IVR, que significa "respuesta de voz interactiva", es un tipo de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar con mensajes pregrabados o tecnología de texto a voz a través de una interfaz multifrecuencia de doble tono (DTMF) y ofrecer y obtener información sin necesidad de un agente humano. Las decisiones de respuesta de voz interactiva se toman mediante las selecciones de la persona que llama; puede ofrecer información o, si la situación es más difícil, dirigir a las personas que llaman a un agente humano que pueda satisfacer mejor sus necesidades. Siga leyendo para obtener más explicaciones sobre el concepto, los servicios y los beneficios de ivr.
IVR
En la década de 1990, Moviefone utilizó la tecnología IVR en una de sus aplicaciones más conocidas y efectivas. Los cinéfilos tenían que llamar y ofrecer su código postal para obtener una lista de los cines de los alrededores, las películas que se proyectaban allí y sus horarios de proyección. Internet no estaba tan disponible en ese entonces.
Actualmente se está desarrollando el programa de respuesta de voz interactiva. La tecnología de procesamiento del lenguaje natural ha aumentado la cantidad de formas en que las personas que llaman ahora pueden comunicarse con las computadoras por teléfono. El moderno software interactivo de respuesta de voz permite a las personas que llaman comunicar verbalmente sus deseos por teléfono en lugar de usar un sistema de tonos.
Los sistemas de respuesta de voz interactivos mejoran la experiencia del cliente al brindarles una forma de obtener la información que necesitan sin llamar al servicio de atención al cliente. Además, disminuye la cantidad de llamadas que reciben los centros de contacto, lo que disminuye los tiempos de espera y los costos operativos para las empresas.
Beneficios de IVR
La tecnología IVR ayuda a las organizaciones en sus esfuerzos de automatización y les brinda ventajas competitivas. Entre las principales ventajas se encuentran:
#1. Servicio de atención al cliente mejorado
Sin clientes, ninguna empresa puede prosperar. Por lo tanto, es fundamental proporcionar una experiencia positiva al consumidor. Según varios estudios, el 48% de los clientes dice que prefiere llamar al servicio de atención al cliente para solucionar sus problemas. Además, existe una probabilidad mucho mayor de que el problema se resuelva en la primera llamada porque están hablando con la persona adecuada.
#2. Acceso de clientes en cualquier momento
Los clientes pueden utilizar los sistemas de respuesta de voz interactivos en cualquier momento, mientras que el horario de oficina, las vacaciones y los descansos limitan y definen la disponibilidad de las personas. En cualquier momento, incluso fuera del horario comercial habitual, pueden comunicarse con su centro de contacto y utilizar sus sistemas de respuesta de voz interactivos.
Por lo tanto, el servicio al cliente está disponible en cualquier momento que un cliente lo necesite. Un sistema IVR brinda acceso sin restricciones a un nivel básico de atención al cliente; sin embargo, aún se necesita una opción de representante en vivo para consultas de soporte más complicadas.
#3. Mayor personalización
El alto nivel de personalización de los sistemas IVR fortalece las relaciones con los clientes. Se pueden configurar saludos individualizados para personas conocidas que llaman en cada sistema IVR. Esto es factible si se puede acceder a los datos de identificación de llamadas o si el IVR es un componente de un sistema telefónico en la nube más grande con una conexión CRM.
Además, puede grabar cualquier saludo personalizado que desee y agregar las indicaciones necesarias para transferir a las personas que llaman a los departamentos correctos.
#4. Haga que su negocio se vea mejor
Incluso si su empresa es más pequeña y no necesariamente recibe el volumen de llamadas que necesita la tecnología IVR, podría ser útil tenerla. Debido al hecho de que una recepcionista no podría manejar el volumen de llamadas, un IVR da la impresión de que su negocio es enorme.
#5. Mayores beneficios de la empresa
El teléfono se utiliza para la mayoría de las interacciones y tratos comerciales. Muchas empresas todavía utilizan el método tradicional, en el que los operadores en vivo responden directamente a las llamadas de los clientes.
IVR reduce los costos de personal y libera el tiempo de su equipo de soporte al brindarle la opción de un operador y recepcionista virtual. Además de satisfacer las necesidades de sus clientes, esto fomenta una gestión de recursos más eficiente.
Además, dado que el sistema de respuesta de voz interactiva funcionará incluso cuando haya muchas llamadas, siempre podrá satisfacer las necesidades de los clientes y hacerlos felices, lo que aumentará la retención de clientes (y, por lo tanto, las ganancias).
#6. Más productividad
Lleva menos tiempo dirigir a las personas que llaman a los departamentos o miembros del personal correctos para manejar sus necesidades particulares, lo que ahorra tiempo hablando con compañeros de trabajo para descubrir la mejor solución o moviendo a la persona que llama hasta que reciba lo que necesita. El descontento del cliente está muy influenciado por el tiempo que pasa esperando en espera o siendo transferido de un departamento a otro; por lo tanto, debe intentar minimizarlo.
#7. Sin errores
Los altos volúmenes de llamadas agotan al personal del centro de llamadas, lo que genera largos tiempos de espera para los usuarios mal encaminados. Esto puede tener un impacto significativo en su experiencia de servicio al cliente. Al dirigir a un cliente a su destino, usar el enrutamiento automatizado del sistema IVR hace que sea mucho menos probable que cometa un error.
Limitaciones de IVR
La tecnología IVR todavía tiene problemas que deben optimizarse, a pesar de las ventajas que puede brindar a las empresas.
La tecnología de respuesta de voz interactiva puede facilitar que los centros de llamadas manejen las llamadas, pero también puede molestar a las personas que llaman si el sistema de mensajería automatizado es demasiado difícil de usar. Los mensajes pregrabados largos pueden obligar a las personas que llaman a esperar más de lo necesario para elegir la opción que desean, lo que hace que los clientes estén menos contentos.
#2. Tiempos de espera extendidos
Los tiempos de espera extendidos son una preocupación para muchos sistemas IVR, a pesar de los avances tecnológicos. Cuando un agente de atención al cliente no puede manejar la solicitud de una persona que llama de inmediato, la funcionalidad de devolución de llamada puede ayudar a reducir la molestia al permitir que los clientes continúen con sus actividades diarias.
#3. comunicación impersonal
Cuando los clientes llaman a una línea de soporte, es posible que ya se sientan extremadamente molestos por un problema con un bien o servicio. Debido a la incapacidad de una grabación para comprender su problema actual, un sistema de mensajería automatizado podría hacer que se sientan aún más frustrados.
Las altas tasas de abandono de llamadas y los clientes insatisfechos pueden ser el resultado de sistemas IVR implementados incorrectamente. Las empresas deben tener cuidado al implementar soluciones IVR porque las malas críticas y las quejas del público en general en las redes sociales sobre el mal servicio al cliente pueden dañar una marca.
¿Cómo funciona un IVR?
Cuando un cliente llama a un centro de contacto, el IVR es lo primero que ve. Un mensaje pregrabado dará la bienvenida a la persona que llama y luego le proporcionará una lista de opciones de menú, según el IVR. A modo de ilustración, se indicará a los usuarios que presionen 1 o digan "Servicio" para conectarse con el departamento de servicio, 2 o digan "Ventas" para hablar con alguien en el departamento de ventas, y así sucesivamente.
Puede recopilar más datos antes de actuar con la ayuda de soluciones de respuesta de voz interactivas que permiten menús multicapa. Por ejemplo, un submenú puede preguntar sobre el producto específico por el que se contacta el cliente si elige el departamento de servicio. Esto permite que el IVR enrute la llamada a un determinado equipo que se ocupa de ese producto.
Las soluciones de distribución automática de llamadas (ACD) se utilizan con frecuencia junto con IVR. Los ACD priorizan a las personas que llaman y las colocan en una cola utilizando los datos recopilados de la respuesta de voz interactiva y los metadatos de la llamada antes de enviarlos al siguiente agente disponible que esté mejor capacitado para ayudar al cliente tan pronto como sea posible.
¿Qué son los ejemplos de IVR?
conecte su Ivr a sus sistemas internos para ayudar a los clientes a manejar solicitudes simples por su cuenta. La automatización de IVR beneficia a ambas partes: los clientes reciben un servicio al cliente más rápido y usted ahorra tiempo al liberar a su equipo de soporte. Ivr puede ayudarlo a automatizar tareas frecuentes, como se ve en los siguientes ejemplos:
- Consulta el saldo de tu cuenta. IVR proporciona a los clientes el saldo de cuenta más reciente.
- Verificar el estado del pedido. Para verificar el estado de un pedido, los clientes envían detalles.
- Buscar productos. Las personas que llaman por teléfono solicitan información sobre el producto.
- Pagar una factura. Las aplicaciones IVR no requieren que los agentes del centro de llamadas obtengan información de la cuenta o reciban información de la tarjeta de crédito.
- Cambiar o establecer PIN. El PIN de su cuenta o tarjeta puede ser configurado o modificado por el cliente.
- Considere las encuestas. Al final de una llamada, los modernos sistemas IVR permiten la retroalimentación del consumidor.
¿Qué es la verificación IVR?
La verificación IVR es un método de autenticación biométrica que se utiliza durante las llamadas telefónicas, principalmente con los centros de llamadas. Agrega una capa adicional de seguridad a un canal que depende principalmente de las personas y, por lo tanto, es vulnerable al fraude causado por la ingeniería social. El fraude puede ocurrir sin la verificación de IVR mediante el uso de información robada del cliente para responder preguntas de seguridad. Una de las pocas técnicas biométricas disponibles para los centros de llamadas, si no la única, es la verificación de IVR. El reconocimiento de voz es más fácil de usar para los clientes que la identificación basada en lo que sabe, y lleva menos tiempo hablar con los clientes, lo que mejora los procedimientos del centro de llamadas.
¿Dónde se usa IVR?
Los sistemas IVR tienen varias aplicaciones. La automatización del enrutamiento de llamadas entrantes, salientes y son los dos usos que se utilizan con mayor frecuencia. Las siguientes son otras formas en que las organizaciones pueden usar los sistemas IVR:
- Transacciones simples de entrada de pedidos,
- Reenvío del centro de llamadas,
- Enrutamiento de llamadas de oficina,
- Consultas selectivas de información son algunos de los servicios ofrecidos.
El uso de sistemas IVR para agilizar los procedimientos en otras áreas también es posible, aunque de formas más complejas.
- Ventas. Mediante el uso de un teclado telefónico, los sistemas IVR permiten a los clientes completar formularios de pedidos de ventas. Después de eso, un vendedor recibe el formulario terminado de la computadora.
- Marketing. Los especialistas en marketing pueden utilizar los sistemas IVR para enviar encuestas a los clientes para determinar su interés en un producto o servicio determinado.
- Informes médicos. Con un sistema IVR, los médicos pueden recibir una copia de los registros transcritos por correo electrónico en el consultorio mientras transcriben las notas de los pacientes.
¿Cuál es otra palabra para IVR?
IVR a veces se denomina sistema de respuesta de voz o menú telefónico.
¿Cómo usan los bancos el IVR?
Los bancos usan IVR de las siguientes maneras:
- IVR es una herramienta utilizada por los bancos para detener el fraude. Una de las principales preocupaciones del sector bancario es la seguridad móvil. Los clientes solicitan virtualmente datos confidenciales, incluidas contraseñas de cuentas, información de tarjetas de crédito y más.
- IVR es una herramienta utilizada por los bancos para entregar actualizaciones críticas. Algunos de los intercambios entre los empleados del banco y los clientes son desagradables. Por ejemplo, puede ser un desafío para ambas partes informar a los clientes que tienen un sobregiro.
- Los bancos utilizan IVR para responder a consultas de rutina de sus clientes. Los consumidores constantemente quieren hablar con los bancos. Las personas con frecuencia olvidan sus contraseñas, bloquean accidentalmente sus cuentas o tienen dudas sobre sus préstamos.
Aquellos a quienes les gustan las llamadas telefónicas apreciarían la oportunidad de contactar y resolver su problema de inmediato. Sin embargo, tener representantes en vivo en el sitio no es económico, como ya hemos dicho. La opción ideal es el correo de voz automatizado.
- Los bancos utilizan IVR para encuestas al final de las llamadas. Es fundamental medir la satisfacción del cliente y el servicio para mejorarlos. Las organizaciones pueden aprender de las encuestas lo que están haciendo bien y lo que necesitan mejorar.
Los bancos pueden usar un sistema IVR para pedir a las personas que llaman una breve pero valiosa encuesta sobre su experiencia al final de la llamada.
- Los bancos utilizan IVR para proporcionar información segura y urgente.
El tiempo es esencial para cualquier persona que haya extraviado o bloqueado accidentalmente una tarjeta de crédito. Los bancos pueden usar un menú IVR para dirigir a sus clientes a sus soluciones en lugar de que visiten la sucursal o esperen mucho tiempo en el teléfono para hablar con el empleado adecuado.
Conclusión
Una buena solución de software IVR puede ayudar a los clientes a sentirse más felices, así como a mejorar las operaciones del centro de contacto y los KPI. Un sistema de respuesta de voz interactivo eficiente puede ayudar a minimizar los tiempos de espera al ayudar a los consumidores a completar tareas de autoservicio y recuperar información, especialmente durante períodos de gran volumen de llamadas. La tecnología IVR puede ayudar a dirigir las llamadas de manera rápida y eficiente al personal del centro de llamadas adecuado para manejar la consulta de un cliente en situaciones en las que necesitan o solicitan hablar con una persona.
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Referencia
