Un centro de llamadas es un departamento centralizado que maneja las llamadas entrantes y salientes de clientes actuales y potenciales. Los centros de llamadas se encuentran dentro de una organización o se subcontratan a otra empresa que se especializa en el manejo de llamadas. Aquí, veremos la descripción del trabajo para diferentes puestos en un centro de llamadas, desde el supervisor hasta el líder del equipo y el especialista en control de calidad.
Descripción del puesto de agente del centro de llamadas
Un representante del centro de llamadas, también conocido como agente del centro de llamadas, responde las llamadas de los clientes y aborda cualquier inquietud que puedan tener. Sus responsabilidades incluyen responder numerosas llamadas entrantes y salientes de los clientes, escuchar sus necesidades o problemas y brindar soluciones útiles a sus problemas.
Responsabilidades y deberes de un representante del centro de llamadas
Los representantes del centro de llamadas realizan tareas de servicio al cliente para garantizar que los clientes reciban la información y la asistencia que necesitan, al mismo tiempo que mantienen la reputación positiva de la empresa. Suelen estar a cargo de las siguientes tareas:
- Atender las llamadas de los clientes y responder de manera precisa y satisfactoria a sus preguntas e inquietudes.
- Reduzca las situaciones de clientes insatisfechos brindando asistencia y apoyo al paciente.
- Informar a los clientes y consumidores sobre los nuevos productos, servicios y políticas de la empresa.
- Ayude a las personas que llaman a solucionar problemas, navegar por el sitio web de la empresa y usar los productos o servicios.
- Revise las cuentas de los clientes o clientes, incluidas las actualizaciones e información sobre facturación, envío, garantías y otros artículos de la cuenta que se proporcionan.
- Mejore el servicio al cliente colaborando con otros profesionales del centro de llamadas.
- Asistir en la capacitación de nuevos empleados y educarlos sobre las políticas de gestión de clientes de la empresa.
Ejemplo de descripción de trabajo de un representante de centro de llamadas
Descripción del puesto de representante del centro de llamadas de United Credit Union
Papel:
Para ayudar a los miembros con sus transacciones financieras, incluidos el pago y la recepción de efectivo y otros instrumentos negociables, así como el escaneo, la actualización y el cierre de las cuentas de los miembros.
Obligaciones y responsabilidades esenciales:
- Recibe y procesa transacciones financieras de los miembros, como depósitos, retiros y pagos de préstamos
- Vende giros postales y cheques de caja a los miembros
- Transfiere fondos de las cuentas de los miembros según las indicaciones.
- Saldos caja registradora y transacciones diarias
- Da la bienvenida a los miembros y proporciona información de servicio de rutina, además de dirigir a los miembros al departamento apropiado para obtener información y servicios específicos.
- Mantener registros de miembros y publicar transacciones en cuentas de miembros.
- Servicios de cooperativas de ahorro y crédito de ventas cruzadas
Cualesquiera otras responsabilidades que le sean asignadas.
Evaluaciones de desempeño
- Todos los miembros y compañeros de trabajo deben recibir un servicio amable, profesional y personalizado.
- Siga la política de equilibrio de efectivo de United Credit Union.
- Intente lograr la precisión de publicación, con no más de un error de publicación por trimestre.
- Hacer al menos 5 referencias de ventas por mes.
- Mantener un registro constante de asistencia y puntualidad.
- Resuelva las consultas internas y de los miembros de manera oportuna, amigable y precisa.
- Cuando no esté ocupado con los miembros, evalúe qué tareas adicionales deben completarse y ayude a los miembros del equipo que podrían beneficiarse de su ayuda.
- Conozca las características y ventajas de todos los productos y servicios de las cooperativas de ahorro y crédito.
- Complete toda la capacitación de cumplimiento requerida y siga todas las regulaciones aplicables dentro del alcance de esta posición.
Experiencia, conocimiento y habilidades
- Experiencia de un mes a doce meses en un campo similar o relacionado.
- Se requiere un diploma de escuela secundaria o GED para el empleo.
Interpersonales – Competencias
El trabajo implica el contacto con personas distintas de los asociados inmediatos sobre asuntos de rutina para dar u obtener información, lo que puede requerir alguna discusión. Los contactos externos toman la forma de servicio público (miembros o proveedores), lo que requiere cortesía ordinaria para brindar asistencia e información.
Otras habilidades incluyen el uso de una calculadora de diez teclas y un teclado de computadora al tacto. Para tratar con números y nombres, debes ser meticuloso.
Empleo a tiempo completo
Salario por hora: $15.75 – $19.10
Beneficios incluidos
- Coincidencia de 401(k) y 401(k).
- Cobertura dental
- Programa de Asistencia al Empleado
- Ahorro de los empleados
- Cobertura de salud
- Seguro de vida
- Vacaciones pagadas
- Asistencia con el desarrollo profesional.
- Programa de referencias
- Ayuda para la matrícula
¿Cuál es el papel de un representante del centro de llamadas?
Los representantes del centro de llamadas trabajan en un centro de llamadas con otros empleados del centro de llamadas, respondiendo las preguntas de los clientes y dirigiéndolos a los recursos que necesitan para resolver sus problemas. Suelen seguir un guión con respuestas preparadas en base a las preguntas y respuestas de los clientes. Luego de una estrecha colaboración con los clientes para resolver sus problemas, algunos representantes del centro de llamadas pueden intentar vender productos adicionales que pueden beneficiar a los clientes y pueden recibir una compensación por esta venta.
La mayoría de los Representantes de Call Center están a cargo de mantener registros de la información recibida durante las conversaciones e ingresarla en la base de datos del centro de llamadas.
Calificaciones y habilidades para los representantes del centro de llamadas
Los representantes del centro de llamadas utilizan una variedad de habilidades blandas, así como el conocimiento de la industria y la empresa para brindar el mejor soporte posible. Estas calificaciones y habilidades pueden incluir:
- Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal
- Excelentes habilidades de escucha activa.
- Excelentes habilidades interpersonales y de construcción de relaciones.
- Un comportamiento paciente y comprensivo.
- Excelente gestión del tiempo y capacidad organizativa.
- Adaptabilidad y adaptabilidad
- Trabaja bien en un entorno acelerado
- Según el rol y la industria, se requieren habilidades de resolución de problemas básicas o avanzadas.
- Conocimiento de computadoras
- Habilidades telefónicas, incluido el conocimiento de sistemas telefónicos complejos o de varias líneas.
- Comprensión integral de los productos y/o servicios de una empresa.
- Experiencia en el área de servicio al cliente en la que se especializa, como cuentas, ventas, soporte técnico u otro.
- Capacidad para comunicarse en varios idiomas, en particular los que suelen utilizar las personas que llaman
Descripción del trabajo de un supervisor de centro de llamadas
Un Supervisor de Call Center es un profesional que está a cargo de capacitar y motivar a su equipo de Representantes de Call Center mientras responden preguntas, manejan quejas y brindan atención al cliente. También asisten en la contratación de nuevos empleados y monitorean continuamente el éxito de su equipo. Aquí hay un desglose de la descripción del trabajo de un supervisor de centro de llamadas
Responsabilidades
- Ayudar en el desarrollo de objetivos para individuos y equipos.
- Reclutar y capacitar a nuevos empleados
- Responda las preguntas del personal y brinde orientación y comentarios.
- Anticipe la escalada y tome el control de las llamadas según sea necesario. Cree formas de mejorar los procedimientos y mantener a los empleados motivados.
- Las métricas clave, como el abandono de llamadas, la llamada en espera, etc., se utilizan para evaluar el rendimiento.
- Mantener el cumplimiento de las políticas de asistencia, los procedimientos establecidos, etc.
- Mantener comunicación con la gerencia sobre asuntos y problemas.
- Preparar informes de rendimiento y resultados mensuales/anuales.
Calificaciones y habilidades
- Se requiere experiencia como supervisor de call center o en un puesto de supervisión similar.
- Experiencia de servicio al cliente
- Se requiere dominio del inglés; el conocimiento de idiomas adicionales es una ventaja.
- Dominio de la oficina de MS
- Conocimiento de equipos telefónicos y programas informáticos relevantes.
- Comprensión de los procedimientos de evaluación del desempeño
- Excelentes habilidades de comunicación y negociación.
- Un enfoque orientado a objetivos
- Destacadas habilidades de organización y liderazgo.
- Capacidad para trabajar bajo presión
- Diploma de una escuela secundaria
¿Cuál es la descripción del trabajo de un representante del centro de llamadas entrantes?
La descripción del trabajo de un representante del centro de llamadas incluye recibir llamadas de clientes en el centro de llamadas y responder preguntas, recibir quejas y solucionar problemas. Trabaja con el cliente para solucionar problemas de productos y servicios a fin de encontrar una solución. Usted está fuertemente enfocado en el servicio al cliente en este rol. Sus responsabilidades pueden incluir recopilar información de los clientes por teléfono, explicar políticas y productos a los clientes y determinar la elegibilidad de un cliente para ciertos programas o resoluciones. También puede estar a cargo del mantenimiento del equipo de comunicación, el seguimiento de las interacciones con los clientes y el cumplimiento de los estándares de la empresa en las relaciones con los clientes.
Descripción del puesto de un especialista en control de calidad del centro de llamadas
Aquí hay un ejemplo de una descripción de trabajo para un especialista en control de calidad del centro de llamadas. Úselo para crear anuncios de trabajo y encontrar a los mejores candidatos.
Descripción del trabajo: como gerente de garantía de calidad del servicio al cliente, su objetivo es garantizar que el equipo mantenga un nivel alto y constante de calidad de soporte. Es su responsabilidad asegurarse de que los clientes reciban un servicio excelente de manera constante, independientemente del agente contactado o del canal de soporte utilizado.
Responsabilidades
- Mantener y mejorar la calidad del soporte interno y call centers.
- Examinar un subconjunto de las interacciones de los agentes de soporte
- Evalúe las interacciones de soporte utilizando estándares internos.
- Proporcione comentarios significativos y constructivos además de las evaluaciones.
- En reuniones regulares, discuta y explique los comentarios con los agentes.
- Analice todas las métricas de servicio al cliente (por ejemplo, CSAT, FRT, IQS) y cómo el desempeño del equipo de soporte afecta esos KPI.
- Desarrollar estrategias para mejorar los KPI de soporte;
- Proporcione a los agentes instrucciones específicas y soporte continuo para ayudarlos a mejorar su desempeño.
- Determinar la necesidad de programas de capacitación e incorporación y lanzar estas iniciativas;
- Realice un seguimiento del desempeño del servicio al cliente a nivel de agente y equipo.
- Producir informes sobre el desempeño del soporte;
- Informar a los superiores sobre el desempeño del equipo de soporte.
- Participe en las sesiones de calibración para garantizar la coherencia de la evaluación interna.
- Hacer una contribución positiva a la cultura del equipo.
Requisitos
- Experiencia en atención al cliente
- Habilidades analíticas probadas
- Experiencia práctica en control de calidad
- Excelentes habilidades con las personas y la capacidad de comunicar comentarios (negativos)
- Buenas habilidades organizativas y conocimiento de las prácticas de establecimiento de objetivos.
- Se requieren habilidades de resolución de problemas para desarrollar estrategias significativas para mejorar la calidad del soporte.
Descripción del trabajo para un líder de equipo de centro de llamadas
Un Líder de equipo del centro de atención telefónica (también conocido como Líder de equipo del centro de contacto o Supervisor) es la persona a cargo de administrar un equipo de agentes del centro de atención telefónica.
Los líderes de equipo del centro de llamadas tienen la tarea envidiable de intentar mejorar el desempeño de cada empleado individual para ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos mientras realizan una variedad de tareas administrativas y de gestión. Sus responsabilidades incluyen
- Ser expertos en productos y sistemas.
- Uso de escaleras mecánicas.
- Ser terapeuta.
- Generando informes
- Se debe asistir a las reuniones.
- Gestión de listas, bajas por enfermedad y otros asuntos.
Los Centros de Llamadas/Centros de Contacto vienen en una variedad de formas, tamaños y sabores, que van desde servicios de emergencia (Triple 0), finanzas y seguros, e incluyen una variedad de funciones como entrada, salida, ventas, servicio, consultas, quejas , telemercadeo, administración de cuentas telefónicas, mesa de servicio, etc.
Sin embargo, independientemente del tipo de centro de contacto, una cosa permanece constante: el líder del equipo del centro de llamadas. Aquí hay algunas cosas que debe saber sobre la descripción del trabajo de un líder de equipo del centro de llamadas:
#1. ¿Cuántos empleados suelen supervisar los líderes de equipo del centro de llamadas?
Las proporciones de líder de equipo a agente suelen estar entre 1:10 y 1:16.
De acuerdo con la encuesta más reciente de la industria de centros de contacto, que incluyó datos de proporción de líder de equipo: agente, el tamaño promedio del equipo del centro de contacto es de 11.7 agentes, siendo 13-15 agentes lo más común.
Los siguientes factores pueden tener un impacto en la proporción real:
- La complejidad del rol del centro de llamadas (roles más complejos = menos informes directos).
- Deberes (consulte a continuación, donde algunos líderes de equipo hacen todo, y algunos solo se enfocan en el entrenamiento) (consulte a continuación, donde algunos líderes de equipo hacen todo, y algunos solo se enfocan en el entrenamiento)
- Clasificación de la industria
Una cosa es cierta: tanto los líderes de equipo del centro de contacto como los agentes prefieren equipos más pequeños.
#2. ¿Cuáles son las responsabilidades típicas de un líder de equipo de Call Center?
Los líderes de equipo trabajan muy duro en casi todos los centros de llamadas. De hecho, es difícil encontrar un puesto en el centro de llamadas que trabaje más, y la queja más común de los líderes de equipo del centro de contacto es que nunca hay suficiente tiempo.
Sus responsabilidades incluyen:
- Crear entrenamiento y entrenamiento del personal
- Evaluación de Rendimiento
- El personal de soporte maneja las escalaciones
- Dar respuestas y dirección al personal.
- Ayudar a los agentes en el desempeño de sus funciones.
- Liderar e inspirar a otros.
- Informar a los empleados sobre las novedades de la empresa.
- Facilita las reuniones.
- hacer administrador
- Aprobaciones de vacaciones
- Detalles de la nómina
- Listas
- Aprobar transacciones
- Desarrollo personal
- Participar en sesiones informativas
- educación gerencial
- Aceptar llamadas de desbordamiento
- Asistencia con R&R
- Planificar actividades de compromiso.
Se espera que los líderes de equipo del centro de llamadas en algunos centros realicen todas las funciones anteriores.
¿Cuáles son mis habilidades en Call Center?
Se requieren habilidades de escucha activa y comunicación verbal en los centros de llamadas para responder adecuadamente a una variedad de clientes con diversos problemas y preguntas. Excelente retención de conocimientos, atención a los detalles, organización, calma bajo presión y velocidad también son habilidades deseables para los agentes del centro de llamadas.
¿Cuáles son los 3 tipos de centros de llamadas?
Los centros de llamadas entrantes, salientes y combinados son los tres tipos más comunes de centros de llamadas.
¿Cuáles son las 10 preguntas de entrevista más comunes en el centro de llamadas?
Las preguntas clásicas de la entrevista del centro de llamadas incluyen:
- ¿Tienes alguna experiencia en call center?
- ¿Por qué quiere trabajar como representante de servicio al cliente para nosotros?
- ¿Te gusta interactuar con los demás?
- ¿Cómo manejaría a un cliente que grita por teléfono?
- ¿Cómo le dirías a un cliente que algo no le va a gustar?
- ¿Cómo te sientes acerca del logro de metas y objetivos?
- ¿Cómo te aseguras de cumplir tus objetivos?
- ¿Eres capaz de funcionar bien bajo presión?
- ¿Eres capaz de realizar múltiples tareas? Por ejemplo, ¿puedes escribir mientras hablas?
- ¿Prefiere trabajar en una cuenta a la vez o puede trabajar en varias a la vez?
¿Qué son las habilidades duras en el centro de llamadas?
Las habilidades duras incluyen la capacidad de usar el hardware y el software necesarios para hacer su trabajo, así como la capacidad de seguir las reglas, políticas y procesos que se les enseñaron.
¿Cómo se pasa una entrevista de Call Center para principiantes?
- Concéntrate en tu introducción.
- Adquiera el hábito de hacer preguntas.
- Experimenta dando instrucciones.
- Emplear el arte de contar historias.
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Referencias
