La mayoría de las empresas de cualquier tamaño brindan una mesa de ayuda de TI para apoyar a su personal y otros usuarios internos de computadoras, software y redes. Estas mesas de ayuda internas brindan con frecuencia soporte de TI para los productos de red, hardware y software de la empresa.
Los proveedores de tecnología también brindan soporte de mesa de ayuda al cliente a través de mesas de ayuda de servicio al cliente. Estos servicios son cruciales para los esfuerzos de los proveedores de tecnología por aumentar la satisfacción del cliente. Por lo general, utilizan soluciones CRM (gestión de relaciones con los clientes). Este artículo contiene toda la información que necesita saber sobre la mesa de ayuda.
¿Qué es una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda es una persona, grupo, departamento dentro de una organización o servicio externo con el que un usuario de TI se pone en contacto para obtener soporte. Una mesa de ayuda podría ser una estación de trabajo física donde un representante de soporte atiende llamadas telefónicas. También podría ser una organización global que acepta solicitudes de asistencia tanto orales como escritas. El personal de soporte generalmente contrata el puesto de la mesa de ayuda.
La expresión describe con frecuencia el soporte de usuario centralizado proporcionado por una organización. Un sitio donde los clientes pueden contactar para realizar compras, rastrear envíos, recibir asistencia con cosas, etc., se denomina centro de llamadas de manera similar.
¿Cuál es el propósito de una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda puede ser tan básica como un número de teléfono y una persona que puede tratar los problemas de los clientes de inmediato. Debido a la pobre escalabilidad de este enfoque, las mesas de ayuda más sofisticadas tienen equipos de soporte de especialistas en atención al cliente que realizan algunas o todas las siguientes tareas:
#1. Aceptación de una solicitud de ayuda.
El personal de la mesa de ayuda responde en tiempo real a las consultas de los clientes o usuarios autorizados a través de correo electrónico, teléfono o aplicaciones de mensajería.
#2. hacer boletos
Los trabajadores del personal utilizan el software de la mesa de ayuda para crear tickets de la mesa de ayuda que rastrean la atención al cliente. Cuando el contacto de un cliente no se puede resolver de inmediato, el personal de la mesa de ayuda utiliza el sistema de tickets para garantizar que las solicitudes de los clientes se atiendan con prontitud.
#3. Administración de Tickets
Los tickets de ayuda son enviados a la mesa de ayuda correcta por una persona o pieza de software. Las consultas de servicio se envían a los equipos de servicio apropiados a través del software de tickets de la mesa de ayuda.
#4. Respuesta
Los empleados resuelven problemas y responden a las consultas de los clientes contenidas en los tickets de la mesa de ayuda.
#5. Escalada
Reenvíe el ticket a otro miembro del equipo o llévelo al siguiente nivel si el agente de atención al cliente no puede resolver el problema. Una queja puede enviarse solo después de que la mesa de servicio haya agotado todas las opciones internas para abordar el problema de un cliente.
Ejemplo de mesa de ayuda
El tamaño de la empresa del cliente, cómo se implementa el software y qué tan simple es acceder al código fuente son factores comunes que categorizan la mesa de ayuda. Tenga en cuenta estas cosas cuando busque el servicio de atención al cliente apropiado. Los cinco tipos principales de ejemplos de mesa de ayuda a los que ahora se puede acceder se explican a continuación:
#1. Mesa de ayuda web
Este programa también se conoce con la etiqueta "software como servicio". Se implementa en la nube y todo el historial y los datos esenciales del servicio al cliente se mantienen en los servidores del host. Las empresas pueden elegir entre suscripciones mensuales y anuales. Estos contratos a menudo incluyen mantenimiento, actualizaciones y almacenamiento de datos para copias de seguridad como parte de sus servicios técnicos.
Descargar el programa o iniciar sesión en sus cuentas en el sitio web del proveedor los llevará a la mesa de ayuda. El proveedor se encarga de la asistencia técnica. Debido a que el software de la mesa de ayuda requiere un mantenimiento mínimo, la aplicación tiene un costo recurrente bajo. Este software suele ser utilizado por pequeñas y medianas empresas (PYME), que suelen carecer de un equipo de mantenimiento. Aunque este sea el caso, es importante recordar que este software no es solo para PYMES. Las grandes empresas lo modifican con frecuencia para manejar más tickets y usuarios, de modo que pueda utilizarse en toda su empresa.
Sin embargo, pueden surgir problemas de seguridad y privacidad porque los servidores del proveedor son el lugar donde mantienen los datos de los clientes. Las empresas deben asegurarse de que el proveedor de la mesa de ayuda web que seleccionen tenga una seguridad sólida y valore la privacidad mientras busca un servicio confiable. Otro elemento a considerar es el mostrador de asistencia. Algunos pueden ver esto como una desventaja por obvias razones financieras. Aún así, permite a los clientes transferirse a una mejor mesa de ayuda sin preocuparse por perder dinero si el software no cumple con sus expectativas. Esto motiva a las empresas a brindar sus mejores productos y servicios a los clientes para fidelizarlos.
#2. Mesa de ayuda en el sitio
El cliente compró esta mesa de ayuda y la configuró en sus computadoras. El consumidor mantiene el sistema seguro, actualizado y respaldado después de comprar el programa. Si la empresa que aloja la mesa de ayuda tiene un sistema de seguridad laxo, los datos confidenciales y la información del cliente pueden estar en peligro. Sin embargo, existen algunos contratos donde el vendedor recibe un pago adicional por mantenimiento. Debido a que están íntimamente familiarizados con las operaciones técnicas de la empresa, el personal de TI puede garantizar que el software encaje en el negocio sin interferir con la infraestructura actual. Una mesa de soporte en el sitio es una inversión costosa pero increíblemente flexible. Podría ser necesario contar con un equipo de soporte técnico en el sitio, lo que también explica por qué a menudo se hace para empresas más grandes.
#3. Mesa de ayuda empresarial
Esta mesa de ayuda atiende las solicitudes de soporte de los clientes internos y externos. Debe apoyar a los clientes y empleados de la empresa para que los primeros se mantengan satisfechos y la productividad de los segundos no se vea obstaculizada. La mesa de ayuda empresarial puede comprender varios componentes flexibles, incluida la administración de cuentas, el cumplimiento de solicitudes de servicio y la gestión de encuestas. A menudo se adapta a los procedimientos de una empresa o se especializa para un determinado sector empresarial. Una mesa de ayuda interna puede ser útil para las empresas que deseen ayudar a sus clientes mientras fomentan mejores relaciones y comunicación entre las divisiones.
Sistema de tickets de la mesa de ayuda
La selección de un sistema de tickets de la mesa de ayuda puede ser un desafío.
Con tantas funciones y selecciones en las que pensar, es fácil distraerse y sobrecargarse. Es más sencillo para todos mantener el rumbo y eventualmente tener acceso a los recursos que necesitan para cumplir con sus responsabilidades cuando el procedimiento de selección del sistema óptimo se lleva a cabo por etapas.
Las mejores preguntas para hacer y algunas otras sugerencias se proporcionan a continuación para ayudarlo a seleccionar el mejor sistema de tickets de soporte para su negocio.
¿Qué es un sistema de tickets para una mesa de ayuda?
Las quejas de los clientes son rastreadas por un software conocido como sistema de tickets de la mesa de ayuda para que su equipo de soporte pueda responder a ellos de inmediato. Brinda a un equipo las herramientas prácticas para completar las tareas diarias, como ayudar a los clientes y colaborar en proyectos.
Idealmente, su mesa de ayuda actuaría como el puesto de comando o centro neurálgico de su equipo de soporte. Brinda a su equipo las herramientas para llevar a cabo sus responsabilidades, desde responder consultas de soporte hasta colaborar y producir solo clientes satisfechos.
Señales que sugieren comprar un sistema de tickets de la mesa de ayuda
Si sus esfuerzos diarios en un equipo de soporte no se están convirtiendo en una experiencia placentera para el cliente y el empleado, puede ser el momento de considerar la transición a una mesa de ayuda.
Todo el mundo en este campo trabaja muy duro. Sin embargo, cuando existe una discrepancia genuina entre los objetivos de una empresa y la capacidad de un equipo de soporte para brindar una atención al cliente de primer nivel, podría generar una alta tasa de rotación de empleados y clientes descontentos.
La mayoría de los pequeños grupos de apoyo comienzan con un enfoque simple y rentable, como una lista de distribución de correo electrónico. Su empresa parece estar funcionando sin problemas hasta que comienza a crecer. Con solo una solicitud de ayuda sin respuesta, corre el riesgo de perder la confianza de un cliente valioso.
Los mejores programas de ticketing para mesas de ayuda
Si ha decidido que es hora de que su equipo actualice a una mesa de ayuda, estos son los principales sistemas de emisión de boletos para incluir en su lista de preseleccionados.
# 1. Zendesk
Sus representantes de atención al cliente pueden interactuar con los consumidores a través de todos los canales, incluido el correo electrónico, la mensajería, las redes sociales, el teléfono, los bots y los foros de la comunidad, gracias a Zendesk. Además de aumentar la satisfacción del cliente, el software de emisión de tickets de Zendesk es un sueño para los empleados de soporte que adquieren un conocimiento profundo de toda la experiencia del cliente, lo que les permite dejar de buscar información y comenzar a ayudar a los clientes.
Además, los gerentes y administradores pueden observar fácilmente cómo funciona su equipo gracias a los paneles de control y los datos de clientes prediseñados del centro centralizado. Los gerentes pueden usar los datos de estos tableros e informes para detectar más fácilmente oportunidades para aumentar la eficiencia a través de la planificación de recursos, la priorización de solicitudes de clientes, la mejora del flujo de trabajo de tickets y otras técnicas.
#2. Escritorio Zoho
Los equipos de atención al cliente más pequeños que buscan una plataforma en la que crecer podrían echar un vistazo a Zoho Desk. Sin embargo, el CRM de Zoho es compatible con empresas de todos los tamaños e industrias. Muchos usuarios de Zoho consideran que Zoho Desk es muy beneficioso porque se integra fácilmente con otros productos de Zoho. La implementación y el uso de Zoho Desk le resultarán cómodos si ha utilizado productos anteriores de Zoho.
#3. Explorador auxiliar
El sistema de tickets de la mesa de ayuda para Help Scout es completamente funcional, al igual que HappyFox. Al igual que HappyFox, Help Scout puede admitir grandes equipos de más de 500 usuarios. Su cliente incluye varias empresas modernas en las áreas de reclutamiento y tecnología. Incluso para equipos pequeños que exigen sistemas de administración de tickets potentes y flexibles, Help Scout podría ser una excelente opción.
¿Para qué sirve el software de mesa de ayuda?
El software de la mesa de ayuda automatiza las operaciones esenciales para mejorar la capacidad de respuesta y el rendimiento del personal de soporte. El núcleo de muchas soluciones de mesa de ayuda es la emisión de boletos. Cualquiera que sea el método que elija su cliente para enviarle una solicitud, se colocará en un formato de boleto digital con todos los detalles relevantes. Se incluye una breve descripción de la solicitud o problema, la identificación del cliente, el momento en que se informó, el método de comunicación empleado y la persona de servicio asignada a la tarea.
Al elegir un producto, debe pensar mucho en esto porque el manejo de estos tickets por parte del sistema lo distingue de otras soluciones de mesa de ayuda. Las interfaces de redes sociales en algunos software de mesa de ayuda, como Freshdesk o Zendesk for Service, permiten que las preguntas y solicitudes publicadas en plataformas de redes sociales se conviertan en tickets. Esta capacidad puede no ser esencial para una empresa que utiliza una plataforma interna de servicios de TI, pero puede serlo para una que atiende a una base de clientes importante.
¿Qué software de tickets para la mesa de ayuda es el mejor?
La mayoría de los problemas se informan a la mesa de soporte como "tickets", como ya se mencionó. Estos comienzan con una lista de las características más destacadas de cada solicitud de soporte y la información de contacto del solicitante, y avanzan a partir de ahí. Cada discusión sobre un problema específico se registra en el ticket, junto con las respuestas del agente de soporte y los detalles sobre cómo se resolvió finalmente el problema. Aún hay más en la historia. Es posible que tenga información para contribuir sobre ventas adicionales, encuestas o incluso compras si ha integrado su mesa de ayuda con sus soluciones de tecnología de ventas o marketing.
Mesa de ayuda como servicio
Estos son algunos de los beneficios inmediatos del mejor software de mesa de ayuda.
#1. Salida aumentada
Establezca políticas de distribución de boletos para que sus agentes puedan manejar los problemas tan pronto como lleguen los boletos.
#2. Automatice acciones recurrentes
Utilice SLA, procesos y macros para realizar tareas rápidamente y notificar a las partes interesadas.
#3. Obtenga información actual
Para rastrear y responder, use informes preconstruidos o cree los suyos propios usando métricas específicas. Obtenga datos de tráfico en tiempo real desde la oficina corporativa y los tableros de Zoho Desk.
#4. Supervisar la satisfacción del cliente.
Después de cada interacción, mida la satisfacción del cliente para determinar qué tan bien se están desempeñando sus agentes y convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz.
#5. Actualización del autoservicio
Cree un sitio de ayuda bilingüe con una base de conocimiento cargada con preguntas frecuentes y artículos de procedimientos, una comunidad de usuarios considerable y foros de discusión.
Conclusión
Debe quedar claro en este punto que se deben considerar varios factores al seleccionar una mesa de ayuda. Eche un vistazo a fondo a estos procedimientos primero para asegurarse de que las capacidades para producir, enrutar y cerrar tickets funcionen como lo requiere su organización. ¿Cómo apoya el sistema a los empleados de su mesa de ayuda y se comunica con sus usuarios o clientes?
Artículos Relacionados
- SISTEMAS DE GESTIÓN DE ENTRADAS: Las mejores opciones gratuitas y de pago en 2023
- TICKET DE TRABAJO: significado, plantilla y cómo funciona
- Los 33 mejores software y herramientas de gestión de eventos en 2023
- SISTEMA DE ENTRADAS: más de 17 mejores sistemas de venta de entradas en el Reino Unido (+ opciones gratuitas)
- El mejor software de gestión de la experiencia del cliente en 2023
Referencias
