La tasa de resolución de la primera llamada es otra métrica de rendimiento crucial para incluir en las auditorías periódicas del centro de llamadas (también conocida como "tasa de resolución del primer contacto"). Analytics ofrece información práctica e incuestionable sobre la actividad del centro de contacto, ya sea que esté rastreando la productividad de los agentes, midiendo la satisfacción del cliente o rastreando indicadores clave de rendimiento particulares, como la tasa de abandono del centro de llamadas o el tiempo promedio de atención.
¿Qué es la "resolución en la primera llamada", qué porcentaje de llamadas se resuelven en el primer intento y qué puede hacer de inmediato para aumentar el FCR en su centro de contacto? Continúe leyendo para saber qué es la resolución en la primera llamada, sus beneficios y por qué debería incluirla en sus conjuntos de datos.
¿Qué es la resolución en la primera llamada?
La resolución en la primera llamada (FCR) es cuando los representantes de servicio al cliente abordan correctamente las necesidades de la persona que llama en el primer intento. El cliente no necesitará volver a llamar para hacer un seguimiento después de hacer esto. La gestión de relaciones con los clientes incluye FCR (CRM).
Tiempo de conversación: una métrica de rendimiento típica del centro de llamadas y del centro de contacto es el tiempo promedio de llamada del agente, que mide cuánto tiempo pasa un agente en cada llamada. Por lo general, se prefieren promedios de tiempo de conversación más bajos. Sin embargo, los bajos promedios de tiempo de conversación y las bajas tasas de FCR indican que las llamadas de los clientes no se devuelven con prontitud.
Los gerentes del centro de llamadas vigilan de cerca las llamadas de seguimiento de los clientes. Las llamadas de seguimiento no solo reflejan el descontento por parte del cliente, sino que también aumentan el volumen de llamadas y demandan más representantes de servicio al cliente. Siempre que la tasa de resolución de la primera llamada también aumente, el gerente de un centro de llamadas aceptará un aumento en el tiempo de conversación.
Finalmente, la resolución de la primera llamada y la resolución del primer contacto son similares. Las tarifas de resolución del primer contacto se aplican a todos los canales de comunicación de soporte o mesa de ayuda, no solo llamadas telefónicas, incluidos chats, mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales y otros.
¿Por qué es importante FCR?
FCR es una medida de la experiencia del cliente (CX), que proporciona información sobre cómo mejorar la estrategia CX de una empresa. También impulsa otras métricas relacionadas con el servicio al cliente, como la satisfacción del cliente (CSAT), el esfuerzo del cliente, las interacciones con el cliente y el gasto promedio. Las empresas que se enfocan en altas tasas de FCR a menudo descubren que mejorar el FCR ayuda a mejorar la velocidad y la calidad del servicio.
Además, en términos generales, las métricas de los centros de llamadas como FCR muestran a las empresas dónde surgen los problemas y dónde se pueden fortalecer sus procedimientos. El resultado final de una empresa mejora cuando se mejoran las métricas como FCR y los procesos que miden. Las empresas pueden reducir el costo de la atención al cliente al optimizar los procesos.
Finalmente, FCR se aplica a todas las primeras interacciones y canales de contacto con el cliente. Se puede utilizar para medir la capacidad de una empresa para prestar servicios a través de todos los canales disponibles.
¿Qué significa la resolución de la primera llamada en KPI?
La tasa de resolución de primer contacto, o FCR, es una métrica que mide la proporción de consultas y solicitudes de los clientes que se atienden de inmediato.
Cuando se responda “sí” a las siguientes dos preguntas, entonces el problema se resolvió en el primer punto de contacto:
- ¿Es la primera vez que el cliente llama con esta solicitud?
- ¿Está resuelto el problema actual?
Es crucial definir "fijo" correctamente. Por lo general, depende de que el agente de atención al cliente marque el ticket como resuelto en las herramientas de FCR. El problema se vuelve a abrir si el cliente vuelve a comunicarse con respecto al mismo problema dentro de un período de tiempo predeterminado.
Cómo calcular la tasa de resolución del primer contacto
Utilice este cálculo para determinar su tasa de resolución de primer contacto:
Digamos que durante un mes, su equipo de servicio al cliente manejó 180 preguntas y solicitudes de sus clientes. De esos, 100 de estos problemas se resolvieron de inmediato.
Por lo tanto, estos son los cálculos para su tasa de resolución de primer contacto:
(100 / 180) x 100 = 56%
¿Por qué es importante la resolución en la primera llamada?
Los siguientes son algunos de la importancia de tener una alta tasa de FCR:
#1. Retención de clientes:
El mal servicio al cliente es un factor que hace que los clientes pierdan interés en una empresa. Se alienta a los clientes a regresar a un negocio al recibir un buen servicio al cliente.
#2. La satisfacción del cliente:
Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver a comprar y recomendar el producto o servicio de una empresa, y las mejoras de valor, como las altas tasas de FCR, hacen que sea más probable que lo hagan.
#3. Los clientes están dispuestos a gastar:
Es más probable que los clientes gasten más dinero con una empresa en una sola interacción cuando están contentos.
#4. Mayor eficacia:
La productividad de los agentes se maximiza con un buen FCR. El personal de soporte puede hablar con más clientes en un día, atender solicitudes repetidas en menos tiempo y, en última instancia, acortar los tiempos de espera de los clientes.
#5. Costos reducidos.
A través de FCR mejorado, los centros de llamadas pueden volverse más efectivos, ahorrando a las empresas tiempo y dinero en llamadas de seguimiento y otros costos asociados con el manejo de las quejas de los clientes.
¿Cómo resuelvo la resolución de la primera llamada?
#1. Elimina la espera
El autoservicio se ha convertido en una tendencia importante, lo que permite a los clientes resolver sus problemas, liberar a los especialistas de servicio al cliente, reducir los tiempos de espera de las llamadas y ahorrar dinero a las empresas. Agregar un portal de autoservicio a sitios web o aplicaciones móviles permite a los clientes tomar el asunto en sus propias manos y aumentar la resolución de llamadas por primera vez.
#2. Obtenga tanta información como sea posible
Proporcione capacitación integral e invierta en una solución de CRM para garantizar que los agentes del centro de llamadas tengan la información que necesitan para resolver problemas en el primer contacto.
#3. Proporcione instrucciones claras
Los agentes del centro de llamadas deben ser claros y concisos al responder las preguntas de los clientes o dar instrucciones para reducir la confusión y lograr una resolución más rápida. También deben proporcionar información relevante.
#4. Muestre y enseñe a sus clientes
Los agentes del centro de llamadas deben tomarse el tiempo para explicar a los clientes cómo lograron una resolución, aumentando la probabilidad de resolución en la primera llamada y preparándolos para replicar el proceso por su cuenta en el futuro. Esto eliminará la necesidad de una segunda llamada.
#5. Haga estas preguntas antes de cerrar una llamada
Una llamada no finaliza hasta que el cliente cuelga, y cuando lo hace, lo mejor para el agente es hacer un último registro antes de colgar.
- "¿He resuelto tu problema por completo?"
- “¿Hay algo más que pueda hacer para ayudarte?”
- “¿Le gustaría saber más sobre nuestro centro de soporte?”
Tenga en cuenta que las tres preguntas aseguran que el problema se ha abordado y resuelto, que no hay problemas adicionales para que el cliente haga un seguimiento y que el cliente sabe cómo acceder a la base de conocimientos de la empresa.
#6. Equipe a sus agentes
Es importante equipar a los agentes con las herramientas, el conocimiento y la capacitación adecuados para manejar con confianza cualquier llamada que puedan recibir. La capacitación debe ser exhaustiva y práctica, y los agentes deben mantener una base de conocimientos interna integral. Además, invierta en un sistema CRM y otro software de centro de llamadas para actualizar automáticamente las llamadas, crear tickets y realizar enrutamiento basado en habilidades. Esto ayudará a mejorar la tasa de resolución en la primera llamada.
#7. Revise regularmente sus métodos
Revise las llamadas de servicio, correos electrónicos, chats y más regularmente para comprender las fortalezas y debilidades de los especialistas en servicio al cliente. Además, sugiera comentarios de los clientes para saber qué salió bien y qué no. Actualizar los procesos y procedimientos internos para hacerlos más eficientes.
¿Qué factores afectan la resolución de la primera llamada?
Más de los factores que se tienen en cuenta con frecuencia cuando las empresas definen "Primer contacto" incluyen los siguientes:
#1. Horas de trabajo:
Si un cliente se pone en contacto con su empresa por primera vez después del horario comercial habitual, puede considerar la conversación inicial de seguimiento como el "primer contacto" real.
#2. Canales específicos:
¿Qué canales (Solo voz, Voz+Digital, etc.) se tienen en cuenta en sus cálculos de FCR?
#3. Transferencias de llamadas, colas de llamadas y escaladas:
Cuando los clientes son transferidos, enrutados o colocados en una cola de llamadas para conectarse con el mejor agente disponible, ¿anula esto la posibilidad de una resolución en el primer contacto?
#4. Correos de voz y devoluciones de llamada:
¿Comienza el “primer contacto” cuando un cliente llama a su empresa por primera vez, independientemente del resultado, o cuando deja un mensaje de correo de voz o solicita una devolución de llamada automática?
#5. Abandono de llamadas:
¿Tus cálculos de FCR tendrán en cuenta las llamadas de clientes abandonadas, que ocurren cuando las personas que llaman cuelgan antes de hablar con un agente en vivo o un asistente automático?
¿Cómo aumento la resolución de mi primera llamada en un call center?
Veamos algunas formas rápidas de mejorar su tasa de resolución en la primera llamada.
#1. Cree una base de conocimiento útil.
La base de conocimientos es el núcleo de un esfuerzo de soporte. Debe contener conocimiento del producto y respuestas a preguntas comunes. Sin embargo, es posible que no ayude a aumentar la resolución en la primera llamada, ya que los clientes pueden comunicarse con la empresa por correo electrónico, chat o redes sociales para resolver su problema sin tener que volver a comunicarse con la empresa.
Esto implica tres cosas:
- Que ha elegido un programa de software de mesa de ayuda confiable.
- Que la organización de su base de conocimientos sea sólida.
- Que los artículos en su base de conocimiento estén bien escritos.
#2. Requiere un esfuerzo mínimo del cliente
Cuanto más esfuerzo les tome a los clientes llegar al servicio al cliente, menor será su FCR, ya que su principal preocupación es expresar sus frustraciones sobre la calidad de su soporte.
Por lo tanto, debe brindar servicio al cliente en las redes sociales e incluir información de contacto en su sitio web y centro de soporte.
#3. Sea un oyente activo:
Tómese el tiempo para escuchar y tomar notas mientras habla con los clientes para garantizar una respuesta rápida y eficiente.
Tenga en cuenta que la escucha activa es una técnica de empatía utilizada por los negociadores para asegurarse de que todos estén en sintonía durante una conversación.
#4. No te excedas; ser preciso en su lugar.
Sea preciso al proporcionar respuestas a los clientes, ya que los errores pueden llevar a la frustración del cliente. Encuentre el equilibrio adecuado entre ser minucioso y demasiado detallado para garantizar una alta tasa de resolución en la primera llamada.
#5. Anticiparse a las necesidades del cliente.
Sea proactivo solicitando comentarios de los clientes y abordando cualquier frustración que puedan tener al usar el producto o servicio. Esto evitará que su cliente tenga que comunicarse con usted más tarde.
#6. Empodere a sus clientes:
Capacite a los clientes para que utilicen las herramientas disponibles para buscar en el centro de soporte sin llamar al servicio de atención al cliente. Además, puede empoderar a los usuarios dándoles instrucciones fáciles de seguir para guiarlos a través de un proceso.
#7. Asegúrese de responder a todas sus preguntas.
Asegúrese de tener un bolígrafo y papel frente a usted mientras responde las preguntas de los clientes, y verifique que haya respondido todas sus preguntas antes de finalizar la llamada.
#8. Dale a tu equipo una formación de calidad
Capacitar a los agentes para que se conviertan en representantes de soporte exitosos es esencial para aumentar la satisfacción del cliente y generar confianza.
#9. Motiva a tus agentes
Encuentre formas creativas de inspirar a sus empleados y aumentar la moral empresarial. Los empleados felices generalmente se traducen en clientes felices. Cuando los agentes están motivados para ayudar a los clientes, es evidente en todas las facetas de su trabajo. En lugar de apresurarse para que los clientes cuelguen por teléfono, se toman su tiempo para abordar adecuadamente las preguntas y resolver los problemas. En cambio, valoran y priorizan el calibre de su trabajo.
#10. Revise sus canales de soporte y obtenga comentarios
Revisar los canales de soporte puede dar una idea de por qué los clientes regresan para obtener más ayuda. Esto puede deberse a la falta de respuestas, la falta de confianza en el agente o un producto complejo. Revisar estos canales puede dar una idea del problema y ayudar a encontrar soluciones.
¿Cuáles son los desafíos de la resolución en la primera llamada?
La incapacidad de los centros de llamadas para lograr altos niveles de FCR se puede atribuir a varios factores. Estos consisten en:
- Procedimientos inadecuados, donde el cliente no puede ser asistido por el agente debido a una regla de la empresa u otra restricción impuesta por la empresa.
- Incompetencia del agente, cuando el agente carece de las habilidades o los conocimientos necesarios para abordar el problema del cliente.
- Falta de sistemas sólidos de atención al cliente para ayudar a los clientes a identificar las causas principales, comunicar problemas y ejecutar soluciones.
¿Qué causa el FCR bajo?
#1. Sin compromiso por parte de la dirección.
La mayor barrera para mejorar el desempeño de FCR es la falta de compromiso de la gerencia en todos los niveles. El bajo compromiso en el nivel de supervisor individual tiene un impacto negativo menor que en el nivel de VP, donde afecta todo el rendimiento de FCR del centro de llamadas. La gerencia se enfoca en iniciativas de proyectos y ventas a expensas de las iniciativas de FCR, enviando el mensaje de que FCR no es tan importante como otras iniciativas.
#2. Sin líder FCR
La segunda barrera más grande para no mejorar el FCR es que no hay líderes en FCR. En la mayoría de los casos, el vicepresidente sénior del centro de llamadas es el líder o jefe de FCR, pero en los centros de llamadas con un rendimiento de FCR de bajo a promedio, no hay un campeón de FCR. Esto se puede ver en una reunión de FCR donde se invita a toda la alta gerencia, pero algunos no se presentan, se van temprano o se desconectan. Esto envía el mensaje de que FCR no es importante.
#3. Mala comunicación
La mala comunicación es la tercera barrera más grande para mejorar el FCR. Los agentes y supervisores no saben cómo se desempeñan ellos o el centro de llamadas en las métricas de VoC, lo que lleva a una falta de responsabilidad y motivación para mejorar. Las encuestas a los clientes se llevan a cabo a nivel del centro de llamadas solo o con poca frecuencia, y los resultados de VoC no se comparten.
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Referencias:
