La verdad es que nada dura para siempre en general, incluidos los clientes y suscriptores. La rotación de clientes es un indicador comercial que indica cuántos clientes abandonan su empresa a lo largo del tiempo. Identificar la deserción de clientes es fundamental para la planificación financiera y la toma de decisiones de retención o lealtad. En este artículo, repasaremos todo lo que necesita saber sobre la tasa de abandono (CR), incluido qué es en los negocios, qué es en marketing, qué es en SAAS y cómo calcular la tasa de abandono. ¿No es interesante... así que procedamos!
¿Qué es la Tasa de Churn?
El término es el porcentaje de consumidores o empleados que abandonan una organización en un período de tiempo determinado. También puede referirse a la cantidad de dinero perdido debido a las salidas.
Tipos de Churn
Debido a que un consumidor puede interrumpir su compromiso con una empresa por una variedad de razones, la rotación se clasifica de varias maneras. Las empresas de suscripción pueden experimentar una variedad de tipos de rotación, que incluyen:
#1. Rotación voluntaria
Cuando un consumidor elige cancelar su membresía, esto se conoce como abandono voluntario. El bajo valor percibido, el mal servicio al cliente o la falta de funcionalidad pueden contribuir a esta forma de facturación.
#2. rotación involuntaria
Cuando la membresía de un cliente se cancela debido a la falta de pago, como el vencimiento de la tarjeta de crédito o un cambio en la información de pago, esto se conoce como abandono involuntario.
#3. Churn en la degradación
Cuando un cliente elige degradar su membresía, está cambiando de un plan más costoso a un plan menos costoso, o de un plan con más funciones a un plan con menos funciones.
#4. Facturación de actualización
Cuando un consumidor cancela su suscripción existente y cambia a un plan más caro o con más funciones con otro proveedor, esto se conoce como abandono de actualización.
#5. Rotación estacional.
La rotación estacional se refiere a la deserción de clientes causada por razones estacionales, como días festivos, tendencias climáticas u otros eventos recurrentes. El desgaste estacional puede tener una influencia significativa en la base de clientes y los ingresos totales de un negocio de suscripción.
Debido a que los diferentes tipos de abandono están asociados con diferentes preocupaciones comerciales que afectan la tasa de abandono en los negocios o SaaS y, en algunos casos, segmentos de clientes completamente diferentes, es fundamental que las empresas identifiquen qué tipos de abandono están ocurriendo y en qué cantidades, dentro de su base de clientes. Esta información podría tener un gran impacto en su estrategia de retención de clientes.
Ejemplos de tasa de abandono
La tasa de abandono es una métrica con numerosas aplicaciones en todos los sectores. Aquí hay algunos ejemplos de tasas de abandono y cómo difieren entre industrias.
#1. Tasa de rotación de comercio electrónico.
El CR para empresas de comercio electrónico ayuda a evaluar si su base de clientes está disminuyendo o creciendo. Una alta tasa de abandono en un mercado altamente competitivo puede implicar que necesita rediseñar sus productos o idear métodos de marketing únicos para tener éxito. Debido a la variedad de opciones y la competitividad, las empresas de comercio electrónico tienen una mayor tasa de rotación, que oscila entre el 70% y el 80%. Esto indica que puede esperar retener del 20% al 25% de los clientes que visitan su tienda.
#2. Tasa de Churn en la Industria SaaS.
La mayoría de las empresas SaaS utilizan una estrategia basada en suscripción. En este caso, la tasa de rotación es un fuerte determinante de si su empresa alcanzará el punto de equilibrio. Si tiene una tasa de rotación anual baja, es posible que deba compensar obteniendo más clientes primerizos. Tomemos, por ejemplo, Netflix.
La tasa de rotación de Netflix para 2022 es del 3.5 %, ligeramente superior a las tasas de rotación de años anteriores del 2 % en 2021 y del 1.9 % en 2020. Su tasa de rotación está aumentando, pero sigue siendo mucho más baja que la de empresas SaaS comparables.
#3. Rotación de empleados
La tasa de abandono de empleados mide la cantidad de personas que abandonan una organización durante un período de tiempo determinado. Además, es crucial para determinar la retención o longevidad del personal. Las empresas pueden usar estos datos para comparar las tasas de deserción entre equipos o departamentos. También ayuda en la identificación de problemas de gestión, remuneración y volumen de trabajo dentro de la organización.
Tasas de Churn en la Industria de las Telecomunicaciones
En el negocio de las telecomunicaciones, el CR es una métrica útil. Esto incluye proveedores de televisión por cable o satélite, proveedores de servicios de Internet y proveedores de servicios telefónicos (tanto fijos como inalámbricos).
Los beneficios de calcular la tasa de abandono
Cuando se trata de calcularlo, se le atribuyen muchos beneficios e incluyen:
● Brinda información sobre la calidad del negocio.
● Cuando calcula la tasa de abandono, TI indica si los clientes están contentos o insatisfechos con el producto o servicio.
● Tasa de abandono permite la comparación con los competidores para determinar una cantidad aceptable de abandono.
● Calcular un Churn Rate es muy Sencillo.
Las desventajas de medir Churn Rate
Aparte de tener algunos beneficios, también hay algunas desventajas e incluyen:
● No distingue entre clientes nuevos y antiguos que se van.
● En la comparación de la industria, no distingue entre empresas nuevas, en crecimiento y maduras.
Métodos para reducir la rotación de clientes
La rotación de clientes ocurre en todos los negocios. Sin embargo, hay algunas cosas que puede hacer para evitar la rotación antes de que ocurra.
#1. Descubra por qué los clientes se van
Saber qué hace que un cliente se vaya es el primer paso para resolver el problema. Considere la posibilidad de entrevistar o encuestar a los clientes abandonados para obtener más información sobre sus motivos para irse.
#2. Proporcionar recursos educativos y de apoyo.
Los clientes pueden abandonarlo si creen que no entienden su producto o no lo están aprovechando al máximo. Dependiendo de su sector y productos, es posible que desee pensar en ofrecer centros de recursos digitales, actualizaciones de blogs y viajes instructivos de incorporación por correo electrónico.
#3. Asegúrese de comercializar sus productos a las personas adecuadas
¿Sus esfuerzos de marketing y ventas están dirigidos a audiencias que se beneficiarán más de su producto? Considere cambiar sus esfuerzos de marketing para dirigirse a categorías de consumidores que estén más estrechamente relacionadas con su oferta.
#4. Reconocer las señales de advertencia de que un consumidor está a punto de irse
¿Ha pasado un mes desde la última vez que iniciaron sesión? ¿Son sus sesiones breves y poco frecuentes? Estos indicadores pueden alertarlo ocasionalmente de que un cliente está saliendo por la puerta, lo que le permite intervenir con recursos y apoyo para atraerlo de nuevo.
Cómo reducir la tasa de abandono
Un CR alto generalmente no se considera óptimo para construir una empresa saludable y en expansión. Una alta tasa de abandono, por otro lado, no es el fin del mundo. Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a reducir su tasa de rotación y volver a encarrilarse.
#1. Mejorar el servicio al cliente
Los clientes se irán si tienen una experiencia terrible con los agentes de soporte. Sin embargo, comuníquese con el personal de soporte para conocer las inquietudes o quejas típicas. Puede descubrir fallas en su producto y plan de ventas.
Si sus opciones de soporte son limitadas, considere introducir nuevos canales de comunicación como correo electrónico, SMS o chat en vivo. Facilitar que los clientes se comuniquen con su empresa con preguntas e inquietudes hará que su marca sea más memorable.
#2. Investigue las experiencias de los clientes
Determine su tasa de abandono y compárela con el estándar de la industria. Una tasa que es más alta que la norma indica que sus productos pueden no cumplir con las expectativas del consumidor. Realizar encuestas de satisfacción del cliente y entrevistas para identificar el problema. Averigüe cómo se sintieron con el producto y cuánto pensaron que costaría.
#3. Aumente la eficacia de su estrategia de marketing de contenidos
Utilice el contenido para brindarles a sus clientes una razón para continuar usando su producto o servicio. Estos pueden ser artículos de blog que enseñan a los usuarios cómo aprovechar al máximo la funcionalidad esencial. También se pueden incluir boletines por correo electrónico que contengan noticias de la industria, actualizaciones de productos y ofertas especiales. Algunas empresas incluso se han beneficiado de las publicaciones virales en las redes sociales. Lograr que los clientes consuman material relacionado con la marca aumenta el compromiso y le permite desarrollar una relación a largo plazo con ellos.
Cómo calcular la tasa de abandono
El cálculo del CR es sencillo. Todo lo que tiene que hacer es especificar un marco de tiempo, como mensual, trimestral o anual (lo mejor es realizar un seguimiento de la tasa de abandono de manera regular). A continuación, determine cuántos consumidores se ganaron y cuántos se perdieron durante ese período de tiempo.
Dividir el número de clientes abandonados por el número total de clientes ganados. Finalmente, divida esa cifra por 100% para obtener su tasa de rotación para ese período de tiempo.
Veamos un ejemplo del mundo real: Suponga que tenía 500 consumidores en enero y había perdido 50 en diciembre. Determinar la tasa de abandono.
Tasa de abandono = (Número de clientes perdidos / Clientes totales al comienzo del período de tiempo) 100
- Número de clientes perdidos = 50
- Total consumidores al inicio (enero)=500
- 50/500 * 100% = 10
- La tasa global de rotación es del 10%.
Tasa de abandono en los negocios
En los negocios, la tasa de abandono se refiere a la tasa a la que los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa durante un período de tiempo determinado, así como la cantidad de empleados que dejan una empresa en un período determinado. Cuanto mayor sea su tasa de rotación, más clientes dejarán de comprarle. Cuanto menor sea la tasa de abandono de clientes, más clientes conservará. En términos generales, cuanto menor sea su tasa de abandono, mejor.
Tasa de Churn en Marketing
En marketing, la tasa de abandono se refiere al porcentaje de clientes que regresan. El objetivo básico del marketing es lograr que los clientes habituales compren con más frecuencia y con valores de pedido mayores, mejorando el valor de por vida de sus clientes sin tener que comercializar cada vez que una empresa quiere realizar una venta.
Tasa de Churn en SaaS
Para empezar, definamos el término ”SaaS”. SaaS es una abreviatura de software como servicio (SaaS), que permite a los clientes conectarse y utilizar aplicaciones basadas en la nube a través de Internet. SaaS es una solución de software integral que adquiere de un proveedor de servicios en la nube mediante el pago por uso.
El proveedor de servicios maneja el hardware y el software y, con el acuerdo de servicio adecuado, garantizará la disponibilidad y seguridad de la aplicación, así como la protección de sus datos.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. La lista sigue y sigue. Luego, en SaaS, la tasa de abandono es el porcentaje de usuarios que cerraron sus cuentas o se dieron de baja de su servicio durante un período de tiempo específico.
¿Qué es la tasa de abandono de una empresa?
Una tasa de abandono razonable es entre 5% y 7%. Es la tasa óptima para las empresas establecidas, pero puede ser difícil de obtener para las nuevas empresas en etapa inicial y las pequeñas o medianas empresas.
¿Es razonable una tasa de abandono alta o baja?
Una alta tasa de abandono a menudo se considera mala porque está perdiendo consumidores rápidamente. Una baja tasa de abandono, por otro lado, es deseable porque muestra que está manteniendo a sus consumidores actuales.
¿Por qué es importante la tasa de abandono?
Churn Rate es crucial porque muestra cuán exitosamente una empresa retiene a los clientes, lo que se refleja en la calidad del servicio que brinda la empresa, así como en su utilidad.
Comprender la rotación de clientes es fundamental para medir la eficiencia de sus iniciativas de marketing y la satisfacción general de los clientes. También es más fácil y menos costoso mantener a los consumidores existentes que adquirir nuevos. Debido a que los modelos comerciales de suscripción son tan frecuentes, es vital para muchas empresas comprender dónde, cómo y por qué se van sus clientes.
¿Qué significa un 5% de abandono?
Una tasa de abandono del 5 % indica que el 5 % del total de clientes que tenía hace 30 días, 4 meses o 1 año cancelaron en los últimos 30 días, 4 meses o 1 año, según el período de cálculo.
¿Qué es una buena tasa de abandono?
Una tasa de abandono de 0 sería ideal porque mostraría que una empresa no está perdiendo suscriptores; sin embargo, esto rara vez es el caso. Una empresa siempre perderá clientes por una u otra razón.
Para empresas maduras y establecidas, la tasa de abandono ideal es del 5 % al 7 % en el abandono anual y menos del 1 % en el abandono mensual. Si su empresa SaaS tuviera 1,000 clientes, perdería solo 50 clientes cada año, o de cuatro a cinco consumidores por mes.
Las nuevas empresas en etapa inicial y las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a menudo tienen una tasa de abandono del 10% al 15%. Debido a que su producto con frecuencia requiere desarrollo, con frecuencia requieren asistencia para mantener una tasa de abandono más baja.
¿Qué industria tiene la tasa de abandono más alta?
Las mayores tasas de abandono en los EE. UU. se encuentran en finanzas/crédito y cable (25%).
Conclusión
Una tasa de abandono es una métrica comercial que mide la tasa a la que los clientes abandonan su empresa. Las empresas pueden decidir si se centran en la adquisición o retención de clientes, o en ambas, evaluando la tasa de rotación. También pueden reducir la rotación al mejorar la experiencia del cliente, la estrategia de contenido y el servicio al cliente.
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Referencias
