Las quejas de los clientes resaltan fallas en el lugar de trabajo, que pueden ser frustrantes y constructivas. Todas las quejas, desde peligros para la seguridad hasta acoso, deben abordarse de manera inmediata y efectiva. Por eso es importante contar con un proyecto eficaz de sistema de gestión de quejas de clientes. Los sistemas de gestión de quejas de clientes (CCMS) se utilizan para recibir, registrar y resolver estas quejas de clientes. Explicaremos el sistema de gestión de quejas en detalle, incluidas las características que puede buscar al seleccionar uno.
¿Qué es un sistema de gestión de quejas de clientes?
Un sistema de gestión de quejas de clientes es un software que:
- Brinda a los propietarios y gerentes de negocios las herramientas que necesitan para realizar un seguimiento de todas las quejas y resoluciones de los clientes.
- Permite a las organizaciones interactuar con los clientes de manera más efectiva a través de numerosos canales de comunicación.
- Permite a los dueños de negocios asegurarse de que todas las quejas se manejen de manera rápida y eficiente utilizando respuestas preestablecidas.
- Puede realizar un seguimiento de las quejas en tiempo real mientras controla qué departamentos manejan los tickets.
- Capture las quejas en un sistema centralizado que las organizaciones pueden usar para continuar con el análisis y el desarrollo a través de la nube de servicios.
- Verifica efectivamente el desempeño del personal cuando se trata de las preocupaciones de los consumidores.
Tipos de quejas
Hay 4 tipos de quejas de los clientes: agresivas, expresivas, pasivas y constructivas.
¿Cómo funciona un sistema de gestión de quejas de clientes?
Las organizaciones pueden recopilar comentarios a través de los sistemas de gestión de quejas de los clientes. Las empresas pueden utilizar esto para solucionar problemas y reducir futuras quejas. Además, los clientes pueden buscar en las bases de datos de conocimientos las respuestas a sus consultas antes de chatear con un agente.
Entonces, ¿cómo puede un proyecto de sistema de gestión de quejas mejorar el servicio al cliente?
Los clientes pueden presentar quejas directamente oa través de canales de redes sociales como Facebook o Twitter.
Los sistemas CMS responden sugiriendo posibles soluciones y solicitando información adicional.
Si es necesario, los agentes colaboran con los consumidores para resolver rápidamente las quejas.
Componentes de un sistema de gestión de quejas de clientes
#1. Venta de entradas
La emisión de boletos permite a los representantes de atención al cliente reaccionar a las preguntas de manera más eficiente mediante el uso de una única interfaz. El encuentro se registra como un ticket cuando un representante de atención al cliente recibe una queja a través de cualquier canal. Estos tickets se pueden encontrar en una bandeja de entrada centralizada, lo que permite respuestas rápidas y eficientes para los clientes. A continuación, se pueden asignar tickets a los agentes y trabajar en ellos en todos los departamentos. La emisión de boletos mejora la gestión y organización de tareas, lo que resulta en una mejor experiencia de usuario.
# 2. Chat en vivo
Cuando un consumidor tiene un problema, el software de chat en vivo le permite comunicarse rápidamente con él. Puede utilizar capacidades automatizadas para ayudar a sus clientes a manejar sus dificultades de manera rápida y eficiente, o puede vincularlos con el representante de soporte adecuado. Además, los principales sistemas de gestión de quejas de los clientes le permitirán ayudar a los clientes a través de chat de voz, video y texto en vivo. El chat en vivo es una de las plataformas más populares para rastrear las quejas de los clientes, administrar los comentarios y garantizar la garantía de calidad.
#3. Centro de contacto
Un sistema de gestión de quejas de clientes le permite a su equipo ayudar a los consumidores que lo necesitan a través de un centro de llamadas. A medida que ingresan las llamadas, se enrutan a los agentes disponibles. No podrá recibir llamadas entrantes o asignar personal correctamente si no tiene un centro de llamadas.
#4. administración de redes sociales
El componente de gestión de redes sociales de los sistemas de gestión de quejas recopila las quejas de los clientes con respecto a varios canales de redes sociales. Los especialistas en marketing y los representantes de servicio al cliente pueden utilizar estos datos para mejorar la gestión de quejas y administrar aún más su presencia digital.
#5. portal de atención al cliente
Los portales de clientes le permiten crear un portal organizado e informativo para sus clientes. Puede utilizar estos portales para comunicar información con sus clientes y responder a las quejas. Los clientes dedican menos tiempo a hablar con los agentes cuando se crean foros comunitarios, una base de datos informativa o áreas de preguntas frecuentes.
# 6. Base de conocimientos
Su base de conocimientos es esencial para su portal de clientes, ya que brinda a los clientes acceso constante a la información. El mejor software de centro de llamadas entrantes le permite mantener muchas bases de conocimiento para la gestión más efectiva de quejas de clientes.
¿Cuál es el propósito de un sistema de gestión de quejas?
Abordar todas las quejas de los empleados demuestra que se preocupa por sus empleados. Desea aclarar que su seguridad y bienestar son sus principales prioridades. Un sistema de gestión de quejas puede ayudarlo a lidiar con lo siguiente:
- Acoso
- Discriminación
- Salud y seguridad
- Violencia
- Robo
- Cumplimiento y ética
Demostrar su capacidad para resolver problemas de manera rápida y efectiva puede infundir una mayor confianza en su personal. También puede ahorrarle dinero a su organización en facturas legales. Los empleados que crean que sus quejas no se abordaron adecuadamente pueden iniciar acciones legales, lo que podría resultar en daños a la reputación y multas.
Características del sistema de gestión de quejas que debe buscar
Tener un sistema de gestión de quejas en su negocio es necesario, pero tener uno con buenas características es aún más crítico. Se pone en peligro si utiliza sistemas separados para cada departamento de su empresa o si utiliza tecnología obsoleta. La información importante puede pasar desapercibida, lo que resulta en la duplicación de esfuerzos, pérdida de datos o demoras en las consultas. Estas son algunas de las características a tener en cuenta al elegir un sistema de gestión de quejas:
#1. Mecanismo de admisión anónimo
Un sistema de admisión anónimo permite a los empleados informar problemas sin temor a las repercusiones. Los formularios web inteligentes, el correo electrónico para el caso y la interfaz con los sistemas o líneas directas actuales lo ayudan a recopilar cada queja. El protocolo debe presentar una forma segura para que el reportero se comunique manteniendo el anonimato. Resalte la dedicación de su empresa al bienestar de los empleados y su política de tolerancia cero contra las represalias.
#2. Guía de flujo de trabajo
Un sistema eficaz de gestión de quejas lo ayuda a mantener sus investigaciones en marcha, independientemente de cuántas tenga al mismo tiempo. Seleccione un sistema que incluya características de flujo de trabajo como:
- Asignación de casos en el acto
- Notificaciones cuando una tarea está a punto de caducar
- Priorización de casos
- Niveles de acceso establecidos por rol para salvaguardar datos confidenciales
- Toda la información de la denuncia y la documentación de apoyo en el expediente del caso
Pasa menos tiempo buscando información y recordando plazos cuando utiliza un sistema organizado y fácil de usar y más tiempo respondiendo a los problemas de los empleados.
#3. Función de informes de análisis de riesgos
Abordar y resolver las inquietudes de los empleados es vital, pero identificar áreas problemáticas y prevenir instancias futuras puede ayudar a su empresa a convertirse en un mejor lugar de trabajo para todos los empleados. Busque un sistema de gestión de quejas que tenga una función de informes y proporcione un análisis en profundidad de las quejas que recibe. Puede descubrir patrones y puntos críticos mediante mapas, tablas y gráficos, lo que le permite detener los problemas antes de que ocurran. Un mapa de calor, por ejemplo, puede revelar varias quejas del mismo tipo en un solo lugar. Esto podría implicar la falta de capacitación o la presencia de un administrador de problemas.
#4. Plataforma en línea
Una plataforma compatible con dispositivos móviles y habilitada para la web garantiza que se registren todas las quejas. Los empleados pueden presentar quejas desde cualquier lugar donde tengan conexión a Internet y los investigadores pueden actualizar los archivos de los casos en cualquier momento. Esto le permite registrar información y hechos mientras aún están frescos en su mente. Esperar hasta que regrese a la oficina para agregar notas de la entrevista u otros hechos puede costarle una resolución completa y oportuna de su queja.
Las ventajas de usar un sistema de gestión de quejas de clientes
La principal prioridad de la mayoría de las empresas es brindar un servicio al cliente excepcional. Esto ha sido demostrado en numerosas ocasiones. Una excelente gestión de las quejas de los clientes conduce a mejores procesos de ventas, lealtad a la marca y un boca a boca positivo. Necesita el mejor sistema de quejas de clientes para manejar los problemas de los clientes de manera efectiva.
Un sistema de gestión de quejas de clientes analiza y recopila datos de las quejas utilizando técnicas analíticas. Las reseñas positivas y negativas brindan información sobre el comportamiento del cliente que puede ayudar a mejorar las interacciones futuras.
Los mejores sistemas de gestión de quejas
# 1. LiveAgent
LiveAgent es un fantástico sistema de gestión de quejas de clientes que brinda a su equipo las herramientas para conectarse con los clientes y mejorar las interacciones con los clientes.
Este software puede ayudar a las organizaciones pequeñas, medianas y grandes con las quejas de los clientes. Esto se debe a la capacidad de comunicarse instantáneamente con los clientes a través de la asistencia omnicanal mientras se monitorea el éxito analítico de su equipo. Además, LiveAgent interactúa con una variedad de proveedores de protocolo de voz sobre Internet. También tienen el mejor widget de chat disponible.
#2. Apptivo
Apptivo afirma que su software mejora la satisfacción del cliente a través de la gestión de quejas. Además, se distingue de otros programas basados en la nube por su herramienta de captura de clientes potenciales y su formulario web para clientes potenciales.
Apptivo se diferencia de otros sistemas porque es muy personalizable y le permite seleccionar funciones apropiadas para su negocio en niveles de planes más económicos. Además, Apptivo es compatible con Google, lo que lo convierte en una solución práctica para las pequeñas empresas que desean gestionar las quejas de los clientes con flexibilidad.
#3. Apoyo de equipo
TeamSupport es un conjunto de soluciones de accesibilidad, gestión de comentarios y gestión de quejas que ayuda a las empresas y otras organizaciones a gestionar y resolver los problemas de los consumidores.
Para empresas de servicio al cliente B2B, se recomienda el software de gestión de quejas TeamSupport. Su extensa biblioteca de informes de acciones los distingue de otras plataformas. Los clientes pueden enviar comentarios fácilmente al sistema o usar aplicaciones de terceros con TeamSupport.
# 4. Freshservice
Las empresas utilizan el software de gestión de quejas de Freshservice para evaluar, informar y manejar de manera eficiente las inquietudes de los consumidores. Los agentes también pueden utilizar una aplicación móvil para gestionar las quejas sobre la marcha.
Freshservice se destaca debido a su concentración en la gestión de las demandas de la mesa de ayuda de TI de diversas empresas para abordar con éxito las quejas. Freshservice puede integrarse con organizaciones de cualquier tamaño gracias a sus diferentes funciones de gestión de TI.
# 5. Zendesk
Zendesk es un sistema de gestión de quejas de clientes que permite a las empresas rastrear y responder a las quejas de los clientes, y afirma ser una de las soluciones líderes del mercado.
El sistema de gestión de quejas de Zendesk tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a seguir siendo adaptables a medida que crecen. Zendesk permite a las empresas comunicarse con los clientes sin problemas, descubrir problemas y resolverlos lo más rápido posible. Además, Zendesk interactúa con otros servicios críticos dentro de la organización del cliente, como los sistemas de automatización de marketing, para proporcionar una mayor flexibilidad empresarial.
#6. aguacate
Puede utilizar el software de gestión de quejas de clientes de Avochato para registrarse, investigar y responder a las inquietudes de los consumidores. Este software se basa en la investigación de usuarios, enfatizando cómo los clientes interactúan con sus aplicaciones.
Avochato no requiere programación y puede ser utilizado por equipos de cualquier tamaño. Avochato es ideal para las personas que desean comunicarse con los consumidores a través de mensajes de texto. También puede ser utilizado por empresas basadas en texto, como agentes inmobiliarios, comercio electrónico, corredores de seguros y concesionarios de automóviles.
# 7. HappyFox
Happyfox es una solución de gestión de quejas diseñada para ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente.
En comparación con los competidores, las capacidades de emisión de boletos integradas y fáciles de usar de Happyfox facilitan la administración multiplataforma.
# 8. Freshdesk
Freshdesk es una solución de gestión de servicio al cliente que ayuda a las organizaciones a rastrear, responder y abordar las quejas de los clientes. Además, el portal de clientes de Freshdesk incluye la integración de redes sociales, lo que permite una transición fluida del problema a la queja.
Freshdesk es adecuado para empresas de todos los tamaños. Sus potentes funciones y varios niveles de precios ofrecen posibilidades para todas las organizaciones. Freshdesk se distingue por su bajo costo, inteligencia artificial y capacidades de chatbot. Además, dado que Freshdesk funciona en todos los dispositivos móviles, el personal de atención al cliente puede acceder a él en cualquier momento y desde cualquier lugar.
#9. Frente
El frente es una solución de gestión de quejas que ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de los problemas de los consumidores. Utiliza análisis para identificar áreas problemáticas típicas y facilita que los clientes obtengan asistencia con problemas específicos.
Front se diferencia de otras soluciones al proporcionar una interfaz de estilo de mesa de ayuda que es simple para los consumidores. El frente es ideal para manejar quejas en pequeñas y medianas empresas. Aunque Front funciona bien para la gestión de quejas en cualquier negocio, es más difícil de usar en organizaciones más grandes.
#10. Escritorio Zoho
Zoho Desk permite que cualquier empresa o marca gestione correctamente las quejas de los clientes mediante aplicaciones de chat, grabaciones del centro de llamadas, tickets de la mesa de ayuda y más desde una única plataforma.
Para organizaciones pequeñas y medianas, se sugiere Zoho Desk. Sus capacidades de gestión de quejas son útiles en empresas con muchas consultas de atención al cliente, como el comercio minorista o la hostelería. Debido a su software de seguimiento de problemas, Zoho Desk se distingue de la competencia.
Proyecto Sistema de Gestión de Denuncias
El Proyecto de Sistema de Gestión de Quejas con Código Fuente es un proyecto PHP que permite a los usuarios enviar quejas a través de un servicio de Internet. Se utilizaron PHP, HTML, MYSQLi y Javascript para crear el sistema. El sistema es simple de usar y administrar; los usuarios pueden crear una cuenta y proporcionar credenciales de inicio de sesión antes de enviar una solicitud de queja. Para iniciar una queja contra cualquier problema, el usuario debe completar algunos datos requeridos. El administrador juega un papel vital en este procedimiento, ya que debe aprobar las quejas sobre los procesos en curso.
Características del proyecto del sistema de gestión de quejas
- Perfil del administrador
- Manejar Quejas
- Usuarios de control
- Incluir una categoría
- Crear una subcategoría
- Incluir estado
- Inicio de sesión de usuario
- Tablero.
- Ajuste de cuentas
- Queja de Logia
- Historial de quejas
¿Cuáles son los factores clave del manejo de quejas?
- Recopilación de datos y creación de archivos.
- Evaluación de quejas
- Cálculo de la reparación
- Emisión de cartas de resolución final
- Manejo de consultas posteriores a la oferta
¿Cuáles son los 3 pasos de una denuncia?
Un departamento de atención al cliente puede tomar tres medidas, independientemente de la causa o la legitimidad de la queja: "escuchar", "resolver" y "registrar".
¿Cuál es la diferencia entre una queja y una queja?
Todo, desde el estado de las instalaciones hasta la disposición de la empresa para adaptarse a las necesidades de sus empleados, es blanco de quejas. Cuando los empleados creen que se ha violado una regulación corporativa o gubernamental, como la ley contra la discriminación, pueden presentar una queja formal conocida como "queja".
Para resumir,
Un proyecto de sistema de gestión de quejas de clientes es efectivo cuando es fácil de integrar con sus operaciones existentes, fácil de configurar y fácil de usar para su personal. Con las características del sistema de gestión de quejas descritas en este artículo, puede navegar por las opciones disponibles y hacer su elección.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el objetivo de la gestión de quejas?
El propósito de la gestión de quejas es verificar que el procedimiento de quejas se apegó a la política o normas de procedimiento de la organización y que se logró la resolución adecuada.
¿Qué es el sistema de quejas de los clientes?
Los sistemas de quejas de los clientes son un software que aumenta las interacciones de los clientes con su empresa y disminuye el peligro de daño a la reputación de un cliente que cree que no fue tratado adecuadamente.
¿Cuál es la característica de un buen sistema de gestión de quejas?
Un buen sistema de gestión de quejas lo ayuda a mantener sus investigaciones en marcha, independientemente de cuántas tenga al mismo tiempo.
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Referencias
