que no estén ya allí cuando surge el incidente). El personal en el sitio, los socorristas y los funcionarios municipales conforman este tipo de equipo.
#3. Equipos de apoyo comercial
El impacto que tiene una crisis en una empresa en su conjunto lo gestionan los equipos de apoyo empresarial. Es un equipo de personal que vela por que se lleven a cabo todas las estrategias de gestión para remediar la crisis. Los empleados de varias ubicaciones y/u oficinas pueden incluirse en los equipos de apoyo empresarial.
Conclusión
Asegurarse de que su negocio esté preparado para cualquier cantidad de crisis potenciales le permitirá mantener una reputación positiva y profesional con sus clientes, competidores y personal.
Al diseñar un plan de gestión de crisis, examinar las diversas etapas de una crisis y reunir un equipo de personas para que lo ayuden en cualquier imprevisto o tragedia, puede proteger a su organización de consecuencias negativas a largo plazo.
Comience a trabajar en su plan de gestión y póngase en contacto con las personas de las que necesitará ayuda en el camino para preparar su negocio para cualquier tipo de crisis.
- Gestión de crisis: guía detallada para planificar la gestión de crisis
- CRASH ECONÓMICO 2023: Cómo prepararse para la crisis que se avecina
- RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: Proceso Estratégico a Tomar y Capacitación
- Planificación de comunicación de crisis: guía detallada con ejemplos
- GESTIÓN DE OPERACIONES: Definición, Tipos y Mejores Prácticas
Referencias
