Como propietario de un negocio, necesita más que un buen sitio web con buenos productos. Debe diferenciar su negocio, lo que implicará brindarles a los clientes una experiencia interactiva que les recuerde que hay personas detrás de su marca, que es lo que un sistema de tickets de TI ayudará a que su marca logre.
Como las personas están en línea a menudo, si un cliente tiene un problema con el producto o servicio que ofrece, le enviará correos electrónicos o mensajes. Y las bandejas de entrada se desbordan a medida que más personas se conectan. Es por eso que hoy en día existen en el mercado varios sistemas de emisión de boletos para ayudar a ambas partes a resolver dificultades y quejas.
¿Qué es un sistema de tickets de TI?
Un sistema de tickets de TI es una herramienta que se utiliza para realizar un seguimiento de las solicitudes de servicios de TI, eventos, incidentes y alertas que pueden requerir una acción adicional por parte de TI. Además, ayuda a las organizaciones a resolver problemas internos de TI al agilizar el proceso de resolución.
Básicamente, un sistema de tickets de TI ayuda a administrar y resolver solicitudes de servicios de TI, alertas e incidentes. Ayuda a los equipos de soporte de TI a trabajar de manera más eficiente y efectiva al brindarles herramientas para la organización, la automatización, la colaboración y la generación de informes. Además, un sistema de venta de entradas puede ser gratuito o con precio.
Los beneficios de usar un sistema de tickets de TI incluyen lo siguiente:
#1. Datos centralizados
Todos los tickets se almacenan en un solo lugar, lo que facilita la búsqueda, la referencia y el análisis de casos futuros.
#2. Organización y Priorización
A medida que llegan las solicitudes de soporte, se pueden etiquetar, agrupar y entregar a las personas. Esto hace que sea más fácil organizarlos y priorizarlos.
# 3. Automatización
La automatización de tareas específicas, como la asignación de tickets y la clasificación, ahorra tiempo y ayuda a priorizar los tickets y las tareas que más atención necesitan.
#4. Herramientas de informes
Las herramientas de informes integradas ayudan a rastrear los tiempos de respuesta, resolver tickets dentro de un marco de tiempo establecido, identificar puntos débiles y más.
# 5. Colaboración
Un sistema de emisión de tickets facilita que un equipo trabaje en conjunto al permitir que los agentes asignen fácilmente tickets a otros miembros del equipo, obtengan ayuda para resolver un problema y realicen cambios en tiempo real.
¿Un sistema de tickets de TI es un CRM?
Un sistema de tickets de TI no es precisamente un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), pero puede formar parte de uno.
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una plataforma que almacena información sobre clientes potenciales y clientes. Además, automatiza ciertas tareas de marketing y ventas. Por otro lado, un sistema de tickets de TI o un software de mesa de ayuda es una herramienta que combina los comentarios de los clientes para hacer que los tickets de soporte sean más fáciles de manejar.
Dependiendo de las necesidades y prioridades de su negocio, puede agregar una herramienta de soporte técnico a su CRM existente o invertir en un sistema de CRM con funciones integradas de servicio al cliente para atender mejor a sus clientes.
¿Qué es un ejemplo de un sistema de emisión de boletos?
Un sistema de tickets es un programa de software de mesa de ayuda que procesa, administra y rastrea los problemas de los clientes desde el envío hasta la resolución. Crea un documento, o ticket, que registra las interacciones en un caso de soporte o servicio. Los ejemplos de un sistema de emisión de boletos incluyen:
# 1. Zendesk
Zendesk es un sistema de emisión de boletos que es mejor para los equipos de servicio al cliente empresarial. Con Zendesk, los equipos de atención al cliente pueden gestionar debates en numerosas plataformas.
Características del sistema de tickets de Zendesk
- Integración con otros sistemas empresariales.
- Panel e informes personalizables
- Conocimientos basados en datos
- Buen sistema de tickets para pequeñas empresas.
#2. Centro de servicio de HubSpot
Para los equipos que buscan un conjunto central de herramientas interfuncionales, el centro de servicios de HubSpot es el mejor sistema de emisión de boletos. HubSpot es un buen sistema de emisión de boletos para pequeñas empresas y puede comenzar de forma gratuita.
Características del sistema de emisión de tickets Hubspot Service Hub
- Supervisión de tickets y seguimiento del progreso
- Integración con HubSpot CRM
- Datos para la creación y gestión de la base de conocimientos
#3. Sistema de venta de entradas frontal
El frente es una herramienta de administración de la bandeja de entrada que puede servir como un sistema de emisión de boletos. Es un centro que combina su comunicación en línea y atención al cliente en una sola ubicación. Además, el sistema de tickets frontales es una buena opción para equipos que solo brindan soporte por correo electrónico y pequeñas empresas.
Características del sistema de venta de entradas frontal
- Consolidación de conversaciones de diferentes canales como correo electrónico, Facebook, Twitter, SMS o teléfono en una sola bandeja de entrada
- Asignar solicitudes de soporte a usted mismo o a sus compañeros de equipo para una responsabilidad clara
- Uso de plantillas de mensajes para respuestas rápidas a preguntas comunes y asignación de etiquetas para solicitudes de soporte según el área de especialización.
#4. Servicio de atención al cliente de Jira
Atlassian creó Jira, que es un sistema de emisión de tickets versátil. Tiene una serie de características que puede cambiar para adaptarse a las necesidades de su equipo o proyecto. Los equipos de TI y de desarrollo pueden usar la mesa de servicio de Jira para administrar activos, cambios, problemas y proyectos, entre otras cosas.
Características del sistema de emisión de tickets de Jira Service Desk
- Implementación ágil
- Integración con herramientas de Atlassian
- Informes en tiempo real
#5. Sistema de tickets JitBit
JitBit Ticketing System es una solución de mesa de ayuda gratuita y todo en uno que brinda a los usuarios y equipos de soporte una amplia gama de características y beneficios. Es un software de mesa de ayuda diseñado específicamente para TI, SaaS, correo electrónico y más.
Características del sistema de tickets JitBit
- Accesibilidad basada en web
- Hospedado o autohospedado
- Integración de correo electrónico y archivos adjuntos
¿Cuál es la herramienta utilizada para la emisión de boletos?
Las herramientas utilizadas para la emisión de boletos se denominan herramientas de emisión de boletos. Las herramientas de emisión de boletos son sistemas de gestión que manejan, administran y realizan un seguimiento de las quejas y preguntas de los clientes desde el envío hasta la resolución.
Al elegir una herramienta para la emisión de boletos, piense en el soporte técnico, los informes analíticos, lo fácil que es de usar y lo bien que funciona con otras herramientas.
Herramientas utilizadas para la emisión de boletos
Existen diferentes sistemas de emisión de boletos de TI; el adecuado para su empresa dependerá de sus necesidades y las características requeridas. Algunos ejemplos de sistemas de emisión de boletos de TI incluyen:
- Zendesk
- HubSpot Service Hub
- Freshdesk
- Mesa de servicio de Jira
Cada sistema tiene diferentes características y funciones, por lo que es esencial compararlos según las necesidades de su negocio.
¿SAP es un sistema de tickets?
SAP tiene partes que se pueden usar para hacer boletos, pero no es solo un sistema de boletos. La plataforma ofrece una serie de opciones para el servicio al cliente, venta de entradas para eventos y gestión de relaciones con los clientes.
¿Microsoft tiene un sistema de tickets?
Microsoft no tiene un sistema de emisión de boletos independiente, pero puede crear uno utilizando sus productos e integraciones existentes. Microsoft ofrece plataformas que se pueden usar como sistemas de emisión de boletos. Se pueden utilizar dos enfoques principales para utilizar el sistema de emisión de tickets del entorno de Microsoft.
#1. Uso de Microsoft Teams como mesa de ayuda
El uso de Microsoft Teams como mesa de ayuda no requiere capacitación para los usuarios que ya están familiarizados con la plataforma. Fomenta experiencias personalizadas y también es fácil de administrar. Sin embargo, es posible que no tenga tantas funciones como un sistema de emisión de boletos dedicado.
SharePoint y Forms son altamente personalizables, lo que le permite crear un sistema de tickets adaptado a sus necesidades. También se integra con Power Automate para automatizar tareas y notificaciones. Pero lleva más tiempo instalarlo y configurarlo que Microsoft Teams, y es posible que no sea suficiente para algunas necesidades avanzadas de emisión de boletos.
¿Cómo se utiliza CRM en la industria de TI?
CRM, que significa gestión de relaciones con los clientes, se utiliza en la industria de TI para optimizar los procesos, hacerlos más eficientes y mejorar la comunicación entre todas las personas involucradas.
Los sistemas de CRM ayudan a administrar las interacciones y relaciones externas, centralizando la información de contacto de clientes y prospectos, oportunidades de ventas, problemas de servicio y campañas de marketing. Aquí hay algunas formas en que CRM se usa en la industria de TI:
#1. Generación y Gestión de Leads
Los sistemas CRM pueden ayudar a las empresas de TI a automatizar los procesos de gestión y generación de clientes potenciales. Pueden obtener información de los clientes de diferentes lugares, como sitios web, correos electrónicos, llamadas telefónicas y redes sociales, y poner todo junto. Esto permite un mejor seguimiento de clientes potenciales y oportunidades, lo que facilita la identificación de clientes potenciales y el cierre de acuerdos.
#2. Análisis de canal de ventas
Los sistemas de CRM permiten observar el ciclo de ventas en detalle mediante el seguimiento y la documentación de cada paso del proceso. Esto ayuda a las empresas a identificar problemas y tomar medidas para eliminarlos, mejorando en última instancia la eficiencia de sus operaciones de ventas.
# 3. Gestión de proyectos
Los sistemas CRM pueden administrar proyectos de TI mediante la asignación de tareas, el seguimiento del progreso y la asignación de recursos, entre otras cosas. Esto asegura que los proyectos se completen a tiempo y dentro del presupuesto, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente
#4. Atención al cliente y servicio
Los sistemas de CRM se pueden utilizar para gestionar el servicio y la asistencia al cliente, asegurándose de que las preguntas y los problemas de los clientes se aborden de forma rápida y eficaz en todos los canales. Esto ayuda a mantener una relación positiva entre la empresa y sus clientes.
#5. Automatización de marketing
Los sistemas de CRM pueden gestionar y mejorar las campañas de marketing y las rutas de clientes potenciales cuando se basan en datos. Esto permite a las empresas de TI orientar sus esfuerzos de marketing de manera más efectiva y comprender mejor la canalización de ventas o prospectos también.
#6. Incorporación de nuevos clientes
Los flujos de trabajo de incorporación se pueden automatizar con un sistema CRM, lo que acelera el proceso y, por lo tanto, garantiza que el cliente se divierta. Además, al combinar CRM con otras aplicaciones y herramientas comerciales, las empresas de TI pueden facilitar la incorporación de clientes e involucrarlos más.
¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un sistema de tickets?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los sistemas de emisión de boletos son útiles en las empresas modernas para mejorar el servicio al cliente y también hacer que las cosas funcionen sin problemas.
Aunque comparten algunas similitudes, tienen diferentes propósitos y su diseño aborda diferentes aspectos del recorrido del cliente. Un sistema de tickets de CRM combina los beneficios de los sistemas de tickets y CRM, lo que permite a las empresas administrar la base de datos de sus clientes y los tickets de soporte en una ubicación centralizada.
Las principales diferencias entre CRM y los sistemas de ticketing son:
Sistemas de CRM
- Los sistemas de CRM se enfocan principalmente en recopilar y administrar la información del cliente para facilitar los esfuerzos de ventas y marketing.
- Los equipos de ventas y marketing utilizan principalmente plataformas CRM para la generación y conversión de clientes potenciales.
- Los sistemas CRM ofrecen una gama más amplia de características para administrar todas las tareas relacionadas con el cliente, incluidas las ventas, el marketing y el servicio al cliente.
- Los sistemas de CRM fomentan la comunicación al iniciar conversaciones con prospectos para generar interés en productos o servicios.
Sistema de tickets
- Los sistemas de emisión de boletos tienen como objetivo realizar un seguimiento de las comunicaciones con los clientes y mejorar la experiencia del cliente mediante la resolución de problemas.
- Los agentes de servicio al cliente utilizan sistemas de emisión de boletos para rastrear y resolver las solicitudes y quejas de los clientes.
- Se centran en la resolución de problemas y la gestión de incidentes, y brindan soporte centrado en el cliente cuando surgen problemas.
- Los sistemas de emisión de boletos ayudan a reducir el volumen de boletos al permitir opciones de autoservicio y evitar comunicaciones innecesarias.
Al conocer las diferencias entre estos sistemas, las empresas pueden elegir el mejor para sus necesidades.
¿Por qué las empresas utilizan sistemas de ticketing?
Las empresas utilizan los sistemas de emisión de boletos por varias razones, que pueden incluir:
- Servicio al cliente mejorado: Los sistemas de emisión de boletos permiten a los agentes ver las interacciones de los consumidores. Pueden atender a los clientes sin repetir consultas.
- Organización y clasificación de solicitudes de clientes: Los sistemas de tickets facilitan la gestión de casos de varios canales para los equipos de atención al cliente.
- Servicio personalizado: Los sistemas de emisión de boletos brindan a los agentes información sobre el consumidor y ayudan a los trabajadores a organizar y automatizar tareas repetitivas.
- Supervisión del rendimiento del agente: los gerentes pueden utilizar sistemas de emisión de boletos para realizar un seguimiento de la resolución, la respuesta y los tiempos de primera respuesta.
- Automatización de tareas repetitivas: Los sistemas de emisión de boletos pueden asignar boletos automáticamente, cambiar estados y también completar los detalles del boleto.
- Aumento de los ingresos: Los sistemas de emisión de boletos ayudan a las empresas a mantenerse organizadas y ayudar a los clientes.
- Satisfacción del Cliente: Los sistemas de ticketing resuelven los problemas técnicos rápidamente y, por lo tanto, mejoran la satisfacción del cliente.
- Productividad del equipo: Los sistemas de tickets concentran los detalles del trabajo de TI y automatizan los procesos regulares, lo que aumenta la productividad del equipo.
Sistema de emisión de boletos de código abierto
Un sistema de emisión de boletos de código abierto es un software de servicio al cliente que permite que cualquier persona instale, use y también cambie el código fuente. Una vez que se descarga el software, se puede usar como un sistema simple de tickets de la mesa de ayuda para organizar, rastrear y manejar las preguntas e inquietudes de los clientes.
Las ventajas de un sistema de emisión de boletos de código abierto incluyen las siguientes:
- Tiene menores costos de compra y también mayor personalización.
- Innovación de productos impulsada por la comunidad
Las desventajas de un sistema de emisión de boletos de código abierto incluyen lo siguiente:
- No es fácil de usar y también es difícil de configurar y personalizar.
- Soporte limitado
Los mejores sistemas de emisión de boletos de código abierto
- osTicket: este sistema de emisión de boletos de código abierto es gratuito y ayuda a escalar y optimizar el servicio al cliente, mejorando así la experiencia del cliente.
- Escritorio UV: Uno de los mejores sistemas de venta de entradas gratuitos y de código abierto disponibles en el mercado
- Explorador libre: Un popular sistema de emisión de boletos de código abierto que ofrece administración y análisis de correo electrónico gratuitos
- Redmine: un sistema de emisión de tickets sólido y gratuito de código abierto y una herramienta de administración de proyectos basada en la web para administrar muchos proyectos y subproyectos, realizar un seguimiento del tiempo e implementar un control de acceso basado en funciones.
- Rastreador de solicitudes BestPractical: un sistema gratuito de emisión de boletos de código abierto que puede coordinar tareas, administrar solicitudes, rastrear errores y optimizar los flujos de trabajo.
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Referencias
